CC BY
12
достаточно сложно и трудоемко). Эффект "вы- остается проблемой, требующей дальнейшего плескивания" от инвестиций, таким образом, теоретического и эмпирического внимания.
Яненко Е.М.
Инновационное обеспечение формирования комплекса
услуг торгового предприятия
Усиление конкуренции на российском рынке розничной торговли, связанное с проникновением транснациональных компаний, требует эффективных способов адаптации отечественного ритейла к меняющейся бизнес-среде. Поиск наиболее результативных вариантов действий, соответствующих долгосрочным целям торгового предприятия и учитывающих рыночную ситуацию, предполагает разработку системы мер, которая учитывала бы возможности предприятия и потребности покупателей. Для того чтобы выжить в конкурентной борьбе необходимо ставить новые цели, которым должны соответствовать новые решения и новые организационные структуры, т. е. возникает необходимость разработки и осуществления комплекса действий, которые являются стратегией развития торгового предприятия. Одной из составляющих стратегии развития торгового предприятия является создание комплекса услуг с использованием инновационных торговых технологий. Необходимость разработки комплекса торговых услуг, основанного на инновациях, является весьма актуальным и обусловлена следующим. Согласно мнению В.Э. Гордина и М.Д. Сущин-ской, современную стадию развития экономики определяют как "экономику услуг". Услуги, по мнению авторов, становятся важным результатом труда большого и все возрастающего числа работников, а потребление услуг — преобладающим способом удовлетворения потребностей человека (2).
В настоящее время темпы роста производства услуг опережают темпы роста мате-
риального производства, увеличивается доля работников, занятых в сфере услуг, меняется качественная структура, как самих услуг, так и персонала, предоставляющего услуги. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 65 % мирового ВВП, а так же 70 % общей численности занятых.
Новую роль услуг в современном обществе, по мнению В.Э. Гордина и М.Д. Сущинской (2) определяют следующие факторы:
— процесс гуманизации экономического роста сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенство самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных, духовных и социальных запросов;
— сильным стимулом для развития ряда услуг послужила крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в 1980-е гг. В ее ходе намного выросли потребности в высококачественных деловых услугах;
— серьезное влияние на сферу услуг оказывают социально-демографические изменения.
Таким образом, значение услуг в современной мировой экономики существенно возрастает. Согласно мнения Д. Белла, "постиндустриальное общество основано на услугах..."1 Приведенное высказывание в полной мере относится к сфере торговых услуг. Вместе с тем
1 Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М., 1999. С. 171.
следует отметить, что эта сфера российской экономики до сих пор недостаточно проработана. "До настоящего времени ведущие ученые мало уделяют ей внимания 2.
Существующий рынок торговых предприятий характеризуется достаточным наполнением и разнообразием предполагаемых товаров, торговых марок и услуг, что существенно осложняет ведение коммерческой деятельности для предпринимателя. Для увеличения объема продаж в условиях конкурентного рынка торговому предприятию необходимо четко позиционировать "уникальное торговое предложение". Товар и торговое предприятие должны занять чёткую позицию среди множества аналогичных предложений. На заключительном этапе товародвижения особое значение приобретает процесс предоставления торговой услуги.
Спрос на высококачественные торговые услуги постоянно растет, в связи с ростом уровня конкуренции на рынке. Современным покупателям необходима комфортная обстановка в процессе совершения покупок: грамотная консультация продавца, привлекательная выкладка, приятная атмосфера, приглушенная музыка, чистота и уют. Покупатели не желают тратить время на узлах расчета. В том случае, если покупатели пришли в торговое предприятие с детьми, также необходимы особые предложения. Покупатели готовы совершать покупки там, где их обслуживают на высоком уровне в относительно короткий промежуток времени.
Рынок торговых услуг отличается от других рынков в силу того, что сама услуга не может быть изготовлена заранее, хотя справедливости ради, следует отметить, что отдельные элементы ее предоставления торговое предприятие должно проработать заранее. Другой особенностью рынка услуг является высокая степень неопределенности, что существенно затрудняет продвижение торговых услуг на рынок.
Современный этап развития рынка торговых услуг характеризуется предоставлением сервиса для покупателей в соответствии с 01 002-93 "Общероссийский классификатор услуг населения", в котором торговые услуги относятся к 12-й группе "Услуги торговли и обще-
2 Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. М. "Дело и Сервис". 2006.
ственного питания"; ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" и Постановлением Правительства РФ № 290 от 01.04.2001 "Правила предоставления услуг", которые определяют классификацию, виды и порядок предоставления услуг.
Основная проблема российских торговых предприятий заключается в том, что набор предоставляемых услуг наращивается экстенсивно, при предоставлении услуг не соблюдаются принципы комплексности, гибкости, инноваций, стратегического мышления.
В ходе проведенных исследований установлено, что даже на торговых предприятиях современного формата уровень торгового сервиса не в полной мере удовлетворяет покупателей. Кроме того, если ожидания покупателей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенных потребности снижается.
В целом, можно констатировать, что спрос на высококачественные торговые услуги постоянно растет. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его прибыли и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
В целях повышения конкурентоспособности торгового предприятия следует разработать инновационный комплекс услуг, управление которым будет рассматриваться как процесс, состоящий из совокупных решений, вырабатываемых высшим менеджментом с учетом рыночных позиций торгового предприятия, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений в современной бизнес-среде рассматривается как стратегическое направление развития торгового предприятия, так как эффективность выполнения таких решений влияет на объем товарооборота, прибыль торгового предприятия, а следовательно и на возможность финансового обеспечения его предстоящего развития.
Следует отметить, что при возрастающей конкуренции на рынках услуг важным фактором повышения конкурентоспособности торгового предприятия становится инноваци-онность.
В Постановлении Правительства РФ от 24.06.1998 г. №832 "О концепции инноваци-
онной политики Российской Федерации на 1998-2000 г." дано следующее определение понятия "инновация": "Инновация (нововведение) — это конечный результат творческой деятельности, получившей воплощение в виде новой или усовершенствованной продукции, реализованной на рынке, либо нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности".
Й. Шумпетер трактует инновации как "изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности 3.
У. Кинг и Д. Клиланд понимают под инновацией процесс, включающий генерацию новой идеи относительно продукции, технологии, материала, управления, формы организации производства — анализ и отбор поступивших предложений; апробацию разработки в производственных условиях; массовое производство и оценку со стороны потребителей4.
Данный термин в названных работах используется для обозначения как самого процесса, так и в отношении его результатов.
В работе Б. Санто инновация трактуется как "общественный процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если оно ориентируется на экономическую выгоду, на прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход"5.
А. Фонотов предполагает, что инновационный процесс состоит в получение новшества и простирается от зарождения идеи до ее коммерческой реализации, охватывая, таким образом, весь комплекс отношений производства, обмена, потребления.6
Из вышеприведенных определений можно сделать вывод, что инновации охватывают
3 Шумпетер Й. Теория экономического развития. М. Прогресс. 1983.
4 Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс. 1982.
5 Санто Б. Инновации как средство экономического развития. М.: Прогресс. 1990.
6 Фонотов А. Теоретико-методологические подходы к разработке инновационной политики // Российский экономический журнал, 1992, № 9.
весьма широкий спектр деятельности — от исследований и разработок до маркетинговых действий, включает как сам процесс, так и его результат.
Согласно мнению В.Э. Гордина и М.Д. Сущинской (2) можно выделить основные критерии инновационности: научно-техническая или социально-культурная новизна; практическая воплощенность; коммерческая реализуемость.
По нашему мнению инновационную деятельность торгового предприятия следует рассматривать как деятельность, направленную на создание или усовершенствования основного продукта торгового предприятия (торговой услуги), которая была внедрена на рынке и воспринята им.
Основными предпосылками, необходимыми для создания инноваций на рынке торговых услуг является изменение в иерархии потребностей, высокий уровень конкуренции, который требует повышения эффективности деятельности торгового предприятия, отсутствие на рынке торговых предложений.
С учетом рассмотренных определений в области инноваций разработка комплекса услуг как стратегического направления деятельности торгового предприятия включает следующие этапы:
— определение стратегических бизнес-единиц;
— определение ассортиментной концепции как основы предоставления комплекса торговых услуг;
— определение инновационных торговых технологий, учитывающих потребности рынка и ограничения внешней среды;
— определение проектов, методов, инструментов, программ, с помощью которых возможно достижение стратегических целей инновационного развития;
— изыскание ресурсов, которые потребуются для достижения конкретных целей;
— разработка организационных форм, в рамках которых будет осуществляться процесс предоставления торговых услуг, основанный на инновационных технологиях;
— обеспечение необходимого уровня профессиональной подготовки обслуживающего персонала торговых предприятий.
Опираясь на концептуальный подход к технологии формирования стратегии развития организации, приведенный в источнике (3)
Рис. 1. Подсистемы торгового предприятия
можно предложить следующие подсистемы в торговом предприятии, функционирующие в современной бизнес-среде, и направленные на создание инновационных торговых технологий. Четкое определение и разграничение функций каждой подсистемы направлено на упорядочение деятельности торгового предприятия и дальнейшее развитие инновационных технологий торгового процесса.
Вместе с тем, при разработке инноваций в сфере торговых услуг необходимо соблюдать принцип комплексности. В настоящее время под комплексностью услуг в ритейле понимается возможность получить некое сочетание, разнообразный набор услуг в одной фирме. Комплексность определяется ассортиментом, а также рациональной комбинацией предлагаемых услуг. Особо следует подчеркнуть, что комплекс услуг это не просто их совокупность, а сочетание, объединенное единой целью, замыслом, концепцией.
Базовыми определениями, раскрывающими понятие "комплексности" при предоставлении услуг торговым предприятиям, являются диверсификация, сочетаемость, взаимодополняемость.
Сегодня торговые предприятия предоставляют диверсифицированный набор услуг, то есть широкий, разнообразный, разносторонний набор услуг, направленных на удовлетворение различных нужд покупателя.
Для фирмы стимулом к расширению набора услуг и введению инноваций во многих случаях являются потребности покупателя. Для покупателя разносторонность предлагаемых товарным предприятием услуг становится значимым критерием выбором места покупки. Но в некоторых случаях появление новых услуг исходит от продавца, поскольку позволяет торговому предприятию выделиться из числа конкурентов. В этом случае инновации выступают существенным преимуществом фирмы. Несмотря на то, что инновации могут копироваться конкурентами торгового предприятия, регулярно разрабатывающие и внедряющие новые услуги, получают временное преимущество перед остальными участниками рынка.
Широта ассортимента иногда может служить критерием степени комплексности. Эти два понятия тесно связаны, но, все же, не тождественны. Важнее обеспечить оптимальное сочетание услуг, учесть реальные потребности покупателя. Поэтому сочетаемость услуг
иногда является более значимым признаком комплексности, чем диверсификации.
Так, торговое предприятие может предлагать широкий ассортимент услуг, но если они не составляют единой комбинации, и их сочетание не рационально, то комплексным такой набор не является, он не будет пользоваться успехом у покупателей.
Третьим компонентом комплексности является обеспечение взаимодополняющих услуг, т. е. разнообразные услуги должны дополнять друг друга, делая торговую услугу в целом более полной.
Создание комплекса услуг как стратегического направления развития торгового предприятия рассматривается как сложная совокупность решений, которая включает следующие элементы: разработка концепции комплекса услуг торгового предприятия и прогнозирование его развития; разработка типовых стратегических решений предоставления комплекса услуг для торговых предприятий различных форматов; на основе основных принципов стандартизации разработка корпоративных стандартов в отношении уровня услуг; организация системы контроля за качеством услуг; выработка методики оценки уровня качества предоставляемых услуг.
Учитывая вышеизложенное, планирование процесса создания комплекса услуг торгового предприятия, должно включать следующие этапы. Первый этап связан с анализом предоставления услуг для определения новых ключевых операций торгового предприятия, непосредственно влияющих на обеспечение соответствия услуг показателям, приведенным в нормативной документации. Второй этап заключается в выборе набора услуг с учетом принципов комплексности, стратегической гибкости. В ходе третьего этапа необходимо выбрать операции, относящиеся к новым ключевым и необходимым процессам, обеспечивающим соответствие услуги установленным для нее значениям. В ходе данного этапа необходимо уточнить следующие моменты: название услуги и требование потребителя; концепцию предоставления услуги; наличие ресурсов и оборудования, необходимых для предоставления услуги; методы внедрения услуги; готовность информации для потребителя.
Таким образом, стратегическое управление развитием торгового предприятия заключается в развитии целостной стратегии, позволяющей
перейти от разовых мер к созданию стабильного механизма целевой ориентации всех элементов организации для осуществления инновационной политики. Главным фактором, определяющим
успех торгового предприятия, является его способность понять предпочтения покупателя и тенденции их развития и, используя инновационные стратегии, удовлетворять его запросы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М.: 1999. С. 171.
2. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб.: Бизнес-пресса. 2007.
3. Егоршин А.П., Филимонов С.Г., Яшин А.П. Стратегическое управление инновационным развитием коммерческой организации // Экономика и управление. 2007. № 6.
4. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс. 1982.
5. Постановление правительства РФ №832 от 24.06.1998г. "Концепция инновационной политики
Российской Федерации на 1998-2000 гг. /Собрание законодательства Российской Федерации 1998. № 32.
6. Рохчин В.Е.Управление инновации в планирование развития регионов: сущность, стратегический аспект, классификация // Экономика и управление. 2007. № 6.
7. Санто Б. Инновация как средство экономического развития. М.: Прогресс. 1990.
8. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. М.: "Дело и Сервис". 2006.
9. Фонотов А. Теоретико-методологические подходы к развитию инновационной политики // Российский экономический журнал. 1992. № 9.
10. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.: Прогресс. 1983.
Новиков А.О., БабкинА.В.
Инновационная система предприятия: состояние и перспективы развития
К началу XXI в. стало очевидным, что динамичное развитие инновационной сферы образует базу устойчивого экономического роста. В современном мире инновации приобретают все большее значение для повышения конкурентоспособности и устойчивого роста национальных экономик. Страны, которые осуществляют свою политику в направлении развития экономики знаний, демонстрируют свою эффективность и высокие темпы экономического развития. В промышленно развитых государствах 80-95 % прироста ВВП приходится
на долю новых знаний, воплощенных в технике и технологиях. Этот переход на инновационный путь развития стал возможен благодаря созданию национальных инновационных систем (НИС) [1-7].
Особую актуальность приобретает разработка концептуальных основ формирования национальной инновационной системы России в целях реализации концепции устойчивого экономического роста и повышения конкурентоспособности страны. Однако, несмотря на большое внимание к изучению данной про-
