CC BY
43
УДК 338.26
ФОРМИРОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ПО ПРОЦЕССУ ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БЕНЧМАРКИНГА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ
© 2017
Тилиндис Татьяна Витальевна, кандидат технических наук, доцент кафедры
«Международный маркетинг и торговля» Виничук Оксана Юрьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Международный маркетинг и торговля»
Владивостокский университет экономики и сервиса (690014, Россия, Владивосток, улица Гоголя, 41, e-mail: [email protected]) Кучковская Алиса Игоревна, менеджер по работе с клиентами
ООО «Спектрум ДВ»
(692941, Россия, Находка, пгт. Врангель, улица Внутрипортовая, 24, оф.4, e-mail: [email protected])
Аннотация. Развитие и совершенствование организаций малого и среднего бизнеса сферы услуг в условиях жесткой конкуренции наиболее эффективно, если использовать специально созданный и приспособленный инструментарий. Под данным инструментарием подразумевается бенчмаркинг, который является очень гибким механизмом, возможным к внедрению и использованию в различных организациях. Рассмотрение процесса бенчмаркинга в компании XEROX, которая является эталоном его применения, считается начальной точкой создания унифицированной системы бенчмаркинга для компаний сферы услуг. Для разработки единой системы бенчмаркинга нужен сравнительный анализ процессов бенчмаркинга на предприятиях разных сфер услуг для выявления специфики его проведения. Гибкость бенчмаркинга может подтвердить его сходство с системой менеджмента качества, а сравнительный анализ данных методик позволяет выделить сходства и различия, которые в дальнейшем также используются для создания унифицированного подхода. Унифицированная методика бенчмаркинга, разрабатываемая в данном исследовании, создается с целью ее применения совершенно для всех предприятий сферы услуг с учетом ее особенности, а также особенностью развития рынка и региона в целом. Основная проблема заключается в том, что бенчмаркинг в России не получает должного внимания, как метод совершенствования и адаптации компаний малого и среднего бизнеса к условиям жесткой конкуренции, что является огромным упущением российских ученых и исследователей. Одной из задач данной статьи является демонстрация значимости и важности бенчмаркинга в жизни российских компаний, а также для продвижения их на новый, более высокий уровень.
Ключевые слова: бенчмаркинг, процесс совершенствования, бенчмаркинг сферы услуг, унифицированная система, гибкий подход, механизм улучшения компаний, бенчмаркинг в России, малый и средний бизнес, улучшение бизнеса, единая модель бенчмаркинга.
THE FORMATION OF THE METHODOLOGICAL ASPECTS OF THE IMPLEMENTATION PROCESS AND THE USE OF BENCHMARKING IN THE SERVICE INDUSTRIES
© 2017
Tilindis Tatyana Vitalyevna, candidate of technical Sciences, associate Professor of the Department
«International marketing and trade» Vinichuk Oksana Yurievna, candidate of candidate of Economics, associate Professor of the Department
«International marketing and trade»
Vladivostok state University of Economics and service (690014, Russia, Vladivostok, Gogolya street, 41, e-mail: [email protected]) Kuchkovskaya Alisa Igorevna, мanager on work with clients
OOO "Spektrum" DV
(692941, Russia, Nakhodka, SMT. Wrangell, street Port, 24, of.4, e-mail: [email protected])
Abstract. The Development and improvement of small and medium business in the sphere of services in the conditions of tough competition the most effective if you use specially designed and adapted tools. This Toolkit is meant benchmarking, which is a very flexible mechanism for the possible implementation and use in different organizations. Consideration of the benchmarking process in XEROX, which is the best example of its application is considered to be the starting point for the creation of a unified system of benchmarking to companies in the service sector. For the creation of a unified system of benchmarking, we need a comparative analysis of the processes of benchmarking in enterprises of different spheres of services, to identify the specifics of its implementation. Flexibility benchmarking can confirm its similarity with quality management system and comparative analysis of these methods allows to highlight the similarities and differences, which later are also used to create uniformly go approach. Standardized benchmarking methodology developed in this study creates with a view to its applications for all services based on its characteristics and feature of development of the market and the region as a whole. The main problem is that benchmarking in Russia does not get enough attention as a method of improvement and adaptation of small and medium-sized businesses to fierce competition, which is a huge omission of Russian scientists and researchers. One of the objectives of this paper is to demonstrate the significance and importance of benchmarking in the Russian companies and to promote them to a new, higher level.
Keywords: benchmarking, process improvement, benchmarking services, unified system, a flexible approach, the mechanism of improvement of companies, benchmarking in Russia, small and medium business, improvement of business, a single model of benchmarking.
В современных условиях глобализации и быстрого изменения требований к деятельности малого и среднего бизнеса предприятия имеют сложности в прогнозировании определенных бизнес-решений. Данная ситуация обостряется тем, что изменения условий деятельности организаций не позволяют точно определить пути совершенствования и продвижения без понимания особенностей рынка и возможного потенциала. Для этого, прежде всего, необходима четко проработанная система действий, которая позволит объединить возможности организации и тенденции развития региона, с целью до-
стижения максимального успеха.
Необходимо отметить, что коммерческий успех предприятий Приморского края, отчасти зависит от их возможности подстраиваться под требования внешнего рынка. На данный момент четко прослеживается тенденция развития транспортной и торговой промышленности в рамках региона (Приморского края), что необходимо учитывать при развитии коммерческой деятельности предприятий малого и среднего бизнеса. Так же нельзя не отметить поддержку административных органов в части наличия и действия законодательных актов, которые
дают определенные преференции для их развития [1]. Например, вступление в силу Федерального закона от 13.07.2015 № 212-Ф «О свободном порте Владивосток», а также развитие территорий опережающего развития в Приморском крае, подтвержденное Федеральным законом от 29.12.20l4 N 473-ФЗ «О территориях опережающего социально-экономического развития в Российской Федерации» [2, 3].
Однако, несмотря на потенциальные возможности развития, у предприятий малого и среднего бизнеса остается ряд проблем. Для того чтобы у таких предприятий была возможность выйти на внешний рынок, необходимо исключить факторы, препятствующие их развитию:
- приход на рынок зарубежных предпринимателей;
- неразвитая инфраструктура, в том числе недостаток оборудования;
- высокая конкуренция.
В рамках решения обозначенной проблемы необходимо разработать определенный механизм адаптации существования и деятельности данных предприятий к требованиям и развитию регионального рынка. Стоит учесть, что данный механизм должен быть гибким, то есть иметь возможность применения к разным сферам деятельности. Одним из самых эффективных элементов стратегического управления, в данном случае, является бенчмаркинг. Как элемент совершенствования и развития организаций, бенчмаркинг позволяет сканировать проблемы (риски) и возможности бизнеса, учитывать их при осуществлении деятельности в постоянно меняющихся условиях внешней среды, что очень важно для экономики региона и заинтересованности зарубежных компаний в его работе.
К сожалению, в России бенчмаркинг не имеет популярности, как метод адаптации и совершенствования деятельности предприятий, однако в мире данный инструментарий имеет огромное значение для компаний различных сфер деятельности. Теоретическими аспектами проведения бенчмаркинга на предприятиях сферы услуг занимались многие авторы, такие как С.А. Лифанова, А.В. Шрубченко и др., однако до сих пор не существует единого механизма практического использования бенч-маркинга на данных предприятиях [4, 5]. Все дело в том, что современные подходы к применению бенчмаркинга не учитывают всех особенностей сферы услуг, а также особенностей самого рынка.
В первую очередь, главной особенностью сферы услуг является отсутствие нормативно-правовой базы, помогающей точно определить требования и алгоритм оказания некоторых услуг. Каждая организация предоставляет услуги потребителям по-разному, опираясь на собственный опыт. Также это препятствует объективной оценке качества оказываемых услуг, что также мешает предприятиям данной сферы совершенствоваться. Недостаток кадров для изучения данного вопроса имеет весомость, так как только компетентный персонал способен определить и найти пути решения различных проблем в этой области. Ввиду того, что услуга является переплетением действий и опыта, а не определенной единицей товара, то для нее характерна особенность неосязаемости. Вместе с этим затруднена стандартизация услуг, поскольку их характеристики в большей части определяются потребителями.
Вследствие всего вышеизложенного, была разработана методика по внедрению и использованию бенчмар-кинга с учетом особенности рынка и предприятий сферы услуг. Если брать во внимание то, что бенчмаркинг по своей сущности является гибким инструментом совершенствования и может быть применим к работе любого предприятия, то каждое направление услуг также имеет свои особенности, которые необходимо выявлять на начальных этапах проведения этого подхода.
Исследование содержит несколько основных этапов, которые необходимы для раскрытия его темы и главной
цели:
- изучение исторического развития процесса бенч-маркинга на примере компании эталона Xerox;
- анализ существующих методологий внедрения и использования бенчмаркинга в различных сферах услуг;
- сравнительный анализ методологий и выявление сходств и отличий, с целью выявления необходимых условий проведения бенчмаркинга и разработка единого подхода;
- разработка унифицированной методики по внедрению и использованию бенчмаркинга, адаптированной к применению на любом из предприятий сферы услуг.
Первым этапом исследования является изучение исторического развития процесса бенчмаркинга, то есть его элементов, процедур, принципов работы. Необходимо отметить, что эталоном применения бенч-маркинга является компания Xerox, которая впервые смогла не только внедрить его в работу своего предприятия, но и максимально усовершенствовать его. В процессе исследования были выделены основные элементы данного процесса:
- фазы;
- этапы (шаги);
- условия.
Такое разделение элементов является точкой начала именно для этого исследования, то есть для разработки методики внедрения бенчмаркинга на предприятия сферы услуг [6].
Следующим этапом является проведение сравнительного анализа процессов внедрения и использования бенчмаркинга на предприятия сферы услуг. Необходимо отметить, что рассматриваются разные отрасли услуг, что показывает гибкость данного инструмента. Данный сравнительный анализ проводится с целью выявления сходств и различий основных элементов, для их последующего учета при создании единой унифицированной методики проведения бенчмаркинга на предприятиях сферы услуг [4,7]. Данные по анализу представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнительный анализ процессов внедрения и использования бенчмаркинга на предприятиях сферы услуг
№ Компания XEROX Предприятия услуг связи и информатизации Предприятия сферы образовательных услуг
е Подготовка: определение объекта бенчмакин- установление величии для оценки успеха; использование источников информации; нахождение предприятий для Определение объекта: выбор объекта бенчмаркинга, путем изучения работы предприятия, а также его слабых сторон Определение стратегических целей и задач организации: а на лиз тр еб о в а ннй потребителей; сбор данных о конкурентах; изучение ранка услуг
§ о Анализ: определение неэффективных определение направления Определение ключевых факторов нзуче- выбор организацийдля выбор наиболее подходящей организации (партнера) Определение возможностей органи-предприятие оценивает собственную выявить предприятия с высшим уров-
й е Внедрение: определяются цели и стратегия р азр аб атывается план действий; реализуются намеченные планы; пр вводится по стоянный контр ОЛЬ Определение направ-л е н ия д ей ствий: о пр ед еляют ся цели раз- рас сматрива етсл план проекта ипринимается решение о его принятии или доработке Планирование процесса бенчмар- выбор объекта бенчмаркинга; о пред ел ение целей бенчмаркинга; формирование команды специалистов; р азр аб отка пр о екта 6 енчмаркинга
й е Повторение: так как методы и процессы постоянно меняются, необходим непрерывный процесс улучше- чмаркинга необходимо систематическое документирование и мониторинг улучшений Внедрение проекта: внедрение проекта в работу пр е дпр иятия; повтор ение пр о це с с а бенчмаркинга Организация процесса бенчмаркин- поиск пар-неровно бенчмаркингу; установление партнерского соглаше- ■щ 1
1 о Отсутствует Отсутствует Сбор и анализ информации: сбор всей необходимой информации; определение разрыва врезультатах; разработка рекомендаций по внедрению
1 в Отсутствует Отсутствует Внедрение рекомендаций: формирование команды внедрения усовершенствований; р азр аб отка пр огр аммы изменений; реалнзацияразр аботанных изменений; повторение
Таким образом, в компании XEROX первой фазой процесса бенчмаркинга является «Подготовка», которая включает в себя, в первую очередь, определение объекта бенчмаркинга и рассматривается как этап в отличие
от данного процесса в компаниях сферы услуг связи, в которых «Определение объекта» выделено одной из фаз, то есть рассматривается более глубоко и требует больше времени и внимания. В отличие от двух рассмотренных ранее процессов, компании сферы образовательных услуг первой фазой рассматривают «Определение стратегических целей и задач», то есть содержит совершенно иные этапы проведения бенчмаркинга, а именно - исследовательскую работу и поиск информации.
На фазе 2 в разных процессах внедрения и проведения бенчмаркинга прослеживаются некоторые сходства. В первую очередь, данная фаза во всех предприятиях рассматривается как аналитическая, то есть определяется направленность всего процесса бенчмаркинга, определяются организации, которые в последующем будут являться партнерами. Однако необходимо отметить следующее отличие бенчмаркинга на предприятиях сферы образовательных услуг, которое заключается в анализе собственного уровня успешности на данном этапе, чтобы выявить предприятия с высшим показателем.
Стоит отметить, что процесс внедрения бенчмаркинга в компании XEROX, компаний сферы услуг, а также предприятия сферы образовательных услуг в фазе 3 уделяют особое внимание разработке плана, то есть определению целей изменений, дальнейшей разработке и принятию плана. Однако отдельное внимание необходимо уделить процессу бенчмаркинга в компаниях сферы образовательных услуг, так как данный процесс рассматривается немного иначе. В данной фазе предприятия только совершают выбор объекта бенчмаркинга и определяют цели его проведения. Исходя из этого, можно сказать, что в данных предприятиях, процесс внедрения и применения механизма адаптации и совершенствования рассматривается более детально, уделяется пристальное внимание каждому из этапов. Серьезный подход к применению данного инструментария может подтвердить один из этапов - формирование команды специалистов, который не прослеживался в остальных процессах.
Фаза 4 «Повторение» в компании Xerox выделена, как одно из главных условий совершенствования компаний посредством бенчмаркинга, так как учитывает постоянные изменения как работы фирм, так и условий рынка и сферы услуг в целом. Предприятия сферы связи рассматривают фазу 4 как «Внедрение проекта», которая также содержит этап «Повторение». Однако рассмотрение данного условия совершенствования в виде этапа свидетельствует о второстепенной важности данного действия. Необходимо обратить внимание на то, что на фазе 4 компании сферы образовательных услуг только начинают поиск партнеров по бенчмаркингу, а также происходит установление партнерских соглашений. Данные действия еще раз подтверждают детальный подход предприятий сферы услуг к применению процесса бенчмаркинга.
Прежде всего необходимо отметить, что сбор и анализ информации в компании XEROX и предприятиях сферы услуг совершаются на начальных фазах проведения бенчмаркинга. Однако можно заметить разную расстановку этапов в двух вышеназванных процессов внедрения бенчмаркинга и применения данного процесса в компаниях сферы услуг. В этих копаниях сбор информации происходит после того, как были определены партнеры, то есть данные собираются о партнерах, а вот в первых двух исследуемых процессах в первую очередь собирается и анализируется информация и только после этого происходит выбор партнеров по бенчмаркингу.
Фаза 6 «Внедрение рекомендаций» снова более детально рассматривается в копаниях сферы образовательных услуг. Данные организации при проведении бенч-маркинга считают обязательным формирование команды внедрения усовершенствований, в отличие от других примеров внедрения бенчмаркинга. Однако разработка программы изменений и их реализация рассматриваются также как отдельная фаза, требующая пристального внимания и анализа.
Рассматривая исследуемые процессы проведения бенчмаркинга, можно с точностью сказать об определённых сходствах данных процессов, но с учетом того, что некоторые действия в разных методологиях рассматриваются как фазы, а значит более широко изучаются, а некоторые как этапы, которые всего лишь являются частью фазы, однако их значимость не менее важна. По результатам данного сравнения составлена методика внедрения и применения бенчмаркинга в организации сферы услуг, которая учитывает специфику любого вида деятельности предприятия.
Следующий этап исследования проведен для того, чтобы показать сходство системы менеджмента качества и общей модели бенчмаркинга в процессе применения данных методик в работе предприятий [8, 9]. Данные для сравнительного анализа были получены из ГОСТ ISO 900l-2011, а также изучены и сформированы в единую систему действий. Сходства и различия будут найдены посредством сравнительного анализа основных этапов внедрения и использования данных инструмента-риев и представлены в таблице 2.
Таблица 2 - Сравнительный анализ принципов улучшения организаций системы менеджмента качества и бенчмаркинга
Система менеджмента Бенчмаркинг Отличительные черты
1. Понимание текущих и будущих потребностей и ол:идании потребителей,дополняющих требования: определение собственных принципов и поддержание способности соответствовать их потребностям и ожиданиям; преобразование определенных потребностей и ожиданий б требования; доведение требований до всего персонала организации; концентрация на улучшение процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон 1. Подготовка: определение объекта бенчмаркинга; установление величин для оценки успеха; использов ание источников информации; нахождение предприятий для сравнения Стоит отметить, что оба метода совершенствования организаций, на данном этапе уделяют определенное внимание определению собственных принципов и объектов улучшения. Главной отличительной особенностью является роль персонала в системе менеджмента качества так как обозначенные на данном этапе требования уже должны быть доведены для всего персонала организации, в то время как бенчмаркинг больше сосредоточен на самом процессе улучшения и включает более конкретные шаги работы
2. Разработка политики и целей для повышения эффективности организации и вовлечения работников в р азработку улучшений: опенка уровня и вида будущих улучшений, необходимы*, для успешной деятельности организации; расчет ожидаемой или желаемой степени удовлетворенности потребителей; ожидание и привлечение других заинтересованных сторон 2. Анализ: определение неэффективных объектов; определение направления На втором этапе оба метода в одинаковой мере уделяют внимание определению направлений улучшений, а также их уровню и виду. Однако бенчмаркинг, вместе с этим уделяет места и определению неэффективных объектов, что подтверждает название этапа - «Анализ». На данном этапе в Системе менеджмента качества больше внимания уделяется расчету степени удовлетворенности потребителей, а также ведется работа по привлечению партнеров, что происходит в фазе один бенчмаркинга - «Подготовка»
3. Планирование будущего организации и менеджмента изменений: обязательная оценка фактических и будущих потребностей организации, оценка результатов самоанализа; сравнение с лучшими достижениями, результатами анатиза конкурентов, возможностей для улучшения; учет ресурсов, необходимых для достижения пелей (финансовые и инфраструктура); опенка необходимых для организации опенка потребностей в улучшении, включая средства и методы; поиск документации, включая записи 3. Внедрение: определяются пели и стратегия изменений, разрабатывается план действий; реализуются намеченные планы; пров одигся постоянный контроль Какможно заметить, данный этап в представленных методах имеет разную направленность. В системе менеджмента качества данный этап отведен планированию изменений, то есть проводятся всевозможные оценки и учеты необходимых для этого условий. Также присутствует пункт об опенке навыков и знаний работников, что подтверждает их большую роль в реализации данного метода улучшений. Бенчмаркинг на данном этапе проводит стадию внедрения, однако, имеет схожие пункты: определение целей и стратегий изменений; разработка плана действий. Остальные пункты отведены реализации планов до есть внедрению. Можно сделать вывод, что бенчмаркинг б данной стадии объединил и конкретизировал фазы «Планирования»; и ^Внедрения
4. Анализ деятельности со стороны руководства: необходимо провести анатиз со стороны руководства и превратить этот анализ в процесс, охватывающий всю организации^ составление графика проведения анализов, для своевременного обеспечения данными для стратегического планирования; отобранные для анализа данные доводятся до сведения работников организации для демонстрации влияния процесса анатиз а на постановку новых пелей и чткчшений организации 4. Повторение: так как методы и процессы постоянно меняются, необходим непрерывный процесс улучшения; для оптимальной работы бенчмаркинга необходимо систематическое документи-ров ание и м ониторинг улучшений Данные этапы имеют одинаковую направленность, так как содержат схожие рекомендации к проведению повторного процесса, а также контроля результатов. Как уже было отмечено ранее, Система менеджмента качества большую долю внимания уделяет значению персонала в работе данного метода, в то время как бенчмаркинг предполагает подбор компетентного персонала, то есть не участвующего в жизни компании дол начала проведения бенчмаркинга
Опираясь на данные таблицы 2, прежде всего можно сделать вывод о схожести процессов улучшения системы менеджмента качества и бенчмаркинга, так как на каждом из этапов внедрения и проведения данных методик были выявлены подобные условия (шаги). Различия, также показанные в таблице 2, больше связаны с тем, что общая модель бенчмаркинга, выбранная для сравнения, представляет собой унифицированную систему действий по внедрению и использованию данного процесса, в то время как система менеджмента качества имеет широкое описание каждого из этапов и больше направлена на привлечение и мотивацию работников. Исходя из сравнительного анализа принципов улучшения организации посредством данных методов, были отмечены необходимые условия для оптимального протекания процессов совершенствования организа-
ции, которые в дальнейшем могут быть применены при разработке унифицированной модели бенчмаркинга на предприятиях сферы услуг:
- необходимо последовательное и взаимосвязанное проектирование процессов для повышения эффективности результатов;
- обязательный учет и оценка рисков, а также расчет всевозможных ресурсов, способных повлиять на протекание процесса бенчмаркинга;
- постоянных мониторинг процессов и проведение анализа данных, способствующих повышению эффективности улучшений организации;
- мониторинг потребностей работников организации и потребителей, для оптимального выбора объекта бенчмаркинга на повторном этапе его проведения.
Следующим этапом исследования является построение унифицированной, другими словами единой, модели бенчмаркинга для улучшения работы предприятий сферы услуг, то есть учитывающей ее особенности. Данная модель была построена с учетом сравнительного анализа шаблонной модели бенчмаркинга компании XEROX с процессами внедрения и использования бенч-маркинга на различных предприятиях сферы услуг, что позволило выделить характерные черты и особенности данных предприятий. Также для создания унифицированной модели бенчмаркинга был использован сравнительный анализ основных положений системы менеджмента качества для совершенствования предприятий, что также внесло некоторые элементы, необходимые для успешного протекания данного процесса в организациях [11,12,13,14,15]. Единая модель бенчмаркинга представлена в таблице 3.
Таблица 3 - Унифицированная модель бенчмаркинга
№ Наименование Этапы Условия и особенности
i © Определение изучение р егионально -го рынка услуг; изучениеработы приходящих на рынок зарубежных компаний; установление величин для оценки успеха рои организации; определение объекта бенчмаркинга На данном этапе проводится начальная оценка всех кон-курентоврепюна, с целью оценки успешности собственной организации. Также на данном этапе полностью изучается раб от а организации; вся документация; атакже определяв тел эффективность деятельности, с целью выявления слабых сторон. Особенности: сфера услуг не имеет конкретных величин для определения характеристики, каждый потребитель име- связн с этим, одним из вариантоввыявления слабых сторон организацииявляетсяпроведение исследования, в виде анкетирования или опроса как сотрудников, такнклнентов организации, с целью выявления преимуществ и недостат-
i ô предприятий для сравнения выбор организаций для изучения их работай р езупьт а т о в д еятель- выбор наиболее подходящего предприятия (партнера); установление партнер- Необходимо использовать все возможные источники информации, однако, данныедопжны быть проверены (б ыть д о ст о вер ными). Обязательным является согласие организации-партнера на изучение его деятельности, а в дальнейшеми для получения всей необходимой информации, способствующей улучшению работы собственной организации. Особенности: необходимо отметить, что данная фаза не имеет определенныхособенностейпроведения. Однако, следует выбирать предприятия имеющие одинаковую специфику инаправленностьработы,дляпоиска схожих характеристик л л анализа
i © данных сбор данных оработе компании-партнера; ньга данных с полуоценка и учет разрыва вданных; определение направленно ста действий Данные о компании-партнередолжныбытьмаксимально проверены. Вместе с этим информация о работе собственной организациидолжна быть точнойи объективной. Напр авленно сть действийв дальнейшем опр ед елит план р азр аб о тки и внедр ения улучшений. Особенности: необходимо получить и извлечь максимальное количество информации. Также возможен опрос или анкетирование клиентов исследуемой организации, с целью определения потребительской оценки и дальнейшего
1 e Планирование и внедрениебенчмаркинга формирование команды специалистов; определениецелии учет и оценка возможных рисков; ресурсов, способных повлиять на протекание процесса; разработка плана дей- р е алнзацня намечен- Команда компетентных специалистов способна полно-стьюучесть всевозможные риски, связанные с внедрением иприменением бенчмаркинга, а также составитырамотный Необходимо четкое и взаимосвязанное планирование процессов, для улучшения эффективности намеченных ра- Поеле каждого этапа должен осуществляться обязательный контроль за результатамипротеканиябенчмаркинга. Как одно из обязательных условий имеет место быть документирование и учет результатов. Особенности: учети оценка рисков должны проводить-сяне только сучетомвозможностей предприятия, атакже с расчётомна дальнейшее изменение экономического со-стояннярегиона. При разработке плана действий, также должны быть учтены прогноз на развитие и необходимость даннойуслугив связи с постоянно изменяющимися тенденциями и развитием региона
i © Повторение рннг рынка сферы ус- непрерывный монито -ринг работы сотрудников организации; ектов бенчмаркинга; непрерывный процесс совершенствования С приходом новых зарубежных компаний и развитием региона необходим постоянный мониторинг рынка сферы услуг, с целью выявления новых тенденций и новых организаций-лидеров. Непрерывность процесса обеспечивает постоянное совершенствование и улучшениеработы предприятия на каждомнз этапов бенчмаркинга
Таким образом, с учетом особенностей сферы услуг и рынка была сформирована унифицированная модель бенчмаркинга, которая способна при правильном использовании совершенствовать предприятие с каждым
шагом ее проведения. Необходимо отметить, что успешность данных организаций можно увеличить с использованием поддержки административных органов региона, так как определенные преференции для малого и среднего бизнеса способны вывести предприятие на новый уровень.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Тилиндис Т.В. Адаптация деятельности предприятий малого и среднего бизнеса к социально-экономическим условиям развития Приморского края на основе бенчмаркинга / Т.В. Тилиндис, О.Ю. Виничук // Территория новых возможностей. Вестник ВГУЭС. -2016. - № 2. - С. 47-58.
2. О свободном порте Владивосток: федер. закон от 13 июля 2015 № 212-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2015. - № 29 (часть I). Ст. 4338.
3. О территориях опережающего социально-экономического развития в Российской Федерации: федер. закон от 29 декабря.2014 № 473-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2015. - № 1 (часть I). Ст. 26.
4. Лифанова С.А. Бенчмаркинг в сфере образовательных услуг // Медицина и образование в Сибири. -2008. - №1.
5. Шрубченко А.В., Стенюшкина С.Г. Бенчмаркинг как метод повышения конкурентоспособности предприятия // Сб. науч. тр. конф. «Теоретические и прикладные аспекты современной науки» / АПНИ. - Белгород., 2014.
- С. 109-111.
6. Ramamurthy Ramabadron, James W. Dean Jr. and James R. Evans (1997) «Benchmarking and project management: a review and organizational model» in Benchmarking for Quality Management & Technology, Vol. 4 No. 1, 1997, pp. 47-58.
7. Смышляев А.Н. Бенчмаркинг конкурентного потенциала услуг связи: Автореф...дис. канд. экон. наук.
- Йошкар-Ола: Рос. акад. нар. хоз-ва и гос. службы при Президенте РФ, 2012. - 23 с.
8. ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования. -Введ. 2013-01-01. - М.: Стандартинформ, 2012. - 27 с.
9. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. 272 с, илл. (Серия «Практический менеджмент »).
10. Рихман Т. Как бенчмаркинг может улучшить бизнес-реинжиниринг // Обзор планирования. - 1993. -№ 6. - С. 26-55.
11. William M. Lankford. Benchmarking: Understanding the Basics Электронный ресурс. // URL: http://sgpwe.izt. uam.mx/files/users/uami/sppc/Gestion_del_Conocimiento/ Material_de_apoyo_Benchmarking/Lankford_William_ Benchmarking_Understanding_the_Basics.pdf
12. Stapenhurst, T. (2009) The Benchmarking Book: Best Practice for Quality Managers and Practitioners. Butterworth-Heinemann.URL:https://avxhm.se/ebooks/ BenchmarkingBook09.html
13. G. Anand - Rambabu Kodali (2008) "Benchmarking the benchmarking models" in Benchmarking: An International Journal, Vol. 15 No. 3, 2008, pp. 257-291.
14. Marinos Themistocleous, Zahir Irani Benchmarking the benefits and barriers of application integration. Article (PDF Available)in Benchmarking An International Journal 8(4):317-331 • October 2001 URL:https://www.researchgate. net/publication/235309492_Benchmarking_the_benefits_ and_barriers_of_application_integration
15. Joseph Blakeman. Benchmarking: Definitions and Overview Электронный ресурс. // URL:http://www.uwm. edu/Dept/CUTS/bench/bm-desc.htm
Статья поступила в редакцию 27.04.2017.
Статья принята к публикации 22.06.2017.
