ИДЕЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В СИСТЕМЕ ТАМОЖЕННОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ НА ЭТАПЕ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339.543

ИДЕЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ В СИСТЕМЕ ТАМОЖЕННОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ НА ЭТАПЕ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

М. В. Бойкова1, Р. А. Муратов1, 2, А. С. Кушнир1

1 Российская таможенная академия, Люберцы, Московская область, Российская Федерация

2 Центральная электронная таможня, Москва, Российская Федерация

Аннотация. В статье проведен ретроспективный анализ административных реформ государственного управления и определены предпосылки формирования клиентоориентированного подхода в таможенном администрировании. Рассмотрено развитие идеи клиентоцентричности в России и зарубежных странах в ретроспективе. На основе российской практики реализации идей клиентоцентричности показаны возможности системы управления при внедрении стандартов для внутренних и внешних клиентов. Методологическое обоснование изменения подходов в системе государственного управления позволило авторам выявить тенденцию смены управленческих парадигм. Проведен сравнительный анализ парадигм бюрократической и постбюрократической организации. Выявлены признаки постбюрократической организационной парадигмы и особенности ее реализации в таможенных органах. Клиентоцентричность - основной вектор развития постбюрократической парадигмы - определяется как частный случай сервисно ориентированного подхода, как новая философия развития отношений между государством и клиентом. Выявлены особенности реализации клиентоцентричного подхода, определены основные профили (модели) потребителей таможенных услуг.

Ключевые слова: клиентоцентричность, клиентоориентированность, административная реформа, государственное управление, государственные таможенные услуги, сервисная парадигма, процессный подход, постбюрократическая организация, таможенное администрирование, ценность таможенных услуг.

THE IDEA OF CLIENT-CENTRICITY IN THE SYSTEM OF CUSTOMS ADMINISTRATION AT THE STAGE OF INNOVATIVE DEVELOPMENT

M. V. Boykova1, R. A. Muratov1, 2, A. S. Kushnir1

1 Russian Customs Academy, Lyubertsy, Moscow region, Russian Federation

2 Central Electronic Customs, Moscow, Russian Federation

Abstract. The article provides a retrospective analysis of administrative reforms in public administration and identifies the prerequisites for the formation of a client-centric approach in customs administration. It considers the retrospective development of the idea of customer centricity in Russia and foreign countries. On the basis of the Russian practice of implementation of the idea of customer centricity the possibilities of management system in the implementation of standards for internal and external customers are shown. Methodological rationale for changing approaches in the system of public administration allowed the authors to identify a trend of shifting management paradigms. A comparative analysis of bureaucratic and post-bureaucratic organisation paradigms was conducted. Signs of post-bureaucratic organizational paradigm and features of its implementation in customs authorities are revealed. Client-centeredness as the main vector of post-bureaucratic paradigm development is defined as a special case of service-oriented approach as a new philosophy of relations development between state and client. The peculiarities of implementation of customer-centric approach are highlighted, the main profiles (models) of customs services consumers are identified.

Keywords: customer-centricity, client focus, administrative reform, public administration, state customs services, service paradigm, process approach, post-bureaucratic organization, customs administration, value of customs services.

ВВЕДЕНИЕ

Совершенствование системы государственных услуг занимает важное место в государственном управлении большинства стран; оно направлено на обеспечение эффективной деятельности органов исполнительной власти, региональных и муниципальных администраций.

Как правило, данное направление реализуется посредством принятия различных государственных программ, проектов, концепций, проведения административных реформ, т. е. документов, носящих концептуальный характер, нацеленных на совершенствование работы государственных органов и улучшение взаимодействия с гражданами.

Следует отметить, что административные реформы сами по себе редко бывают приоритетными задачами государства. В силу того, что административная среда максимально консервативна, бюрократизирована и обладает максимальной инертностью, результат проведения таких изменений связан с рисками политической, финансовой, социально-экономической природы. В связи с этим административные реформы чаще всего являются следствием, а не причиной трансформационных процессов в государстве. Их необходимость связана прежде всего с существующими рисками и неблагоприятными социально-экономическими процессами, положением в бюджетной сфере, а также глубинными технологическими сдвигами в укладе общества, когда веберовская модель рациональной бюрократии перестает соответствовать вызовам современного общества [1].

Тенденции к развитию государственных органов власти в настоящее время отражают концептуальные изменения в подходах к оценке их деятельности. Основой оценки деятельности государственного органа становится мнение граждан, взаимодействующих с государственной структурой.

Отдельные государственные органы уже сформировали обширную практику предоставления государственных услуг, основанную на консолидации лучшего опыта бизнес-структур с адаптацией под специфику деятельности. Передовой опыт существует у Федеральной налоговой службы, достаточно давно реализующей сервисную концепцию при взаимодействии с клиентами.

Инициатива Правительства в формате федерального проекта «Государство для людей» обусловила необходимость реализации нового формата отношений для всех органов исполнительной власти путем внедрения клиентоцентричного подхода. Федеральная таможенная служба (ФТС России) не стала исключением и полноценно реализует идеи клиентоцентичности в практической деятельности. В статье рассмотрены проблемы и перспективы реализации данной идеи.

ЭВОЛЮЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕФОРМ

При анализе эволюции реформ государственного управления в России и за рубежом наиболее явно циклически проявляетя тенденция к изменению концепции взаимоотношений государства и граждан: традиционные бюрократические отношения сменяются новыми, адаптивными, ориентированными на человека. Ключевым аспектом концепции является ориентация деятельности органов власти на максимальное удовлетворение запросов граждан - сервис [2, с. 146].

Ретроспективный анализ проведенных административных реформ, в том числе зарубежных стран, позволяет констатировать попытки внедрения сервисной парадигмы в систему государственного управления, что выражается, как правило, в следующем:

- установление стандартов на государственные услуги и проведение работ по приближению предоставляемых государственных услуг к соответствующим установленным стандартам;

- широкое применение информационно-коммуникационных технологий для оказания услуг;

- предоставление услуг с выстраиванием «обратной связи» от клиента.

Наиболее значимые реформы в мировом сообществе в сфере государственного

управления существенно трансформировали подход к взаимодействию граждан и государственных структур, создав предпосылки для концептуальных, организационных и технологических изменений. Примеры таких реформ представлены в табл. 1.

Таблица 1

Административные реформы государственного управления

Государство Реформа Целевые установки

Великобритания Хартия граждан Citizens Charter (1991) Внедрение стандартов качества государственных услуг, аудит процессов предоставления услуг на соответствие стандартам; открытость информации для граждан о стандартах и их реализации

Италия Закон № 273/95 Carta dei Servisi (1995) Введение стандартов по отраслям государственного сектора

Франция Хартия Марианны Charte de Marianne (2003) Увеличение доступности служб, понятность и доступность информации. Внимание к каждому запросу - качественные ответы на запросы -стандартность и предсказуемость процедур. Учет мнения граждан. Обязательная реакция на жалобы

Россия Административная реформа (1993-2002, 2003-2005, 2006-2010, 2010 - настоящее время) Анализ государственных функций и их оптимизация. Создание трехвидовой системы органов исполнительной власти: министерства, службы, агентства. Разработка и внедрение стандартов государственных услуг. Повышение качества государственных услуг, в том числе за счет информационно-коммуникационных технологий. Повышение эффективности государственных расходов. Внедрение методов проектного управления

Окончание таблицы 1

Государство Реформа Целевые установки

Россия Федеральный проект «Государство для людей» Повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций, государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми. Клиентоцентричный подход в организациях, ассоциируемых гражданами с государством. Повышение уровня доверия граждан, делового и экспертного сообществ к органам государственной власти. Снижение административных и временных издержек при ведении предпринимательской деятельности

Источник: составлено авторами.

Административная реформа в Российской Федерации (РФ), ставшая исходным инструментом смены подходов и моделей управления, проводилась в несколько этапов. Начиная с 2003 г. подчеркивается значимость сокращения административных процедур и барьеров, что стало крайне актуальным направлением для развития сферы внешнеэкономической деятельности (ВЭД) и создало предпосылки для реализации сервисной составляющей государственного управления и проявления в таможенном администрировании принципа клиентоориентиро-ванности (пер. с англ. customer-centricity, client- centricity).

Данный подход не является новым. Он активно применяется в бизнес-структурах с 70-х гг. XX в. Так, американские исследователи в области бизнес-администрирования И. Аларм и Ч. Перри считают, что клиентоориентированность - это «набор убеждений, ставящий интересы клиента на первое место. Клиентоориентированный бизнес создает ценность клиентов путем определения их желаний и потребностей» [3].

Клиентоориентированный бизнес - это вполне принимаемое и понимаемое явление как со стороны практиков, четко осознающих прямую связь между прибылью (выручкой, доходом) и наличием лояльного клиента, так и со стороны научного сообщества, пытающегося обосновать различие между клиентоори-ентированностью и клиентоцентричностью. По сути, в бизнесе работает широко знакомая формула успеха - «найди потребность и удовлетвори ее», а клиент является одновременно и заказчиком и потребителем товаров или услуг, «голосующим» на рынке собственным кошельком. Центральное положение клиента для бизнеса и подчинение ему всех результатов деятельности бизнес-структур позволяет полноправно использовать термин «клиентоцентричность».

Клиентоориентированное государство, несмотря на достаточно длительный период административного реформирования, сложно, а чаще достаточно скептически воспринимается практиками в системе государственного управления.

Так, в рамках практической реализации административной реформы до 2010 г. был проведен ряд изменений, затронувших структурную и функциональную составляющую системы государственного управления. Результатом должна была стать модель управления, ориентированная на реализацию государственных функций и услуг.

В научных исследованиях впервые в рамках теоретического осмысления условий формирования новой модели управления существенно расширился круг

субъектов, отношения между которыми стали рассматриваться как потенциальные ресурсы для совершенствования системы государственного управления. К таким субъектам отнесены государство, общество, бизнес [4].

Итогом практического воплощения целей административной реформы в России стало принятие распоряжения Правительства РФ от 06.10.2021 № 2816-р «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года» (распоряжение № 2816-р), в котором были утверждены стратегические инициативы социально-экономического развития до 2030 г. Они призваны стать мощным стимулом развития России и дополнить существующие механизмы достижения национальных целей, обозначенных в Указе Президента РФ от 21.07.2020 № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» и закрепленных в распоряжении Правительства РФ от 01.10.2021 № 2765-р «Об утверждении Единого плана по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года», распоряжении Правительства РФ от 14.03.2022 № 499-р «О внесении изменений в Перечень инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года», а также в «Едином плане по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2024 года и на плановый период до 2030 года» (утвержден распоряжением Правительства РФ от 01.10.2021 № 2765-р).

СТАНДАРТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Согласно распоряжению № 2816-р одной из важнейших инициатив Правительства РФ является проект «Государство для людей» (в предыдущей редакции данного распоряжения - «Клиентоцентричность»).

С 2021 г. в работу органов власти всех уровней активно внедряется новый клиентоцентричный (пер. с англ. customer-centricity, сНеп^сеп^юку) подход. В 2022 г. он обрел форму федерального проекта «Государство для людей» (федеральный проект).

В настоящий момент в рамках федерального проекта в ряде регионов проводится эксперимент по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении, утвержденный распоряжением Правительства РФ от 27.12.2021 № 3878-р «О проведении эксперимента по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении».

Основная задача федерального проекта декларируется как улучшение взаимоотношений с населением путем оказания услуг и развития коммуникаций государства с гражданами и бизнесом.

Одним из ключевых инструментов федерального проекта является внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности, включая «Декларацию клиенто-центричности», обязательных к исполнению для всех органов власти.

Стандарты клиентоцентричности разработаны как для внешнего, так и для внутреннего клиента. Так, основываясь на терминологии процессного подхода, под внутренним клиентом понимается государственный или муниципальный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организаций.

Главной задачей данного направления - ориентация на «внутреннего клиента» - служит создание наиболее оптимальной архитектуры бизнес-процессов деятельности государственных органов, позволяющей создать интуитивно удобные сервисы для внутреннего использования в организации; исключить дублирование процессов и определить зоны ответственности; создать возможности для выявления и функционального аудита рутинных подпроцессов с последующей их автоматизацией; описать, оптимизировать и регламентировать бизнес-процессы организации; проводить постоянный реинжиниринг бизнес-процессов, наиболее гибко подстраиваясь под изменения внешней и внутренней среды. Преимущество такого подхода выражается в получении следующих результатов:

- процессы описаны, определены их клиенты и показатели удовлетворенности внутреннего клиента;

- устранены «зоны безответственности» и безрезультативные процессы - процессы, результаты которых не востребованы ни внутренним, ни внешним клиентом;

- определены цели процессов и показатели достижения целей;

- проведены аудит и регламентация процессов, выявлены резервы повышения эффективности и производительности процессов.

В результате применения процессного подхода к анализу структуры деятельности организаций возникают возможности:

- создания условий для сохранения, передачи информации о процессах этой организации, что существенно снижает риски потери управляемости и уровня ис-полняемости процесса в случае увольнения лица, являющегося «носителем знания о процессе»;

- быстрой адаптации персонала за счет наличия регламентов, обеспечивающих стабильность результатов деятельности;

- снижения затрат на реализацию бизнес-процессов;

- формирования условий совершенствования взаимодействия функциональных подразделений, что в совокупности приводит к повышению управляемости всей организации.

Под внешним клиентом понимается физическое или юридическое лицо, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления, подведомственными им организациями, а также иными

организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешним клиентом от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организаций с целью удовлетворения своих потребностей.

Внешний клиент - это лицо, для которого продукт или услуга имеют ценность. Как отмечает В. А. Косенко, ценность услуги заключается в том, что она изменяет состояние объекта, которому эта услуга предоставляется. «Услуга имеет ценность не столько в самой деятельности (в сервисе), а в своем результате, который материализовался в благе, слит с самим объектом и который в результате приобрел качественно и количественно новые характеристики» [5].

Из этого следует, что прямым внешним клиентом таможенной службы является непосредственно участник ВЭД, перевозчик, таможенный представитель и т. д., т. е. все потребители государственной таможенной услуги.

Наличие внешнего и внутреннего клиента и их возможная дальнейшая диверсификация существенно усложняют понимание, практическую реализацию и научное обоснование клиентоцентричности в органах государственной власти.

В отличие от бизнеса в государственном управлении существует двойственность в целях, оценке деятельности и трансляции ее результатов со стороны:

- вышестоящего государственного органа, регламентирующего, контролирующего и оценивающего деятельность организации;

- гражданина или коммерческой организации - клиента государства, получателя государственной услуги, оценивающего прежде всего удобство, простоту и скорость, т. е. сервис при получении услуги.

Несмотря на то, что государственные органы финансируются за счет бюджетных средств, т. е. содержатся за счет средств налогоплательщиков, именно двойственность требований клиентов как с позиции наличия требований вышестоящего по иерархии государственного органа, так и бизнеса, а также их неоднозначность в оценке результатов деятельности смещают акценты, скорее, не на клиента, а на сервис, предоставляемый клиенту, и позволяет рассматривать клиентоцен-тричность как частный случай сервисной концепции.

ТРАНСФОРМАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ПАРАДИГМЫ В СИСТЕМЕ ТАМОЖЕННОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ

Из федерального проекта следует, что клиентоцентричное государство - это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта. По сути, речь идет о смене парадигмы государственного управления, что доказывается на основе результатов анализа опыта проведения административных реформ. В целом данный процесс прослеживается через смену организационных парадигм - от бюрократической организации к постбюрократической. Сравнительный анализ организационных парадигм представлен в табл. 2.

Таблица 2

Сравнительный анализ организационных парадигм

Признак Парадигма бюрократической организации Парадигма постбюрократической организации

Фокус Потребности организации Потребности клиента

Методология Функциональное разделение Процессный подход

Оценка деятельности По объему использованных ресурсов и количеству задач (контроль «входа») По результатам, представляющим ценность для потребителя (контроль «выхода»)

Регламентация «Жесткие» алгоритмы заданных действий Постоянное улучшение бизнес-процессов и процедур

Приоритетный тип коммуникации Прямые нисходящие Обратная связь с потребителем услуг (клиентом)

Аналитическая деятельность Отделение аналитической работы от обслуживания клиентов Постоянный анализ возможностей для улучшения обслуживания

Ориентир деятельности Возможности организации Модель (профиль) клиента

Источник: составлено авторами.

ФТС России как орган исполнительной власти активно включена в реализацию постбюрократической парадигмы, ориентированной на сервисное развитие.

Постбюрократическая парадигма представлена концепцией организации, ориентированной на клиента. Появление такой парадигмы связано не с желанием дерегулирования и «сокращения государства», и тем более не с внедрением рыночных отношений в государственные структуры, а с управлением ими. Как отмечает в своей монографии С. С. Савин, «подобное понимание проблемы возникает в результате подмены понятий: использование в государственном управлении опыта промышленного менеджмента и менеджмента услуг квалифицируется как внедрение рыночных отношений, что приводит к критике со стороны практиков и в методологическом плане не обоснованным подходам» [6].

Дальнейшие исследования позволили определить ключевой элемент возникновения проблемы. «Суть дела состоит в том, что из производственной сферы в сферу государственного управления... не было перенесено ключевое понятие -продукт» [7, с. 663]. Понятие «продукт» и стоящие за ним реалии выходов государственных функций стали центральными для методологии государственного администрирования.

В данном контексте возникла тенденция к определению всех выходов государственных функций как «государственные услуги», а их потребителей как «клиентов» («пользователей»). Соотношение понятий «функция» и «услуга» в таком случае выглядит следующим образом. «Понятие государственной услуги очень близко понятию функции. Основное отличие состоит в том, что услуга - это внешний взгляд пользователя на взаимодействие с государством, а функция - внутренний взгляд государства и ведомств» [8, с. 27].

С опорой на результаты анализа опыта формирования концепции сервисного администрирования, представленные выше, и адаптацией его к целям развития

теории и практики таможенного администрирования можно утверждать, что основным «продуктом» системы и процесса таможенного администрирования является услуга, предоставляемая клиенту таможенным органом; далее, если не требуется уточнение, - таможенная услуга [2, с. 149].

Следовательно, функционирование системы таможенного администрирования, структура ее элементов, технологии, методологические особенности - все это в совокупности формирует продукт данной системы - государственную таможенную услугу.

Таможенная услуга является формализованным продуктом, на ее состояние и оценку оказывает влияние прежде всего процесс предоставления самой услуги. Развитие системы предоставления таможенных услуг - системы таможенного администрирования - выстраивается с учетом формирования траектории цифрови-зации и интеллектуализации таможенной системы, что обусловливает дальнейшую трансформацию существующей парадигмы. В целом можно утверждать, что для таможенной службы и ее клиентов важны как сама услуга, так и процесс ее предоставления.

Реализация сервисно ориентированного подхода, представляющего собой организационно-технологическую инновацию в виде создания механизма непрерывного сопровождения процессов предоставления государственных услуг в сфере таможенного дела в целях выявления, учета и непрерывного снижения непроизводительных издержек всех участников процессов путем автоматизации максимального количества операций, повышения скорости обработки информации и обеспечения однообразия решений, принимаемых должностными лицами таможенных органов, позволяет максимизировать полезный эффект для потребителей таможенных услуг [9]. Клиентоцентричность как частный случай сервисно ориентированного подхода рассматривается в качестве новой философии и культуры развития отношений между государством, в лице ФТС России, и клиентом.

МОДЕЛЬ КЛИЕНТА В СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЕ ТАМОЖЕННОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ

Особенностью реализации клиентоцентричного подхода в таможенной системе служит необходимость идентификации внешнего клиента и его потребностей. Несмотря на кажущуюся однозначность данного вопроса, считая внешним клиентом участников ВЭД или физических лиц, пересекающих таможенную границу, т. е. лиц, непосредственно взаимодействующих с представителями таможенной службы, следует учитывать, что существуют и иные группы, которые также можно отнести к клиентам, - лица, для которых таможенная услуга, оказываемая таможенными органами, имеет определенную ценность, но выражается опосредованно.

Так, национальный производитель заинтересован прежде всего в безопасных и конкурентных условиях для осуществления деятельности, которые, в свою очередь, в основном являются результатом деятельности государственных органов, в том числе таможенных.

Таможенная услуга как результирующий компонент деятельности таможенных органов является элементом вклада таможенных органов: в обеспечение национальной безопасности и безопасности каждого потребителя импортных товаров; в процесс создания условий деятельности для национального производителя и участников ВЭД; в ценообразование на внутреннем и внешнем рынках [10].

Представленный в табл. 3 профиль клиента таможенных услуг включает как клиентов таможенных органов, непосредственно взаимодействующих в процессе получения таможенных услуг, так и клиентов, опосредованно использующих результаты деятельности таможенной службы, часто при отсутствии прямого взаимодействия.

Таблица 3

Профиль (модель) потребителя таможенных услуг

Клиент Тип клиента Потребности

Государство Внешний Безопасность. Экономический рост

Общество Внешний Безопасность. Качество жизни. Стабильность. Развитие

Национальный производитель Внешний Конкурентные условия. Безопасность

Участник ВЭД Внешний Таможенная услуга

Гражданин (потребитель) Внешний Безопасная продукция

Должностные лица / таможенные и иные государственные органы Внутренний Полная и достоверная информация для принятия решений. Удобные сервисы для реализации служебных функций

Источник: составлено авторами.

Субъектный состав клиентов - потребителей таможенных услуг, представленных в табл. 3, является сложным и неоднородным, что затрудняет процесс выявления и идентификации потребностей, артикуляцию условий развития и требований клиентов, предъявляемых к системе таможенного администрирования, доступу к технологиям и информации как к ресурсам развития.

В данном случае модельное представление клиента является методологически значимым подходом к решению столь сложной практической задачи для таможенных органов.

С теоретической точки зрения модельное представление клиента таможенной службы позволит охарактеризовать и оценить значимость каждого элемента системы таможенного администрирования по степени создаваемой им потребительной ценности, а также объемам и стоимости расходуемых на это ресурсов, связав и сопоставив при этом влияние результатов деятельности внутреннего клиента на создание условий для деятельности внешнего клиента.

Соответственно, данное представление о клиентах системы таможенного администрирования приводит к необходимости учета потребностей каждого клиента, осознания и формирования профиля потребностей, позволяющих наиболее точно определить способы их удовлетворения, соблюдая при этом баланс в вопросах обеспечения экономической безопасности государства и принципах клиентоцен-тричности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование показало, что административная реформа, принятые документы стратегического характера, реализация международных соглашений концептуально поменяли взгляд на таможенное администрирование, технологии которого стали рассматриваться как клиентоориентированные, а с введением распоряжения № 2816-р и внедрением федерального проекта в государственных структурах обозначился клиентоцентричный подход.

Концептуальные изменения произошли на уровне подхода к взаимодействию «государства - оказателя услуги и граждан - получателей услуг, клиентов». В результате чего проведена дифференциация клиентов на внутреннего и внешнего.

Для внутреннего клиента - должностных лиц - реализация данного подхода на практике позволит рассматривать его как:

- способ формирования имиджа таможенных органов и повышения доверия общества;

- способ формирования новой бизнес-архитектуры процессов управления и таможенных процессов;

- способ организации деятельности таможенных органов в виде системы бизнес-процессов (в частности, при предоставлении услуг) с учетом реализации стандартов внутреннего и внешнего клиента;

- новую концепцию корпоративной организационной культуры в государственных органах, отражающую развитие отношений между гражданами и государством.

С позиции науки данный подход становится актуальным направлением для дальнейших исследований:

- теории и методологии клиентоцентричности как частного случая сервисно ориентированного подхода;

- государственных сервисов как источников, участвующих в создании стоимости;

- профилей (моделей) клиента для выявления и формирования потенциальных услуг;

- тенденции к формированию организационных структур с учетом изменения бизнес-архитектуры процессов;

- экономического обоснования баланса обеспечения экономической безопасности и допустимой минимизации затрат на ее обеспечение за счет снижения административной нагрузки на бизнес и реализации сервисной функции.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ

1. Герменчук В. В. Проблемы кадровой политики в государственном аппарате в условиях либерализации экономики // Беларуская думка. 2009. № 6. С. 90-97.

2. Бойкова М. В. Развитие теории и методологии сервисно-ориентированного таможенного администрирования: дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05. Люберцы, 2021. 543 с.

3. Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process // Journal of Services Marketing. 2002. № 16 (6). P. 517.

4. Бойкова М. В., Макрусев В. В. Таможенное администрирование: теория, методология, практика: монография. М.: Проспект, 2023. 440 с.

5. Косенко В. А. О соотношении понятий «сервис» и «услуга» // Евразийское научное объединение. 2017. № 6. С. 1.

6. Савин С. С. Совершенствование управления государственными организациями: методологические и теоретические аспекты: монография. М.: Изд-во РАГС, 2010. С. 66-67.

7. Барзилей М., Армаджани Б. Прорыв сквозь бюрократию // Классики теории государственного управления: американская школа / под ред. Дж. Шафритца, А. Хайда. М., 2003. 779 с.

8. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты. От политической задачи к архитектуре «электронного правительства». М.: Инфра-М, 2004. 334 с.

9. Бойкова М. В. Методология сервисно ориентированного таможенного администрирования // Вестник Российской таможенной академии. 2021. № 2. С. 62-72.

10. Бойкова М. В. Совершенствование теории администрирования: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. 95 с.

Информация об авторах

Бойкова Майя Владимировна - доктор экономических наук, доцент, заведующий кафедрой управления, Российская таможенная академия, Российская Федерация, Московская область, 140015, Люберцы, Комсомольский проспект, 4, e-mail: m.bojkova@customs-academy.ru, тел.: +7 (926) 204-58-34;

Муратов Роман Александрович - первый заместитель начальника Центральной электронной таможни, Российская Федерация, 107140, Москва, Комсомольская площадь, 1, строение 2; аспирант кафедры управления, Российская таможенная академия, Российская Федерация, Московская область, 140015, Люберцы, Комсомольский проспект, 4, e-mail: r.muratovmuratov@yandex.ru, тел.: +7 (925) 321-21-61;

Кушнир Алина Сергеевна - аспирант кафедры управления, Российская таможенная академия, Российская Федерация, Московская область, 140015, Люберцы, Комсомольский проспект, 4, e-mail: as.kushnir@customs-academy.ru, тел.: +7(926) 063-80-01.

Конфликт интересов

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Для цитирования

Бойкова М. В., Муратов Р. А., Кушнир А. С. Идея клиентоцентричности в системе таможенного администрирования на этапе инновационного развития // Вестник Российской таможенной академии. 2023. № 3. С. 141-152.