CC BY
226
УДК 658.562
ОЦЕНКА И АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ ДОКУМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ ФАКТИЧЕСКИМ РЕЗУЛЬТАТАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В. Г. Котельников1, А.Г. Лепеш2, С. В. Грушинский3
1 Финансовый университет при Правительстве РФ, 125993, Москва, Ленинградский проспект, 49.
2Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ),
191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А.
а
Петербургский государственный университет путей сообщения (ПГУПС-ЛИИЖТ),
190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр., 9.
Приведена модель и описана процедура аудита документов в системе менеджмента качества предприятия. Применяемые инструменты отличаются простотой и удобством работы, наглядностью представления информации. Сводная карта результатов аудита предоставляет ЛПР возможность принимать рациональные (эффективные) управленческие решения в планировании корректирующих и предупреждающих действий по улучшению деятельности. Даны рекомендации по построению моделей, предложены несколько вариантов организации процедуры аудита.
Ключевые слова: система; менеджмент качества; аудит документов; инструменты анализа; программно-информационная среда; результаты пробного аудита.
ASSESSMENT AND COMPLIANCE ANALYSIS QUALITY MANAGEMENT SYSTEM DOCUMENTS ENTERPRISES TO THE ACTUAL RESULTS OF ACTIVITY
V. G. Kotelnikov, A.G. Lepesh, S. V. Grushinsky
Financial University under the Government of the Russian Federation,
125993, Moscow, Leningradsky Avenue, 49.
St. Petersburg State University Service and economy (SPbSUSE), 191015, St. Petersburg, Kavalergardskaya St., 7, lit. A.
Petersburg state university of means of communication (PSUMC-LIIZhT),
190031, St. Petersburg, Moskovsky Ave., 9.
Is provided model and procedure of audit of documents in quality management system of the enterprise is described. Applied tools differ simplicity and convenience of work, presentation of submission of information. The summary card of results of audit gives to the decision-maker opportunity to make rational (effective) administrative decisions in planning of correcting and warning actions on activity improvement. Recommendations about creation of models are made, some options of the organization of procedure of audit are offered.
Keywords: system, quality management, audit of documents, analysis tools, program and information environment, results of trial audit.
Одним из этапов аудита (внутреннего или группы по проверке документации можно орга-
внешнего) систем менеджмента качества в соот- низовать намного эффективнее, комфортнее и в
ветствии с национальным стандартом ГОСТ Р гораздо меньшие сроки, если применить совре-
ИСО 19011-2003 [1] является анализ документов. менные инструментальные средства обработки и
Такой анализ проводится с целью определения анализа информации. К таким средствам отно-
соответствия системы менеджмента качества сится информационно-аналитическая система
(СМК) предприятия его документам и критериям (ИАС) поддержки принятия решений
аудита. По-существу, проверка документации яв- «ИНФОАНАЛИТИК» - разработка ЗАО «РИАЦ
ляется заключительным этапом проверки готовно- ИНТЕК» (руководитель - д-р техн. наук, проф.
сти предприятия к сертификации. С.В. Прокопчина).
Когда определены критерии аудита ИАС «ИНФОАНАЛИТИК» представляет
(например, соответствие документов СМК пред- собой программную среду, в которой можно со-
приятия требованиям международных стандар- здавать модели для обеспечения поддержки раз-
тов (МС) Исо серии 9°00Х работу аудиторской работки, обоснования и принятия решений в зада-
чах мониторинга, аудита и управления сложными объектами в условиях риска, неполноты и неопределенности исходной информации. В основу интеграции разнородных данных и знаний, представляемых в виде числовой, лингвистической, графической, экспертной и др. информации, положен регуляризирующий байесовский подход (РБП) [2, 3]. На принципах РБП в настоящее время реализованы системы поддержки принятия управленческих решений в природоохранной, природопользовательской, производственной деятельности организаций, о чем свидетельствуют публикации [4 - 7 и др.]. В программной среде «ИНФОАНАЛИТИК» обеспечивается непрерывная метрологическая поддержка данных в виде комплексов метрологических характеристик, включающих показатели точности, надежности и достоверности получаемых решений.
В настоящей работе объектом исследования послужило одно из предприятий ОАО «РЖД» Октябрьской железной дороги, а его документация СМК - предметом нашего исследования с применением программного комплекса «ИНФОАНАЛИТИК».
На основе анализа нормативных документов [1, 8 - 10], литературы [11 - 15] были сформулированы требования к описанию процессов - содержанию документированных процедур. Выполнение этих требований, исходя из опыта организаций, внедривших у себя СМК, направлено на постоянное улучшение качества во всех сферах деятельности организации. Если при этом еще организовать работу с информацией таким образом, чтобы цикл управления осуществлялся с большей, чем один раз в год, скоростью для того, чтобы постоянно, а не периодически, стремиться к улучшению, то можно получить и быстрый эффект (отдачу) от внедрения и функционирования СМК.
Сформулированные требования классифицированы по разделам, подразделам, пунктам, подпунктам, между ними определены иерархические связи и отношения. Этот этап, хотя и представляет собой неотъемлемую часть анализа, однако, не может быть автоматизирован и потому предшествует постановке задачи на компьютере. Однако необходимо отметить, что программная среда ИАС «ИНФОАНАЛИТИК» позволяет осуществлять поддержку процесса моделирования, легко адаптируясь к возможным изменениям, дополнениям и исправлениям модели. На рис.1 представлена структура иерархического дерева факторов-требований в том виде, в каком она введена для анализа документов СМК предприятия в программную среду ИАС «ИНФОАНАЛИТИК». По-существу, построенное дерево факторов представляет собой модель анализа документации СМК на соответствие требований МС ИСО серии 9000.
Модели анализа таких документов, как «Политика в области качества», «Цели в области качества», «Руководство по качеству», носят индивидуальный характер для каждого документа. Модель анализа документированных процедур унифицирована и для каждой из процедур состоит из двух разделов: общие требования и требования ИСО 9001. В раздел общих требований включены требования общего характера, отражающие понятность и логичность предписываемых действий, простоту изложения, однозначность толкования терминов, унифицированное описание входов, выходов, операций процессов и др. Состав раздела общих требований к описанию процесса одинаков для анализа всех документированных процедур. Раздел требований ИСО 9001 содержит требования, относящиеся к конкретной процедуре и непосредственно вытекающие из текста ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Все документы СМК предприятия, нормативные документы [1, 8 - 10], другие вспомогательные материалы: инструкции, рекомендации, отчеты, приказы и т.д. вводятся в электронную библиотеку «ИНФОАНАЛИТИКА» и по имеющимся ссылкам в окне описания фактора (рис.1) в любой момент времени работы программы могут быть вызваны на экран монитора. Вызов нужного документа не прерывает хода анализа. Более того, способствует удобству и ускорению процесса принятия решения аудитором по оценке выполнения того или иного требования.
Для оценки выполнения требований, содержащихся в дереве факторов, была выбрана процентная шкала, в которой эксперт или аудитор выставляли свои оценки, отражающие степень удовлетворения (выполнения) конкретного требования (фактора). Оценки выставлялись только по простым факторам. В дереве факторов на рис.1 они обозначены открытыми листками с загнутым правым уголком. Интегральные оценки (свертку информации) по группам, подразделам и разделам факторов выполняет сама программа. Интегральные факторы обозначены в дереве факторов на рис.1 открытыми или закрытыми папками.
После выставления оценок и просчета интегральных факторов на панели (в левой ее части) экрана монитора компьютера отображаются результаты аудита (рис.2). Результаты по каждому из факторов в сводной карте (рис.2) отображены в виде разноцветных кружков разного размера. Цвета кружков соответствуют цветам составляющих показателей оценки на диаграмме результатов по каждому фактору, а размер кружков тем больше, чем больше значение показателя в лингвистической шкале оценок (рис.3). Сводная карта результатов аудита в наглядной форме показывает лицу, принимающему решение (ЛПР), места приложения внимания и усилий в планировании корректирующих и предупреждающих действий по
улучшению состояния разрабатываемых или действующих документов в организации. Этому же способствуют комментарии, замечания, примеча-
ния к выставленной оценке или рекомендации, сделанные аудитором (экспертом) и помещенные в разделе рекомендаций (рис.4).
Н И нфоа налитим
Параметры Запрос Настройка Помощь
Полный путь к текущему Фактору:
Диагностика\Аудит документов системы менеджмента качества (СМК)
В-Аудит документов системы менеджмента качества (СМК)
Ы Й І “олитика з области качества (5 I б)
□ СИ Вкгю-юет лі/ обязательство (5 3 б;
Н С] І/'^ВР'Т-ІГГТЬ а ппчятнпг-к (5 ' ґ
Е) Схса'изее' л к зсс аспекты качогт за-'
(=) Степей» соответствия целя- озгэнизаиии (0 3 а;
[=) Устанавливает ли стандарты работь'
Ш) “вляетгя ли документально офзрмленей? (4 2 ' с.)
В Й Являє і _:я ли иини=ісй (5 3 в;
В ДР 2 Лели в збласти качества ;Ь 4 ')
и Вкгкыеют ли требозения к пзодукции^
О Лсведены ги дс сведения пеоссналз?
О Напрзолеіьі ли на постоянное улучиениз (госышение рззуль_атисности)° П ГиняіНэ . мразе і никам-'
О Ссггасу-стся лн с политикой в обгас’и качества?
У Устсновлены ли для всех глужб предприя-ия?
О ^впяютг? ли лпкументягьнп пфгрмлрнны^и? (4 ? ' а)
Ц .-оляютс? ли они измери'аіми7 В ЙР 3 -уковздетво го качеству (4 2 2)
О С сдержит пн ЛП СМК или ссыгки не ниу? (4 2 2 б)
В ЯР Ссдержит лі/ обгось гримененля? (4 2 2 а;
О Пі лнржи і ни 11 їм :ннин н:-іі-іимі и іі-йі : ния і ір н іні :і :і їй ПК/К° (4? ? \-)
О Степени ясноїти излохення действии
О Являетія ли доку ментально оформленным? '4 2 ' б)
Ы ЙР 4 Док.умен тир званные прсцед^ы
В □ 1 Упраслсние документацией П СМК -1 01-05
В Й2 Пі_ді и і и=іке. и и беи ечение ■омі іе і єн і ний и і іеисинала П СІ^К 6 О'-СЕ Ш 1. Общие требования к описанию процесса 0-0 1. Цели
Ш Й 2. Область и время применения 0-0 3. Руководство процедурой
Ш Й 4. Вход-ресурсы (или результаты предыдущих процессов)
Ш Й 5. Описание процесса 0-Ц] Є. Выход - результаты
...В 7. Определена ли связь с другими процессами СМК?
і Ш Й 8. Есть ли дополнительные замечания?
Ш Й 2. Требования ИСО 9001
і П 1 # I
_ Информация о Факторе Название
(Аудит документов системы менеджмента качества (С
Описание:
Систематический, независимый и документированный процесс получения СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных КРИТЕРИЕВ АУДИТА [ГОСТ Р ИСО 19011 • 2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента].
Критерии настоящего аудита • соответствие документов СМК вагонного депо требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.
Т ермины, относящиеся к аудиту (проверке) см. в п. 3.9"ГусЕк\ИСО19011.doc"
Г добавлять на более низкий уровень (* добавлять на тот же уровень
^0 Добавить Фактор
Обновить Фактор
% Удалить Фактор
Рисунок 1. Модель анализа документов СМК на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000
Если состояние документа проверяет не один аудитор, а несколько (аудиторская группа), то можно предположить, что в целом мы получим более объективные свидетельства аудита. Для организации работы группы, состоящей из нескольких аудиторов (экспертов), необходимо размножить сформированное дерево факторов по числу человек, участвующих в проверке, например, как это показано на рис.5. Каждый аудитор в пределах своего раздела производит оценку документа и при необходимости выносит свои замечания. Интегральная оценка документа при этом будет учитывать все выставленные оценки всех аудиторов и всё многообразие высказанных в рекомендациях суждений, комментариев и замечаний специалистов. Причем, эти мнения, при соответствующей организации процесса аудита, можно высказывать анонимно и независимо от других членов аудиторской группы, что аналогично тому, как это принято в алгоритме метода Дельфи проведения групповой экспертизы.
С использованием программного комплекса «ИНФОАНАЛИТИК» можно организовать не только аудит документов, но и монито-
ринг процесса их разработки. Для этого в плане работ необходимо предусмотреть сроки проведения периодических проверок процессов. Тогда в программной среде «ИНФОАНАЛИТИК» существует возможность отслеживать динамику изменения состояния разработки проекта от момента начала работ до момента их завершения: принятия и утверждения документов. При этом одновременно можно вести учет расходуемых ресурсов: зарплаты и времени работы персонала, занятого разработкой, проверкой, согласованием документации. Мониторинг расхода ресурсов позволит установить объективные свидетельства качества работы персонала, участвующего в проекте, оценить эффективность выполненных работ.
Можно указать на ряд типичных недостатков, которые аудиторы обнаруживают не только в ходе периодических внутренних проверок документов СМК, но и на этапе сертификационного аудита. Первое, в чем мы убедились, когда проводили анализ документов СМК, так это в полном согласии с выводами, сделанными А.Д. Шадриным в работе [11].
І Инфоаналитии
Параметры Запрос Настройка Помощь
ВНЕ
отображать результаты аудита вре™ 01.CI6.200G 0:00:00 _^|
П олмый путь к текущему Фактору:
Диагностика'Ацдит документов системы менеджмента качества (СМК)\4. Документированные процедуры\2. Подготовка и обеспечение компетентности персонала П СМК Б.01-05
••••
••
«•
••••
Й -(Й 1. Управление документацией П СМК 4.01 -05 ЕЕ Й) 1. Общие требования к описанию процесса Й-О 2. Требования ИСО 9001
^1 2. Подготовка и обеспечение компетентности персонала П СМ[
Ы О Общие трсэоса ия к оп.-са! ию _роцсс:а 0 О ' иели
В 1 Определены ли"
В Кзмргимы пи'-
В 3 Со-лэсо=ан=1 с иелями в :бласти ■<ач=ства‘
В 4 Ьлпглвлрнн ли нп гпгтпаннге -лу-и рн^р ;-пв-.1 ирщ.
0 0 2 СбН=.и1 Ь и В(-УМУ 11^име-енич □ Г| 3 1 :у«.ов:дствэ пэоцедургй
В 1 Нои-очеьи. и?
ьГ|2 Должностная инг'сук^ия
В Ответственность е о;ла:-^ р_)ко=од:_ = а процедур В Псдч.- нон ость с :ргэ1ызацион ой стру <--|рс СМ<
В Пг ЛН-Г ПЧ^Я Р ГГ Пг) — у р_КП = ПЛ“' = г1 ирги 1Рлу:*пй 0 0-1 Вход-ресурсы (или резугьтать пэедыдуши*-роцесюв В Есть ли документы, регламентирующие процесс приег-~ Контроль
В Кто (должность) поставляет?
В Определены ли требования к качеству?
В Что делать с несоответствующими ресурсами?
0 В 5 Спи.ание ри_,еи_а
И Об Выход-оезугьтать
В ? Спр=лелрнг1 ли гяя.^-. * другими прч |р-.г.=11- и ~\1К?
0 08 Есть "и гопэлнитолыыс з=псч=.нил°
!.В 1. Терминология
1.В 2. Список используемых сокращений
Ц| 2. Требования ИСО 9001 В 1. Общие положения (6.2.1)
О 2. Компетентность, осведомленность и подготовка (6.2.2) г В 1. Определена ли необходимая компетентность (6.2.2.а
|.В 2. Обеспечена ли подготовка (Б.2.2.6)?
|.В 3. Оценивается ли результативность (6.2.2.в)?
|.В А. Обеспечена ли осведомленность персонала (6.2.2.Г)?
В 5. Ведется ли ччет данных (Б.2.2.д) _______________________________________I_______________>___
Информация о Факторе Название
беспечение компетентности персонала П СМК 6.01-05
Описание:
Документированная процедура Подготовка и обеспечение компетентности персонала - см. "ГусЕк \ПСМ К-Комп.перс. 10.0Є.05. (Ьс1'
См. "ГуоЕк\Г0СТ Р ИСО 9001.doc" п.6.2
С добавлять на более низкий уровень (* добавлять на тот же уровень
|§В Добавить Фактор
Обновить Фактор
Удалить Фактор
Рисунок 2. Сводная карта результатов аудита
Рисунок 3. Оценка фактора в лингвистической шкале
Оценка и анализ соответствия документов системы менеджмента качества предприятия фактическим
результатам деятельности
Рисунок 4. Окно рекомендаций (в правом нижнем углу панели)
К недостаткам документов СМК можно отнести:
• декларативность «Политики в области качества» предприятия; наличие в ней явно невыполнимых, хотя внешне и «поло -жительных» целей и обязательств; наличие в ней целей и обязательств, выполнение которых проверить невозможно (неизмеримые цели); несовпадение распределения ответственности работников в рамках СМК, приведенного в «Руководстве по качеству» и документированных процедурах, с распределением ответственности, содержащимся в положениях о подразделениях и должностных инструкциях этих работников;
• представленные документы не отражают структуру предприятия, не раскрывают функциональных связей между подразделениями предприятия, не дают представления о составе элементов СМК;
• представленные документы не отражают последовательность и взаимодействие процессов предприятия;
• документированные процедуры, изданные в виде стандартов организации, не соответствуют требованиям Государственной системы стандартизации;
• документы, регламентирующие внутренние проверки СМК и управление документацией часто неполны и изложены формально.
Второе, о чем можно рассуждать долго, -это эффективность процессов. Почему руковод-
ство предприятия не устанавливает показатели эффективности процессов (это следует из паспортов процессов СМК - обязательных приложений к документированным процедурам) - для нас осталось загадкой. Можно сослаться на ГОСТ Р ИСО 9001-2008, который не требует добиваться эффективности, а требует добиваться результативности. По нашему мнению, эффективность процесса - это часть результата и если мы не стремимся к эффективной работе, то чрезвычайно обедняем наши результаты. Внешних потребителей процессов, по-видимому, заботит, прежде всего, результативность. Это то, что есть на выходе из процесса, то, что они потребляют. А внутренние потребители - непосредственные исполнители процесса? Разве им все равно, с какими затратами они получают результат?
И, наконец, третье, что необходимо отметить (возможно, уже в сотый раз, поскольку не мы первые говорим об этом), это то, что сертификация СМК не является самоцелью предприятия. Единственной и самой главной целью любого предприятия, любой формы собственности является разработка, внедрение и поддержание в рабочем состоянии такой СМК, которая позволяла бы постоянно улучшать все виды деятельности в организации. Поэтому, когда в документах СМК предписываемая периодичность анализа документов, процессов, планов, системы составляет 1 год (в лучшем случае полгода), то невольно задаешься вопросом: «А зачем вам нужна та-
кая СМК?». Резонно услышать ответ: ГОСТ Р ИСО 9001-2008 не регламентирует периодичность анализа. Это действительно так. В тексте стандарта нет требования проводить анализ с периодичностью раз в неделю или раз в месяц. Но разве цели постоянного улучшения качества всех видов деятельности, «Бизнес со скоростью мысли» [16] не сподвигают нас именно к этому? Видимо, нет, и нет до тех пор, пока нам привычнее управлять по-старому и удобнее сомневаться во всем новом, имея в виду новые информационно-аналитические средства и технологии.
в Получение, приемка, складирование и выдачаТМЦ
В СИ 1. Общие требования к описанию процесса
В Ю 1 ■ Общие требования к описанию процесса
В О 1 ■ Общие требования к описанию процесса Управление контрольно-измерительным оборудованием В О 1 ■ Общие требования к описанию процесса
В О) 1. Общие требования к описанию процесса В Управление несоответствующей продукцией
В СЗ 1 Общие требования к описанию процесса
В С} 1 ■ Общие требования к описанию процесса
В СЗ 1 ■ Общие требования к описанию процесса
ш С] 1 ■ Общие требования к описанию процесса В С- Управление технологической документацией
Рисунок 5. Пример модели аудита Литература
1. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
2. Прокопчина С. В. Концепция байесовской интеллектуализации измерений в задачах мониторинга сложных объектов // Новости искусственного интеллекта. -1997.- №3.-С.7-56.
3. Недосекин Д.Д., Прокопчина С.В., Чернявский Е.А. Информационные технологии интеллектуализации измерительных процесов.- СПб.: Энергоатомиздат, 1995. -178 с.
4. Лукьянец А.А., Прокопчина С.В. Методология поддержки решений в управлении энергоснабжающими организациями на основе регуляризирующего байесовского подхода: научно-практическое пособие. -Томск: Некоммерческий фонд развития региональной энергетики, 2006.- 196 с.
5. Клинков С.В., Кайгородов Д.А., Федулин В.А. Информационно-аналитическая система для создания программы устойчивого развития и обустройства территории в районе озера Селигер и Верхневолжских озер (к материалам круглого стола).//Сб. докладов Междунар. конф. по мягким вычислениям и измерениям <^СМ-2005», Санкт-Петербург, 27-29 июня 2005.-Т.1.- С.79-87.
6. Бикмуллин А.Л. Проблемы информационного обеспечения управления природоохранной деятельностью в Республике Татарстан (к материалам круглого стола). //Сб. докладов Междунар. конф. по мягким вычислениям и измерениям <^СМ-2005», Санкт-Петербург, 27-29 июня 2005.- Т.1.- С.102-105.
7. Леонова Г.И., Шифрин С.И. Экспертноаналитическая система обеспечения экологической безопасности при строительстве судов. Опыт внедрения (к материалам круглого стола). //Сб. докладов Междунар. конф. по мягким вычислениям и измерениям <^СМ-2005», Санкт-Петербург, 27-29 июня 2005.-Т.1.- С.106-110.
8. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
9. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.
10. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
11. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике.-М.: ООО «НТК «Трек», 2005.- 360 с.
12. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов./Под ред. О. П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. 600 с.
13. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000.-СПб.: Питер, 2004.- 127 с.
14. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005.- 212 с.
15. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии./Подлипаев Л.Д. и др. В 2-х т. Т.1.- М.: Гелиос АРВ, 2003.-288 с.
16..Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли.- М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.- 480 с.
1 Котельников Валерий Григорьевич - доктор технических наук, профессор,моб.:+7 926 233 93 SO, e-mail: [email protected];
2 Лепеш Алексей Григорьевич - кандидат технических наук, доцент кафедры "Машины и оборудование бытового и жилищно-коммунального назначения" СПбГУСЭ, тел. +7(812) 362-44-13, моб. +7 904 510 52 71, e-mail: alepesh @yandex. ru;
3Грушинский Сергей Владимирович - кандидат технических наук, доцент кафедры "Менеджмент"ПГУПС-ЛИИЖТ, моб.: +7 921 319 S1 73
