CC BY
28
Засенко В.Е., Фролова В.А. ИННОВАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
Аннотация. За последние десятилетия инновационные продукты трансформировали отрасль финансовых услуг - от видов платежей, включая кредитные и дебетовые карты, обработки транзакций, таких как телефонный и онлайн-банкинг, до различных вариантов сбережения, таких как инвестиционные фонды и структурированные продукты, а также электронной коммерции в сфере финансовых активов и управления рисками. Хотя по-прежнему распространены традиционные банковские и финансовые услуги, надо признать, что предпочтения клиентов меняются. Все больше потребителей предпочитают общаться с банками через приложения, а не лично. Также многие считают, что смартфон важнее традиционного кошелька при финансовых транзакциях. Доступность мобильных приложений и интерактивных возможностей становится приоритетом для клиентов. Потребители предпочитают получать доступ к своим учетным записям через мобильные телефоны и оплачивать товары одним касанием своих устройств к кассовым терминалам. Учитывая трансформирующие тенденции в финансовой отрасли, в статье сделаны выводы о том, что финансовые организации должны адаптироваться под влиянием цифровизации и иметь четкую дорожную карту внедрения технологий и инноваций.
Ключевые слова. Инновации, финансовые услуги, цифровизация, электронная коммерция, мобильные приложения.
Zasenko V.E., Frolova V.A. INNOVATIVE DEVELOPMENT OF FINANCIAL SERVICES
Abstract. Over the past decades, innovative products have transformed the financial services industry, from payment options such as credit and debit cards, transaction processing such as telephone and online banking, to savings options such as investment funds and structured products, and e-commerce in the field of financial assets and risk management. While traditional banking and financial services are still prevalent, it must be admitted that customer preferences are changing. More and more consumers are choosing to communicate with banks via apps rather than in person. Also, many believe that the smartphone is more important than a traditional wallet for financial transactions. The availability of mobile applications and interactive capabilities is becoming a priority for customers. Consumers prefer to access their accounts via mobile phones and pay for goods with a tap of their devices at the point of sale. Given the transforming trends in the financial industry, the article concludes that financial institutions must adapt under the influence of digitalization and have a clear roadmap for the introduction of technology and innovation.
Keywords. Innovation, financial services, digitalization, e-commerce, mobile applications.
ГРНТИ 06.73.35
© Засенко В.Е., Фролова В.А., 2021
Вилена Евгеньевна Засенко - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры экономической теории Института промышленного менеджмента, экономики и торговли Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого.
Фролова Вероника Александровна - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экономики судостроительной промышленности Санкт-Петербургского государственного морского технического университета. Контактные данные для связи с авторами (Засенко В.Е.): 195251, Санкт-Петербург, Политехническая ул., 29 (Russia, St. Petersburg, Politekhnicheskaya str, 29). Е-mail: zasenko_ve@spbstu.ru. Статья поступила в редакцию 28.11.2021.
Введение
В современных условиях инновации являются одной из основных движущих сил социально-экономического развития. Инновации кардинально преобразуют все сферы социально-экономической действительности - от распространения устройств автоматизации быта [1], до механизмов взаимодействия общества, бизнеса и государства [2]. Ключевую роль инновации играют в финансовой сфере [3]. В этой связи их изучение и анализ становятся важной предпосылкой развития рынков финансовых услуг.
Роботизация и автоматизация финансовых процессов
Одной из областей инноваций, помогающих финансовым организациям стать более эффективными в предоставлении финансовых услуг своим клиентам, является роботизированная автоматизация процессов (КРА). Технологические достижения в области ИИ (искусственного интеллекта) позволяют финансовым организациям предоставлять клиентам высококачественные цифровые услуги любого масштаба, давая пользователям возможность контролировать свои финансы без поддержки человека.
Так, например, чат-боты предлагают мгновенные ответы и быстрое рассмотрение жалоб, повышая удобство личного банковского обслуживания. Диалоговые интерфейсы также предоставляют финансовым организациям простой и экономичный способ получения отзывов клиентов. ИРА может оптимизировать ключевые банковские функции, включая подключение клиентов, оценку рисков, проверку безопасности, анализ данных, предоставлять отчетность и осуществлять другие административные действия. Автоматизация этих процессов не только приносит пользу потребителям, но и освобождает сотрудников финансовых учреждений от рутинной работы для выполнения более сложных и творческих операций [4].
Роботизированная автоматизация финансовых процессов может сделать работу банковских менеджеров проще и расширить спектр процессов. Роботизированные программы могут взять на себя рутинные функции. Например, проверка данных, содержащихся в документах, у банковского работника может занимать много времени, тогда как программа может это сделать за считанные секунды. Внедрение ботов для ручных процессов может снизить стоимость обработки на 30-70% [5]. ИРА имеет множество различных приложений и позволяет высвободить рабочую силу, переориентировать ее на более важные задачи. Некоторые из этих процессов представлены в таблице.
Таблица
Некоторые операционные процессы, которые возможно автоматизировать
Обслуживание клиентов Получение согласий
Управление кредиторской задолженностью Обработка кредитных карт
Обработка ипотеки Обнаружение мошенничеств
Процедуры идентификации контрагентов Ведение бухгалтерского учета
Управление дебиторской задолженностью Закрытие счетов
Автоматизация отчетов Сдача отчетности
Создание счетов Андеррайтерская поддержка
Коллекционирование (систематизация) данных Управление депозитами
Составлено автором на основе [5].
Обратимся к первому процессу - обслуживание клиентов. Менеджеры банков ежедневно обрабатывают множество запросов, начиная от информации о счете и заканчивая статусом заявки и информацией о балансе. Работникам банка становится сложно отвечать на запросы клиентов, имея ограниченное время на обработку. Система ИРА может автоматизировать такие процессы в режиме реального времени и значительно сократить время обработки.
ИРА - инновационный подход для повышения эффективности процессов за счет автоматизации трудоемких, повторяющихся задач с помощью внедрения специальных программируемых роботов, способных выполнять операции вместо людей. Программные роботы - это «виртуальные сотрудники», работающие бок о бок с людьми и значительно снижающие операционные расходы компании. Цифровизация и революционные инновации меняют традиционные бизнес-модели и процессы. В результате банки адаптируют свои бизнес-модели, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.
Цифровая трансформация включает в банковской сфере в себя много функций, а именно: оцифровку документов, электронную подпись для транзакций, электронное обучение, телеконференции, торговые площадки, цифровые магазины, электронные выписки и мобильные платежи. При возникновение цифровых сбоев, что немаловажно, возникает возможность их автоматического выявления и устранения. При этом постоянно появляются все новые типы решений. Они позволяют повысить эффективность процессов в финансовом и - в частности - в банковском секторе.
Эффективное внедрение ИРА включает четыре ключевых этапа: общий анализ бизнес-процессов, выбор процессов для роботизации и расчет ожидаемого эффекта, разработка, внедрение и масштабирование (рисунок 1).
Верхнеуровневый анализ
• общий анализ процессов;
• выявление процессов с высоким потенциалом роботизации;
• презентация, согласование
Детальный анализ
выбор платформы роботизации;
презентация, согласование;
анализ используемых систем;
детальный анализ выбранных процессов; составление схем Ю Ье / аз сравнение моделей; расчет потенциального эффекта;
выбор процессов для реализации пилотного проекта
Разработка
начало разработки пилотного проекта; запись действий пользователей в системах;
покупка лицензий, получение доступов к системам; разработка; тестирование; получение первых результатов, подтверждение экономического эффекта
Масштабирование
3-6 месяцев
подтверждение эффекта от комплексной роботизации, презентация;
создание центра компетенций, разработка перечня рекомендаций; управление роботами;
выбор процессов для комплексной роботизации; масштабирование ИРА
Рис. 1. Роботизированная автоматизация процессов
На первом этапе производится общий анализ процессов, выявление процессов с высоким потенциалом роботизации, а также презентация и согласование. На втором этапе производится выбор пилотных проектов, расчет ожидаемых показателей эффективности, сравнение вендоров ИРА и приобретение лицензий. Третий этап связан с разработкой и внедрением ИРА-решения. И только на четвертом этапе происходит процесс масштабирования. Примеры некоторых из многих преимуществ ИРА при их использовании в банковской сфере приведены на рисунке 2.
В завершение нашего краткого анализа можно сказать, что финансовый и банковский сектор является ядром экономики, которое строго регулируется соблюдением многих правил. В то же время, инновации в этом ядре очень быстро распространяются на всю экономику, меняя ее характеристики и повышая эффективность. Согласно опросу АссепШге, проведенному в 2016 году, 73% респондентов считают, что ИРА может быть ключевым фактором в соблюдении нормативных требований, предъявляемых к финансовым учреждениям [6]. ИРА повышает производительность благодаря круглосуточной доступности и высокой точности, улучшая качество процессов в соответствии не только с традиционными, но и с вновь возникающими требованиями.
Бесконтактные платежи
Важным направлением инновационного развития сферы финансовых услуг является внедрение систем бесконтактных платежей. С началом пандемии соу1^19 переход на бесконтактные платежи активизировался. Переход к «безналичному обществу», конечно, был очевиден и до кризиса, но технология бесконтактных платежей существенно распространилась в период пандемии благодаря своим «гигиеническим» преимуществам и способности мобильных кошельков ускорять транзакции.
Согласно опросу Payments Journal, в первые месяцы пандемии частота бесконтактных платежей выросла на 30%. Во всем мире за последний год люди значительно изменили свои покупательские привычки: 54% потребителей пользуются электронными платежами, например с помощью мобильных телефонов [7]. В прошлом внедрение цифровых технологий сдерживалось разделением поколений, но пандемия стала большой уравновешивающей силой. До пандемии бесконтактные платежи по картам уже составляли половину всех транзакций по картам, а в 2020 году, по данным Barclaycard, на бесконтактные платежи приходилось уже почти 90% всех транзакций по картам в Европе [8].
В России, по данным Банка ВТБ, в прошлом году путем токенизированных операций проводилась треть розничных безналичных платежей по стране, а в 2019-м году - около четверти. В целом на технологии бесконтактной оплаты в 2020 году приходилось почти 92% безналичных транзакций россиян. Доля бесконтактных платежей выросла на 7,5 п.п.: в конце 2019 года бесконтактными картами и смартфонами с приложениями PAY россияне оплачивали 84,5% покупок. Сегодня возможностями бесконтактной оплаты оборудовано 97% POS-терминалов ВТБ, которые работают в том числе для оплаты смартфонами с помощью NFC-модуля [9].
ЭКОНОМИЯ ЗАТРАТ
УСКОРЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ И РОСТ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАЗВИТИЕ С ПОМОЩЬЮ LEGACY DATA
СОКРАЩЕНИЕ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
•11РА обеспечивает большую добавленную стоимость к общим организационным преимуществам и эффективности. Банки стремятся сократить расходы в конкурентной отрасли. Исследования показывают, что внедрение 11РА приводит к экономии от 25% до 50%, улучшая показатели.
•Банки играют важную роль, влияя на экономику. Если все банки станут более эффективными, это окажет прямое влияние на эффективность и в других отраслях. ЯРА - это решение, которое требует обучения сотрудников, управления и комплексной настройки. Но как только 11РА внедрено, исследования показывают, что банки экономят 40-60% в первый год внедрения, что делает процессы более быстрыми и эффективными.
• С ростом проникновения технологий во все отрасли и глобализации банкир должны быть более гибкими, чем когда-либо. Эффект от того, что происходит на другом конце света, можно увидеть в режиме реального времени. С помощью 11РА банки получают возможность подготовиться к любой ситуации и отреагировать на изменения в кратчайшие сроки. Кроме того, освобождая человеческие ресурсы от повседневных рутинных задач, можно уделять больше внимания разработке инновационных стратегий для развития бизнеса.__у
■Технологии позволяют оцифровать данные бумажных документов, сделав их доступными для предприятий. Благодаря RPA банки могут преодолеть разрыв между процессами. Наличие данных в одной системе позволяет создавать более быстро и качественно отчеты для бизнес-стратегий.
•Банки используют роботизированную автоматизацию процессов для более быстрого выполнения процессов и повышения эффективности работы. Исследования показывают, что банки смогут сэкономить 75% затрат при сохранении качества деятельности. 11РА меняет порядок работы банков, и его внедрение будет расти с среднегодовым темпом роста 65%.
Рис. 2. Преимущества использование RPA в банковской сфере
Десять лет назад в России были самые низкие показатели безналичных расчетов на душу населения. Если этот показатель сравнить с Норвегией, лидером в этой области, то отставание было примерно в 40 раз, а в текущем году разрыв значительно сократился - до 1,5 раза [там же]. Россия за 10 лет стала мировым лидером по темпам роста количества платежей банковскими картами. В октябре 2021 года консалтинговая компания «The Boston Consulting Group» (BCG) сообщила о лидерстве России по темпам роста числа платежей с использованием банковских карт. РФ за последнее десятилетие стала лидером по темпам роста числа карточных транзакций на душу населения и вошла в число стран, приближающихся к «безналичным» [10]. Данные об использовании россиянами средств для оплаты покупок в офлайн-магазинах представлен на рисунке 3.
60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%
□ пластиковые карты п бесконтактные платежи □ наличные
Оплата покупок
Рис. 3. Используемые средства для оплаты покупок в офлайн-магазинах россиянами [10]
Согласно имеющимся данным, более половины граждан в 2021 году стали использовать безналичный расчет, причем 21% пользуются сервисами Арр1еРау, GooglePay или 8ашзи^Рау. 14% из всех опрошенных не придают значения способам оплаты, а еще 13% не используют бесконтактную оплату из соображений безопасности. На рисунке 4 представлен анализ оплаты безналичным способом по некоторым регионам России за 2020 год. Наиболее активно использовали безналичную оплату в ХМАО - Югре (84%), Хабаровском крае (83%), Челябинской области и Санкт-Петербурге (79%). Среди самых «наличных» регионов оказались Саратовская область (56%), Республика Марий Эл (57%), Ставропольский (61%) и Краснодарский (64%) края.
Краснодарский край — I 64%
Ставропольский край - 61%
респ. Марий Эл = з 57%
Саратовская обл — I 56%
Московская обл — I 69%
Ленинградская обл — I 70%
респ. Татарстан ■ 73%
Новосибирская обл — =1 73%
Красноярский край и I 73%
Калининградская обл — I 74%
Алтайский край : -| 74%
Иркутская обл — ■ 75%
респ. Башкортостан : J 75%
Свердловская обл — I 76%
Пермский край и —I 76%
Москва 1 78%
Тюменткая обл — -1 78%
Санкт-Петербург —| 79%
Челябинская обл — I 79%
Хабаровский край и I 83%
ХМАО - Югра 84%
Рис. 4. Безналичная оплата покупок [10] в региональном разрезе
Но есть данные, позволяющие предположить, что отрасль финансовых услуг отстает в области цифровых инноваций, не достигая уровней, наблюдавшихся во многих других отраслях за последние 18 месяцев с момента вспышки Соу1ё-19 [11]. Действительно, по данным VMware, менее 1/3 потребителей (30%) полагают, что компании, предоставляющие финансовые услуги, с которыми они взаимодействуют, теперь предоставляют улучшенный цифровой сервис по сравнению с тем, что было до
55,0%
пандемии. В свете изменения лояльности и ожиданий финансовые организации должны пересмотреть и переосмыслить свои бизнес- и операционные модели. Цифровая трансформация финансовых организаций
Для финансовых организаций цифровая трансформация с целью улучшения существующей ИТ-инфраструктуры должна стать приоритетной задачей. Унаследованные системы создают множество проблем, включая высокие затраты на обслуживание, изолированные хранилища данных, отсутствие прозрачности в сетях, устаревшие приложения, ограничивающие инновации и совместимость. Устаревшие проприетарные системы заставляют финансовые организации медленно реагировать на динамические изменения в отрасли.
Многие из этих проблем можно преодолеть с помощью нового аппаратного и программного обеспечения. Можно рекомендовать использовать такие решения, как технологии с открытым исходным кодом, гибридные облачные вычисления и стандартизованная ИТ-инфраструктура [12]. Успешный процесс цифровой трансформации позволяет финансовым организациям лучше реагировать на запросы клиентов, решать проблемы безопасности и выполнять нормативные требования.
Чтобы в полной мере извлечь выгоду из цифровой трансформации, компаниям нужна индивидуальная стратегия. Высшее руководство должно выделять ресурсы, инвестируя в цифровые технологии. Что касается культуры, компаниям необходимо создавать среду, способствующую сотрудничеству и обучению. Культурные изменения могут быть болезненными, а традиционные организации могут страдать от разрозненности целей. Тенденция к консервативному неприятию риска также может препятствовать цифровой трансформации. Необходимо проводить постоянное обучение и тренинги для сотрудников, чтобы люди могли ознакомиться с новыми возможностями и обучиться использованию новых процедур. Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что в последнее десятилетие как международный, так и отечественный рынок финансовых услуг трансформировался. Банковская система все еще находится на ранней стадии цифровой трансформации. Спрос на цифровые технологии будет расти - особенно в постпандемическую эпоху, когда клиенты ожидают больше возможностей и творческих решений, более персонализированного обслуживания, а также большей гибкости от финансовых организаций. Подрывные стартапы станут настоящим вызовом традиционным компаниям, предоставляющим финансовые услуги, которые должны противостоять конкуренции.
Пандемия непредвиденным образом испытала на устойчивость банковский сектор. Новая финансовая архитектура, созданная цифровыми активами, принесла серьезные последствия для банков, заставила их эволюционировать, создавая новые способы передачи, хранения и владения деньгами. В то же время, мощные «подводные течения» вынуждают руководителей банков считаться с невиданной ранее проблемой - переосмыслением рабочего места и того, как выполняется работа.
Ситуация усложняется тем, что квалифицированных сотрудников мало на рынке, особенно это касается востребованных должностей. Между тем, хотя цифровая трансформация идет полным ходом, но она, в то же время создает так называемую технологическую ловушку, когда финансовые организации все больше становятся зависимы от новых технологий и цифровых источников данных для повышения эффективности, повышения кибербезопасности и расширения рыночных возможностей.
ЛИТЕРАТУРА
1. Ананьева Е.С., Коршунова Н.Н. Умный дом как новый тип жилья // Строительные материалы и изделия. 2020. Т. 3. № 1. С. 83-88.
2. Формы стратегического партнерства: модели взаимодействия в регионе. Курск: Изд-во ЮЗГУ, 2013. 298 с.
3. Никитина Т.В., Никитин М.А., Гальпер М.А. Роль компаний сегмента финтех и их место на финансовом рынке России // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2017. № 1-2 (103). С. 45-48.
4. Innovation in financial services. Financier Worldwide. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.iinancierworldwide.eom/innovation-in-iinancial-services#.YZvhl9BBxm9 (дата обращения 21.11.2021).
5. Robotic Process Automation (RPA) in Banking Industry. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://automationedge.com/blogs/robotic-process-automation-rpa-in-banking-industry (дата обращения 23.11.2021).
6. How Robotic Process Automation Creates Value for Compliance Functions. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://financialservicesblog.accenture.com/how-robotic-process-automation-creates-value-for-compliance-functions (дата обращения 16.10.2021).
7. Contactless and COVID-19. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.paymentsjournal.com/ contactless-and-covid-19 (дата обращения 17.11.2021).
8. Nine out of 10 UK card payments in 2020 were contactless. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.computerweekly.com/news/252495222/Nine-out-of-10-UK-card-payments-in-2020-were-contactless (дата обращения 07.11.2021).
9. В 2021 г. половина безналичных платежей будет осуществляться смартфонами. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://plus.rbc.ru/pressrelease/600aa0c87a8aa99f97d1a9db (дата обращения 11.11.2021).
10. Безналичные платежи в России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php (дата обращения 22.11.2021).
11. Глобальные тренды развития финтеха. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://globalcio.ru/discus-sion/17781 (дата обращения 25.09.2021).
12. Распутин А.А., Боркова Е.А. Цифровые технологии и цифровая трансформация под новые реалии бизнеса // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2021. № 4 (130). С. 99-104.
