CC BY
38
РАЗДЕЛ III ЯЗЫКОВАЯ КУЛЬТУРА
УДК 82.085
А. Ю. Вершинина
МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕПОДАВАНИЯ СПЕЦКУРСА
«КОММУНИКАТИВНЫЕ КАТЕГОРИИ РУССКОГО ЯЗЫКА»
Высшая профессиональная школа на современном этапе развития общества претерпевает кардинальные преобразования. Современному обществу нужен не просто специалист, а «человек культуры», профессионал, интегрирующий культуру знаний, чувств, общения, творческого действия. Направленность образовательного процесса на гуманистические ценности, коммуникативную культуру, процессы развития и самореализации личности каждого участника педагогического взаимодействия актуальна для высших учебных заведений не только гуманитарного, но и сервисного профиля. В Государственном образовательном стандарте высшего профессионального образования, утвержденном Минобразованием РФ 27.03.2000 г., среди прочих требований к специалисту по сервису и туризму отмечается знание нормы деловой письменной и устной речи, процессов организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса. Это, безусловно, предполагает речевую грамотность, т. е. знание теоретических основ общения; профессиональное владение видами речевой деятельности и рече-поведенческими навыками коммуникативной компетенции. С позиций реализации конечной цели в подготовке специалиста по сервису и туризму целесообразно говорить о формировании его коммуникативной компетенции, которая обычно трактуется как синтез знаний, умений и навыков, необходимых для понимания чужих и порождения собственных программ речевого поведения, адекватных целям, сферам, ситуациям общения [1, 9-10].
Рече-поведенческие умения определяются совокупностью норм и традиций общения народа той или иной лингвокультурной общности, то есть коммуникативным поведением (термин И. А. Стернина). В свою очередь коммуникативное поведение человека определяется его коммуникативным сознанием. Коммуникативное сознание имеет категориальную структуру, оно образовано коммуникативными категориями и концептами, которые выявлены и описаны в процессе изучения коммуникативной личности. На сегодняшний день ВФ РГУТиС предлагает студентам только два курса, позволяющих развить коммуникативный уровень. Это курс «Речевая коммуникация» (51 ч) и курс «Деловое общение и основы гостеприимства»
(34 ч). На наш взгляд, этого недостаточно. Мы предлагаем обучение коммуникативной компетенции проводить также через специальный курс «Коммуникативные категории русского языка», так как функции коммуникативных категорий - это упорядочение сведений о нормах и правилах общения, а также обеспечение, организация речевого общения индивида в обществе, в рамках его родной коммуникативной культуры. Общий объем часов по спецкурсу «Коммуникативные категории русского языка» составляет 36 часов, из них 28 часов отводится на аудиторную работу студентов, 8 часов -на самостоятельную работу. Опыт организации спецкурса убеждает, что результативность обучения достигается путем установления взаимосвязи различных форм занятий с самостоятельной работой студентов. Она направлена на закрепление полученных знаний и добывание новых из дополнительных источников. В связи с этим предложена библиография как в целом по проблеме спецкурса, так и по каждой теме, а также словарь терминов (400 единиц), подлежащих активному усвоению.
Курс «Коммуникативные категории русского языка» призван решить следующие задачи:
- сформировать умение межличностного общения;
- упорядочить сведения о нормах и правилах коммуникации у будущих специалистов по сервису и туризму;
- обучить моделям эффективного речевого поведения в профессиональной сфере.
Данные умения и навыки позволят обеспечить успех профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса и туризма. Цели и задачи спецкурса определили его структуру (табл. 1).
Таблица 1
Структура спецкурса
№ Наименование темы Лекции Семинары
1 2 3 4
1 Цели и задачи спецкурса. Определение понятия «коммуникативная категория» 2 -
2 Общение как основная коммуникативная категория русского языка 2 2
3 Понятие эффективной коммуникации. Правила общения 2 2
4 Универсальные коммуникативные категории вступления в общение - приветливость, доброжелательность, вежливость, тактичность 2 2
5 Особенности русского коммуникативного поведения 2 -
6 Этический аспект эффективной коммуникации: неприкосновенность, честность, доверие 2 2
Окончание таблицы
1 2 3 4
7 Психологический аспект эффективной коммуникации: открытость, эмпатия, сотрудничество 2 2
8 Коммуникативное поведение в сфере «человек- человек». Модели эффективного речевого поведения в профессиональной сфере 2 2
Итого: 16 12
Остановимся подробнее на темах указанной программы. На изучение первой темы мы предлагаем отвести 2 учебных часа. Вводя студентов в предмет спецкурса, необходимо обрисовать его цели как актуальные для будущего специалиста. Следует подчеркнуть, что программа спецкурса «Коммуникативные категории русского языка» нацелена на формирование речевого поведения специалистов сферы «человек-человек» как одной из важных составляющих профессионализма. Сервис - это прежде всего то впечатление, которое остается у клиентов после встречи с сервисодателем, поэтому формирование у будущих профессионалов умений и навыков к установлению межличностного общения является одной из первоочередных задач спецкурса «Коммуникативные категории русского языка». Далее студентам необходимо объяснить основные понятия спецкурса, а также показать их взаимозависимость и взаимообусловленность. Коммуникативные категории формируют сознание личности, а затем материализуются в ее коммуникативном поведении. Значит, изучение коммуникативных категорий русского языка позволит будущим профессионалам прогнозировать возможную реакцию собеседника на конкретную ситуацию общения и тем самым сделать это общение более эффективным.
Тема «Общение как основная коммуникативная категория» требует раскрытия понятия «общение», актуализировав внимание студентов на трех сторонах этого процесса: интерактивной, перцептивной и коммуникативной. Студенты должны понимать, что коммуникации шире понятия общения. Так, под коммуникацией понимают и пути сообщения (воздушный, водный и т. д.), и формы связи (телеграф, радио и т. д.), и, наконец, общение. Мы употребляем последнее из значений слова «коммуникация» адекватно слову «общение». Обмен информации между людьми может происходить не только с помощью языка (вербально), но и с помощью невербальных средств общения, причем это взаимодействие проводится с определенной целью -изменить поведение участников общения. Именно общение организует и регулирует социально-культурную, деловую, обиходно-бытовую и другие сферы жизни общества. На практических занятиях студенты рассмотрят в рамках коммуникативной категории общение концепт официальное общение как оппозицию концепту неофициальное общение: первое считается как вынужденное, неискреннее, малоэффективное; второе - искреннее,
желанное, «настоящее». Данные виды общения студенты проанализируют не только на примерах персонажей художественной литературы, но и применительно к себе и окружающим людям. Проблему речевого общения нельзя рассматривать без связи с системой устойчивых формул общения, называемых речевым этикетом.
В теме спецкурса «Понятие эффективной коммуникации. Правила общения» мы рассмотрим подробнее поведение коммуникантов в процессе общения. Коммуниканты взаимодействуют по определенным правилам (постулатам, принципам, максимам, импликатурам), эти правила определяют успешность общения. Следует заметить, что носят они прескриптивный, т. е. предписывающий, характер и могут сознательно или бессознательно соблюдаться или не соблюдаться. В случае несоблюдения постулатов общения передача информации индивидами может быть затруднена, а получаемая информация может ложно интерпретироваться. На практических занятиях данные правила отрабатываются с помощью специально подобранных коммуникативных упражнений.
Тема «Универсальные коммуникативные категории — приветливость, доброжелательность, вежливость, тактичность» подготовит будущих специалистов к контактной фазе общения, подскажет, как побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего разговора.
Тему «Особенности русского коммуникативного поведения» мы предлагаем оставить без практического занятия, так как планируем доказать студентам связь речевого этикета с культурой народа, его обычаями, ритуалами, национально-специфичным речевым поведением. И. А. Стернин (1989) предложил для обозначения совокупности норм и традиций общения определенной группы людей термин коммуникативное поведение. Он же сформулировал основные черты русского коммуникативного поведения: высокая общительность, эмоциональность, искренность, коммуникативная доминантность, бескомпромиссность и т. д. [2, с. 300].
На занятиях «Этический аспект эффективной коммуникации» и «Психологический аспект эффективной коммуникации» мы рассмотрим подробнее перцептивную и интерактивную стороны общения. Так, если интерактивная сторона общения реализуется в процессе взаимодействия партнеров по общению и затрагивает этический аспект коммуникации, т. е. категорию приватности (или коммуникативной неприкосновенности), категорию толерантности и категорию честности (искренности), то перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания, происходит это с помощью таких коммуникативных категорий как открытость, эмпатия, сотрудничество. Студенты познакомятся с приемами поддерживающей коммуникации, направленными на одобрение, поощрение собеседника к дальнейшему
высказыванию, умение вовремя согласиться с ним: «Понятно!», «Интересно...» и др.; повторение услышанного для того, чтобы собеседник понял, что слушающий схватывает значение его слов, может повторить основные идеи, понятия, например: «Если я Вас правильно понял, то...»; сопереживание, подчеркивающее для собеседника ваше действительное отношение к информации, к его чувствам и переживаниям: «Представляю, как вы были взволнованы...»; обобщение, дающее основу для дальнейшего обсуждения, для обзора того, что было сказано. Для отработки навыка практического владения языком у будущих специалистов сферы сервиса и туризма и формирования речевых умений мы ввели вопросно-ответные, ситуативные и дискутивные коммуникативные упражнения.
Таблица 2
Модель речевого поведения для персонала гостиницы
Стандартные Особые Для постоянных клиентов
1 2 3
Получение заказов
— Я Вас слушаю — Заполните регистрационную карту, — У Вас есть бронь? На кого бронь? - Вы уже останавливались в номерах повышенной комфортности? — Вам тот же номер, что и в прошлый раз? — Сегодня освободили апартаменты, не желаете заселиться туда?
Информация о свободных номерах
- Мы можем Вам предложить... - Позвольте Вам посоветовать. .. - На этой неделе свободен двухместный номер на пятом этаже. - Разрешите мне порекомендовать этот полулкжс. — К сожалению, люкс занят, но мы можем предложить Вам... - Не беспокойтесь, мы найдем подходящий Вам номер.
Рекомендаций
- Обратите внимание на... - Могу Вам порекомендовать двухместный номер. - Можем предложить люкс на девятом этаже, из его окон открывается чудесный вид на Волгу. - У нас обновление интерьера. Не желаете заселиться в номер повышенной комфортности? - Если Вы хотите отдохнуть и поработать, советуем Вам снять одноместный номер.
Дополнительная информация
— Вы можете снять персональный сейф или воспользоваться камерой хранения. - Сотрудники отеля вызовут для Вас такси, помогут приобрести билеты на самолет, взять на прокат автомобиль. — Вы можете сдать белье в стирку. При необходимости его погладят. - За дополнительную плату Вы можете воспользоваться сауной и бассейном. - Для постоянных клиентов у нас... - У нас появилось много новых услуг, например, можно заказать обед прямо в номер.
Окончание таблицы
1 2 3
Уточнение
— Вы оплачиваете наличными или в безналичной форме? — Давайте уточним: апартаменты на трое суток, ужин в ресторане... — Вам продлить номер еще на два часа?
Завершение разговора
- Желаем Вам приятно отдохнуть в нашем отеле! — Счастливого пути! — Ждем Вас в следующий раз! — Нам очень жаль с Вами расставаться! - Мы будем очень рады видеть Вас вновь! — Надеемся видеть Вас вновь!
Вручение подарков
— Разрешите вручить Вам этот подарок, как самому.... - От имени всего персонала поздравляем Вас с Днем Рожденья! - Поздравляем! Вы стали тысячным постояльцем нашего отеля!
Комплименты
- Нам очень жаль с Вами расставаться! - Нам очень приятно было Вас обслуживать! - Мы очень рады видеть вашу пару вновь в нашем отеле! - С Вами всегда приятно общаться!
Важной частью спецкурса является изучение коммуникативного поведения в сфере «человек-человек», поскольку сфера обслуживания рассматривается нами как область деятельности, где специалист при выполнении работы непосредственно контактирует с клиентом. В этой связи нам необходимо познакомить студентов с эффективными моделями речевого поведения в различных ситуациях профессионального общения, именно эти формулы позволят в дальнейшем будущим специалистам создавать свои эффективные высказывания. Коммуникативная ситуация представляет собой характеристику общения в целом, его стимулы, его участников и т. д. В коммуникативной ситуации различают фазы: завязывания контакта, его поддержания и прекращения. В первой фазе используются обращения и приветствия, во второй фазе - средства авторизации и адресации, призванные возбудить и поддержать внимание, интерес, эмоциональное переживание. В третьей фазе подводятся итоги разговора, реализуются прощания, пожелания добра. На практических занятиях студентам будет предложено отработать речевые модели (стандарты) в конкретных ситуациях профессионального общения. Рассмотрим модель речевого поведения для персонала гостиницы (Табл. 2).
В заключении отметим, что спецкурс «Коммуникативные категории русского языка» не только повысит коммуникативную культуру будущих профессионалов, но и поможет выработать правильное речевое поведение в современном обществе.
Библиографический список
1. Казарцева, О. М. Культура речевого общения: теория и практика обучения: учебное пособие / О. М. Казарцева. М.: Флинта, Наука, 1998.-496 с.
2. Прохоров, Ю. Е., Стернин, И. А. Русские: коммуникативное поведение / Ю. Е. Прохоров, й. А. Стернин. М.: Флинта, Наука, 2007. - 328 с.
