CC BY
89
К.В. 030ЛИН, аспирант Орловского государственного университета Телефон: +79202856400; [email protected]
ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В ВУЗЕ
В статье рассматриваются вопросы формирования коммуникативных навыков и умений у будущих специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, исследуются приёмы общения. Анализируются этапы построения профессионального общения между специалистами в данной сфере и их клиентами и партнерами по общению, выделяются уровни управления своими коммуникативными умениями и речевыми способностями.
Ключевые слова: профессиональное общение, коммуникативные умения, речевые способности, обратная связь, приёмы общения.
В деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма процедура профессионального общения - процесс инструментальный по отношению к его теоретическим основам, тем не менее значимость ее очевидна, поскольку овладение процедурой этого процесса - это необходимый компонент целостной коммуникативной культуры будущего специалиста. Однако процедура профессиональной коммуникации практически не разработана в этой сфере, особенно при подготовке данных специалистов в вузе.
Процедура педагогической коммуникации в педагогической деятельности исследовалась А. А. Бодалевым, Н.П. Ерастовым, Н.В. Кузьминой, Я.Н. Коломинским, А.А. Леонтьевым, А.И. Щербаковым, а позднее очень интересно и многопланово подошел к этим исследованиям В. А. Кан-Калик.
В. А. Кан-Калик для познания «технологии» самого процесса профессионального общения считал целесообразным выделить в непосредственной педагогической ком -муникации как целостном явлении определенные элементы, стадии и т.п. [8, 206-242].
Другими словами, прежде всего необходимо представить себе структуру профессионального общения; это позволит потом более последовательно этим процессом управлять. Для этого необходимо, создавая модель процесса профессионального общения, проследить стадиальность непосредственной коммуникации.
Обращение В.А. Кан-Калика к теории сценического общения К.С. Станиславского было правомерным, так как некоторые ее положения приемлемы как для педагогической деятельности [8, 206-242], так и для деятельности в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Попытки использовать учение К.С. Станиславского для разработки целостной теории общения были также предприняты А.А. Бодалевым, П.И. Ершовым, В.Н. Панферовым. Взгляды К.С. Станиславского на сценическое общение образуют подходы к теории профессионального общения, объясняют его «технологические» механизмы, обусловленные коммуникативным характером деятельности, воплощающим в себе целенаправленное взаимодействие людей, и показывают возможности коммуникативного воздействия одного человека на другого в ситуации публичного творчества [ 15].
© К.В. Озолин
УЧЕНЫЕ ЗАПИСКИ
Для уточнения процедуры профессионального общения необходимо выделить и проанализировать его основные стадии, определенные нами на основе стадиальности общения, предложенной К.С. Станиславским. Он обратился к проблемам сценического общения в тот период, когда вопросы общения практически не исследовались, не найдя удовлетворительного ответа на интересовавшие его проблемы в науке, он вынужден был сам разрабатывать основы теории общения, которые могут плодотворно использоваться и современной наукой.
Следует выделить пять стадий непосредственного профессионального общения, имеющих место в коммуникации специалиста социально-культурного сервиса и туризма в системе группового и индивидуально-межличностного общения [6, 22].
Первая стадия - это ориентирование в условиях общения, сложившихся в конкретной ситуации профессиональной деятельности. Здесь общение начинается с восприятия клиентов, партнеров по общению и быстрого ориентирования в незнакомой или знакомой по предыдущей деятельности обстановке.
В процессе моментального восстановления ком -муникативной картины предыдущей деятельности важную роль играет коммуникативная память специалиста, дающая возможность сохранять и быстро воспроизводить структуру, стиль и нюансы ранее совершенного общения. Здесь происходит сложный процесс «прилаживания» стиля общения к сегодняшним условиям деятельности. Можно сказать, что здесь важную роль играет так называемая предкоммуникативная атмосфера, ко -торая складывается на основе изначальной информации специалиста о клиентах или партнерах по общению и последних о самом специалисте. Уже на основе этой первичной информации, полученной как из официальных, так и неофициальных источников, возникают предпосылки, во многом определяющие особенности предстоящего общения, что образует своеобразная опосредованная предком-муникативная подстадия профессионального общения; а следующая подстадия - это поиск и организация коммуникативной общности.
Названные подстадии образуют чрезвычайно важную при первом знакомстве составную часть профессионального общения, где значимую роль играет проблема первого впечатления.
Найденная коммуникативная общность уже, в свою очередь, выступает как фактор, облегчаю-
щий процесс общения и деятельности в целом [ 18, 50-54].
Чрезвычайно важна для профессиональной деятельности вторая стадия - привлечение к себе внимания объекта общения, обеспечивающая ком -муникативную общность участников взаимодействия, поскольку дальнейшее общение с клиентами возможно и, может быть, будет плодотворным только после того, как на специалисте будет акцентировано внимание. Анализ теории и практики позволяет выделить несколько вариантов привлечения специалистом к себе внимания объекта общения:
1) речевой вариант (вербальное обращение к клиенту, аудитории);
2) пауза (с активным внутренним общением -требованием внимания, здесь важную роль играет мимика);
3) двигательно-знаковый вариант (подход к клиенту, показ буклетов...);
4) смешанный вариант, включающий в себя элементы трех остальных, который встречается чаще всех других.
Естественно, что способы привлечения к себе внимания должны соответствовать общему сложившемуся стилю общения специалиста (тураген-та) с клиентами [14, 32-35].
Важную роль в процессе организации профессионального общения играет третья стадия, кото -рую К.С. Станиславский назвал «зондированием души объекта». Это своеобразная поисковая стадия любого акта коммуникации, так как перед тем как целенаправленно действовать, например, сообщать необходимую информацию, специалист как бы «ощупывает» зрительно клиента, внутренне подготавливая его к предстоящему общению, изложению материала и т.п., к активному восприятию. Важную роль здесь играют зрительно-кинетические формы общения. Эта стадия носит как бы предстартовый характер. В профессиональной деятельности эта стадия нередко пропускается, что сказывается на эффективности всего последующего процесса общения. Можно назвать эту стадию как бы переходной от подготовительного цикла общения, в который можно объединить первую и вторую стадии, к циклу активного, действенного общения, который включает в себя 4-ю и 5-ю стадии. Именно на третьей стадии происходит быстрая итоговая корректировка и окончательное уточнение заранее продуманных приемов обще-
ния. Именно на этой стадии создается эффект «коммуникативного зеркала», в котором специалист (турагент) различает такие эмоциональные зависимости, которые помогают ему ориентироваться как в эмоциональном, так и собственно в профессиональном плане. Сложность создания коммуникативного зеркала заключается прежде всего в том, что специалист по социально-культурному сервису и туризму должен обладать своеобразным видом воображения, необходимым для понимания состояния другого человека. Это способность к мысленному воссозданию особенностей переживания другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия с ним [4].
Четвертая стадия профессионального общения
- вербальное общение. Оно составляет эпицентр процесса профессионального общения, его профессиональную сердцевину. Этот процесс чрезвычайно важен: специалист, излагая новую информацию, сопровождает это изложение системой образных «видений» того, о чем идет речь. К.С. Станиславский выдвигает здесь важную в профессиональном отношении задачу: «заставить объект не только услышать, понять, но и увидеть внутренним зрением», что и как видит непередаваемое и сам специалист.
Речевые способности являются органичным компонентом коммуникативных способностей специалиста социально-культурной сферы, важным звеном его коммуникативной культуры в целом.
Психологи выделяют следующие компоненты речевых способностей: отличная вербальная память, правильный отбор языковых средств, логичное построение и изложение высказывания, умение ориентировать речь на собеседника (аудиторию). Естественно, что в реализации речевых способностей важную роль играет и общая эрудиция, и культура специалиста [7].
Анализ деятельности начинающих турагентов, туроператоров, специалистов сервисной и туристской деятельности показывает, что, обладая неплохой вербальной памятью, они не всегда организуют верный отбор языковых средств, затрудняются в точном ориентировании речевого высказывания на объект, не всегда могут предвидеть результаты речевого воздействия. Речевые способности помогают специалисту эффективно решать текущие коммуникативные задачи.
Таким образом, можно сказать, что если коммуникативная задача вытекает из задачи профессиональной, то речевая задача вытекает из общей коммуникативной задачи и является средством ее реализации. Таким образом, формируется следующая система (рис. 1).
Профессиональная Коммуникативная Речевая
задача задача задача
Рис. 1. Система коммуникативной деятельности
В процессе профессиональной деятельности специалист социально-культурного сервиса и ту -ризма осуществляет решение бесчисленного ряда речевых задач, так как речевое воздействие является ведущим средством профессионального общения (возможны, естественно, и мимические, и пантомимические средства решения коммуникативных задач, но чаще всего они сопровождают речевые средства, хотя иногда выступают относительно самостоятельно). Важную роль играют мимические и пантомимические средства общения, что опять-таки требует специальной подготовки специалиста в этой области. Если в естественном жизненном общении речевая система автоматически сопровождается определенной мимической деятельностью, не вызывающей у нас затруднений, то в функциональном общении мимическая деятельность, не подкрепленная специальным тренингом, как правило, сковывается. Необходимо, чтобы будущий специалист мог овладеть мимикой для яркого и выразительного воплощения нужных в данной ситуации чувств и переживаний. Представляется, что специальные (практические) занятия помогут будущему специалисту развить мимику лица, сделать ее более выразительной, управляемой, умеющей передавать самые незначительные оттенки чувств и мыслей. Речь идет не о заучивании какой-то системы мимических выражений, а о развитии мимической культу -ры специалиста в целом, которая увеличивает выразительные возможности специалиста социально-культурного сервиса и туризма [20].
Тесно связана с четвертой пятая стадия - обратная связь.
Реализация профессионального и межличностного общения происходит в двух основных условно выделяемых аспектах: содержательном и эмоциональном. В содержательном плане обратная связь дает информацию о действенности общения
УЧЕНЫЕ ЗАПИСКИ
и его приемов, о степени усвоения предлагаемой информации. В эмоциональном плане обратная связь информирует об эмоциональном состоянии клиентов в общении, о том, какие необходимы изменения, что ощущается специалистом через общую эмоциональную структуру деятельности, поступает к нему через поведение слушателей, клиентов, выражение лица, глаз; общую атмосферу - увлеченность, заинтересованность и т.п. и наоборот.
Эта эмоциональная сторона чрезвычайно важна для поддержания и развития нужного уровня общения, что порой недооценивается. Важно уметь воспринимать и оценивать эмоциональную реакцию аудитории в целом и каждого слушателя в отдельности как показатель уровня глубины восприятия информации.
На этом педагогическом умении в свое время настаивал А.С. Макаренко, говоря, что «можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение. Это необходимо для педагога. Нужно уметь читать на человеческом лице, на лице ребенка... Ничего хитрого, ничего мистического нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений» [11, 268].
Опыт распознавания эмоциональных переживаний клиентов, слушателей весьма перспективен для работы будущего специалиста по сервису и туризму. Занятия по развитию навыков определения эмоциональных состояний должны быть составной частью процесса профессиональной подготовки специалиста в вузе. Содержательная и эмоциональная стороны вместе создают эффект обратной связи в общении, информирующей специалиста об уровне восприятия полученной информации и познавательно-нравственной атмосфере деятельности (беседы, консультации и т.п.) в целом, следовательно, и об эффективности осуществленного общения.
А.А. Бодалев в этом плане справедливо отмечает, что хорошо функционирующая обратная связь выступает одним из необходимых условий успешной работы любого специалиста. Когда по какой-либо причине механизм обратной связи начинает работать с перебоями, человек, взаимодействующий с другими людьми, не фиксирует всех их действий, отражает их выборочно, случайно, не в связи друг с другом, неправильно их интерпретирует и, собственно, неадекватно на них отвечает. Контакт между людьми разлаживается, взаи-
модействие нарушается, а следовательно, нарушается динамическая система общения [4].
Процесс профессионального общения - явление сложное. Некоторые специалисты понимают общение в профессиональной деятельности исключительно как средство передачи информации, упрощая, таким образом, всю сложную структуру профессионально-межличностного общения в сфере сервиса и туризма.
Необходимо отметить, что передача информации как эпицентр профессионально-межличностной коммуникации всегда опосредуется продуктивностью осуществления специалистом других функций профессионального общения: степенью установления взаимопонимания, экспрессии, уровнем психологического взаимодействия [ 1, 165].
Причем все эти компоненты находятся между собой во взаимосвязи: уровень взаимопонимания и экспрессия облегчают и активизируют восприятие информации, продуктивность восприятия последней усиливает психологическое взаимодействие в целом и т.д.
Итак, общение представляет собой своеобразную социально-психологическую систему, через которую организуется профессиональное воздействие. В этой связи чрезвычайно важно, чтобы методическая и коммуникативная структуры воздействия соответствовали друг другу [5, 235].
Различные наблюдения показывают, что в практике, особенно начинающих, молодых специалистов, часто встречаются случаи несоответствия избранного стиля воздействия способу и системе общения специалиста с клиентами, что, конечно же, не может не повлиять на результаты профессиональной деятельности.
Необходимо соотносить план общения с такими параметрами, как: а) соответствие метода воздействия общей сложившейся системе общения специалиста с аудиторией; б) соответствие метода воздействия сложившейся в данной ситуации системе общения и последней - методу воздействия; в) соответствие коммуникативной структуры мероприятия динамике методов воздействия; г) соответствие метода воздействия коммуникативной индивидуальности специалиста (стилю общения).
Если методическая структура деятельности благополучно «накладывается» на структуру общения и они адекватны, то результат профессионального воздействия будет значительным [3].
Можно выделить несколько уровней управления специалистом своим профессиональным и межличностным общением или коммуникативной деятельностью: 1 -й уровень - специалист социально-культурного сервиса и туризма не управляет своей коммуникативной деятельностью, 2-й уровень - специалист в целом управляет своей ком -муникативной деятельностью: планирует ее перед мероприятием, ставит и решает коммуникативные задачи, но не всегда способен быстро ориентироваться в меняющихся коммуникативных условиях и оперативно управлять своей коммуникативной деятельностью, которая понимается им как профессиональное звено работы; 3-й уровень - специалист управляет своей коммуникативной деятельностью и организует продуктивное взаимодействие с коллективом (аудиторией) с учетом ее ком -муникативных возможностей, осознавая свою творческую коммуникативную индивидуальность как компонент профессиональной творческой индивидуальности в целом. Последний 4-й уровень характеризует специалиста-профессионала, мастера своего дела.
Выделенные уровни управления коммуникативной деятельностью (профессиональным общением), естественно, соотносятся с уровнями развития других компонентов эмоционально-коммуникативной сферы творческого процесса специалиста [13, 216].
Неразвитость психофизической природы специалиста, отсутствие навыков управления эмоциональным самочувствием затрудняют управление коммуникативной деятельностью, и наоборот: неумение профессионально управлять коммуникацией в системе специалист - клиент (турагент
- клиент) или приемщик - заказчик ведет к потере эмоционально-комфортного самочувствия и т.п. Таким образом, ощущается внутреннее единство и взаимосвязь всех компонентов эмоционально-коммуникативной сферы творческого процесса [19, 172-173].
Процедура организации непосредственного общения в профессиональной деятельности работника контактной зоны (турагента, туроператора, приемщика и т.д.) характеризуется еще одним важным «технологическим» компонентом - «приспособлением» [15] в общении. Под приспособлением в общении мы понимаем систему приемов (психологических, мимических, пантомимических, речевых, двигательных и т.п.), избираемую для
организации адекватной задаче и особенностям профессионально-коммуникативной ситуации структуры общения, оказания наиболее эффективного коммуникативного воздействия.
Любой акт человеческого общения неизбежно включает в себя определенную систему приспособлений к объекту. В профессиональной коммуникации приспособление в общении обеспечивает эффективность воздействия.
Точно выбранное приспособление в общении поможет четко организовать общение и соответственно эффективно применить сам метод воздействия. М.О. Кнебель видит в приспособлении «психологические ходы, применяемые друг к другу, изобретательность в воздействии одного человека на другого» [9].
А.С. Макаренко писал: «Я сделался настоящим мастером только тогда, когда научился говорить «иди сюда» с 15-20 оттенками, когда научился давать 20 нюансов в постановке лица, фигуры, голоса. И тогда я не боялся, что кто-то ко мне не подойдет или не почувствует того, что нужно» [11, 269].
Подобный компонент приспособления хорошо рассмотрен в педагогическом общении педагога с учащимися, где приспособление рассматривается как целостный процесс, который имеет определенную структуру и элементы, которые необходимо освоить.
Обратимся к их характеристике. В организации приспособления К.С. Станиславский выделил два момента: выбор «приспособления» и выполнение его. «Каждое новое условие жизни, - пишет он, - обстановка, место действия, время вызывают собственные изменения в приспособлениях.... Все виды общения... требуют соответствующих особенностей в приспособлениях» [16, 282-283].
«Приспособления» в профессионально-педагогическом и профессионально-межличностном общении специалиста социально-культурного сервиса и туризма имеют чрезвычайно важное значение, поскольку сложившиеся в данный момент деятельности профессиональные ситуации, как правило, стремительно развиваются, и вся коммуникативная структура данного процесса представляет собой движущуюся коммуникативную систему, эффективность управления и регулирования которой во многом зависит от умения специалиста находить и «прилаживать» «приспособления» для общения в меняющихся обстоятельствах.
Только во время одного мероприятия, воздействия специалист использует значительное количество «приспособлений» в процессе общения с клиентами, партнерами, что, естественно, требует от него умения находить совершенно точные приспособления и органично воплощать их в данной ситуации общения [ 17, 20].
«Технологические» приемы общения должны опираться на искреннее, заинтересованное отношение специалиста к клиентам, помимо этого без знания «технологий» профессионального и межличностного общения и овладения ими продуктивно общаться невозможно.
Если рассматривать процесс профессионального общения в плане «технологическом», то, оче -видно, есть смысл согласиться с мнением П.М. Ершова, который утверждал, что общение-взаимодействие есть не что иное, как «борьба» мотивов, позиций, установок, которые носят в профессиональной деятельности целесообразный характер [4, 87]. Ведь, «воздействуя» на реципиента, мы стараемся «спровоцировать» его поведение в нужном направлении, найти в системе его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно воздействовать на них [10, 31].
Здесь нельзя не обратить внимание еще на одно нововведение последних десятилетий в педагогике, радикально улучшающее течение и результаты в учебно-воспитательном процессе, являясь одним из наиболее существенных компонентов педагогического мастерства как комплекса свойств личности, обеспечивающего высокий уровень самоорганизации профессиональной деятельности, - педагогическую технику. К числу наиболее удачных попыток изложения как стройной системы взглядов были отнесены работы Г.М. Ер-
шова, Д.А. Белухина и представлены в работе в виде блока информации «Основы техники действий учителя».
Он включает в себя три группы действий: бессловесные, словесные и саморегуляция психической деятельности [2]. Соответственно каждой группе действий выделены основные элементы действий.
Таким образом, подводя итог сказанному, можно отметить, что под профессионально-межличностным общением мы понимаем систему приемов и навыков органичного социально-психологического взаимодействия специалиста (работника контактной зоны) и клиента (партнера по общению), содержанием которого является обмен информацией, оказание активного воздействия, организация взаимоотношений с помощью различных коммуникативных средств и целостная «трансляция» личности специалиста на аудиторию, причем специалист выступает как активатор этого процесса, организует его и управляет им.
Именно это в конечном счете определяет и специфику коммуникативной деятельности современного специалиста.
Для организации продуктивного профессионально-межличностного общения необходимо владение определенной системой специфических коммуникативных навыков, которые помогут сделать общение более профессионально действенным и прицельным, т.к. именно они и будут влиять на портрет активного и творчески работающего на российском рынке молодого, уверенного в себе работника сервиса и туризма, обладающего не только предпринимательской жилкой, но и владеющего коммуникативными навыками и умениями для успешной работы на рынке туризма и сервиса [ 12].
Библиографический список
1. Антон Э.Э. Опыт анализа речевого общения учащихся и учителя на уроке / Э.Э. Антон / / Проблемы общения и воспитания. - Тарту, 1974. - С. 165.
2. Белухин Д.А. Учитель: от любви до ненависти. (Техника профессионального поведения): Кн. для учителя / Д.А. Белухин. - М.: Народное образование, 1994. - 144 с.
3. Богус М.Б. Основы дидактики: Учеб. пособие для студентов пед. специальностей. - Майкоп: Изд-во АГУ, 2004. -93 с.
4. Бодалев А. А. Формирование понятия о другом человеке как личности / А. А. Бодалев. - Л.: ЛГУ, 1970. - 87 с.
5. Гойхман О. Я. Речевая коммуникация / О. Я. Гойхман. - М., 2003. — 235 с.
6. Знаменская С.В. Педагогические условия формирования коммуникативной культуры студентов в процессе профессиональной подготовки в вузе: автореф. дис. ... канд. нед. наук / С. В. Знаменская. - Ставрополь, 2004. - 22 с.
7. Ильюк Б. А. Роль речевых способностей в общении / Б. А. Ильюк / / Общение как предмет теоретических и прикладных исследований. - Л., 1972. - 71 с.
8. Кан-Калик В.А. Педагогическая деятельность как творческий процесс / В.А. Кан-Калик. - Грозный, 1976. - 363 с.
9. Кнебель М.О. Поэзия педагогики / М.О. Кнебель. - М.: Искусство, 1976. - 116 с.
10. Леонтьев А.А. К психологии речевого воздействия / А.А. Леонтьев / / Материалы IV Всесоюзного симпозиума по психолингвистике и теории коммуникации. - М., 1972. - С. 31.
11. Макаренко А.С. Собрание сочинений: в 5 т. Т. 5 / А.С. Макаренко. - М.: Правда, 1971. - 431 с.
12. Найденышева И.Ю. Формирование коммуникативных умений учащихся в процессе экологического воспитания: автореф, дис. ... канд. пед. наук / И.Ю. Найденышева. - Майкоп, 2005. - 22 с.
13. Плужник И. Л. Формирование межкультурной коммуникативной компетенции студентов в процессе профессиональной подготовки / И. Л. Плужник. - ИНИОП РАН. Москва, 2003. - 216 с.
14. Седова Н. А. Виды речевой деятельности и работа с клиентами турфирмы / П. А. Седова / / Актуальные проблемы подготовки специалистов сферы сервиса / Под ред. А. Д. Гулиева. - Омск: ОГИС, 2003. - С. 32-35.
15. Симонов П.В. Высшая нервная деятельность человека. Мотивационно-эмоциональные аспекты / П.В. Симонов. -М.: Наука, 1975.
16. Станиславский К.С. Собрание сочинений: в 9 т. Т. 2 / К.С. Станиславский. - М.: Искусство, 1988. - 508 с.
17. Стасюкевич И.В. Формирование коммуникативных компетенций у студентов неязыкового вуза: автореф. дис. ... канд. пед. наук / И.Ч. Стасюкевич. - Ставрополь, 2005. - 20 с
18. Тумина Л. Риторика делового общения / Л. Тумина / / Высшее образование в России. - 2004. - № 7. - С. 50-54.
19. Ханин Ю.А. К вопросу об оценке коммуникативности личности / Ю.А. Ханин / / Общение как предмет теоретического и прикладного исследования. - Л., 1972. - С. 172-173.
20. Шхапацева М.А. Коммуникация в зеркале психолингвистики / М.А. Шхапацева // Вестник Адыгейского государственного университета. - Майкоп: Изд-во АГУ, 2006. - 300 с.
K.V. OZOLIN
THE FORMATION OF COMMUNICATIVE ABILITIES OF THE FUTURE EXPERTS OF SOCIAL AND CULTURALSERVICE AND TOURISM IN HIGH SCHOOL
In article approach questions to formation of communicative skills and abilities of the future experts in sphere of social and cultural service and tourism are considered, dialogue receptions are investigated. Stages of construction of professional dialogue between experts in the given sphere and their clients and partners in dialogue are analyzed, management levels are allocated with the communicative abilities and speech abilities
Key words: professional communication, communicative skills, speech abilities, feedback, dialogue receptions.
