CC BY
26
УДК О Л ОП <5 6
«ПАСПОРТ КАЧЕСТВА БИБЛИОТЕКИ» КАК ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ИЗМЕРЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ЕЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.11. Гкачеико
Донецкий национальный учиеарситстм экономики и торговли илшнн \f:iuituui Туупн-Киранош.кпуп, Нчучч/JH {шбшотика, .. Дччецх
Ачноггаиия - В статье предлагается система показателен для исследования результативности дея-■ ejihHiiriH ГшГмнш ек/м к iih|iihi.i [ij -срнГии к'и, ьнк ijiphiih и tiiKP|iMM»Mi'i кпкинии сапрмм \ihhh. гжмкн и качества. Источником данных стали исследования, проведенные в научной библиотеке Донецкого национального университета экономик» н торговли имени Михаила Туган-Барановского на протяжении 2009—2014 II. Пред.шжш »viupiuiu iiujauj к ucc.iejoit:iHiiM> {кп лыашинини aeuie ibuiKiu unu.inuifKu. разработай ( Паспорт качества библиотеки
7\люч1'лт>11' глот:: пиМпотркл, гжттл мсне.тжмрнтл клчепвл, ррчтлктлтикногть, пдепорт клчргтиа, показатели качества.
1ВВЕЛЫ0Ш
Г.1ИКНИЯ ЛП.ЧРЧЛ 1ИС1ГМЫ иГНГДЖМСЫИ КИЧПГГКИ (СМК) МИОЛИСПГКИ ШЛЮЧИШХ К оГ>ГП 1ГЧГНИИ кингемкя ин-
фор^апионно-бнблкотечногс н библиографического обслуживания н повышении рез\аьтаговностн деятельности онслнотскн. Отсутствие доказательной базы, подтверждающей. что внедрение СМК влияет на позьпдснис результативности деятельности библиотеки, является одной из причин медленного внедрения системы менеджмента качества в библиотеках
Исследованию проблем внедрения СМК в библиотеках и оценки качества биелнотечио ппформацисшдлх услуг посвягиены публикации П. Броффн. Р. Полл и П. Зекхорста [5]. К. Эббот [5]. IO.A. Ахматовой [4]. Ю.Н. Дрешер. С П. Меныцикозой [4]. В.В. Ступкнна [6]. В.П.Чуциновой [7] е др. В публикациях поднимаются проблемы оценки делтелыюсти библиотек в целом, оценки отдельных направлении работы библиотек, имеется анализ разработанных критериев н показателей, анализ существующих мстодне измерения качества раооты
Г)ИГ)ЛИСПГК FTt! И4ЧЛГ.1К»Кг1НИГ 11]Х1ППС*ММ I (ЖКИИСНИК чффгЩИКНОГГИ И [МГЧуЛЬ'1ИГИНН(М~1'И ДГМтЛКЫМЧИ ПнЛлИСПГ-
ки в результате внедрения СМК не стало предметом самостоятельного изучения.
Цель исследования. Учитывая актуальность дакней проблемы, сложность измерения качества работы бнб-
ЛИ1ТГГКИ. Н.1МИ »¡ХЖГДГНЯ 1И1ИМГКа 1'ф|>|ШИ]ХЖг11К ГИПГМу ИИНШГГЛГЙ, К{ТГС»11ЫГ учитыким рлчличныг ИСИГК1Ы
деятельности библиотеки, позволят провести исследование результативности ее деятельности н ответят на вопрос. влияет ли внедрение системы менеджмента качества па повышение результат!лшосш деятельности бнб лпотехи.
П. Пос.лыовкл аддд'ш
В период разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества в библиотека?: прнме-КЖЮТСЯ ТСОЛИ*ТП"П1ГКНМГ тт кл*т--вгннтлг покплтглк идя wwrprHV* клчгствл дмггглмтпети но ичформлтшя о повышении результативности н эффективности деятельности библиотеки в результате внедрения СМК отсутствует. Для решения поставленной задачи возшнела необходимость сформировать с;ютему показателен для из
МГрСНИЯ ПГЧ;ДТ1.Т-ТГПЯНГК-ТИ ДГТТГЛТЬКОГТИ библиотек R ТТрОПГГСС пунчционирпллкття СМТС Рлчрлбгтсп и л-тробл-ци* .акои (.жкмы иокнлшмкгй да. г uujiKjjtmocib и<_хлецингиь peiyj-bivi j HtHi«. i ь дея1елькос1И 6иб-1ио1е*_г1 в период фуньцнонпэовання СМК с учетом особенностей работы библиотеки и является актуальной как с научно-методической. тек н с практической точки зрения.
П. Тшпш
Организация считается успеипюй. если она достигает посгавлешллх пелен. а ее деятельность является ре зультативной. Современная система управления качеством базируется на стандартах серии ISO 9С00. которые являются основой для достижения стабильного развития любой организации, в том числе и библиотеки. 3 стандартах ceprai ISO 9003 выдвигаются гребовапзк обеспечения и попт.ичения результативности по отпоите нию как к процессам, так и ко всей системе менеджмента качества в целом Эти требования вполне правсмер-нк Rr-дь м-ли ирмцггс: иг мпкп »отягчить сиuiriHи^н>н#-ннkiй ]*-чулктн1, id он нг имгтт ирлчп ни гущгггкаки-кие.
Термин «рсзульта1изкость». согласно ISO 9000 ¿011. означает «...степень рсалнзпшш запланированной
ДГ«1ГЛЬН(ХТИ И ,.|(М'1И.+ ГНИН ЧШ МИН rqjOH/IHHKIX ]Х"Му.1КГ<ГШК» [1]
По НЛШГМу VHCHMK» [ЧПуЛЫИ1ИНН1К1К Ю.КДГПНеННИ НИНПЧКу. Mlll'JHie ЧИЩе HC PI I) lllljir.i|rj:*rix > Ki1K ПТМ1РНК :тч>1 Hrii i киу речультита (н}х>дук i>i yi jiyiv) ни^им-лиГн) фпкииниим. чмщик ^м, целим, ожм.чиничм
СуЩГПНГННЫМ ЯИЛМГПГМ НМДГ.1ГИИГ дкук КИ.<ЮК jmyjIKIifmK рГ{уЛКГ/11Ы ДСН-ГИЖГНИМ ЬОНГЧНЫК ЦГЛГИ деи-
гельзссти. обусловленные нормативными обязательствами к непосредственно отвечающие запросам пользователей ОНО. IkO I Г*ки И рк<ульглш ДГИ1ГЛКНОС1 Л, CIMU OtVl КуЮЩИе ,'.ОС"1 И АГНИН» КПНГЧКМХ целей
Pn)'Jlhli<IHKH(N-|h — ИОНЯ1ИГ МНШ1)ЦМННОГ, ОНО КМПЦИП К Г«** КЛК НО<СИ 1 ИННК1Й ГИК И НГ1И1ИКНК1Й ]1Г<уЛЫЯ1
деятельности оргаиизешии. Анализируя результаты деятельности, мы можем получить причины влияния нега-IVtKHhlK фиКШрОК ЧЯ . 1ГМ I Г. IhHIH'l К ор '.-1Ы1Ч.И 1ИИ И НИИТИ нуги уприненим слабых мест
Pn)'Jlhl<IIHKH(N:ih — И1И|Х<КОе 1ГНЧ1ИГ ОХКНГЫКЛИНЦее J КН. IИ -IH К1Г ЛГПеКГМ ДГН1ГЛКНСКТИ ЦСЛИ. KirrOJNilC
должна достичь организглня: управленческие решения: стили управления: исполнение обязательств: развитие: организационную систему в целом.
Ргмулмитикнопь Ч/ШНГИТ И trr Целей, KCVICJJIhir С1НКИ1 Перед ГНООИ 0])1ИНИЧ-11.ИИ 1»уЛу1 ОНИ ШХ'фОГНЫ но
принципу реальных цоонлеиик иеаи. или ли приникну максимально возможных. Конечно. ред.1ьные лг.-и 6у-лут достигнуты обязательно. но это не будет гарантировать успеха и превосходства организации над лр>ткмн. Достижение поставленных целей будет возможно только в комплексе организационных, технических. социальных .мерсирюилй. мобилизации lieuLOHaia.
Повышение результативности системы менехкмента качества можно показать только при наличии конкретных измеряемых показателей, по которым ведется статистика. Положительная динамика этих показателей обь-
ГКГИКНО НМДТКерДИГ НИ.II НЧ ИР* ]ХТчу.1К1И'1'ИНН01"1 И Эт» (VlHtl ИГ< I 'ЛЙКНЫ Ч ЧЦДИЧ ptVUKHOlO К-*"ДреНИИ пинд^ипк re-
рии ISO 9000. Отсюда можно сделать вывод, что при внедрении СМК. необходимо создать механизм постоянного улучшения, что возможно при системном подходе к управлению качеством деятельности организации Следует также подчеркнуть, что стандарт серии ISO РОС 1-2011 применяет термин критерий». Так. в п. 4.1
шкоркггм mi) oopi ини-мцин дол«.Нг1 определить кртерии и мподы. необходимые дга nfox-.печенин ргтчулкги-тквности. как при осуществлении этих процессов, гак н при управлении ими», в пл. 7.1, 7.3.3., 8.2.4 - о критериях приемки продукции. в п. 7.-1.1 - о критериях оцешеи и отбора поставщиков. d п. 7.5.2 - о критериях апали за и утверждения процессов [2]
Таким образом, для того чтобы управлял, качеством деятельности организации, необходимо уметь измерять показатели результативности как бизнес-процессов. так и процессов системы менеджмента качества при помощи системы критериев и показателен.
Используя результативный подход как к внутренним, так и к внешним видам деятельности, можно добиться не только позитивного функционирования организации, ио и способствовать высоким темпам ее развития.
IV. РЕЗУЛЬТАТЫ ^KCliiFilMtHl A Анализ значимых пуЬлнкгцнй по проблемам развития системы менеджмента качество в библиотеках показал, что большинство существующих методик измерения качества раооты Ьиолиотск. не учитывают всех показателей для оцешш результативности деятельности библиотеки. На наш взгляд, для более полного измерения рсзультгтнвнос1и деятельности оиблнотски в процессе внедрения и развития СМК. показатели измерения качества раосты библиотеки должны основываться за оценивании:
• информанионно-технслогических процессов, ориентированных на формирование информаипонно-ресурсиой базы библиотеки и системы библиотечного обслуживания пользователей на принципах сочетания традиционных и новейших форм, методоз. каналов коммуникации:
• функционально-содержательной деятельности библиотеки, связанной с расширением содержательного /шаииноии ПиПлишеки k;ik информационно:и, гоциокулмурного. коммуникационного цен1]1>1.
• информационно-коммуникационной компоненты библнотечней деятельности:
• кадрово-профессноиального состава библиотеки, от которого зависит состояние деятельности библиотеки: способна ли библиотека за счет внутренних ресурсов противостоять внешним угрозам, а также определить, препятствуют лн внутренние слабости использованию внешних возможностей:
• соответствия ожидапш! пользователей относительно качества предоставляемых информационных про дуктов и библиотечного сервиса.
При выборе показателей для оиепкн результативности деятельности библиотеки необходимо учитывать тог фагстор. что показатели измерения качества должны отвечать целям и задачам библиотеки, сцешшап, ключевые области ее деятельности, основные :кшрсшлеиня работы, состав и качество ресурсов, степень эффективности их нсиользовапия. процессы, содержательную деятельность библиотеки и должны быть конкретными, измеряе мымн, согласованными. релевантными.
Количественные индикаторы. такие как количество, время, расходы, позволят проанализировать сташстн ческне показатели деятельности библиотеки в период внедрения и функционирования системы менеджмента качества. сравнить их значение с достигнутыми в предыдущий период и с плановыми зпачешгями с целы о оценки результативности и эффективности деятельности библиотеки
Качественные хгпдгжатсри дают возможность установть. с какой целью зыпслнялся toi или другой вид де ятелыюстн и icanofi эфф ект эта деятельность произвела па результативность деятельности всей библиотеки
Хочгпи tiiMri Hih, ЧП1 к игриол jKi-qiiibm ки кнгдртия и фу ниi(ионироканим CMFC к биГшшигкг нглики jkjjik
персовалА в обеспечении качества информационно-библиотечныхуслуг.
Идея измерения результативности деятельности библиотеки в период фупкцпошфоваглтя СМК состоит в попытке сформировать систему показателен, которые учитывают все многообразие деятельности библиотеки. Результаты деятельности библиотеки предлагается отражать в документе, который мы назвали «Паспорт каче-ciBa библиотеки».
«Паспорт качества библиотеки« разработан на основе результатов научных исследовании, которые были проведены в Научной библиотеке Донецкого национального университета экономики и торговли имени М Тугаи-Баранов екого на протяжении 2009-2014 гг.
«Паспорт качества библиотеки» - это документ, который устанавливает фактически численные значения характеристик качества библиохечно-информипионных продукта и услуг. полученные в хцде производственной деятельности библиотеки, и подтверждающие их соответствие установленным требованиям для создания условий устойчивого развития библиотеки в современном информационном пространстве.
«Паспорт качества бнблиотекн>' содержит набор показателей, которые можно применять в библиотеке в период разработки, внедрения и функционирования СМК и дают возможность оценигь эффективность н результативность деятельности библиотеки r периол разработки дне прения и говертпенгтвовяния системы менеджмента качества.
В «Паспорте качества библиотеки» заложены количественные индикаторы: количество, время, расходы, что позволяет проанализЕфовать статистические показатели деятельности библиотеки в период разработки, впедре кия и функционирования системы менеджмента качества, сравнить их значение с достигнутыми в предыдущий период и с плачгвьтми значениями г цеттью оценки ре^у.тчтагивногпт и эффективности деятельности библиотеки.
Качественные индикаторы дадут возможность установить с какой целью выполнялся тог нлк другой вид деятельности и какой эффект ота деятельность произвела на результативность деятельности библиотеки.
Показатели для исследования результативности деятельности библиотеки условно объединены в шесть групп и содержат показателя:
1-я группа - показатели, которые датот возможность составить представление с библиотеке- основные сведения о библиотеке, матернгльно-техническое состояние, миссия, политика, основные задачи, лидерство, эффективность управления. Исследование этих показателей даст возможность выявить слабые н сильные стсро-пы, способность библиотеки противостоять шедшим угрозам и, учитывая свои возможности, добиваться по ставленных целен, делать прогноз для дальнейшего развития библиотеки.
2-я группа показателей - Пользователи. Основным фактором повышения качества деятельности библиотеки является ориентация на пользователя Библиотеки зависят от своих пользователей, они должны понимать настоящие и upoi нозировать их Gyдушке потребности. Д|л исследования качества обслуживания пользователей бнблкотекк в «Паспорте качества библиотеки» предложены показатели, позволяющие провести исследование качества различных сторон обслуживания пользователей онбднотскн.
3-я группа показателей - Ресурсы. В этом Ьлоке собраны показатели, дающие возможность исследовать информационные ресурсы библиотеки, электронные ресурсы, трудовые ресурсы.
От качества информационных ресурсов библиотеки зависит качество предоставляемых библиотеяно-кнформшшонных продуктов и услуг.
Формирование электронных ресурсов дает возможность библиотекам качественно улучшить процесс обслуживания пользователей, предоставлять им ресурсы удаленного доступа, удаленно использовал» ииформаци-онные ресур-сы библиотеки. Для исследования электронных ресурсов библиотеки предложено 17 показателен. В эту группу еошли как количественные, так и качественные показатели.
Д|л исследовали! влияния трудовых ресурсов ил качество библиотечной дехгелькосш в «Пасиирт качества библиотек»* внесено 10 показателей: процент специалистов с професснональным образованием: возрастная характеристика персонала библиотеки, стаж работы в данной библиотеке: процент работников, занятых обслуживанием; организация обучения персонала: проводится лн анализ результативности деятельности персонала самооценка и др.
4-я группа показателен - Процессы. Формирование системы менеджмента качества библиотеки предусмаг-рикигтг кнг;фсниг процессной) подхода Оггбгннск ! к щкщм ч ною подход» пм:шиг к гаи, nix» он ириг-широнии на бизнес-иродены. конечной LC.Lb.-o которых является создание продуктов и у слух, иое/лтавляюших ценность для пользователя. Описание процессов, разработка олок-схсм и карт процессов дают возможность персоналу библиотеки более рационально использовать свое рабочее время, избавиться от дублирования операций, видеть процесс в целом, находить слабые места и устранять их в процессе работы. В результате анализа публикаций можно сделать выводы, что в библиотеках описываются процессы, разрабатываются карты процессов, блок-схемы. но не измеряется результативность идошессиь. В ««Паспорте качества библиотеки» идеала акла показатели для измерения результативности процессов: показатели рсзультатпзности процесса, показатели эффектнз-пости процесса, показатели качества реализации процесса.
5-я группа показателен — Содержательная деятельность библиотеки. В настоящее время изменился содержательный диапазон деятельности библиотеки Библиотеки становятся информационными, социокультурными. коммуникационными центрами:
Одной из особенностей сегодняшнего библиотечного обслуживания стало увеличение информационной функции библиотеки. Сегодня пользователи чаще приходят в библиотеку за информацией и на основе анализа полученной информации решают о необходимости получения самих документов.
Удовлетворение информационных потребностей пользователей библиотека реализует посредством осуществления коммуникаций между библиотекарем и пользователем, между пользователем и документом, путем устного общения между пользователями, путем организации обратной связи с пользователями в электронном пространстве, т.е. библиотека играет важную роль в социальных коммуникационных процессах Учитывая это, авторами «Паспорта качества библиотеки» предусмотрена группа показателей для исследования и оценки внутренних и внешних коммуникаций библиотеки.
Внедрение в библиотеке идей менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений. не только единовременных но и постоянных. Поэтому' в «Паспорте качества библиотеки» предусмотрены показатели, дающне возможность исследовать инновационную, проектную, информационную и научную деятельность библиотеки.
Вся деятельность библиотеки направлена на улучшение обслуживания пользователей, оказание им большего числа качественных услуг, повышение качества библиотечных продуктов и услуг, т.е. мы имеем в виду социальные результаты. Поэтому в «Паспорте качества библиотеки» предусмотрены показатели для исследования социальных результатов и создания условий для дальнейшего развития библиотеки.
6-я группа показателей - Система внутреннего контроля. Показатели входящие в эту группу должны дать оценку действующей системе контроля в библиотеке
Система показателей, представленная в «Паспорте качества библиотеки», позволит получить данные о состоянии и уровне развития системы менеджмента качества и принятия обоснованных решений для дальнейшего улучшения результашвностн деятельности библиотеки.
V. Выводы
В исследовании сделана попытка обосновать необходимость измерения результативности деятельности библиотеки в период разработки, внедрения н совершенствования системы менеджмента качества. Представленная методика дает возможность на основе количественных и качественных показателей провести измерение результативности деятельности библиотеки, установить, как функционирование системы менеджмента качества влияет на результат деятельности библиотеки в целом
Разработанная методика применяется в научной библиотеке ДонНУЭТ для определения результативности ее деятельности.
Кроме того, следует отметить, что на практике библиотеки могут использовать не всю систему показателей, представленных в данной методике, а лишь те. которые характеризуют ключевые области деятельности конкретной библиотеки. По мере изменения внешней и внутренней среды систему показателей можно корректировать и пересматривать
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
L. ГОСТ ISO 9000:20011 {ISO 9000:2005, IDT). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандатрннформ, 2012. 28 с.
2. ГОСТ ISO 9001:2011 (ISO 9001:2008, ЮТ). Система менеджмента качества. Требования. М.: Стандатрннформ. 2012. 27 с.
3. Еббот К. Внзначення якосш роботн у сфер1 бттютечннх та шформацшннх послуг. Лондон: Ас.тпб. 1994. 72 с.
4 Меньшикова С. П. С овременные критерии и показатели оценки качества библиотечной деятельности: практ. пособие. М.: Литера. 2009. 112 с.
5. Полл Р.. Бокяорст П. Т. Измерение качества работы: международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / пер. с анг. Н. В. Соколова: под ред. О. Ю. Устинова. М.: Логос, 2002. 152 с.
6. Ступкнн В. В. Методология оценки качества интегрированных бнбпнотечно-информационных систем: науч.-практ. пособие. М.: Литера, 2010. 75 с.
7. Чудннова В. П. Измерение ценности н критерии е,фективности деятельности библиотек: зарубежный опыт: научно-практ. пособие. М.: Литера. 201L 256 с.
