CC BY
201
Информационные технологии и безопасность
УДК 658.5
А. С. Новожилов
ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Показаны проблемы, возникающие при внедрении сбалансированной системы показателей (ССП) и системы менеджмента качества по модели МС ИСО 9001. Рассмотрена возможность интеграции этих систем за счет установления причинноследственных зависимостей между требованиями ИСО 9001 и показателями ССП. Предложен инструментарий для практического использования результатов этой интеграции.
система менеджмента качества, сбалансированная система показателей, интеграция. Введение
Основная задача настоящей статьи - показать полезность от взаимной интеграции сбалансированной системы показателей деятельности предприятия и системы менеджмента качества.
Управление предприятием на основе сбалансированной системы показателей (ССП) есть «управлением по результатам». Это похоже на управление автомобилем по зеркалу заднего вида, когда мы видим уже свершившиеся события. Для успешного достижения этих результатов необходимо наличие на предприятии эффективной системы менеджмента, в качестве которой может выступать система менеджмента качества (СМК) по модели МС ИСО 9001. Но просто совместное применение СМК и ССП не даст нужного эффекта, нужна интеграция этих систем. Необходимо определить причинно-следственные зависимости того, как те или иные элементы СМК влияют на достижение определенных показателей.
1 Система сбалансированных показателей
1.1 Базовая идея концепции
Базовая идея концепции ССП состоит в том, чтобы в сжатой, структурированной форме, в виде системы показателей представить менеджменту самую важную для него информацию. Эта информация, с одной стороны, должна быть компактной, с другой стороны, должна отражать все основные стороны деятельности компании. Традиционно руководители управляют бизнесом, ориентируясь в основном на значения финансовых показателей. Представим себе такую ситуацию: финансисты
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
223
докладывают директору о том, что прибыль за отчетный период увеличилась на 20%. Казалось бы, неплохо. Однако при исследовании ситуации на предприятии выяснилось, что маржа по А-продуктам уменьшилась, дилеры стали уходить к конкурентам, доля брака остается стабильно высокой, а финансовый директор собрался увольняться. ССП как система показателей демонстрирует руководителю важность использования нефинансовых показателей (число постоянных клиентов, индекс удовлетворенности клиентов, средний срок выполнения заказа, доля брака, текучесть кадров).
В классическом варианте этой концепции вся информация, необходимая руководителю для принятия решений, разбивается на четыре взаимосвязанных блока (так называемые «перспективы»): «Финансы/Экономика», «Рынок/Клиенты», «Бизнес-процессы» и «Инфраструктура/Сотрудники». Таким образом, руководитель подобно пилоту самолета видит перед своими глазами «доску приборов» и управляет системой, ориентируясь на значения индикаторов, сгруппированных по четырем взаимосвязанным блокам.
Традиционно используемые финансовые показатели в системе ССП считаются «поздними» (когда реагировать уже поздно), а показатели, относящиеся к перспективам «Рынок/Клиенты», «Бизнес-процессы» и «Инфраструктура/Сотрудники», рассматриваются как «ранние» (есть возможность реагировать своевременно).
В рамках модели ССП четыре упомянутых блока связываются между собой стратегической причинно-следственной цепочкой -квалифицированные, мотивированные, сплоченные в единую команду сотрудники, используя развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии), обеспечивают необходимое системе качество бизнес-процессов. Отлаженные бизнес-процессы (низкий процент брака, быстрая обработка и выполнение заказа клиента, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ и успех компании на рынке. Маркетинговые успехи компании, в свою очередь, служат залогом ее финансовых успехов. Обратная цепочка модели ССП раскручивается следующим образом: причины неудовлетворительных значений
финансово-экономических показателей следует искать в блоке «Рынок/Клиенты», неудовлетворенность клиентов означает наличие проблем в блоке «Бизнес-процессы», а корни проблем с бизнес-процессами находятся в блоке «Инфраструктура/Сотрудники» (см. рис. 1).
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
Рис. 1. Причинно-следственная цепочка системы ССП
Использование в процессе принятия решений не только финансовой информации, но и информации о ситуации на рынке, информации о времени, стоимости и качестве выполняемых в компании процессов, а также информации о сотрудниках и есть реализация идеи «сбалансированности» (англ. "Balanced").
1.2 Недостатки ССП
Несмотря на то, что показатели, относящиеся к перспективам «Рынок/Клиенты», «Бизнес-процессы» и «Инфраструктура/Сотрудники», считаются «ранними», они все равно отражают результаты уже свершившихся событий. И в связи с этим управление по показателям не может быть предупреждающим. То есть мы реагируем на значения выходных характеристик процесса, но не контролируем алгоритм протекания процесса.
Главная ценность ССП - это перевод стратегии организации в понятные всем показатели, которые должны будут реализовываться и контролироваться. Но, как отмечали авторы сбалансированной системы показателей, хорошая стратегия еще не все, нужна также хорошая реализация стратегии. Реализация стратегии должна осуществляться посредством системы менеджмента организации, в качестве которой может выступать система менеджмента качества по модели МС ИСО 9001 (далее по тексту просто СМК). Выполнение требований стандарта ИСО 9001 создает необходимые условия для успешного достижения запланированных показателей. И руководство предприятием посредством управления условиями функционирования процессов уже можно назвать предупреждающим управлением.
2 Интегрирование СМК и ССП
2.1 Суть интеграции
Недостаточно просто внедрить на предприятии СМК и ССП, они должны быть интегрированы (объединены), то есть должны функционировать как единая система. Интеграция этих систем возможна путем сопоставления, какие требования ИСО 9001 на какие показатели ССП влияют. Очевидно, что есть общие требования стандарта ИСО 9001, которые в равной мере влияют на достижения всех показателей
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
225
деятельности предприятия (например, требования к управлению
документацией и записями). Но есть и специфические требования, выполнение которых напрямую влияет на соответствующие показатели (например, требования к закупкам продукции (п.7.4) непосредственно связаны с показателем «Уровень обслуживания внешними
поставщиками»).
Рассмотрим возможность интеграции СМК и ССП на конкретном примере. В табл. 1 сопоставлены требования МС ИСО 9001 и набор показателей ССП.
ТАБЛИЦА 1. Сопоставление требований ИСО 9001 и показателей ССП
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
ССЫЛКА НА СТАНДАРТ Показатели
Инфрастук- тура/ Сотрудники Бизнес- процессы Рынок/ Клиенты Финансы/ Экономика
н ЧРП СИТ ОАЭ <Т> С УПД ИСПП УОВП РВП ЧПК ИУК & С О а с ВтЗК ВшЗК
4. Система менеджмента качества + + + + + + + + + + + + + + + +
5.1. Обязательства руководства + + + + + + + + + + + + + + + +
5.2 Ориентация на потребителя + + + +
5.3 Политика в области качества + + + + +
5.4 Планирование + + + + +
5.5 Ответственность, полномочия и взаимодействия + + +
5.6 Анализ со стороны руководства + + + + +
6.1 Обеспечение ресурсами +
6.2 Людские ресурсы + + +
6.3 Инфраструктура +
6.4 Производственная среда +
7.1 Планирование производственных процессов + + +
7.2 Процессы, связанные с потребителем + + + +
7.3 Проектирование и разработка + + + + +
7.4 Закупки +
7.5 Производство и обслуживание продукции + + + + +
7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений + +
8.2 Мониторинг и измерение + + + + + + + + + + + + + + + +
8.3 Управление несоответствующей продукцией + + + +
8.4 Анализ данных + + + + + + + + + + + + + + + +
8.5 Улучшение + + + + + + + + + + + + + + + +
Полные названия показателей ССП приведены в табл. 2.
ТАБЛИЦА 2. Показатели ССП
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
227
Направление Обозначение Полное название
Инфраструктура /Сотрудники ТК Текучесть кадров
ЧРП Число рационализаторских предложений
СИТ Степень изношенности техники
СУО Средний уровень образования
Бизнес- процессы ПЭ Производственная эффективность
УПД Уровень производственных дефектов
ИСПП Индекс своевременности производства продукции
УОВП Уровень обслуживания внешними поставщиками
Рынок/Клиенты РВП Рейтинг возвратов предприятия
ЧПК Число постоянных клиентов
ИУК Индекс удовлетворенности клиентов
ДР Доля рынка
Финансы/ Экономика ОП Объем продаж
Пр Прибыль
ВтЗК Внутренние затраты на качество
ВшЗК Внешние затраты на качество
Как видно из табл. 1, чтобы иметь, например, хорошие значения показателя ПЭ (производственной эффективности), необходимо, чтобы были выполнены следующие требования стандарта ИСО 9001:
• установлена потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для выпуска конкретной продукции (п. 7.1,
б);
• выходные данные проектирования и разработки должны обеспечивать информацией по закупкам, производству и обслуживанию (п. 7.3.3);
• определены критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессами (п. 4.1, в);
• производство должно планироваться и осуществляться в управляемых условиях, включающих наличие рабочих инструкций (п. 7.5.1, б), применение подходящего оборудования (п. 7.5.1, в), наличие и применение устройств для мониторинга и измерений (п. 7.5.1, г), проведение мониторинга и измерений (п. 7.5.1, д), осуществление выпуска продукции (п. 7.5.1, е) [1].
Выполнение этих требований стандарта создает необходимые условия для организации эффективного производства продукции.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
2.2 Инструментарий для интегрирования СМК и ССП
При интеграции СМК и ССП у менеджеров организации непременно возникнут трудности, связанные с интеграцией данных, получаемых из ССП и по результатам аудитов СМК. Значения показателей ССП выражены в количественном виде, а оценка функционирования СМК представляет собой качественную (как правило, лингвистическую) информацию. Данные нужно не просто оценить, их необходимо сопоставить друг с другом и сделать соответствующие выводы. В связи с этим для аудита и мониторинга деятельности предприятия необходимо использовать информационно-аналитическую систему, которая была бы способна учитывать разнотипность данных, интегрировать эти данные и служила бы основой для поддержки принятия управленческих решений. В качестве такого инструмента может быть использована информационноаналитическая система поддержки принятия управленческих решений «Инфоаналитик», основанная на применении регуляризирующего байесовского подхода [2].
Работа с интегрированными системами СМК и ССП в «Инфоаналитике» происходит следующим образом. Параллельно моделируются обе системы, что позволяет производить мониторинг каждой системы в отдельности. На рис. 2 представлена модель СМК, на рис. 3 - модель ССП.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
229
• ММ
•ма«
*—
•мм
••
«ма«
•ма«
т
•маа
И
•маа
В-9 Интегрированная система ИСО и ССП ' Й-р ИСО 9001
S-Q 4 Система менеджмента качества B-Q 5 Ответственность руководства Й-Р 5.1 Обязательства руководства Ё-Р 5.2 Ориентация на потребителя Ё-Р 5.3 Политика в облати качества
.И 5.3а) соответствие целям организации
!■■■■ И 5.36) обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать ре И 5.3в) создание основы для постановки и анализа целей в области качества
.И
5.3г) доведение до сведения персонала организации
..[1 5.3д) анализ на постоянную пригодность
Ё-Р 5.4 Планирование
0 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 0 5.6 Анализ со стороны руководства Ё"Р 6 Менеджмент ресурсов Ё-Р 7 Процессы жизненного цикла продукции Й-Р 8 Измерение, анализ и улучшение 0 8.1 Общие положения
□ Р 8.2 Мониторинги измерение
;-Щ] 8.2.1 Удовлетворенность потребителей :■■■■ ® 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
..Щ 8.2.3 Мониторинги измерение процессов
..Ш) 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
Й-Р 8.3 Управление несоответствующей продукцией
□ Р 8.4 Анализ данных
;■■■■ Щ) 8.4а) информация об удовлетворенности потребителей
..® 8.46) информация о соотвествии требованиям к продукции
:■■■■ Щ 8.4в) информация о характеристиках и тенденциях процессов и продукции
..Ш) 8.4г) информация о поставщиках
Ё-Р 8.5 Улучшение
:- ® 8.5.1 Постоянное улучшение
..Ш) 8.5.2 Корректирующие действия
..® 8.5.3 Предупреждающие действия
Рис. 2. Модель СМК в «Инфоаналитике»
S-О ССП и ИСО
a-Q ссп
□■■О Бизнес-процесы
Ш Индекс своевременности производства продукции [В Производственная эффективность [В Уровень обслуживания внешними поставщиками [В Уровень производственных дефектов □■■О Инфраструктура/сотрудники
[В Средний уровень образования [В Степень изношенности техники [В Текучесть кадров
[В Число рационализаторских предложений B-Q Рынок/клиенты : [В Доля рынка
[В Индекс удовлетворенности клиентов [В Рейтинг возвратов предприятия [В Число постоянных клиентов □■■О Финансы/экономика
: [В Внешние затраты на качество
Ш______________
[В Объем продаж [В Прибыль
Внутренние затраты на качество
Рис. 3. Модель ССП в «Инфоаналитике»
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
Каждая модель содержит карту рисков решений, которая с помощью цветового сопровождения указывает, какие факторы находятся в состоянии нормы, а какие имеют отклонения от нормального хода протекания процесса в меньшую или большую сторону (зеленым цветом отображается нормальное состояние фактора; цвета от синего до фиолетового сигнализируют о том, что ситуация благоприятная; цвета от желтого до красного обозначают напряженную ситуацию).
Причем данные для модели СМК поступают в виде текстовой информации (рис. 4), а для модели ССП - в виде числовых значений (рис.
5).
щи
ШТШТЕ
Информация о Факторе Название
5.3г) доведение до сведения персонала организации
Описание:
Показывать паспорт
1 - политика не сформулирована;
2 - сформулирована в устной Форме;
3 ■ оформлена документально и хранится у руководства Организации.
4 - оформлена документально и доведена до всех сотрудников Организации.
Рис. 4. Текстовые данные для модели СМК
Рис. 5. Числовые данные для модели ССП
После того как построены модели обеих систем, производится их интеграция. Основная структура новой интегрированной модели берется из модели ССП, так как по показателям мы оцениваем результативность функционирования предприятия, что является наиболее важной
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
231
информацией для руководства. Затем в новую модель с помощью ссылок заносится интерпретация состояний показателей ССП и элементов СМК, влияющих на эти показатели, и производится интеграция данных (рис. 6).
ективность
HL-U 3UU I
Й-О ССП и ИСО
Й-О Бизнес-процесы
B-Q Индекс своевременности производства продукции
ф_________________________
i Е-С] Требования ИСО 9001
: D Ярлыкдля 4.1 в) определение критериев и методов, необходимых;
D Ярлык для 7.1 б) потребность в разработке процессов, документ □ Ярлык для 7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки D Ярлык для 7.5.1 б) наличие рабочих инструкций в случае необходи| D Ярлык для 7.5.1 в) применение подходящего оборудования D Ярлык для 7.5.1 г) наличие и применение контрольных и измерите/] D Ярлыкдля 7.5.1 д) проведение мониторингаи измерений
! .D Ярлыкдля 7.5.1 е) осуществление выпуска, поставки и действий пс|
: ; jjjl Ярлыкдля Производственная эффективность
| В-О Уровень обслуживания внешними поставщиками ! ЙО Уровень производственныхдефектов Ш-Q Инфраструктура/сотрудники ЙО Рынок/клиенты Й-О Финансы/экономика ЙО ССП
Рис. 6. Модель интегрированных систем СМК и ССП
То есть в новую модель данные как таковые не заносятся, а заносится лишь интерпретация этих данных, произведенная в подмоделях СМК и ССП (состояние фактора выше или ниже нормы, ситуация благоприятная или напряженная). Например, как видно из модели ССП (см. рис. 3), числовое значение показателя ПЭ немного выше нормативного значения (цвета индикаторов карты рисков от зеленого до фиолетового, что интерпретируется как благоприятная ситуация). Требования ИСО 9001, влияющие на производственную эффективность, выполнены в достаточной степени (см. рис. 2). Соответственно, раз выход процесса (значение показателя) выше нормы и условия для качественного функционирования процесса (требования ИСО) созданы, то и в модели интегрированной системы ситуация с фактором производственная эффективность отображается как благоприятная (рис. 6).
Рассмотрим другой пример. Менеджер компании видит в карте рисков интегрированной модели, что ситуация с фактором внутренние затраты на качество интерпретируется как приемлемая (то есть состояние фактора чуть ниже нормы) (рис. 7, а, б).
а)
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
S-UJ Внешние затраты на качество Й-Q Внутренние затраты на качество | B-Q Требования ИСО 9001 : D Ярлык для 4.1 Общие требования
D Ярлык для 5.3г) доведение до сведения nepcoh D Ярлык для 8.2.4 Мониторинг и измерение прод| □ Ярлык для 8.3 Управление несоответствующей D Ярлык для 8.46) информация о соотвествии тр< D Ярлык для 8.4в) информация о характеристика D Ярлык для 8.5.2 Корректирующие действия D Ярлык для 8.5.2 Корректирующие действия Ярлык для Внутренние затраты на качество
Данные: Гипотезы о состоянии Фактора Состояние Фактора:
® ® @>
запись N 2 из 3 время: 01.02.2008 0:00:00 Альтернативные гипотезы:
Значительно ниже нормы (с вероятностью 0,031) Ниже нормы (с вероятностью 0,873) Норма (с вероятностью 0,085)
Интерпретация | График) Рекомендация) АвгоРекомендация | Авторекомендации(текст) | Заключение: Влиящие Факторы:
Интерпретация ситуации:
[Ситуация приемлемая
Требования ИСО 9001 (Значительно ниже)
Ярлык для Внутренние затраты на качество (Норма)
Рис. 7. Отображение результатов на карте рисков (а); интерпретация результатов в текстовой форме (б)
Причем непосредственно затраты на качество не превышают установленной нормы, но требования ИСО 9001 практически не выполняются. Это говорит о том, что процесс, хоть и дает хороший результат на выходе, протекает в неуправляемых условиях. В таких случаях менеджеру необходимо более детально изучить, по каким именно критериям процесс неуправляем. Щелкая в интегрированной модели по ярлыкам каждого пункта ИСО 9001, менеджер переходит к интерпретации выполнения этих требований, произведенной в модели СМК. Из рис. 2 видно, что совершенно не выполняются требования ИСО 9001 по управлению несоответствующей продукцией, корректирующим и предупреждающим действиям.
Анализируя эту ситуацию, можно предположить, что внутренние затраты на качество не превышают нормативного значения за счет экономии средств на контроле качества. Но тогда следует ожидать, что рано или поздно это приведет к значительному увеличению внешних затрат на качество, связанных с возвратом бракованной продукции.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
Информационные технологии и безопасность
233
Такой подход к оценке показателей ССП и СМК и заключает в себе смысл интеграции этих систем. То есть хорошее значение какого-либо показателя еще не говорит о том, что процесс функционирует нормально. Но так же верно, что и создание необходимых условий протекания процесса не принесет само по себе никакого результата, если изначально стратегические ориентиры были выбраны неверно.
Заключение
Система сбалансированных показателей позволяет переводить стратегию предприятия в понятные всем показатели, но управление по этим показателям есть управление по результатам. Система менеджмента качества по модели МС ИСО 9001 позволяет создать необходимые условия для реализации этой стратегии, то есть обеспечивает упреждающее управление. Но мы не сможем оценить эффективность СМК, если не будем знать, как изменились общие показатели деятельности предприятия.
Интеграция СМК и СПП за счет определения причинно-следственных зависимостей того, как те или иные элементы СМК влияют на достижение определенных показателей, позволит этим системам органично дополнять друг друга и функционировать более эффективно.
Библиографический список
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - 18 с.
2. Информационные технологии интеллектуализации измерительных процессов / Д. Д. Недосекин, С. В. Прокопчина, Е. А. Чернявский - СПб. : Энергоатомиздат, 1995. -178 с. - ISBN-5-283-04706-7.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2008/3
