CC BY
245можно было бы разжиться с помощью внешних заимствований. Но, к великому сожалению, спрос на управленческое консультирование в России не велик.
Таким образом, проанализировав всё вышесказанное, приходим к выводу, что желаемых результатов, в современных российских условиях, быстрее всего можно достичь только комплексным воздействием на все ментальные слои населения России. Лишь с помощью интеграции всех предложенных методов, представляется возможность устремить мотивы и побуждения как рядовых граждан, так и высокопоставленных чиновников не на заполнение собственных карманов и желудков, а на укрепление и развитие закромов духовного и научного потенциала своей родины, создавая тем самым ей непоколебимый авторитет в среде общемирового и внутреннего порядка.
Безусловно, России в борьбе за определение своего статуса в мире, как лидера производства, предстоит колоссальная работа с громадными временными затратами. Но перебороть себя и настроиться на все трудности этого пути необходимо уже сегодня. В нашем случае тяготы, испытываемые от стояния на месте, значительно превалируют над неудобствами, связанными с процес-
сом самосовершенствования, роста и развития. На мой взгляд, с этого момента и должна начаться новая история обновления. Постепенного обновления каждого жителя России.
Литература
1. Овчинникова А. В. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННОСТИ РОССИИ// Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент scholar. Выпуск № 44 (303) / 2012
2. ЛОБАНОВ В. Реформирование государственного аппарата: мировая практика и российские проблемы// http://vasilievaa.narod.ru/5_1_99.htm
3. Елишев С. Проблемы современной российской молодёжи: чего хочет моло-дежь//ruskline.ru/analitika/2010/8/17/problemy_sovre mennoj_rossijskoj_molodyozhi_chego_hochet_molod ezh
4. Фурсов С. В. Анализ состояния промышленного производства России на современном этапе // Молодой ученый. — 2014. — №5. — С. 332335.
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНО-
РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Юванен Е.И.
доцент, кандидат экономических наук ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» Кафедра «Гостиничного и ресторанного бизнеса»
Сандрина В.Е. доцент, кандидат педагогических наук ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» Кафедра «Гостиничного и ресторанного бизнеса»
INNOVATIVE TECHNOLOGIES AS A FACTOR OF IMPROVING THE QUALITY OF SERVICE'S ORGANIZATION IN HOTEL-RESTAURANT BUSINESS
Uvanen E.I.
docent, candidate of economic science The Saint-Petersburg State University of Economics The Department of Hotel and Restaurant Business
Sandrina V.E. docent, candidate of pedagogy The Saint-Petersburg State University of Economics The Department of Hotel and Restaurant Business
АННОТАЦИЯ
В данной статье раскрыты аспекты влияния инновационных технологий на повышение качества организации обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе. Рассмотрены вопросы повышения качества организации обслуживания потребителей на предприятиях гостинично-ресторанного комплекса. Проанализированы особенности применения инновационных технологий на предприятиях в современных условиях.
ABSTRACT
This article discloses aspects of the impact of innovative technologies on improvement of service quality in hospitality industry. The article examines the issues of improving the organization's customer service quality at the enterprises of hotel and restaurant complex, analyses the features of application of innovative technologies at the enterprises in modern conditions.
Ключевые слова: инновационные технологии, организация обслуживания потребителей, гостинич-но-ресторанный бизнес.
Keywords: innovation technologies, customer service organization, hotel-restaurant business
Современные тенденции в области применения инновационных технологий не могут обойти стороной вопрос повышения качества организации обслуживания потребителей гостинично -ресторанного бизнеса. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.
Продолжающиеся процессы формирования социально-экономических отношений в российском обществе требуют новой концепции хозяйственной практики, усиливающей конкурентоспособность отечественных гостиничных предприятий. Наиболее острыми становятся вопросы модернизации российских гостиничных предприятий с целью достижения ими конкурентоспособности мирового уровня. Это требует гибких и результативных подходов к управлению и поиска новых инструментов управления [2, с.70].
Рынок гостинично-ресторанных услуг представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостинично-ресторанного бизнеса и возрастающую конкуренцию между предприятиями этой отрасли, возникает необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала. Конкурентные преимущества предприятий индустрии гостеприимства также зависят от нововведений в области информационных технологий, таких как: комплексные системы автоматизированного управления, а также, систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления (АСУ) гостинично -ресторанным комплексом:
- достижение конкурентного преимущества;
- повышение производительности;
- максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей и.т.д.
Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки).
Однако, основой любой гостиничной АСУ является PMS или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о текущем состоянии номерного фонда, его за-
грузке, проживающих, ожидаемых гостях, а также финансовые показатели.
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы - структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую - службы производства гостиничных услуг, финансов персонала, снабжения, логистики и.т.д.
Рассматривая гостинично-ресторанный комплекс как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ:
- база данных на сервере;
- модуль портье (номерной фонд);
- модуль ресторана;
- административный модуль;
- модуль бухгалтерии;
- дополнительные функциональные модули.
Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.
Таким образом, современные комплексные АСУ, объединяющие в единый цикл все жизненно-важные элементы гостинично-ресторанного комплекса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.
Перспективным направлением автоматизации гостинично-ресторанного комплекса является концепция «Умный дом», которая позволяет организовать более тесное взаимодействие систем управления отелем с АСУ энергосбережением, водоснабжением и другими ресурсами, обеспечивающими качественную работу гостиничного предприятия.
Анализируя высокотехничные новинки автоматизации гостинично-ресторанного комплекса, можно выделить несколько основных направлений:
- электронный консьерж «Navigatoria» представляет собой мультиязычный информационный терминал, который содержит всю необходимую информацию о регионе: событиях, досто-
52
примечательностях, магазинах, ресторанах, местах развлечений и отдыха. Система помогает значительно улучшить качество сервиса предоставления информации туристам, оперативно получать и обрабатывать отзывы гостей, оптимизировать работу службы ресепшен и консьерж, наиболее качественно выстраивать работу с партнерами отеля;
- система интерактивного телевидения - система, которая предоставляет пользователю возможность, кроме заказа программ и фильмов, пользоваться широким спектром услуг таких как: органайзер, заказ услуг «room service», скоростной доступ в интернет и система информационных сообщений от отеля. Такая система в сетях применяется Hilton и IHG, при этом почти не используется на территории России;
- система управления электроэнергией - система контроля климата через центральный компьютер в каждом из номеров отеля. Данная система способна автоматически контролировать подачу света, менять температуру в помещениях или активизировать кондиционер. Эта система позволяет снизить расход электроэнергии минимум на 35% и уменьшает вредное воздействие на окружающую среду;
- выносная панель разъемов медиахаб -устройство, с помощью которого гости отеля могут подключать свои технические приборы, на пример к телевизору в номере. Эта система очень полезна в плане повышения комфортности пребывания гостей, поэтому используется во многих отелях мира;
- дверной замок с радиочастотной идентификацией, при наличии гость имеет возможность попадать как в номер, так и в другие помещения отеля без ключа, а с помощью специальных карточек. В иностранных отелях, таких как Hyatt, Yotel, IHG используются более прогрессивные варианты - специальные браслеты, работающие на больших расстояниях, или с помощью мобильного телефона;
- диспетчеризация систем жизнеобеспечения гостиниц служит для автоматизации инженерного оборудования зданий, а именно отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, освещение, контроль доступа, системы противопожарной сигнализации и другие. Вся система контроллеров выводит данные на единый центральный диспетчерский пункт. Кроме этого единственная и прозрачная схема эксплуатации здания помогает снизить эксплуатационные расходы на работу всех электрических и механических установок.
Современные АСУ рестораном позволяют значительно упростить, оптимизировать, ускорить целый ряд повседневных и специфических для этого бизнеса операций, а также благоприятно повлияет на имидж ресторана и уровень лояльности гостей.
Рассмотрим наиболее эффективные инновационные технологии, которые уже работают в некоторых ресторанах, барах, кафе при гостиницах.
В ряде кафе и ресторанов в процессе обслуживания гостей используются сугубо профессиональные переносные официантские терминалы. Эти беспроводные устройства изначально разрабатывались для коммерческой эксплуатации и поэтому оптимально спроектированы с учетом специфики предприятий индустрии гостеприимства. Наличие в них горячих клавиш и удобная навигация по меню позволяют оперативно добавлять блюда в заказ, что особенно актуально для работы кафе и ресторанов в часы пик, например при обслуживании бизнес-ланчей. Обмен данными осуществляется посредством собственного радиопротокола терминала, что позволяет ощутимо повысить надежность системы.
В ряде ресторанов, благодаря специально разработанным программным решениям, стало возможным отображение позиций меню на сенсорных экранах «планшетников». Электронные меню, благодаря интерактивности и гибким возможностям поиска информации, нравятся клиентам и прекрасно подходят для стимуляции продаж. В числе функциональных возможностей е-Мепи следует назвать связь с различными периферийными устройствами (фискальные принтеры, система видеонаблюдения и др.)
В данном случае возможны два варианта обслуживания.
1. Официанты, оснащенные планшетами е-Мепи, самостоятельно оформляют заказы.
2. Гости имеют возможность сформировать заказ сами и отправить запрос на кухонное производство. При этом они могут оценивать внешний вид блюд и входящих в них ингредиентов, узнавать о калорийности продуктов, размере порций и технологии приготовления.
Зачастую здесь приводится не только описание блюд, но и рекомендации по их вкусовым сочетаниям с другими позициями меню и напитками. Благодаря е-Мепи, имеющему интуитивный многоязычный интерфейс, помимо сокращения времени обработки заказов, удается избежать утомительных расспросов официантов. Далее, после создания заказа, система оповещает об этом официанта, который подтверждает заказ и отправляет его по беспроводной сети на сервисные принтеры в пункты приготовления (кухня, бар).
Анализируя роль и значение инновационных технологий для гостинично-ресторанного бизнеса, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение инновационных технологий в ближайшем будущем будет стремительно развиваться. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в гостинично-ресторанном бизнесе.
е-Мепи имеет ряд преимуществ, которые представлены в табл. 1.
Таблица 1
Преимущества внедрения е-Мепи_
№ п/п Преимущества для гостей Преимущества для рестораторов
1 Удобный, интуитивно -понятный и наглядный сенсорный интерфейс. Оперативное и четкое исполнение заказов увеличивает доходы заведения.
2 Яркие и красочные фотографии. Существенно снижает нагрузки на персонал, позволяет сократить штат.
3 Простая навигация и мгновенный доступ к интересующей категории меню. Реклама заведения и услуг партнеров, размещаемая в е-Мепи, создает дополнительный источник дохода.
4 Исчерпывающая информация о блюде: изображение, подробное описание, ингредиенты, способ приготовления, калории, энергетическая ценность и др. Всплывающие предложения блюд и напитков, заранее запрограммированные в е-Мепи, позволяют продвигать элементы меню более результативно, увеличивать сумму среднего чека.
5 Возможность запросить счет, не дожидаясь официанта. е-Мепи повышает общую эффективность бизнеса и уровень сервиса.
6 Доступ к играм и другим интерактивным развлечениям одним прикосновениям. Регистрация действий и перемещений пользователя в структуре е-Мепи формирует уникальную базу для анализа моделей поведения гостей.
7 Сокращение времени ожидания заказа. Интерактивная система заказов подчеркивает уникальность заведения и позволит всегда быть на шаг впереди конкурентов.
8 Возможность выбора из нескольких вариантов приготовления блюда. е-Мепи повысит лояльность постоянных клиентов и привлечет новых.
9 Исключение ошибок официанта при принятии и использовании заказа. Красочный интерфейс, игры и другие интерактивные развлечения привлекут самых маленьких гостей и их родителей.
10 Возможность позвать официанта одним кликом. Интерактивная система заказов формирует имидж идущего в ногу со временем бизнеса.
11 Удобная многоязыковая поддержка. С е-Мепи не нужно заново верстать и перепечатывать меню, каждый раз, когда появляется необходимость внести в него изменения.
12 Возможность поделиться своими впечатлениями с друзьями в социальных сетях. Постоянно демонстрируя клиентам аппетитные изображения блюд и напитков, е-Мепи стимулирует импульсивные заказы.
13 Возможность привлечения детей к заказу в игровой форме, стимулирует у них желание поесть. Отсутствие человеческого фактора в процессе принятия заказа исключает возможность ошибки и гарантирует, что гостю будут поданы именно те блюда, которые он заказал.
14 Средства обратной связи с руководством заведения, в виде простой интерактивной анкеты. Сбор и автоматический анализ отзывов и впечатлений гостей.
Данные таблицы 1 позволяют рассмотреть преимущества внедрения
е-Мепи как для потребителей, так и для рестораторов. Основными преимуществами для гостей при внедрении е-Мепи выступают удобный, интуитивно-понятный и наглядный сенсорный интерфейс; яркие и красочные фотографии; простая навигация и мгновенный доступ к интересующей категории меню; исчерпывающая информация о блюде: изображение, подробное описание, ингредиенты, способ приготовления, калории, энергетическая ценность и др. В то же время, для рестораторов основополагающим является оперативное и четкое исполнение заказов, что увеличивает доходы заведения, существенно снижает нагрузки на персонал, позволяет сократить штат.
В качестве вывода стоит обратить внимание на то, что современное экономическое развитие общества, информационный поток и внедрение
инноваций, цифровых технологий, приводит к тому, что предприятия общественного питания перестают быть просто местом приема пищи, переходя в разряд места для проведения досуга, общения и работы.
Без применения инновационных технологий невозможно достичь высокого уровня обслуживания в ресторане. Инновационные технологии предусматривают автоматизацию многих ресторанных процессов, способствующих улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Таким образом, уже сегодня российские предприятия ресторанного бизнеса могут с помощью применения инновационных технологий сделать свою работу более динамичной и прибыльной.
Однако новые технологии - это не только стандартный перечень основных ресурсов предприятия, но и технологии пользования, приходя-
щие извне - мобильные технологии, дающие новый виток развития автоматизированной системе обслуживания клиентов [3, с. 88].
Организация процесса обслуживания в гости-нично-ресторанных комплексах крайне сложна по своему содержанию, требует соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за обслуживающим персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением мониторинга особо важных физических, стоимостных и экономических показателей.
Одной из составляющей успешной деятельности гостинично-ресторанного предприятия является качество производимых услуг, которые должны: удовлетворять требования потребителя, соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям, а также обеспечивать получение прибыли.
Использование е-Мепи позволяет учесть все эти позиции и значительно повысить привлекательность ресторанного предприятия для потребителя, и, как следствие, повысить доход от услуг питания.
Повышение качества обслуживания потребителей может включать целую систему показателей, из которых важнейшими являются:
- внедрение инновационных технологий обслуживания;
- соблюдение сроков исполнения заказов;
- изменение культуры обслуживания и др.
Акцент на повышении качества услуг гости-
нично-ресторанного комплекса с использованием инновационных технологий диктует еще одну необходимость, а именно, обеспечение предприятий квалифицированными кадрами, способными вести новаторский бизнес, адаптировать его к из-
меняющимся условиям рынка, создавать самостоятельно креативные формы [1, с. 339] и технологии обслуживания.
В заключении стоит отметить, что применение инновационных технологий в гостиничном бизнесе диктуется, прежде всего, потребителями, которыми являются люди от 18-35 лет, то есть поколение «2»- «цифровое поколение», рожденное во времена глобализации и постмодернизма, расцвета цифровых технологий. Именно стремление к новому и поиск нестандартных, альтернативных решений становится началом нового этапа в развитии гостинично-ресторанного бизнеса в России, который приобретает свои неповторимые и уникальные черты, сочетающие в себе западные технологии и российские особенности в гостинично -ресторанном бизнесе.
Литература
1. Воронцова Г.Г. О необходимости создания специализированных программ магистерской подготовки для нужд отечественной индустрии гостеприимства.//Современные проблемы науки и образования. 2015. - №2 - С. 339.
2. Сандрина В.Е. Особенности управления сотрудниками в бизнесе, связанном со сферой услуг. // Международная научная конференция VIII «Актуальные аспекты современной психофизиологии». Сборник научных трудов. - СПб.: НПЦ ПСН, 2016. стр. 70-72.
3. Юванен Е.И. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса с использованием инновационного оборудования. //Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сборник трудов. 2016. стр. 88-90.
РИНОК СПОРТИВНО-ОЗДОРОВЧИХ ПОСЛУГ ТА ЙОГО
ФУНКЦИ
Cmaxie 1.М.
здобувач кафедри економки тдприемства ЛНУ iменi 1вана Франка фахiвець вiддiлу зовтштх зв'язюв Львiвський державний утверситет фгзично'1' культури
MARKET OF SPORTS AND HEALTH SERVICES AND
FUNCTIONS
Stakhiv I.M.
Researcher of department economics of enterprise
Ivan Franko LNU Specialist of external relations Lviv State University of Physical Culture
АНОТАЦ1Я
В статп проведений аналiз ринку спортивно-оздоровчих послуг, видшеш його об'екти i суб'екти. Та-кож детально охарактеризован функци дослщжуваного ринку послуг. Розглянуто необхвдшсть розвитку споривно-оздоровчих послуг для сучасного населения та економiчноl стабшьносл краши.
