CC BY
325
о^шаи '-з»
№3-2015
ВЕСТНИК КАЗНМУ
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ ФАРМАЦЕВТОВ
У.М. ДАТХАЕВ, М.А. АСИМОВ, А.Р. ШОПАБАЕВА, К.Д. ШЕРТАЕВА, Г.Ж. УМУРЗАХОВА, А.А. СУЛТАНБЕКОВ
УДК 615.15:343.263.7
В статье рассмотрены основные подходы к формированию и развитию коммуникативных навыков фармацевтов в современных условиях.
Ключевые слова: фармация, современные условия
Происходящие преобразования в сфере обращения лекарственных средств наряду с другими факторами, связаны и с изменениями в отношениях между персоналом, совместно осуществляющими трудовую деятельность и участвующими в процессе управления фармацевтической организацией. Кадровый менеджмент в фармации все в большой мере становится одной из наиболее важных сфер деятельности фармацевтических субъектов. Постоянное совершенствование управленческих и информационных технологий, переоценка общечеловеческих ценностей в условиях рыночной конкуренции создают основу для повышения профессиональной компетентности
фармацевтов. Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают большую эффективность при высоких коммуникативных навыках общения [1]. Качество лекарственного обеспечения населения в аптечных организациях в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой фармацевтических работников. Каждый специалист в аптечной организации отвечает за профессиональный уровень выполнения своих служебных обязанностей. Фармацевты, непосредственно работающие с населением, должны обладать высокой общей и профессиональной культурой общения, уметь найти к посетителю индивидуальный подход, то есть обладать коммуникативными навыками общения[2]. Учитывая эти факторы в новом государственном общеобязательном стандарте высшего профессионального образования -2014 года по специальности - «Фармация» для студентов фармацевтического факультета предусмотрено изучение предмета «Коммуникативные навыки». Приобретение необходимых знаний и умений по коммуникативным навыкам позволят повысить профессиональный уровень современного специалиста фармацевта[3].
В аптечном трудовом коллективе можно различить несколько уровней общения:
1 уровень - общение фармацевтов с посетителями аптеки;
2 уровень - общение фармацевтических специалистов с медицинскими работниками;
3 уровень - общение аптечных работников между собой.
В последнем уровне можно выделить общение по горизонтали (фармацевтические работники между собой) и по вертикали (от общения с руководителями отделов, администрацией аптечной организации, до общения с фасовщиками и санитарками)[4].
Общение на втором и третьем уровнях должно быть деловым и наименее эмоциональным, особенно когда оно происходит на глазах у посетителей аптек. Общение «Коллега - коллега» характеризуется профессиональной этикой, вниманием, доброжелательностью, доверием и разумной требовательностью. При общении с фасовщиками, санитарками должны соблюдаться вежливость, корректность, отсутствие превосходства.
Рассмотрим более подробно специфику первого уровня общения: общение фармацевтов с посетителями. В данном уровне общение начинается с предоставления фармацевтических услуг, которые аптечная организация может оказать своим посетителям. Нужно всегда помнить, что фармацевтическую услугу может оказывать лицо, имеющее необходимую квалификацию. Безопасность предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий фармацевтического работника и должна обеспечиваться во время ее оказания. Фармацевтический работник должен обладать знаниями об эффективности и безопасности лекарственных средств, ориентироваться в широком ассортименте лекарственных препаратов, оказывать населению информационно-консультативную услугу, но при этом он должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным способом. Фармацевт также должен помнить, что перегружая пациентов излишней информацией, он может спровоцировать их на приобретение, неоправданно большого количества лекарственных средств. В этих условиях фармацевту помогают знания принципов эффективного общения с пациентами, их родственниками и коллегами, основных требований к личности фармацевта и применения эффективных подходов к построению взаимоотношений с потребителями фармацевтических услуг в процессе осуществления профессиональной деятельности. Фармацевт всегда обязан помнить о том, что прием лекарственных средств связан с риском: и это обусловлено не только свойствами лекарственных средств, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает покупателю. С целью оказания помощи пациенту, чтобы он сделал правильный выбор, рекомендуется следующая схема построения диалога:
- приветствие;
- выявление проблемы со здоровьем пациента;
- обсуждение с пациентом возможных путей устранения проблемы;
- выбор наилучшего (с точки зрения фармацевта и пациента) решения;
- непосредственный отпуск лекарственных средств (или отказ от него)
- консультация по применению лекарственных средств. При этом следует обратить внимание на принадлежность
пациента к группам с повышенным риском применения лекарственных средств, а именно:
- беременные и кормящие женщины;
- подростки, дети;
- пожилые люди;
- пациенты с недостаточной функцией печени и почек, а также имеющие другие хронические заболевания;
- пациенты с лекарственной аллергией;
BEСTНИK КЛЗНМУ
О^Каз®ИУ I №3-2015
- пациенты, уже принимающие другие лекарственные средства.
Из изложенного следует, что фармацевту необходимо выбрать и использовать соответствующую модель коммуникативного взаимоотношения, ориентированную на пациента. Кроме того, работа фармацевта требует от него наличия особых качеств, как готовность к общению, терпеливость, выдержка и внимание при высокой психологической подготовленности. Это знание основ психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения, это умение поддерживать эффективное общение с покупателем, стимулирующее совершение покупки; способность к самоорганизации собственного поведения и внешнего вида. Необходимо также помнить и о том, что в процессе работы иногда возникают конфликтные ситуации - споры и разногласия.
В целях предотвращения конфликтной ситуации фармацевт должен помнить о том, что для больного трудно запрограммировать положительный настрой, а для фармацевтического работника доброжелательное отношение и терпение строго обязательны. Если конфликт случился, то для его разрешения фармацевту следует овладеть и управлять им. Управление конфликтом начинается с управления самим собой. Мы предлагаем модель установления контакта в любой конфликтной ситуации:
- почувствовать состоянию больного;
- попытаться успокоить его, расположить к себе;
- взять на себя долю вины;
- признать трудность ситуации;
- попытаться убедить больного, что ситуация разрешима;
- предложить конструктивное решение;
- не упрекать больного, демонстрировать понимание больного, слушать его, не перебивая;
- высказать ему благодарность за то, что он пошел навстречу и помог уладить конфликт.
Проведенный нами анализ конфликтных ситуаций, наиболее часто встречающихся в аптечных организациях, позволил выявить основные причины, лежащие в их основе и определить, что доминирующим фактором при конфликтных ситуациях является личность фармацевтического работника, работающего с населением. Так в число основных причин, вызывающих конфликтные ситуации, мы отнести следующие:
- неуверенность в знаниях, навыках, умениях;
- взрывной темперамент;
- потеря самообладания и снижение работоспособности в стрессовых ситуациях;
- отсутствие навыков в культуре общения и другие.
Роль фармацевтических услуг, которые аптечная организация оказывает своим посетителям с каждым годом возрастает. Качество фармацевтической услуги зависит от того, где, как и кем, она была предоставлена. Иными словами, качество услуги во многом зависит от личности фармацевта и обстоятельств, в которых она действует. А это значит, что правильно организованная фармацевтическая деятельность, подобранные кадры, которые обладают коммуникативными навыками - непременные условия эффективной работы.
Таким образом, формирование и развитие коммуникативных навыков фармацевтов будет способствовать повышению качества лекарственного обеспечения населения в современных условиях.
СПИСОК ЛИТЕРАУРЫ
1 Комиссинская И.Г. Методические подходы к оптимизации кадрового обеспечения мелкорозничных аптечных предприятий // Новая аптека - 2002. - № 10. - С. 39-46.
2 Датхаев У.М., Шопабаева А.Р., Шертаева К.Д., Умурзахова Г.Ж., Султанбеков А.А., Кеукенова Ж. « Методика оценки профессиональной компетенции фармацевтов»\ Харьков: Международная научно- практическая интернет конференция « Менеджмент и маркетинг в составе современной экономики, науки, образования, практики». - 2015. - С. 90-98.
3 Умурзахова Г.Ж. Стандарты фармацевтических услуг для потребителей аптечных организаций - Журнал «Наука и новые технологии». - Бишкек: 2010. - С. 67-69.
4 Шарахова Е.Ф. Теория и практика менеджмента аптечной организации // Учебное пособие. - Барнаул: Издательство АГМУ, 2005. - 208 с.
У.М. ДАТХАЕВ, М.А. АСИМОВ, А.Р. ШОПАБАЕВА, К.Д. ШЕРТАЕВА, Г.Ж. УМУРЗАХОВА, А.А. СУЛТАНБЕКОВ
ФАРМАЦЕВТЕРД1Н, КОММУНИКАТИВТ1К ДАFДЫЛАРЫН КАЛЫПТАСТЫРУ ЖЭНЕ ДАМЫТУ
TyWh : Макалада к^рп кезецде фармацевтердщ коммуникативтш тагылымдарын калыптастырып дамытудыц негiздерi
карастырылган.
TYrnH4i сездер: фармация, заманауи шарттар
U.M. DATHAEV, M.A. ASIMOV, A.R. SHOPABAEVA, K.D. SHERTAEVA, G.J. UMURZAHOVA, A.A. SULTANBEKOV
FORMATION AND DEVELOPMENT OF COMMUNICATION SKILLS PHARMACISTS
Resume: The article deals with the main approaches to the formation and development of communication skills of pharmacists in modern conditions.
The ongoing reforms in the sphere of circulation of medicines along with other factors, are associated with changes in the relationship between staff, together carrying out work and involved in the management of the pharmaceutical organization. Personnel management in pharmacy are increasingly becoming one of the most important fields of activity of pharmaceutical agents. Continuous improvement of management and information technologies, the revaluation of human values in a competitive market provide the basis for enhancing the professional competence of pharmacists. Professional qualities and abilities of pharmaceutical professionals, as the current practice, provide greater efficiency at high communication skills of communication [1].
The quality of the drug provision of the population in pharmacy organizations is largely determined by the culture and the overall positive setting pharmaceutical workers. Each specialist in the pharmacy organization is responsible for the professional level of performance of their duties. Pharmacists working directly with the population, should have a high general and professional culture of communication, to be able to find an individual approach to the visitor, ie have the communication skills of communication [2].
Considering these factors in the new state educational standards of higher professional education in the specialty of the year -2014 -"Pharmacy" for students of the Faculty of Pharmacy of the subject provided by the study "Communication skills".In clause the basic approaches to formation and development of communicative skills of the pharmacists in modern condition are considered. Keywords: pharmacy, modern facilities
