CC BY
23
В последнее десятилетие отечественный рынок промышленных услуг развивается все более активно и динамично. Это привело к обострению конкурентной ситуации, которая заставляет производителя ориентироваться на использование самых современных механизмов и инструментов конкурентной борьбы.
Нюренбергер Л.Б.
канд. экон. наук, доцент заведующая кафедрой сервиса и организации коммерческой деятельности
Барыкина Т.В.
аспирант
Новосибирский государственный университет экономики и управления
где гарантии?
формирование системы промышленного сервиса:
теоретический аспект
В основе адекватного конкурентного поведения должны лежать объективная оценка собственных услуг, анализ услуг других предприятий и ориентация на нужды и запросы клиента, который стремится к оптимизации затрат, связанных с приобретением, эксплуатацией, содержанием и обслуживанием товара. Все это создает благоприятные условия для взаимодействия производителя с потребителем и обеспечения высокой эффективности собственной деятельности. Несмотря на значимость вышеуказанных аспектов, до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнем качества товарной продукции и ее даль-
нейшим сервисным сопровождением. Следует отметить, что экономический эффект, полученный в сфере производства, может быть утрачен вследствие недостатков в области оказания промышленных услуг и отсутствия отлаженной системы сервиса. Как показывает практика, к специфике услуг сферы промышленного сервиса закономерно отнести:
- комбинацию осязаемых и неосязаемых свойств услуги;
- необязательное присутствие потребителя при оказании услуги;
- многообразие видов услуг;
- индивидуальность производства и потребления услуги.
Для развития сферы промышленного сервиса необходимы определенные условия (1), прежде всего, производственного характера:
- наличие соответствующей материально-технической базы;
- оснащенность необходимыми средствами и орудиями труда;
- достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций;
- наличие технологических разработок для осуществления промышленных услуг;
- восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в процессе производства и реализации промышленных услуг Важным условием развития сферы промышленных услуг являются также следующие экономические аспекты:
- формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации промышленных услуг;
- наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутрисистемных отношений;
- наличие источников финансирования;
- возможность создания и использования информационной базы данных по предоставлению промышленных услуг;
- возможность создания соответствующей системы учета, планирования, прогнозирования и управления процессами производства и реализации промышленных услуг;
- создание и использование системы контроля и регулирования в сфере промышленных услуг Социальная ситуация также ока-
зывает непосредственное влияние на деятельность сферы промышленных услуг, например, наличие или возможность подготовки высококвалифицированных специалистов, действие мотива-ционной системы организации труда и заработной платы. Кроме того, большое значение имеет возможность формирования комплекса организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе производства и реализации промышленных услуг. Все это напрямую способствует развитию промышленного сервиса.
Однако существует ряд факторов, отрицательно влияющих на развитие сферы промышленного сервиса (3):
- недостаточная информированность потребителей о существующей сфере промышленных услуг, отсутствие единой информационно-поисковой системы;
- высокая динамичность нормативно-правовой базы, в том числе системы налогообложения. Отсутствие нормативных актов, регулирующих правоотношения в сфере промышленных услуг, и, следовательно, возникновение деструктивных и конфликтных ситуаций;
в основе адекватного конкурентного поведения должна лежать объективная оценка предоставляемых услуг
экономика отрасли
до сих пор сохраняется существенный разрыв между уровнем качества товарной
продукции и ее дальнейшим
сервисным сопровождением
- отсутствие достаточных финансовых средств у потребителей, что приводит к отказу от профессионального и квалифицированного промышленного сервиса и возникновению системы самообслуживания по причине более низкой себестоимости работ и операций в сравнении с ценами и тарифами сервисных центров;
- отсутствие на предприятиях собственной службы, занимающейся изучением потребностей клиентов и изучением собственного потенциала с позиций возможности и необходимости предоставления промышленного сервиса;
- отсутствие комплексности оказываемых услуг, потеря той части потребителей, которая предпочитает получить максимально возможный комплекс промышленных услуг в одном месте, что снижает конкурентоспособность сервисных предприятий. Промышленный сервис, являясь сферой экономических отношений, использует методы:
- учета совокупных затрат пос-
редством фрагментации и оценки каждого вида услуг;
- координации управления процессом оказания услуг на каждом этапе;
- экономического стимулирования эффективного управления процессом оказания промышленных услуг;
- повышения качества промышленных услуг, позволяющие формировать и оптимизировать процесс оказания промышленных услуг (2, 3).
Постоянное развитие и многогранность промышленного сервиса привели к необходимости классифицировать данный вид деятельности. Общепринятым является деление промышленного сервиса на гарантийный и послегарантийный. Принципиальная разница между ними состоит в том, что в период гарантийного обслуживания вся предусмотренная в стандарте обслуживания, контракте, инструкции
промышленный сервис - это экономически и социально обусловленная совокупность промышленных услуг, носящая интегральный характер
или законодательстве страны помощь уже включена в стоимость и осуществляется производителем бесплатно, а после истечения гарантийного периода - за счет потребителя [1, 2, 3]. Однако, на наш взгляд, для более полного содержательного отражения имеет смысл расширить ряд классификационных признаков, включив следующее деление промышленного сервиса:
1) по эластичности на:
- минимально необходимый;
- экономически выгодный для производителя;
- оптимально сбалансированный;
- экономически выгодный для потребителя;
- максимально целесообразный.
2) по виду потокового процесса:
- информационный;
- заготовительный;
- производственный;
- сбытовой;
- транспортный.
3) по степени участия потребителя в процессе выбора объема промышленных услуг:
- кастомизированный сервис (формирование пакета услуг полностью ложится на потребителя);
- контурный сервис (формирование происходит путем выбора определенного набора услуг внутри открытого пакета, сформированного производителем);
- пакетный сервис (производитель предоставляет закрытые пакеты услуг).
Таким образом, анализ вышеизложенных аспектов позволяет сформулировать авторскую трактовку понятия промышленного сервиса. А именно: промышлен-
промышленная услуга - это услуга, осуществляемая в процессе сопровождения товаров производственно-технического назначения в период всех его жизненных стадий
ный сервис - это экономически и социально обусловленная совокупность промышленных услуг, носящая интегральный характер. В свою очередь, промышленная услуга - это услуга, осуществляемая в процессе сопровождения товаров производственно-технического назначения в период всех его жизненных стадий.
Литература
1. Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции. - М.: Экономика, 2007. -175 с.
2. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. - СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.
3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность : учебник. - М.: Дашков и Ко, 2007. -268 с.
экономика отр>
