CC BY
8
Важным аспектом при формировании лояльности является обеспечение обратной связи. Для компании получение обратной связи дает возможность стать лучше, быстро принять решение об исправлении возможных ошибок. Обратная связь позволяет решить коммуникативную и информационную задачи. Компания, получая информацию от клиентов, имеет возможность отследить их ожидания и потребности, уровень их удовлетворения после оказания рекламных услуг. Осуществление коммуникаций с клиентами при формировании их лояльности обеспечивает коммуникативную задачу обратной связи, т.к. клиент при этом услышан, не оставлен один на один с возникшей проблемой. Именно поэтому обратная связь с клиентами - один из самых действенных способов формирования потребительской лояльности.
Также требуется эффективное управление программой лояльности, которое может осуществляться посредством постоянного мониторинга основных показателей программы лояльности клиентов. К числу таких показателей можно отнести: число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер рекламаций, а также число и время повторных покупок.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что разработанные рекомендации по совершенствованию процесса управления системой маркетинговых коммуникаций в ООО «Русмедиа» позволят решить выявленные проблемы управления системой маркетинговых коммуникаций. Для решения каждой выявленной проблемы предлагаются возможные пути их решения.
Использованные источники:
1. Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации. - М.: Дашков и Ко, 2012. -578 с.
2. Нуралиев С.У. Маркетинг: учебник для бакалавров. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 362 с.
3. Основы рекламы / Под ред. Л.М. Дмитриевой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 351 с.
Хетагуров Г.В., к.э.н.
доцент
кафедра «Финансы и кредит» Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Северо-Кавказский горнометаллургический институт (государственный технологический университет)» Российская Федерация, г. Владикавказ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПЛАТЕЖНОЙ КАРТЫ Аннотация. В данной статье рассматривается вопросы к подходу определению карточных платежных систем. Приводится ряд интерпретаций различных авторов, а также авторская трактовка к определению платежной карты.
Ключевые слова: безналичные расчеты, карточные платежные системы, банковские платежные карты, коммерческий банк.
В научных исследованиях российских авторов содержится множество различных определений, сформулированных исходя из желания ученых сделать акцент на отдельных специфических чертах данного платежного средства, но не являющихся достоверно полными.
Например, в своей диссертационной работе Сидорук М.К. определяет платежную карту как именной банковский продукт, делая акцент на персонифицируемой правовой природе инструмента, в соответствии с которой карта не может быть использована третьим лицом[1]. Важно подчеркнуть, что дополнительно в работе обозначается важная особенность проведения расчетов по картам: держатель и клиент, выступающий стороной по договору о выпуске и обслуживании банковской платежной карты, могут не совпадать в одном лице.
По мнению Всяких Ю.В., банковская карта является сложным банковским продуктом, являющимся одновременно техническим средством доступа и титулом закрепленного за ней банковского счета, а также пакетом банковских услуг, предназначенных для осуществления безналичных операций [2]. В специализированной литературе содержатся более обобщенные версии определения, отражающие ключевые характеристики продукта, например:
- платежная карта является видом инструмента по безналичному перечислению денежных средств, предназначенному для совершения физическими и юридическими лицами платежно-расчетных операций [3];
- платежная карта - инструмент для совершения ее держателем операций с денежными средствами, находящимися у эмитента, в соответствии с законодательством Российской Федерации и договором с эмитентом [4].;
- платежные карты - это карты, выпущенные кредитным учреждением или специализированной компанией. Этой картой удостоверяется, что держатель карты может снимать деньги со своего счета в банке (дебетовая карта) или использовать кредитную линию (кредитная карта) в пределах установленного лимита[5].
Исходя из указанных определений, можно сделать вывод, что однозначно установленного понятия «платежная карта» в современных источниках не существует. В настоящее время, когда речь идет о платежных картах часто вместо слова «платежные» употребляются термины «пластиковые», «банковские», «кредитные», которые хоть и пересекаются, но не совпадают. Употребляя термин «пластиковые карты» имеется ввиду только материал изготовления. При этом идет обобщение всех видов карт, выпускаемых на физическом носителе из термопластика, используемого при изготовлении большинства карт, однако различающихся между собой по назначению, набору оказываемых с их помощью услуг, техническим возможностям и эмитирующим организациям. «Банковские карты» уточняют
эмитента. Если речь идет о «кредитных картах», то подразумевается схема расчетов между держателями карты и эмитентом, который может быть не банком, а, например, торгово-сервисным предприятием или страховой компанией.
В отсутствии однозначно закрепленного термина «платежная карта» требуется уточнение понятия, которое бы позволило универсальным образом объединить предложенные ранее трактовки, переосмыслить понятие с учетом современных реалий и отразить основные характеристики данного средства проведения расчетов. В этой связи мы предлагаем обозначить ключевые характеристики платежных карт, присущие им в настоящее время и выделяемые в различных источниках информации:
- представляет собой инструмент, предназначенный для проведения платежно-расчетных и иных финансовых и нефинансовых операций;
- при проведении операций используются денежные средства;
- все операции проводятся в безналичной форме;
- эмитентом является кредитное учреждение или специализированная компания;
- держателями могут выступать физические лица, юридические лица и учреждения непроизводственной сферы.
При этом мы считаем необходимым расширить определение в части используемых при проведении платежно-расчетных операций средств. Начиная с 1984 г. платежными системами и кредитными учреждениями стали запускаться первые программы лояльности, направленные на стимулирование потребительской активности, в рамках которых держателям предоставлялись различного рода дополнительные услуги, размер которых напрямую зависел от оборота по карте, примерами которых являются:
- скидки в торговых точках при оплате картой конкретного банка-эмитента;
- возврат клиенту некоторого процента от суммы совершенных операций - cash-back;
- начисление клиенту преимуществ ко-брендовых программ лояльности (например, миль авиакомпаний);
- бонусные (бонусно-накопительные) программы лояльности[6].
Начисляемые клиенту разнообразные бонусы можно определить в
качестве виртуальных единиц, предоставляющих потребителю право требования скидки у розничного партнера банка. Однако если в рамках проведения программы лояльности предусмотрена возможность проведения оплаты начисленными бонусными баллами, то они автоматически превращаются в электронные денежные средства. При этом важной особенностью использования бонусов является предоставление скидки до подсчета окончательной суммы покупки и перехода на стадию оплаты, невозможность получения в наличной форме или использования для оплаты в не участвующих в программе торгово-сервисных предприятиях (за
исключением классической cash-back программы). В то же самое время они неотделимы от карточного продукта как инструмента проведения платежа.
В этой связи мы предлагаем следующее определение. Платежная карта - это инструмент, предназначенный для проведения платежно-расчетных и прочих финансовых и нефинансовых операций с использованием денежных средств или загруженных единиц ценности в безналичной форме, выпускаемый кредитным учреждением или специализированной компанией для физических и юридических лиц, а также учреждений непроизводственной сферы в соответствии с законодательством страны-эмитента и договором между держателем и эмитентом.
Обзор различных точек зрения на классификацию платежных карт позволяет оценить масштаб индустрии и все разнообразие предлагаемых клиентам продуктов.
Использованные источники:
1. Сидорук М. К. Правовая природа расчетов с использованием банковских платежных карт в Российской Федерации: диссертация кандидата юридических наук: 12.00.03 / Сидорук Марина Константиновна; [Место защиты: Байкал. гос. ун-т экономики и права].- Иркутск, 2008.- 202 с.: ил. РГБ ОД, 61 08-12/916
2. Всяких Ю. В. Пластиковые карты как инструмент наличного и безналичного оборота денег: диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.10 / Всяких Ю. В.; [Место защиты: Кубан. гос. ун-т].- Краснодар, 2009.137 с.: ил. РГБ ОД, 61 09-8/2063
3. Национальная платежная система. Бизнес энциклопедия / коллектив авторов; ред.-сост. А.С. Воронин. - М. : КНОРУС : ЦИПСиР, 2013. стр. 142.
4. Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия / А.К. Алексанов, И.А. Демчев, А.М. Доронин [и др.]. - М.: Московская финансово-промышленная академия; ЦИПСиР, 2012 г. - 415 с.
5. Криворучко С. В., Лопатин В. А. Национальная платежная система: структура, технологии, регулирование. Международный опыт, российская практика //Москва: Кнорус: Центр исследований платежных систем и расчетов. - 2013. - 456 с.
6. Булычков Д. Бонусная программа банка: как привлечь розничные сети? [Текст] // ПЛАС информационно-аналитический журнал. - 2013. - №12. - С. 64.
