CC BY
111
УДК 005.336.3:027.7
Т.П. Ткаченко
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, г. Донецк, Украина
ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БИБЛИОТЕКАХ: СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ
Первые публикации, посвященные вопросам разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК) в библиотеках, датированы 2002 годом и носят общие размышления о проблемах качества, о первых шагах библиотек по разработке этой системы, о подготовке персонала к ее внедрению, что обусловлено отсутствием в библиотеках практического опыта по разработке и внедрению системы менеджмента качества.
За последнее десятилетие значительно возросло количество публикаций по данной тематике. Исследованию теоретических и отдельных практических вопросов организации, внедрения и сертификации смк в библиотеках посвящены работы авторов дальнего и ближнего зарубежья: Р. Полл, П. Бокхорст, Л.А. Дубровиной, Ю.Н. Дрешер, Т.А. Атлановой, А.И. Кочетова, Ю.А. Ахмадовой, Е.Я. Галимовой, И.М. Сусловой, В.К. Клюева, М.М. Левицкой,
В.А. Лопатиной.
Теоретико-методологические принципы формирования системы менеджмента качества рассмотрены в трудах л.а. Дубровиной и ю.а. Ахмадовой. Опыт разработки и внедрения смк рассматривается в публикациях Н.И. Размариловой, Н.Т. Чуприковой, М.В. Тереховой, Р.В. Хомутовой, Т.П. Ткаченко, Н.А. Черепковой, Л.Г. Влащенко И Других.
Внедрение СМК наиболее распространено среди научных библиотек высших учебных заведений. СМК этих библиотек является частью системы менеджмента качества высшего учебного заведения. Политика библиотек высших учебных заведений базируется на политике качества учебного заведения. Цели деятельности библиотеки в области качества отражают цели высшего учебного заведения, разработка и внедрение СМК библиотеки проходит параллельно с учебным заведением.
На постсоветском пространстве наиболее активно СМК внедряется в библиотеках России, что дает им возможность накапливать практический опыт, разрабатывать методики, обобщать результаты проведенных работ.
Заслуживает внимания опыт и практические результаты работы Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета (первой, среди библиотек вузов России и постсоветского пространства, получившей сертификат на соответствие СМК по предоставлению информационно-библиотечных услуг требованиям международного стандарта серии 180 9001:2000), Научной библиотеки Новосибирского государственного технического университета, Научно-медицинской библиотеки Сибирского государственного медицинского университета, Научной библиотеки Ставропольского государственного аграрного университета, зональной научной библиотеки Воронежского государственного университета и других.
На Украине внедрение СМК в библиотечную деятельность началось позднее, однако также признается актуальным, о чем свидетельствуют статьи Е.Б. Виноградовой, И. Рябченко, В. Бочарова, О.А. Ворониной, Т.Б. Грищенко, А.Н. Никитенко, Л.Г. Влащенко,
В.Н. Шевченко, Е.П. Шкурко, В.Ю. Вахнован, Г.А. Сапрыкина, В.Г. Дригайло, Т.В. Новальской, Т.П. Ткаченко, Т.С. Кищак.
Одной из первых подобный опыт приобрела Научно-техническая библиотека Национального авиационного университета (НАУ, г. Киев), где данная работа была начата в апреле 2008 г., а в сентябре 2008 г. университет получил сертификат соответствия СМК
268
образовательных и научных исследований международному стандарту качества серии 180 9000:2000 [7, 8].
Научная библиотека НАУ являлась активным участником разработки и внедрения СМК в университете. Сложность работы заключалась в том, что нужно было внедрить новые техноло-
гии и процедуры управления ими, разработать новые и привести в соответствие с требованиями международных стандартов имеющиеся документы библиотеки, определить библиотечные процессы, их место и роль в общеуниверситетских процессах. Для библиотеки, основным процессом, определен процесс - «Управление информационными ресурсами библиотеки». Выделены университетские процессы, в которых библиотека принимает участие, такие как образовательная и научная деятельность, учебно-организационная, учебно-воспитательная и другие. Каждый из них требовал собственного описания, определения входных и выходных данных, разработки нормативных документов в соответствии с которыми он выполняется. Для измерения результативности процессов были определены критерии.
Библиотека была включена в предсертификационную стадию аудита, основная цель которого состояла в определении общей оценки степени соответствия СМК библиотеки требованиям стандарта качества серии 180 9000:2000. Аудиторы проводили беседы с руководителями подразделений и персоналом, знакомились с документацией, организацией процессов на местах, протоколами. Особое внимание уделялось выполнению отдельных положений стандарта, касающихся ресурсного обеспечения, а именно: персонала,
инфраструктуры, производственной среды. Уровень компетентности персонала подтверждался документами об участии в конференциях, повышении квалификации, наличии второго высшего образования, знании иностранных языков и другими.
Внедрение СМК в библиотеке НАУ дало возможность усовершенствовать ее деятельность, повысить результативность, скорректировать стратегию развития, эффективно использовать ресурсы, оперативно изменять технологию и организацию работы, в результате чего предоставлять пользователям качественные услуги.
Научная библиотека Национального университета биоресурсов и природопользования (НУБиП) Украины также активно включилась в работу по разработке, внедрению и сертификации СМК, которая была начата в университете в марте 2010 года, в соответствии с приказом ректора. Была создана рабочая группа, прошедшая соответствующее обучение, которая изучала опыт международных университетов, определяла основные процессы, анализировала их состояние [6]. Для библиотеки основным процессом был определен процесс «Управление информационными ресурсами научной библиотеки». Были детально описаны все процессы библиотеки, их планирование, управление, контроль, устранение недостатков, что по времени заняло около полугода.
Необходимо отметить, что библиотеки могут самостоятельно использовать отдельные элементы разных моделей создания СМК, которые наилучшим образом отвечают их особенностям и принятым методам работы.
Библиотека Харьковского национального университета радиоэлектроники (г. Харьков) работу по внедрению элементов СМК начала с анализа структуры библиотеки. Для определения процессов на основе положения о библиотеке была создана технологическая карта работы библиотеки университета [9, 10].
Сотрудники библиотеки считают, что внедрение СМК требует много усилий, поэтому было принято решение начать роботу с внедрения элементов системы менеджмента качества в отдельном структурном подразделении. И так как одним из ведущих подразделений библиотеки считается отдел электронных ресурсов, то именно в нем была начата данная работа. Были определены основные процессы, на основе положения об электронной библиотеке разработана технологическая карта процессов отдела. Для каждого процесса определенны показатели
269
качества, которые будут их оценивать, разработана шкала оценки, избран метод оценивания. По результатам собранных данных, будет проведена оценка качества процессов и разработан план их последующего усовершенствования.
В дальнейшем в библиотеке планируется разработать другие элементы системы качества с целью их внедрения в работу всей библиотеки.
Научная библиотека Донецкого национального университета экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского (НБ ДонНУЕТ) с 2008 года разрабатывает и внедряет в работу структурных подразделений систему управления качеством (СУК), которая является частью процесса ее реструктуризации с использованием реинжиниринга и системы непрерывных улучшений технологических процессов и услуг [11, 13].
В соответствии с требованиями стандарта ISO 9000-2001 разработаны Политика библиотеки в области качества, Цели в области качества, документированные процедуры, Руководство по качеству.
По мнению специалистов НБ ДонНУЕТ внедрение процессного подхода в деятельность библиотеки дает возможность усовершенствовать ее структуру, создать новую систему распределения ответственности и полномочий, принимать новые типы управленческих решений. Первым шагом в этом направлении стало определение и описание процессов и их связей.
Описание основных технологических процессов осуществляется в каждом структурном подразделении библиотеки на основе положения о нем, должностей и обязанностей его сотрудников и является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности каждого сотрудника. В описании определяется цель процесса; характер работ, последовательность их выполнения с указанием результатов; исполнители, требования к их квалификации, сроки исполнения; порядок взаимодействия между структурными подразделениями библиотеки и исполнителями; требования к ресурсам, необходимым для выполнения работ; порядок контроля выполнения работ; критерии оценки выполненных процессов.
Следующий этап внедрения СУК в библиотеке - разработка технологических карт на основные библиотечные процессы структурных подразделений и методов управления ими. Эта работа выполняется в текущем году.
НБ ДонНУЕТ является организатором научных конференций, на которых рассматриваются вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества в библиотечную деятельность [10, 11, 13].
Проблемы разработки и внедрения СМК не менее актуальны и для библиотек Беларуси. В течение 2006-2011 гг. проблемы качества библиотечной деятельности рассматривались на конференциях: «Менеджмент вузовских библиотек» (2006 г., 2007 г.), «Система менеджмента качества как инструмент управления и совершенствования деятельности библиотеки вуза» (2009 г.), «Традиции и инновации в работе вузовской библиотеки» (2010 г.).
Научная библиотека УО «Полоцкий государственный университет» одной из первых в Беларуси начала работу по подготовке к внедрению СМК. Здесь, для самостоятельного обучения сотрудников, была создана БД «Система менеджмента качества в вузах», проведены занятия по изучению стандартов серии ISO 9000 и опыта работы библиотек по разработке и внедрению СМК.
Сформированная рабочая группа выполняла задачи по разработке документации на основе принципов СМК, уделяя основное внимание принципу процессного похода. Рабочей группой составлен план работы, определены основные процессы, их владельцы и совладельцы. Все сотрудники на местах участвовали в составлении блок-схем на выполняемые ими работы. Одновременно вносились изменения в должностные инструкции, рабочие инструкции и в организационную структуру библиотеки.
270
В 2010 году Научная библиотека УО «ПГУ» успешно прошла сертификационный аудит на соответствие СМК библиотеки требованиям стандарта серии ISO 9001:2009 и на соответствие требованиям DIN EN ISO 9001:2008.
В последнее время проблемы внедрения СМК стали актуальны для библиотек разного подчинения [5]. На пути внедрения СМК библиотеки формируют современное правовое поле, документируемую основу системы качества, совершенствуют организационную культуру, проводят внутренние аудиты соответствия деятельности требованиям стандартов серии ISO 9001:2000. В библиотеках проводятся семинары с целью знакомства с общей системой качества, изучается опыт применения принципов системы качества.
Как отмечается в публикациях, одним из важных этапов внедрения СМК в библиотеках является подготовка персонала. Каждый сотрудник библиотеки должен знать, как его работа влияет на качество работы всей библиотеки, в каких процессах он принимает участие и как эти процессы влияют на обеспечение требований пользователей библиотеки, каким образом измеряется результативность работы каждого сотрудника и что нужно сделать для улучшения результатов. Персонал библиотеки должен принять философию качества, уметь руководствоваться инструментами управления качеством, владеть техникой и технологиями внедрения СМК. Напри-
мер, внедрение СМК в Научно-технической библиотеке Томского политехнического университета было начато с обучения персонала [1]. Руководители отделов и заведующие секторами библиотеки в первую очередь прошли обучение, в процессе которого рассматривались вопросы идеологии менеджмента качества, принципы TQM и построения СМК библиотеки, их практической реализации.
Научная библиотека Ульяновского государственного технического университета разработку и внедрение СМК также начала с мотивации и обучения персонала. Сотрудники библиотеки проходили обучение как за пределами университета, так и на курсах, организованных в университете. Это дало возможность библиотеке четко определить приоритеты развития, разработать цели и последовательность действий по внедрению СМК [12].
Действительно, важным шагом при создании системы качества библиотеки, как отмечается в публикациях, является организация системы мотивации ее персонала. Используются материальные, моральные и социальные аспекты стимулирования. Одной из форм такой работы может быть проведение мотивационных семинаров [1, 2, 3], на которых рассматриваются политика библиотеки в области качества, общие принципы методов качества и их использования в библиотеке, планы по внедрению и реализации СМК. Как свидетельствует опыт, информирование персонала обо всех мероприятиях, которые проводятся библиотекой, способствует его вовлечению в процесс разработки и внедрения СМК и влияет на успех данной работы в целом.
Одним из важных этапов в формировании СМК является документальное оформление системы качества библиотеки [2, 3]. Документация СМК - это документы, которые определяют построение, функционирование и улучшение системы качества. Они должны отвечать законодательным и регламентирующим требованиям, потребностям и ожиданиям пользователей, деятельности библиотеки, отображать процессы и их взаимодействие между собой. Документирование процедур дает возможность описать систему качества библиотеки и технологические процессы, сделать анализ и выводы по улучшению процессов.
Подводя итоги выше изложенного, необходимо отметить, что разработка, внедрение и усовершенствование системы управления качеством библиотеки является сложным поэтапным процессом. Формирование СМК в библиотеках протекает по универсальной схеме. Однако преимущество данной системы состоит в наличии возможности учитывать особенности, присущие каждой отдельной библиотеке, независимо от страны или подчинения. Именно данное обстоятельство позволяет библиотекам сформировать такую систему управления качеством, которая в
271
условиях глобализации и информатизации общества, нестабильного финансирования будет способствовать наиболее эффективному ее развитию.
Библиографический список
1. Размарилова, Н. И. Разработка и внедрение системы качества в Научно-технической библиотеке Томского политехнического университета на основе международного стандарта ИСО 9001:2000 / Н. И. Размарилова // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире : труды 10й Междунар. конф. «Крым-2003» / ГПНТБ России. - М. : ГПНТБ России, 2003. - Т. 3. - С. 930932.
2. Размарилова, Н. И. Сертификация системы менеджмента качества в Научнотехнической библиотеке Томского политехнического университета / Н. И. Размарилова // Библиотеки и информационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса [Электронный ресурс] : материалы 11-й Междунар. конф. «Крым 2004» / ГПНТБ России. -Электрон. дан. - [М.] : ГПНТБ России, 2004. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). - Систем. требования: Pentium 100 MHz, 16 Mb RAM ; Windows 95/98/NT/2000 ; CD-ROM ; видеокарта SVGA ; Internet Explorer 5.0 и выше.
3. Чуприкова, Н. Т. Практические аспекты внедрения системы менеджмента качества в библиотеке университета / Н. Т. Чуприкова, Н. И. Размарилова // Государственная публичная научно-техническая библиотека России. Библиотеки и информационные ресурсы в современном мире науки, культуры, образования и бизнеса [Электронный ресурс] : материалы 12-й Междунар. конф. «Крым-2005» / ГПНТБ России. - Электрон. дан. - М., 2005. - Режим доступа:
http://www.gpntb.ru/win/inter-events/crimea2005/disk/131.pdf . - Загл. с экрана.
4. Хомутова, Р. В. Опыт внедрения системы менеджмента качества в библиотеках вузов /
Р. В. Чупикова // Электронная библиотека [Электронный ресурс] / Удмур. гос. ун-т. - Электрон. текстовые дан. - [Б. м., 2007?]. - Режим доступа:
http://elibrary.udsu.ru/xmlui/handle/123456789/768?show=full. - Загл. с экрана.
5. Левицкая, М. М. Система менеджмента качества - основа инновационной политики
управления библиотекой / М. М. Левицкая // Публичная библиотека Новоуральского городского округа. Всеросийский библиотечный конгресс [Электронный ресурс] : очеред. XIV сессия конф. Рос. библ. ассоциации, Вологда, 17-22 мая 2009 г. - Электрон. текстовые дан. - Новоуральск, 2009. - Режим доступа: http://www.publiclibrary.ru/librarians/rba/conference-2009-09-
Leviskaja.htm. - Загл. с экрана.
6. Кіщак, Т.С. Впровадження системи менеджменту якості (СМЯ) в роботу наукової бібліотеки НУБіП України / Т. С. Кіщак // Традиції і новації в інформаційному забезпечені науки та освіти [Електронний ресурс] : матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. бібліотек ВНЗ III-IV рівнів акредитації, 22-24 трав., м. Сімферополь, Україна / М-во освіти і науки України. - Електрон. дан. - К., 2012. - 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). - Систем. вимоги: Pentium 100 MHz, 16 Mb RAM ; Windows 95/98/NT/2000 ; CD-ROM ; видеокарта SVGA ; Internet Explorer 5.0 і вище.
7. Вахнован, В. Впровадження системи менеджменту якості в практику роботи Науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету / В. Вахнаван, О. Шкурко // Вісн. Книжк. палати. - 2009. - № 4. - С. 10-13.
8. Шкурко, О. П. Досвід впровадження системи менеджменту якості в роботу науково-технічної бібліотеки Національного авіаційного університету / О. П. Шкурко // Інновації і менеджмент якості в діяльності бібліотек ВНЗ : матеріали V наук.-практ. конф., 23-24 жовт., Донецьк, Україна / М-во освіти і науки України, Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, Наук. б-ка ; [редкол. : Садеков А. А. та ін.]. - Донецьк, 2009. - С. 182-185.
9. Бібліотека ВНЗ на новому етапі розвитку соціальних комунікацій : монографія / за ред.
272
B. О. Ільганаєвої, Т. О. Колеснікової. - Д. : Вид-во Маковецький, 2010. - 200 с. - ISBN 978-9661507-50-9.
10. Влащенко, Л. Г. Система менеджменту якості в бібліотеці технічного університету / Влащенко Л. Г., Нікітенко О. М. Бояріна Н. О. // Інновації і менеджмент якості в діяльності бібліотек вищих навчальних закладів : до 90-річчя від дня засн. ун-ту : матеріали VI міжнар. наук.-практ. конф., 21-22 жовт. 2010 р. / М-во освіти і науки України, Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, Наук. б-ка ; [редкол. : Садеков А. А. та ін.]. - Донецьк, 2010. -
C. 37-41.
11. Персонал бібліотеки в системі управління якістю бібліотечно-інформаційної діяльності : матеріали VII міжнар. наук.-практ. конф., 20-21 жовт. 2011 р., Донецьк, Україна / М-во освіти і науки, молоді та спорту України, Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, Наук б-ка ; [редкол.: Садеков А. А. та ін.]. - Донецьк : [ДонНУЕТ], 2011. - 188 с.
12. Синдюкова, Е. С. Внедрение системы менеджмента качества в библиотеке - не дань
моде, а жизненная необходимость [Электронный ресурс] / Е. С. Синдюкова, А. Г. Блохина. -Электрон. текстовые дан. - [Б. м. : б. и., 200?]. - Режим доступа:
lib.ulstu.ru/docs/magazines/mag_3/2state.pdf. - Загл. с экрана.
13. Інновації і менеджмент якості в діяльності бібліотек ВНЗ : матеріали IV наук.-практ. конф., 23-24 жовт., Донецьк, Україна / М-во освіти і науки України, Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, Наук. б-ка ; [редкол.: Садеков А. А. та ін.]. - Донецьк : [ДонНУЕТ], 2008. - 177 с.
