Информационные технологии управления работой с клиентами в сфере услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Логистика и управление цепями поставок,на предприятии

2. Смирнова Е. А. Управление цепями поставок : учеб. пособие. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 120 с.

3. Иванов Д. А. Управление цепями поставок. СПб. : Изд-во Политехн. ун-та, 2010. 660 с.

4. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок : пер. с англ. М. : Юнити-Дана, 2003. 503 с.

5. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок : пер. с англ. СПб. : Питер, 2004. 316 с.

6. Клосс Д. Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. М. : Олимп-Бизнес, 2008. 636 с.

References

1. Sergey ev V. I. Korporativnaya logistika (Corporate logistics). 300 replies to questions of professionals. Mоscow: Infra-M, 2005, 976 p.

2. Christopher M. Logistics and supply chain management. St.-Petersburg, 2004, 316 p.

3. Smirnova E. Upravleniye tsepyami postavok (Supply chain management): a training manual. St.-Petersburg: St.-Petersburg State University of Economics and Finance, 2009, 120 p.

4. Ivanov D. A. Upravleniye tsepyami postavok (Supply chain management). St.-Petersburg: Publishing House of the Polytechnic University, 2010, 660 p.

5. Waters D. Supply chain management. Moscow: Uniti-DANA, 2003, 503 p.

6. Kloss D. D. Logistics: integrated supply chain. Moscow: Olimp-business, 2008, 636 p.

© AH^OB A. A., 2014

УДК 004.9

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ

Е. И. Бондарева, З. Ф. Насырова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660014, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

Е-таП: [email protected]

Информационные технологии в современном обществе являются системообразующим инструментарием в управлении предприятиями всех отраслей. Успешное внедрение комплексной системы на предприятии дает возможность сделать его работу более прозрачной, скоординировать деятельность между подразделениями и в результате повысить эффективность функционирования компании в целом.

Ключевые слова: информатика, сфера услуг, технологии.

INFORMATION MANAGEMENT WORK TECHNOLOGY WITH CUSTOMERS IN THE SERVICE

E. I. Bondareva, Z. F. Nasyrova

Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev 31, Krasnoyarskiy Rabochiy, Av., Krasnoyarsk, 660014, Russian Federation E-mail: [email protected]

Information technology in modern society is a system tool in the management of enterprises of all industries. The successful implementation of the integrated system in the enterprise allows to make it work more transparent, to coordinate activities between departments and as a result improve the functioning of the company as a whole.

Keywords: computer science, services, technology.

Широкое применение информационных технологий в практике предприятий сферы услуг требует своего теоретического обоснования, в том числе определения областей наиболее эффективного использования и рациональных методов их внедрения и распространения.

Особенностью современных информационных технологий является то, что они выступают не только средством автоматизации уже существующих процессов на предприятии, но и становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передового управленческого опыта и технологий менедж-

мента. Предприятия сферы услуг имеют свою специфику и отличаются от промышленных предприятий. Изначальным и обязательным условием производства услуг является непосредственный контакт с заказчиком (клиентом). Одной из самых сложных является проблема жалоб клиентов (customer complaining behaviour), которая требует для решения комплекса маркетинговых действий для их привлечения и удержания [6]. В связи с этим возникает потребность в использовании систем управления, нацеленных на клиентов. Следовательно информационные технологии управления предприятиями сферы услуг должны

Решетневскуе чтения. 2014

ориентироваться не столько на технологический, сколько на коммуникационный аспект [1].

Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами, качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Одновременно, если в компании существует доброжелательная и доверительная организационная культура, персонал понимает стратегическую маркетинговую роль качественного выполнения услуг, то их рабочие цели соотносятся с целями компании [6]. Тогда информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) используются эффективно и компетентно, и они могут позволить компании поставить качественные услуги на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности. Готовность целесообразно и осознанно использовать ИКТ в профессиональной деятельности является одним из наиболее важных требований, предъявляемых современным обществом к будущим специалистам сферы услуг.

Некоторые организации находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном чтобы остаться конкурентоспособными. Держаться на рынке, успешно развиваться без средств, автоматизирующих деятельность, в XXI веке практически невозможно. Современный период развития общества характеризуется сильным влиянием на него компьютерных технологий, которые проникают во все сферы человеческой деятельности. Модернизация технологий, методов и методик управления предприятием, вызванная постоянными изменениями ситуации на рынке, растущий уровень конкуренции - все это вынуждает руководителей компаний искать новые методы сохранения своего присутствия на рынке и удержания рентабельности своей деятельности [2]. Если же рассматривать структуру управления компаний либо отраслей, не относящихся напрямую к промышленности, то доля услуг является преобладающей (системы принятия решений, корпоративные базы данных, бухгалтерия, аудит, страхование, банковская деятельность, транспорт и т. д.), и все они связаны с хранением, передачей и обработкой информации. Это является подтверждением активного применения информационных технологий в сфере услуг [3].

Информационные технологии в силу нематериальности своего основного объекта информации во многом связаны со сферой услуг и являются их поставщиками для остальных отраслей. На основе анализа сферы услуг (активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг; деятельность по удовлетворению потребностей человека) К. Н. Фадеевой были обозначены ее основные специфические черты в аспекте использования ИКТ: разнообразие (предложение большего выбора услуг, в том числе информационных); изменчивость видов сервисной деятельности (использование ИКТ в целях оперативного реагирования на появление новых

и трансформация существующих услуг в соответствии с уровнем информатизации сервисного предприятия и развития общества); направленность на индивидуальные потребности клиентов (персонификация клиента при удовлетворении его потребностей в условиях использования ИКТ); создание привлекательных для клиентов условий предоставления услуг (уменьшение времени и стоимости обслуживания), воспроизводимость услуги (заинтересованность работников сервиса в повторном обращении клиентов и привлечении новых клиентов за счет оперативного выполнения запросов клиентов на основе ИКТ) [4]. Таким образом, предприятие получает большой пакет услуг в дополнение к оборудованию, и многие из них связаны с информационными технологиями.

При разработке, установке и внедрении данных систем и оборудования предприятие оплачивает как услугу, так и товар в виде станков и компьютеров. Затем необходимо обучить персонал, отладить систему и поддерживать её в работоспособном состоянии. Однако существующая система обучения в аспекте использования ИКТ не позволяет обеспечить в должной степени уровень развития готовности будущих специалистов сферы услуг к применению ИКТ в профессиональной деятельности. Для успешного выполнения задач профессиональной сферы и эффективного взаимодействия с людьми специалисту в области сервиса в рамках его профессиональной подготовки в вузе необходимо сформировать такие важнейшие составляющие социально-профессионального качества современного специалиста, как профессиональная компетентность и профессиональная готовность к социально-коммуникативной деятельности. Для освоения деятельностной составляющей содержания обучения можно использовать метод целесообразно подобранных задач, при решении которых используются информационно-коммуникационные технологии, специальные программно-информационные коммуникационные технологии в индустрии сервиса, отечественные и мировые специализированные программные комплексы, т. е. осуществлять решение профессиональной задачи с помощью компьютера. Кроме этого, целесообразно использовать и другие «активные методы обучения» (организационно-деятельностные игры (в частности деловые игры), кейс-метод и др.), при этом в качестве средства обучения следует выбирать социально-коммуникационные модели в соответствии с направлением подготовки и профилем направления подготовки будущего специалиста [5].

Библиографические ссылки

1. Гапоненко А. Ю. Научная электронная библиотека [Электронный ресурс]. URL: http://www.disseicat.com/.

2. Ванифатова М. М. Системы информации [Электронный ресурс]. URL: http://www. knowledge.ru/.

3. Мельник Д. В. Развитие информационных технологий в сфере услуг [Электронный ресурс]. URL: http://www.rusnauka.com/.

4. Фадеева К. Н. Формирование готовности студентов сервисных специальностей к использованию

Логистика и управление цепями постаеок^на предприятии

информационных и коммуникационных технологий // Казанский педагогический журнал. 2011. № 2 (86). С. 119-124. URL: http://kpj.ippporao.ru/archive/2-2011-001-192.pdf#page = 119.

5. Медянова П. В. Концепция формирования профессиональной готовности к социально-коммуникативной деятельности специалиста в области туриндустрии // Современные проблемы науки и образования. 2013. №. 6. URL: http://www.science-education.ru/pdf/2013/6/61.pdf.

6. Новаторов Э. В. [и др.] Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг. 2012. №. 4. С. 256-263.

References

1. Gaponenko A. Y. [Electronnyi resurs] // URL: http://www.dissercat.com/.

2. Vanifatova M. M. [Electronnyi resurs] // Systemy informacii. URL: http://www. knowledge.ru/.

3. Melnik D. V. [Electronnyi resurs] // Razvitiye informacionnyh tehnologiy v sphere uslug URL: http://www.rusnauka.com.

4. Fadeeva K. N. Formirovaniye gotovnosti stydentov servisnyh specialnostei k ispolzovaniyu informacionnyh I kommynikacionnyh tekhnologii // Kazanskiy pedagogicheskiy journal. 2011. № 2. [Electronnyi resurs] - http://kpj.ippporao.ru/archive/2-2011-001-192.pdf#page = 119.

5. Medyanova P. V. Concepcia formirovaniya professionalnoy gotovnosti k socialnp-kommunikativnoi deyatelnosti specialist v oblasti turindustrii // Sovremennye problem nauki I obrazovaniya. 2013. №6 [Electronnyi resurs] http://www.science-education.ru/pdf/2013/6/61 .pdf.

6. Novatorov E. V. I dr. Strategii upravleniya zhalobami klientov v sphere uslug // Marketing. 2012. №. 4. С. 256-263.

© Бондарева Е. И., Насырова З. Ф., 2014

УДК 339.37

ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО РЫНКА

РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ

Ю. В. Галкина, Е. В. Белякова

Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660014, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

Е-таЛ: [email protected]

Рассмотрены проблемы и тенденции современного ритейла; определены факторы, препятствующие росту сегмента онлайн-продаж; выявлены ожидания торговых сетей от поставщиков и логистики; показана необходимость внесения изменений в его ассортиментную, ценовую и сбытовую политику; проанализирована текущая ситуация на рынке в условиях продовольственных санкций.

Ключевые слова: ритейл, система сбыта, поставщик, продуктовые санкции, импорт.

PROBLEMS AND DEVELOPMENT PROSPECTS OF THE RUSSIAN RETAIL

J. V. Galkina, E. V. Belyakova

Siberian State Aerospace University named after academician M. F. Reshetnev 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660014, Russian Federation E-mail: [email protected]

The problems and trends of modern retail are dealt with; the factors preventing the growth of online sales are defined; the expectations of the trading networks from suppliers and logistics are specified; the necessity of making alterations in assortment, pricing and distribution policies are demonstrated; the current situation of the market in conditions of food sanctions is analised.

Keywords: retail, distribution system, supplier, food sanctions, import.

В условиях трансформации экономики, развития информационного общества, установления приоритета потребителей приобретает свою специфику и российский рынок розничных продаж. Усилившаяся конкурентная борьба в торговом бизнесе требует со сто-

роны фирм адекватной реакции. Для сохранения и укрепления своих позиций предприятия должны как можно эффективнее организовывать технологические процессы, анализировать как внешнюю, так и внутреннюю среду, грамотно выстраивать логистику и пр.