CC BY
85
УДК 338.246
ИМИДЖ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ HILTON
GARDEN INN KRASNOYARSK
Д. Г. Степанова
Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева
Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
Е-mail: darya.stepanova.96@mail.ru
Рассмотрена проблема имиджа в гостиничной индустрии на примере деятельности отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk». Проведен SWOT-анализ и даны рекомендации по улучшению имиджа и работы отеля в целом.
Ключевые слова: имидж, SWOT-анализ, отель.
IMAGE IN THE HOTEL INDUSTRY ON THE EXAMPLE OF HILTON GARDEN
INN KRASNOYARSK
D. G. Stepaova
Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarsky Rabochy Av., Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: darya.stepsnova.96@mail.ru
The problem of image in the hotel industry on the example of the hotel "Hilton Garden Inn Krasnoyarsk" is considered. A SWOT analysis was carried out and recommendations were given to improve the image and operation of the hotel.
Keywords: image, SWOT analysis, hotel.
В последние годы происходят значительные изменения как в социальной, экономической сферах жизни людей, так и в сфере услуг. Сегодня предприятия открывают для себя силу имиджа. Ведь именно в современном обществе имиджу стала отводиться немаловажная роль для анализа устойчивости предприятия в условиях рынка и конкуренции, именно имидж становится одной из главных причин поражения или победы в бизнесе.
В словаре бизнес-терминов «имидж» - это представление покупателей о престиже фирмы, качестве изготавливаемых ею товаров и услуг, репутации руководителей [1].
В современном экономическом словаре «имидж» (англ. image):
- образ делового человека, представление о нем, складывающееся у окружающих, репутация;
- образ фирмы, товара, услуг обеспечивающий положение фирмы на рынке, верность покупателя фирменной марке [2].
Российские гостиничные предприятия далеко еще не все осознали, какую роль играет благоприятный имидж. Формирование имиджа - признак развивающихся предприятий, ищущих оптимальные направления развития своего дела, старающихся обрести своё лицо, пытающихся найти приемлемые пути сосуществования с обществом. Кроме этого при разработке дизайна внешнего облика гостиничного предприятия необходимо сделать упор на элементы, составляющие имидж, что позволить выделить гостиницу (отель) среди других похожих.
Многие российские гостиницы не имеют сложившегося имиджа, как внешнего, так и внутреннего. Так же, как и многие предприятия безлики, однотипны, не привлекают никакого внимания своим внешним обликом, а значит, проблема создания имиджа имеет место, слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа предприятий. На сего-
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2019. Том 3
дняшний день благоприятный имидж - это важный фактор успешной деятельности любой гостиницы.
Для детального изучения имиджа и получения большего количества информации был проведен SWAT-aнaлиз, представленный ниже. Он позволил выявить слабые и сильные стороны гостиницы, оценить рынок, на котором представлен отель, а также увидеть ключевые преимущества организации [3].
SWOT-анализ
Сильные стороны Слабые стороны
Высокая узнаваемость бренда. Расположен не в центральной части города.
Первый международный гостиничный бренд в городе. Низкий спрос на рынке отдыха. В основном услугами отеля пользуются компании, с которыми заключен договор (b2b). В отеле почти не останавливаются туристы, которые приехали отдохнуть в город Красноярск.
Бизнес-отель с широким выбором для встреч, оборудованные конференц-залы большого/среднего размера с уникальной услугой синхронного перевода. Непрезентабельная территория вокруг здания гостиницы.
Отель является частью развитого комплекса, включающего в себя оздоровительный комплекс, магазины, спортивную и ресторанную зоны. Обратная связь с гостями отеля (замечания и недовольства гостей не разбираются с персоналом).
Высокий уровень квалификации персонала, сервис по международным стандартам. Из-за ненадлежащей обратной связи страдает имидж гостиничного комплекса.
Возможности Угрозы
Экономический рост города за счет стратегического расположения в Сибири, на пересечении трех основных точек доступа - река, Транссибирская железнодорожная магистраль, автомобильные дороги. Отели-конкуренты (Ibis, Novotel Krasnoyarsk Center, Amaks).
Удобно расположен в новом развивающемся деловом и административном округе. Отток гостей из-за неудовлетворённости обслуживанием.
Близкое расположение к международному аэропорту Красноярск. Низкая загруженность летом, в выходные дни.
Соответствие международным стандартам сети. Экономическая и политическая изменения в стране, нестабильность.
Соответствие международным стандартам сети Hilton Worldwide. Понижения уровня профессионализма текущих и будущих кадров.
В ходе проведенного анализа можно сделать вывод, что у гостиницы есть сложившийся имидж, но это не заслуга работников, а требования и стандарты, предъявляемые ко всей сети гостиниц, а также особенности инфраструктуры отеля.
Действительно Hilton Garden Inn Krasnoyarsk выделяется на красноярском рынке, но есть и конкуренты (Ibis, Novotel Krasnoyarsk Center, Amaks), которые на данные момент «забирают» часть гостей и заказов из-за более низкой цены или удобного расположения.
На основании проведенных наблюдений и изученной информации были предложены рекомендации, которые могут улучшить имидж отеля, а следовательно, и вернуть гостей:
1. повысить эффективность рекламной деятельности;
2. предложить дополнительные услуги, не представленные ранее;
3. расширить способы распространения информирования об услугах гостиницы;
4. улучшить работу с социальными сетями;
5. проводить работу с персоналом по улучшению качества обслуживания;
6. увеличить количество актуальных фотографий отеля.
Итак, работа по управлению имиджем гостиницы должна быть направлена на формирование положительного общественного мнения и узнавание бренда потенциальными потребителями, а также на увеличение количества постоянных клиентов. При этом очень важным является и работа с обслуживающим персоналом гостиницы, направленная на воспитание духа, создание корпо-
ративного единства и повышение качества предоставляемых услуг. Все это на данный момент есть у предприятия, но в отдельных элементах не до конца используется, что приводит к некоторым проблемам. Если в ближайшее время работа по имиджу не изменится, то отель может утратить лидирующие позиции в Красноярске.
Библиографические ссылки
1. Кошель П. А. Словарь-справочник: экономика, внешняя торговля, выставки. М.: Об-во сохранения лит. наследия, 2012. - С. 63.
2. Экономический словарь терминов [Электронный ресурс]. URL: https://gufo.me/dict/ economics_terms/ (дата обращения 8.04.2019).
3. Применение SWOT- анализа для определения маркетинговых стратегий организации [Электронный ресурс]. URL: https://studfiles.net/preview/5795010/ (дата обращения 8.04.2019).
© Степанова Д. Г., 2019
