CC BY
89
УДК 021 : 005
Т.П.Ткаченко, T.P. Tkachenko, e-mail: [email protected]
Донецкий национальный университет экономики и торговли им. М.И. Туган-Барановского г. Донецк, Украина
Donetsk M. I. Tugan-Baranovsky National University of Economy and Trade Donetsk, Ukraine
ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕКИ
FORMATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF THE LIBRARY
Рассматривается процесс формирования системы менеджмента качества (СМК) библиотеки на основании процессного подхода. Подчеркивается, что внедрение СМК нацелено на обеспечение требований и ожиданий пользователей библиотеки, затрагивает все внутренние процессы библиотеки и основывается на участии всего персонала библиотеки в удовлетворении потребностей пользователей в информационных продуктах и услугах.
The formation process of library quality management system based on the process approach is under consideration. It is emphasized that the implementation of QMS is aimed at ensuring requirements and expectations of library users, affects all internal processes of library and is based on the participation of the entire library staff to meet the needs of users in information products and services.
Ключевые слова: библиотека, система менеджмента качества, качество услуг, пользователь библиотеки, процессный подход, персонал библиотеки, развитие персонала
Keywords: library, quality management system, quality of services, library user, process approach, library staff, personnel development
Современные информационные технологии существенно изменили природу библиотечной деятельности, ход технологических процессов, их трудоемкость, характер управленческих решений и их эффективность. Рабочее место современного библиотекаря оснащено компьютерной техникой, сканером, принтером. Привычным стало употребление таких терминов как штрих-код, пин-код, база данных. Ручной труд библиотекаря при обслуживании пользователей библиотеки полностью автоматизирован. В связи с этим, для библиотек сегодня стало чрезвычайно актуально сокращение временных, человеческих и финансовых ресурсов. Возникает необходимость в создании современных модернизированных систем управления библиотекой, построенных на принципах менеджмента качества, которые отвечают современным принципам организации библиотечного производства, способствуют повышению качества информационных продуктов и услуг, дают возможность существенно сократить затраты времени на выполнение производственных процессов, решить ряд управленческих, кадровых, финансовых и других проблем.
Создавая систему менеджмента качества, библиотека гарантирует своим пользователям, что качество информационных продуктов и услуг, которые она предоставляет, соответствует требованиям стандартов серии ISO 9000.
Повышение уровня качества информационных продуктов и услуг предусматривает всестороннее изучение потребностей и запросов пользователей библиотеки и предоставление их в соответствии с этими потребностями, активное влияние персонала библиотеки на формирование потребностей и использование информационных продуктов и услуг, установление групп пользователей, которым необходимы эти информационные продукты и услуги, быстрое реагирование на изменение ассортимента информационных продуктов и услуг, умение прогнозировать информационные продукты и услуги с учетом будущих потребностей пользователей библиотеки.
Начало изучению потребностей пользователей Научной библиотеки ДонНУЭТ положило их анкетирование. Анализ анкет дал возможность определить основные группы пользователей структурных подразделений библиотеки, выявить, что доминирующим стимулом для посещения библиотеки является самостоятельная работа студентов и научные исследования. Данные о количестве использованных источников при посещении библиотеки свидетельствуют о необходимости расшире-
ния репертуара документов, представленных в фондах библиотеки. Анкетирование подтвердило, что пользователи библиотеки часто полагаются на компетентность библиотекаря при выборе книг с открытого доступа и при обслуживании в читальных залах, обращают они внимание и на объем представленной информации в электронных каталогах и БД, простоту ее использования, своевременность и возможность самообслуживания.
При определении потребностей пользователей учитывались и потребности такого коллективного пользователя как университет, т.е. изучались учебные планы с целью выявления необеспеченных и новых дисциплин, проводился тематико-типологический анализ использования документов библиотеки, опрос научных сотрудников и преподавателей университета.
Следует подчеркнуть, что изучение потребностей пользователей дало возможность контролировать процесс качества предоставляемых информационных продуктов и услуг от этапа их проектирования до предоставления их пользователю. Также были приняты управленческие решения, направленные на изменение подходов к формированию информационных ресурсов библиотеки.
Необходимо учитывать, что процессы планирования, разработки и внедрения системы менеджмента качества, нацеленные на обеспечение требований и ожиданий пользователей библиотеки информационными продуктами и услугами, затрагивают все структурные подразделения библиотеки и все ее внутренние процессы. Это влечет за собой существенную перестройку библиотечных процессов, внедрение новых технологий, переход от функционального построения структуры библиотеки к проектной деятельности, перераспределение обязанностей между структурными подразделениями и сотрудниками библиотеки, укрупнение отделов, реорганизацию всей системы управления библиотекой.
Особенно следует подчеркнуть, что система менеджмента качества библиотеки обеспечивает технологическое и организационное единство выполняемых процессов, что дает возможность пользователям получать качественно новые услуги в сокращенные временные рамки.
Формирование системы менеджмента качества библиотеки предусматривает внедрение процессного подхода. Основная особенность процессного подхода состоит в том, что он ориентирован на бизнес-процессы, конечной целью которых является создание продуктов и услуг, представляющих ценность для пользователя. При внедрении процессного подхода существенно сокращаются затраты трудовых и материальных ресурсов за счет сокращения повторных операций, уменьшается время, затраченное на выполнение процесса в целом. Описание процессов, разработка блок-схем, дает возможность персоналу библиотеки более рационально использовать свое рабочее время, избавиться от повторных операций, видеть процесс от начала до конца, находить слабые места и устранять их.
При разработке, планировании и внедрении СМК в библиотеке ДонНУЭТ был выделен процесс «Формирование информационных ресурсов библиотеки». В процессе принимают участие несколько структурных подразделений библиотеки. При описании процесса выяснилось, что сотрудникам структурных подразделений приходится дублировать многие уже существующие процедуры, что влечет дополнительные нерациональные материальные и временные затраты. Глубокий анализ процедур дал возможность определить рациональную последовательность всех операций, выявить дублетные и повторные операции, предпринять конкретные действия для их устранения, перераспределить ответственность и полномочия сотрудников структурных подразделений.
Следует подчеркнуть, что при формировании системы менеджмента качества библиотеки, важная роль принадлежит ее персоналу. Только при условии, что персонал библиотеки понимает цели и задачи библиотеки в современных условиях ее развития, свою ответственность за результативность и эффективность ее деятельности, является приверженцем идеи качества и понимает как система качества отразится на удовлетворенности его интересов, будет стремиться вносить свой вклад в постоянное улучшение качества продуктов и услуг, можно добиться дальнейшего развития системы менеджмента качества библиотеки. Одного желания руководства библиотеки внедрить систему качества недостаточно. Только постоянное обучение, мотивация, развитие персонала дает желаемые результаты.
В библиотеке ДонНУЭТ уделяется достаточно внимания вопросам развития персонала. Разработана трехступенчатая программа обучения персонала, внедрены карты самоанализа и индивидуальные планы развития сотрудников библиотеки, проводится оценка эффективности и результативности деятельности руководителей структурных подразделений. Управление развитием персонала библиотеки содействует эффективному использованию трудового потенциала, повышению его социального, профессионального и интеллектуального уровней, проведению технологической и структурной перестройки библиотеки.
Таким образом, формирование системы менеджмента качества библиотеки, достигнутые результаты от ее внедрения, дают возможность говорить о высокой эффективности работы от ее внедрения и дальнейшего развития.
Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод, что формирование системы менеджмента качества библиотеки дает возможность:
- улучшать качество предоставляемых продуктов и услуг;
- обеспечить удовлетворенность требований пользователей библиотеки;
- повысить доверие пользователей к результативности и эффективности работы библиотеки;
- использовать процессный подход для достижения желаемых результатов;
- улучшать качество процессов, тем самым улучшая качество работы всей библиотеки;
- сокращать временные, человеческие и финансовые ресурсы;
- достичь понимания персоналом целей и задач библиотеки, ответственности за результаты своей деятельности;
- вовлекать персонал в работу по качеству;
- улучшать взаимосвязи между персоналом и руководителями;
- создать комфортный психологический климат в библиотеке.
Библиографический список
1. ДСТУ ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005, IDT). Системи управлшня яюстю. Основш положен-ня та словник термшв [Електронний ресурс]. - На зм^ ДСТУ ISO 9000-2001, чин. вщ 2008-01-01 // Електронт тексти стандарлв. ДСТУ 1.0-2003 ... Р 50-046-95 змш 1 : реестрац. номер 07015101 / ЗАТ Наук.-шформ. центр «Леонорм». - [Л.], 2009. - 1 електрон. опт. диск (CD-ROM). - Систем. вимоги: Pentium-266 ; 32 Mb PAM ; CD-ROM Windows 98/2000/ИТ/ХР. - Назва з титул. екрана.
2. ДСТУ ISO 9001:2009 (ISO 9000:2008, IDT). Системи управлшня яюстю. Вимоги [Електронний ресурс]. - На зм^ ДСТУ ISO 9001-2001, чин. вщ 2009-09-01 // Електронш тексти стандарлв. ДСТУ 1.0-2003 ... Р 50-046-95 змш 1 : реестрац. номер 07015101 / ЗАТ Наук.-шформ. центр «Леонорм». - [Л.], 2009. - 1 електрон. опт. диск ^D-ROM). - Систем. вимоги: Pentium-266 ; 32 Mb PAM ; CD-ROM Windows 98/2000/ИТ/ХР. - Назва з титул. екрана.
3. Ткаченко, Т. П. Управлшня розвитком персоналу бiблiотеки - одна iз вимог побудови системи менеджменту якост бiблiотеки [Текст] / Ткаченко Т. П. // Персонал бiблiотеки в систем управлшня яюстю бiблiотечно-iнформацiйноl дiяльностi : матерiали мiжнар. наук.-практ. конф., 17-18 жовт. 2013 р. / М-во осв^и i науки Украши, Донец. нац. ун-т економши i торгiвлi iм. М. Туган-Барановського, Наук. б-ка ; [наук. ред. Т. П. Ткаченко]. - Донецьк, 2013. - С. 10-19.
4. Ткаченко Т. П. Стан розробки, впровадження та удосконалення системи управлшня яюстю в бiблiотеках [Текст] / Ткаченко Т. П. // Вюник Харювсько! державно! академп культури : зб. наук. пр. / Харк. держ. акад. культури. - Х., 2013. - Вип. 47.
