CC BY
12УДК 338.465.2
DOI 10.54048/20727240_2023_01_111
методика оценки качества таможенных услуг в условиях клиентоцентричности
д. Е. романова1
1 Федеральная таможенная служба, Москва, Российская Федерация
Аннотация. В статье основное внимание уделено проблеме оценки качества услуг, оказываемых таможенными органами Российской Федерации. Проведен анализ системы показателей оценки деятельности таможенных органов, а именно показателей результативности и эффективности на предмет возможности оценки качества услуг. Представлены результаты экспериментов, проведенных среди должностных лиц таможенных органов Московского региона, в том числе центрального аппарата Федеральной таможенной службы. На основании оценок экспертной группы автором разработана методика оценки качества предоставляемых таможенными органами услуг в условиях внедрения принципов клиентоцентричности в государственные органы власти. Экспертной группой проведена оценка методики на предмет наличия возможности ее применения в целях оценки качества таможенных услуг.
Ключевые слова: таможенные услуги, сервисно ориентированный подход, клиентоцентрич-ность, система оценки деятельности таможенных органов, показатели результативности, показатели эффективности, качество таможенных услуг, методика оценки качества.
methodology for assessing the quality of customs services under conditions of CUSTOMER CENTRICITY
D. E. Romanova1
1 Federal Customs Service, Moscow, Russian Federation
Abstract. This article focuses on the problem of the services quality assessment provided by the Russian Federation customs authorities. The analysis of the system of indicators for assessing the activities of customs authorities, namely performance and efficiency indicators for the possibility of assessing the quality of services. The results of experiments conducted among the customs authorities officials of the Moscow region, including the Federal Customs Service Central Office. Based on the expert group assessments, the author of the article developed a quality assessment methodology of the services provided by the customs authorities in the context of introducing client-centricity principles into state authorities. Also the expert group assessed the developed methodology for the possibility of its application to assess customs services quality.
Keywords: customs services, service-oriented approach, client-centricity, customs authorities activity assessment system, performance indicators, efficiency indicators, quality of customs services, quality assessment methodology.
© Романова Д. Е., 2023
ВВЕДЕНИЕ
Сервисно ориентированный подход к таможенному администрированию предполагает организацию деятельности таможенных органов по направлению снижения издержек участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) в процессе оказания услуг с использованием инновационных технологий, обеспечивая при этом необходимый уровень безопасности при перемещении товаров и транспортных средств через таможенную границу Евразийского экономического союза (Со-
Кроме того, в рамках сервисно ориентированного подхода основное внимание переносится:
- с потребностей таможенных органов на потребности клиентов (потребителей);
- с функциональной ориентации оценки деятельности таможенных органов на услуговую и сервисную;
- с оценки деятельности со стороны самих государственных структур на внешнюю оценку (потребителем) [1, с. 69-70].
Клиентоцентричный подход является инновацией в государственном управлении, а также частным случаем сервисно ориентированного подхода, конкретизирует модель потребителя, в первую очередь ставит акцент на удовлетворении его потребностей. Успех реализации такого подхода в государственном управлении зависит, прежде всего, от:
- понимания потребностей клиента;
- наличия технических, технологических и нормативных правовых возможностей органа власти для предоставления услуги;
- понимания удовлетворенности клиента услугой;
- осуществления деятельности по повышению качества предоставляемых услуг.
На данный момент отсутствует единый подход к оценке качества таможенных
услуг. Еще в «Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года» отмечалось, что «одним из факторов достижения стратегической цели таможенной службы Российской Федерации в части содействия международной торговле является качественное предоставление государственных услуг» [2]. Но не последовало какого-либо официально закрепленного определения термина «качество таможенной услуги», а также положений по оценке качества. В «Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года» (Стратегия) отсутствуют целевые ориентиры и стратегические направления развития, связанные с качеством предоставляемых услуг.
В настоящее время система показателей качества услуг, предоставляемых таможенными органами, научно не обоснована и в правовом поле не представлена. В Стратегии устанавливаются качественные характеристики отдельных направлений развития, однако они в большей степени определяют качество технологических процессов, а не качество услуги как формы взаимодействия таможенных органов с услугополучателем [3, с. 165].
В национальном стандарте «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» обозначено, что «качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны» [4].
Многие ученые сходятся во мнении, что качество предоставляемых услуг необходимо оценивать с точки зрения пользы для потребителей, насколько они удовлетворены результатом услуги.
Так, например, Ю. Е. Гупанова считает, что «основным критерием оценки уровня качества таможенных услуг должна выступать степень удовлетворенности требований потребителей - участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики» [5, с. 29].
К. И. Сурова и М. В. Бойкова утверждают, что «качество таможенных услуг -это способность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности» [6, с. 171].
В «Толковом словаре русского языка» С. И. Ожегова качество трактуется как «то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-н.» [7, с. 415].
Проанализировав вышесказанное, можно сделать вывод: удовлетворенность потребителя - основной критерий при оценке качества предоставляемых услуг. В связи с этим целью данной статьи является разработка показателей и методики оценки качества таможенных услуг.
анализ соответствия системы показателей оценки деятельности таможенных органов системе оценки качества таможенных услуг
Рассмотрим существующую в настоящее время систему показателей оценки деятельности таможенных органов (СПОД), ее показатели, насколько эта система соответствует системе оценки качества, существуют ли в данной системе показатели, по которым Федеральная таможенная служба (ФТС России) оценивает качество оказываемых услуг.
Система показателей оценки деятельности таможенных органов в очередной раз претерпела ряд изменений. Приказом ФТС России от 28.12.2022 № 1080 «Об утверждении показателей результативности деятельности и показателей эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен» (приказ № 1080) определен перечень показателей результативности и эффективности, а также внесены изменения в ранее действовавший приказ ФТС России от 29.12.2020 № 1159 «Об утверждении показателей результативности, эффективности деятельности и индикативных показателей региональных таможенных управлений и таможен» [8].
В соответствии с Таможенным кодексом Евразийского экономического союза основными задачами таможенных органов являются защита национальной безопасности государств-членов, жизни и здоровья человека, животного и растительного мира, окружающей среды и создание условий для ускорения и упрощения
перемещения товаров через таможенную границу Союза [9]. Следовательно, можно выделить основные структурные элементы, которые должны составить основу методики оценки качества оказываемых услуг:
- показатели, направленные на оценку интересов государства, а именно показатели, отражающие достигнутые результаты в обеспечении национальной и экономической безопасности;
- показатели, направленные на оценку степени удовлетворенности потребностей участников ВЭД.
Для определения, какой цели - обеспечение интересов государства или удовлетворение потребностей участников ВЭД, - соответствуют показатели результативности и эффективности, был проведен эксперимент, суть которого заключалась в опросе должностных лиц центрального аппарата ФТС России. Участникам экспертной группы было предложено определить, на чьи интересы нацелены показатели результативности и эффективности, утвержденные приказом № 1080. Результаты данного эксперимента представлены в табл. 1.
Таблица 1
Результаты опроса экспертов относительно показателей результативности и эффективности
Наименование показателя Цель/интерес
Показатели результативности
Уровень выполнения контрольного задания, установленного таможенным органам в целях обеспечения исполнения доходов федерального бюджета Государство
Среднее время совершения таможенных операций, связанных с осуществлением государственного контроля в автомобильных пунктах пропуска Участник ВЭД
Предельное время совершения таможенными постами (центрами электронного декларирования) таможенных операций при выпуске товаров, по которым не выявлены риски нарушения таможенного законодательства и которые не подлежат контролю со стороны иных федеральных органов исполнительной власти Участник ВЭД
Результативность таможенных проверок после выпуска товаров Государство
Результативность и правомерность решений, принятых в отношении таможенной стоимости товаров при совершении таможенных операций, связанных с декларированием товаров исключительно в электронной форме Государство
Результаты проведения таможенных осмотров объектов контроля с применением инспекцион-но-досмотровых комплексов Участник ВЭД
Результативность применения системы управления рисками Государство
Доля решений таможенных органов, отмененных в судебном и досудебном порядке, по отношению к общему объему декларационного массива и решений таможенных органов, принятых после выпуска товаров Государство
Результаты исполнения федерального бюджета по расходам Государство
Показатели эффективности
Уровень взыскания таможенных платежей и пеней, дополнительно исчисленных по результатам таможенного контроля Государство
Окончание таблицы 1
Наименование показателя Цель/интерес
Эффективность исполнения постановлений, решений таможенных органов и судов Государство
Уровень результативности применения на таможенных постах (в центрах электронного декларирования) мер по минимизации рисков без профиля риска Государство
Эффективность таможенного контроля после выпуска товаров Государство
Источник: составлено автором.
На основе анализа результатов опроса должностных лиц таможенных органов выявлено, что доля показателей результативности, цель которых оценить деятельность по обеспечению интересов участников ВЭД, составляет 33,3% (три показателя из девяти). Доля показателей, по которым оценивается достижение целей государства, - 66,7% (шесть показателей из девяти).
Также мы видим, что действующие в настоящее время показатели эффективности на 100% нацелены на оценку достижения интересов государства.
Таким образом, можно сделать вывод, что практически отсутствуют показатели, нацеленные на оценку интересов участников ВЭД. Кроме того, экспертами было отмечено, что эти показатели косвенно оценивают положительный эффект при оказании услуги, связанный с сокращением времени и издержек участников ВЭД; напрямую данные показатели удовлетворенность участников ВЭД не оценивают.
разработка методики оценки качества таможенных услуг
С целью разработки показателей, оценивающих удовлетворенность участников ВЭД услугой, был проведен эксперимент, участниками которого стали должностные лица таможенных органов Московского региона. Экспертам было предложено сформулировать показатели, по которым можно оценить качество таможенной услуги со стороны участника ВЭД, их удовлетворенность услугой, дополнить систему оценки деятельности таможенных органов.
Должностными лицами были сформулированы и предложены следующие показатели, которыми необходимо дополнить СПОД в целях ее трансформации в систему оценки качества таможенных услуг:
1. Оценка клиентами простоты процесса получения услуги.
2. Оценка компетентности персонала.
3. Уровень удовлетворенности временем от возникновения услуги до ее удовлетворения.
4. Уровень удовлетворенности обратной связью.
5. Оценка доступности взаимодействия через информационно-коммуникационные технологии.
6. Уровень удовлетворенности предоставленной информацией об услуге.
7. Уровень удовлетворенности автоматизацией процессов предоставления услуги.
8. Оценка клиентами результатов проверочных мероприятий, проводимых в соответствии с системой управления рисками.
9. Уровень удовлетворенности результатом оказания услуги.
Показатели, предложенные экспертами, отражают степень удовлетворенности
участников ВЭД как процессом получения услуги, так и ее результатом. Данные показатели нацелены на оценку услуги самим участником ВЭД.
Федеральный проект «Государство для людей» (бывшее название «Клиенто-центричность») предполагает также «Стандарт для внутреннего клиента». Данный стандарт регламентирует основные аспекты кадровой политики в государственном органе в соответствии с принципами клиентоцентричности. Внутренний клиент, т. е. государственный служащий, осуществляющий взаимодействие с внешними клиентами от лица государственного учреждения, является неотъемлемой частью процесса предоставления услуги, от его деятельности зависит конечный результат оказываемой услуги. Поэтому при формировании методики оценки качества услуг необходимо учитывать мнение внутреннего клиента о процессе предоставления услуги. В связи с этим экспертам было также предложено сформулировать показатели, направленные на оценку удовлетворенности внутреннего клиента. В результате опроса должностными лицами были предложены следующие показатели:
1. Уровень удовлетворенности условиями оказания услуги.
2. Уровень удовлетворенности автоматизацией процесса предоставления услуги.
3. Уровень удовлетворенности техническим оснащением рабочих мест.
4. Уровень удовлетворенности обучением и образовательными программами.
5. Уровень удовлетворенности мероприятиями по материальной мотивации.
6. Уровень удовлетворенности мероприятиями по нематериальной мотивации.
Данные показатели ориентированы на оценку удовлетворенности внутреннего клиента процессом и условиями оказания услуги участнику ВЭД.
На основании анализа показателей приказа № 1080, результатов проведенных экспериментов и анализа научных источников автором разработаны показатели, используемые в методике оценки качества таможенных услуг (табл. 2). В соответствии с основными задачами таможенных органов - защита национальной безопасности и создание условий для ускорения и упрощения перемещения товаров - методика должна включать количественные показатели, отражающие достижение целей государства по обеспечению безопасности при перемещении товаров, а также качественные показатели, отражающие оценку внешними и внутренними клиентами процесса предоставления услуги.
Основными элементами методики являются следующие группы показателей:
1. Показатели, характеризующие достижение целей государства по обеспечению национальной безопасности и налоговой функции.
2. Показатели, оценивающие удовлетворенность получателей услуг.
3. Показатели, отражающие оценку процесса оказания услуги внутренним клиентом.
4. Итоговое расчетное значение уровня клиентоцентричности государственного органа.
Методику рекомендуется применять для расчета показателей по отдельным таможенным органам.
Таблица 2
Показатели оценки качества таможенных услуг в разработанной методике
№ Группа показателей Показатели оценки качества
1 Показатели, характеризующие достижение целей государства по обеспечению национальной безопасности и налоговой функции 1. Показатели результативности деятельности 2. Показатели эффективности деятельности
2 Показатели, оценивающие удовлетворенность получателей услуг 1. Оценка клиентами простоты процесса получения услуги 2. Оценка компетентности персонала 3. Уровень удовлетворенности временем от возникновения услуги до ее удовлетворения 4. Уровень удовлетворенности обратной связью 5. Оценка доступности взаимодействия через информационно-коммуникационные технологии 6. Уровень удовлетворенности предоставленной информацией об услуге 7. Уровень удовлетворенности автоматизацией процессов предоставления услуги 8. Оценка клиентами результатов проверочных мероприятий, проводимых в соответствии с системой управления рисками 9. Уровень удовлетворенности результатом оказания услуги
3 Показатели, отражающие оценку процесса оказания услуги внутренним клиентом 1. Уровень удовлетворенности условиями оказания услуги 2. Уровень удовлетворенности автоматизацией процесса предоставления услуги 3. Уровень удовлетворенности техническим оснащением рабочих мест 4. Уровень удовлетворенности обучением и образовательными программами 5. Уровень удовлетворенности мероприятиями по материальной мотивации 6. Уровень удовлетворенности мероприятиями по нематериальной мотивации
4 Уровень клиентоцентричности Среднее арифметическое уровня клиентоцентричности в рамках показателей группы 2 и группы 3
И с т о ч н и к : составлено автором.
Методики расчета показателей результативности и эффективности утверждаются приказами ФТС России. Автором статьи разработаны методики расчета показателей группы 2 и группы 3, представленные в табл. 3 и 4.
В соответствии с методикой расчета показателей группы 2 производится анкетирование участников ВЭД, которым были оказаны таможенные услуги. На основании данной методики рассчитывается доля ответов с оценкой 3 и 4 в общем
количестве участников ВЭД, принимавших участие в анкетировании, за определенный период времени (месяц, квартал, год). Каждому показателю присваивается один из пяти уровней клиентоцентричности.
Таблица 3
Методика расчета показателей группы 2
Уровень клиентоцентричности
1 2 3 4 5
1. Оценка клиентами простоты процесса получения услуги. Оценки: 4 - «очень легко», 3 - «легко», 2 - «затруднительно», 1 - «сложно»
До 50% оценок «очень легко» и «легко» От 50,1 до 70% оценок «очень легко» и «легко» От 70,1 до 80% оценок «очень легко» и «легко» От 80,1 до 90% оценок «очень легко» и «легко» От 90,1 до 100% оценок «очень легко» и «легко»
2. Оценка компетентности персонала. Оценки: 4 - «компетентен», 3 петентен», 1 - «абсолютно не компетентен» «скорее компетентен», 2 - «скорее не ком-
До 50% оценок «компетентен» и «скорее компетентен» От 50,1 до 70% оценок «компетентен» и «скорее компетентен» От 70,1 до 80% оценок «компетентен» и «скорее компетентен» От 80,1 до 90% оценок «компетентен» и «скорее компетентен» От 90,1 до 100% оценок «компетентен» и «скорее компетентен»
3. Степень удовлетворенности временем от возникновения услуги до ее удовлетворения. 4. Степень удовлетворенности обратной связью. 5. Оценка доступности взаимодействия через информационно-коммуникационные технологии. 6. Степень удовлетворенности предоставленной информацией об услуге. 7. Степень удовлетворенности автоматизацией процессов предоставления услуги. 8. Оценка клиентами результатов проверочных мероприятий, проводимых в соответствии с системой управления рисками. 9. Степень удовлетворенности результатом оказания услуги. Оценки: 4 - «полностью удовлетворен», 3 - «скорее удовлетворен», 2 - «скорее не удовлетворен», 1 - «совершенно не удовлетворен»
До 50% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 50,1 до 70% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 70,1 до 80% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 80,1 до 90% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 90,1 до 100% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен»
Источник: составлено автором.
Для расчета показателей группы 3 осуществляется анкетирование должностных лиц таможенных органов, непосредственно участвующих в процессе предоставления таможенных услуг, аналогично предыдущей методике. Результаты оценок также разграничиваются на уровни клиентоцентричности.
Последний эксперимент заключался в оценке экспертной группой действующей системы показателей и разработанной методики оценки качества услуг. Эксперимент проводился среди должностных лиц центрального аппарата ФТС России. Инструментом для проведения данного эксперимента является «девятимерная линейка». С учетом мнения ученых об основных критериях качества услуг были выделены следующие критерии, указанные в табл. 5, оценка которых производилась по шкале от 1 до 9:
- ресурсы, которыми обладают таможенные органы;
- задачи оценки качества предоставляемой услуги, т. е. можно ли по показателям оценить качество услуги в соответствии с принципами клиентоцентричности.
Таблица 4
Методика расчета показателей группы 3
Уровень клиентоцентричности
1 2 3 4 5
1. Уровень удовлетворенности условиями оказания услуги. 2. Уровень удовлетворенности автоматизацией процесса предоставления услуги. 3. Уровень удовлетворенности техническим оснащением рабочих мест. 4. Уровень удовлетворенности обучением и образовательными программами. 5. Уровень удовлетворенности мероприятиями по материальной мотивации. 6. Уровень удовлетворенности мероприятиями по нематериальной мотивации. Оценки: 4 - «полностью удовлетворен», 3 - «скорее удовлетворен», 2 - «скорее не удовлетворен», 1 - «совершенно не удовлетворен»
До 50% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 50,1 до 70% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 70,1 до 80% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 80,1 до 90% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен» От 90,1 до 100% оценок «полностью удовлетворен» и «скорее удовлетворен»
И с т о ч н и к : составлено автором.
Таблица 5
Результаты экспертных оценок существующей системы показателей и разработанной методики
Критерии/оценка СПОД Методика
Ресурсы Наличие информационно-программных средств 6
Уровень квалификации персонала 7
Наличие соответствующей нормативной правовой базы 3
Организационно-методическая деятельность 4
Мотивация должностных лиц 6
Среднее значение 5,2
Задачи/соответствие принципам клиентоцентричности Наличие необходимой информации об услуге 2 7
Открытость ФОИВ 2 4
Компетентность персонала 2 6
Упрощение/автоматизация процесса предоставления услуг 6 7
Время предоставления услуги 6 7
Простота процесса получения услуги 5 6
Обратная связь 3 7
Среднее значение 4,1 6,6
И с т о ч н и к : составлено автором.
Для большей наглядности экспертные оценки представлены на лепестковой диаграмме (рис. 1).
Наличие необходимой информации об услуге
Обозначения: - результаты оценок СПОД; - результаты оценок методики
И с т о ч н и к : составлено автором.
Рис. 1. Результаты экспертных оценок СПОД и методики
Таким образом, на основании экспертных оценок действующей системы показателей и методики можно сделать вывод, что СПОД в целом не соответствует принципам клиентоцентричности и на ее основе невозможно оценить качество оказываемых услуг. Наиболее низкие оценки ресурсной составляющей получены по критериям «Наличие соответствующей нормативной правовой базы» и «Организационно-методическая деятельность». Что касается задач соответствия принципам клиентоцентричности, то критерии «Наличие необходимой информации об услуге», «Открытость ФОИВ» и «Компетентность персонала» получили минимальные значения при экспертной оценке. Среднее значение критериев ресурсной составляющей и критериев, соответствующих принципам клиентоцентрично-сти, 5,2 и 4,1 соответственно.
Также можно сделать вывод, что эксперты оценивают разработанную автором статьи методику оценки качества услуг в среднем на 6-7 баллов, что свидетельствует о ее возможностях в целом оценить качество оказываемых услуг и соответствие принципам клиентоцентричности; средний балл составляет 6,6.
Далее проведем позиционирование текущей системы оценки деятельности и методики оценки качества услуг на матрице Бостонской консалтинговой группы (рис. 2).
Черный ромб отражает текущее состояние системы показателей оценки деятельности таможенных органов как системы оценки качества услуг; на данный момент эта система находится в проблемной области. Серый ромб показывает
перспективное состояние системы оценки качества таможенных услуг, включающей методику, разработанную автором статьи. Данная система находится в области устойчивого функционирования, но также имеются перспективы ее дальнейшего развития. Экспертные оценки позволяют сделать вывод о возможности применения методики для оценки качества оказываемых таможенными органами услуг.
9
8
7 Перспективное состояние
6
5
4 ^ Текущее состояние
3
2 1
1 23 45 6789
Источник: составлено автором.
Рис. 2. Позиционирование текущего и перспективного состояния систем оценки качества
заключение
В «Декларации ценностей клиентоцентричности» одним из основных принципов является «Постоянное повышение качества и проактивность» [10]. В связи с этим внедрение в органы государственной власти клиентоцентричности, предполагающей постоянное улучшение взаимодействия с клиентом и удовлетворение его потребностей, не предоставляется возможным без адекватной оценки качества услуг.
Проблема оценки качества в основном связана с отсутствием соответствующей нормативной правовой базы. СПОД таможенных органов в большей мере направлена на оценку достижения целей государства по обеспечению национальной безопасности и пополнению доходов бюджета Российской Федерации, что не позволяет применять эту систему для оценки качества.
На основании проведенных экспериментов и полученных экспертных оценок автором статьи была разработана методика оценки качества услуг, включаю-
щая показатели оценки степени удовлетворенности внешних и внутренних клиентов, а также уровня клиентоцентричности отдельного таможенного органа. По мнению экспертов, на основе данной методики можно проводить оценку качества оказываемых таможенными органами услуг.
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ
1. Бойкова М. В. Методология сервисно ориентированного таможенного администрирования // Вестник Российской таможенной академии. 2021. № 2 (55). С. 62-72.
2. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р (ред. от 10.02.2018) «О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Федеральной таможенной службы. URL: https://customs.gov. га (дата обращения: 01.02.2023).
3. Макрусев В. В., Любкина Е. О. Методический инструментарий оценки качества таможенных услуг // Инновационное развитие экономики. 2021. № 2-3 (62-63). С. 163-179.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
5. Гупанова Ю. Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. 185 с.
6. Сурова К. И., Бойкова М. В. Направления повышения качества таможенных услуг // Международный журнал прикладных наук и технологий Integral. 2019. № 4-2. С. 170-174.
7. Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка: 100 000 слов, терминов и выражений / под общ. ред. Л. И. Скворцова. 28-е изд., перераб. М.: Мир и Образование, 2015. 1 376 с.
8. Приказ ФТС России от 28.12.2022 № 1080 «Об утверждении показателей результативности деятельности и показателей эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен» [Электронный ресурс] // Официальный сайт Евразийского экономического союза. URL: http://www.eaeunion.org (дата обращения: 01.02.2023).
9. Таможенный кодекс Евразийского экономического союза (приложение № 1 к Договору о Таможенном кодексе Евразийского экономического союза) [Электронный ресурс] // Официальный сайт Евразийского экономического союза. URL: http://www.eaeunion.org (дата обращения: 01.02.2023).
10. Декларация ценностей клиентоцентричности [Электронный ресурс]. URL: https://www. economy.gov.ru/material/file/960f181e39e8b5100ecea7107eb7fe92/deklaraciya_cennostey_ klientocentrichnosti.pdf (дата обращения: 01.02.2023).
информация об авторе
Романова Дарья Евгеньевна - главный государственный таможенный инспектор отдела мониторинга товаропотоков и интеграционных процессов службы мониторинга таможенных процессов Главного управления «Центр мониторинга и оперативного контроля ФТС России», Федеральная таможенная служба, Российская Федерация, 121087, Москва, улица Новозаводская, 11/5, e-mail: de.romanova@customs-academy.ru.
конфликт интересов
Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов. для цитирования
Романова Д. Е. Методика оценки качества таможенных услуг в условиях клиентоцентричности // Вестник Российской таможенной академии. 2023. № 1. С. 111-122.
