CC BY
171
М.В. Литовченко
ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Становление рынка консалтинговых услуг — процесс длительный и относительно сложный. Его особенности влияют на эффективность и качество предоставляемых услуг, которые должны удовлетворять требованиям клиентов и специфике рыночной среды. В такой ситуации профессиональная деятельность консультанта тогда результативна, когда реализована ее основная цель — удовлетворенность клиентской организации и повышение эффективности собственной деятельности. Это возможно только при условии эффективной модели управленческого консультирования.
Рассмотрим понятие «механизм» с различных точек зрения и определим понятие «механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования».
1. «Механизм — это: 1) внутреннее устройство (система звеньев) машины, прибора, аппарата, приводящее их в действие; 2) система, устройство, определяющие порядок какого-нибудь вида деятельности; 3) последовательность состояний, процессов, определяющих собою какое-нибудь действие, явление»1.
2. «Механизм - это: 1) внутреннее устройство машины или прибора, приводящее машину, приборы в действие; 2) внутреннее устройство, система функционирования чего-нибудь, аппарат какого-нибудь вида деятельности»2.
В широком понимании, механизм — это система, состоящая из множества элементов, выполняющих определенные функции в результате его действия и реализации. В современной экономической литературе часто используется понятие «механизм»:
1. «Финансовый механизм — элемент всего хозяйственного механизма, совокупность финансовых инструментов, рычагов, форм и способов регулирования экономических процессов»3.
2. «Хозяйственный механизм — совокупность процессов, организационных структур, конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства»4.
3. «Экономический механизм — интегрированная многоуровневая система форм и методов хозяйствования» 5.
Определив основные составляющие понятия «механизм» необходимо выработать определение, которое отражало бы сущность формирования эффективной модели управленческого консультирования. Механизм формирования можно определить как взаимосвязанную многоуровневую систему элементов (субъекты управления; цели, функции, структура и методы управления; критерии и методы оценки эффективности управления), повышающих эффективность и качество консалтинговых услуг.
Регулирование механизма формирования эффективной модели управленческого консультирования включает использование принципов менедж-
мента качества и системы ключевых показателей эффективности. Одним из важнейших составляющих механизма формирования считают управление качеством консалтинговых услуг через реализацию в рамках проекта по управленческому консультированию принципов менеджмента качества на каждом этапе проекта. За основу определения эффективности управленческого консультирования и механизма ее формирования примем системный подход. Из множества показателей оценки, предложенных в экономической литературе, наиболее важными целесообразно считать ключевые показатели эффективности.
Таким образом, эффективность и качество управленческого консультирования реализуются на основании управления данным процессом через механизм. Методика формирования механизма включает следующие этапы:
• планирование — выявление цели, ресурсов, участников, критериев оценки;
• консультирование — описание основных стадий консалтингового проекта;
• реализация программы мероприятий — анализ, контроль, оценка и корректировка.
В современных условиях бизнеса весьма важным является совершенствование механизма формирования эффективной модели управленческого консультирования с учетом следующих факторов:
• анализ основных тенденций развития рынка консалтинговых услуг;
• использование принципов менеджмента качества;
• разработка ключевых показателей эффективности.
Рассмотрим эти факторы.
Рынок консалтинговых услуг в России специфичен. Он относительно молод, но уже обладает сформировавшимися в конкурентной борьбой игроками. Однако российский бизнес продолжает эволюционировать, а вместе с ним качественно изменяется рынок консалтинговых услуг, становясь понятным, прозрачным и профессиональным. Ужесточение конкурентной среды, приход западных игроков и экспансия крупных компаний на региональные рынки подняли бизнес и рынок консалтинговых услуг на новый уровень.
Следует обратить внимание на то, что тенденция обращаться в консалтинговую компанию за помощью в результате кризисной ситуации сохраняется. Многие эксперты отмечают, что сегодня на смену консалтингу приходит комплексный консалтинг построения и развития систем управления. Это связано с необходимостью повышать управляемость и поиском новых резервов для развития организации.
Эксперты обращают внимание на переориентацию деятельности консалтинговых компаний на средний и малый бизнес. Это вызвано прежде всего конкуренцией в сфере консалтинговых услуг. Вырос спрос на консалтинговые услуги со стороны малого и среднего бизнеса, что обусловлено ужесточением конкуренции и становлением клиент-ориентированного рынка.
Консалтинговые услуги находят применение в торговле. Современный покупатель имеет возможность выбирать товары и услуги, при этом становится все более требовательным к качеству обслуживания. Компании упорно ищут своего потребителя, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации о товаре (услуге) или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к компании, которая допускает к работе с потребителем неподготовленных сотрудников.
Растущая востребованность консалтинговых услуг естественным образом определяет задачи компании. Поэтому сегодня в российской экономике актуальны проблема развития и использования качественного управленческого консультирования, особенно для предприятий малого бизнеса в сфере розничной торговли на региональных рынках.
Анализ современных подходов к управленческому консультированию показал, что нет единой модели предоставления услуг по управленческому консультированию предприятий малого бизнеса. С. Сысоева, С. Рассказова-Николаева и С. Шебек предложили подходы, не являющиеся комплексными, а отражающими отдельные аспекты в области управленческого консультирования торговых организаций, такие как бухгалтерский и управленческий учет, бизнес-процессы товародвижения, управление ассортиментом, управление персоналом. Предложенные методики не позволяют выстроить эффективную модель управленческого консультирования предприятий малого бизнеса на региональных рынках и затрудняют их применение на практике.
Кроме того, на основании анализа современных подходов к консультационной практике можно сделать вывод, что проекты по управленческому консультированию ведутся многими консалтинговыми компаниями. Это «Фаисом-лабора-тория», «ТРИЗ», ИФК «Каминцентр», «Супер-Розница», «ШАГ» и др. Каждая из них использует собственный метод управленческого консультирования. Это объясняется необходимостью адаптации каждого метода к индивидуальному проекту клиента, хотя отсутствие единой эффективной модели управленческого консультирования затрудняет деятельность консалтинговых компаний.
Для достижения консультационного эффекта необходимо соответствующим способом выстроить и реализовать управленческое консультирование через механизм консультирования — планирование, собственно процесс консультирования, оценка результатов консалтингового проекта.
Существует множество путей разделения процесса консультирования на основные фазы или этапы. Разные авторы предлагают модели, которые содержат от 3 до 10 фаз. Кроме выделения и описания основных этапов процесса консультирования некоторые авторы (А.П. Посадский, П.А. Капустин, Г.Н. Калянов) отмечают, что консалтинговый процесс помимо проектной стадии включает предпроектную и послепроектную.
Данные обстоятельства подтверждают целесообразность совершенствования механизма формирования эффективной модели управленческого консультирования, который отражал бы комплексность этапов консультирования с учетом деятельности малых предприятий в сфере розничной торговли на региональных рынках, а также повышал эффективность и качество оказываемых консалтинговых услуг. Предложенный механизм имеет особенности, основанные на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности в рамках проекта по управленческому консультированию.
Анализ многочисленных концепций менеджмента показал, что оптимальной концепцией для применения в управленческом консультировании является система сбалансированных показателей. Она отрегулирована и применяется за рубежом, имеются примеры ее внедрения на отечественных предприятиях. Несомненными преимуществами системы являются ее гибкость, возможность применения в организации практически любой сферы деятельности, в том числе торговой. Основная идея системы сбалансированных показателей как инструмента определения эффективности состоит в том, что руководство вначале определяет цели, а затем для каждой конкретной цели выбирает показатель и рассчитывает его оптимальное значение. Ключевые показатели эффективности могут быть адаптированы к индивидуальным проектам и использованы в управленческом консультировании.
Ключевые показатели эффективности представляют собой систему, используемую для достижения таких целей бизнеса, как привлечение и удержание потребителя, рост профессионализма сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат. Эти ценности присущи и концепции всеобщего менеджмента качества. Она изложена в его основных принципах. Подобный подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основан на участии всех ее членов и направлен на долгосрочный успех путем удовлетворения потребителя и получения выгоды. Использование принципов менеджмента качества позволяет ориентироваться на удовлетворение потребителя, предоставлять качественные услуги и повышать эффективность деятельности на основе процессного подхода к управлению.
Итак, механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования, основанный на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности в рамках проекта по управленческому консультированию отражает цикл повышения эффективности и улучшения качества консалтинговой услуги. Реализация данного механизма на практике заключается в использовании комбинации принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности на каждой стадии консалтингового проекта, представленных в следующей таблице.
Таблица. Применение принципов менеджмента качества и ключевых показателей эффективности в рамках консалтингового проекта
Стадия / этап проекта Ключевой показатель эффективности Принцип менеджмента качества
для консультанта для клиента
Предпроектная стадия
Диагностика системы управления Профессионализм консультанта Наличие организационных документов; соблюдение персоналом организационных норм и правил Принятие решений на основе фактов; роль высшего руководства; вовлечение сотрудников
Проектная стадия
Разработка и внедрение рекомендаций Объем, качество и срок выполнения работ; приобретение / улучшение опыта Реальные изменения в системе управления; приобретение / улучшение знаний, умений и навыков Процессный подход, системный подход; документирование; адаптивность; роль высшего руководства; вовлечение сотрудников
Послепроектная стадия
Сопровождение внедренных изменений Эффективность: экономическая, управленческая, маркетинговая, эффективность персонала Эффективность: экономическая, управленческая, маркетинговая, эффективность персонала Постоянное совершенствование; непрерывное обучение
Первым критерием эффективности и качества консалтинговых услуг является удовлетворение клиента. Высшая степень удовлетворенности клиента — получение желаемого результата от проведенных изменений на практике и поддержание их в течение длительного времени. Это может быть обеспечено сопровождением консультационного проекта в организации клиента. Успешным будет проект по управленческому консультированию, в результате реализации которого клиент в течение длительного времени останется доволен полученными результатами, а консультант повысит эффективность и качество оказываемых услуг.
Именно поэтому в рамках проекта по управленческому консультированию отражается такой основной принцип менеджмента качества, как ориентация на потребителя, т.е. управление отношениями с клиентом на протяжении всего проекта. Мероприятия, согласно утвержденному плану, направлены на решение актуальных задач и реализуются с учетом масштаба и специфики деятельности клиента.
Ключевые показатели эффективности также используются на каждом этапе консалтингового проекта и заключаются в многоуровневой системе контроля и оценки консультанта и клиента в количественном и качественном
выражении с помощью соответствующих методов оценки каждого показателя. В общем случае ключевые показатели эффективности деятельности и стандарт по управлению ими уникальны для каждой организации. Они отражают условия деятельности конкретной компании, зависят от стиля управления и принятой стратегии. Для организаций, действующих на одном отраслевом рынке, могут быть выделены общие показатели.
В рамках одной модели предлагается адаптировать и использовать разные подходы при ведении проекта по управленческому консультированию. Именно этим обусловлен заключительный этап, включающий корректировку, поддержание и улучшение внедренной системы организационной документации, а также помощь в непрерывном обучении сотрудников.
Ситуация, когда консультанты продолжают общаться со своими клиентами, выгодна для обеих сторон. Организация получает действующую систему управления, разработанную с учетом ее индивидуальных особенностей, а консалтинговая компания использует усовершенствованные разработки как основу для новых проектов, предоставляя более качественные услуги и тем самым повышая эффективность своей деятельности.
Таким образом, предложенный механизм эффективной модели управленческого консультирования отражает комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности с учетом особенностей деятельности малых предприятий в сфере торговли на региональных рынках, и направлен на повышение эффективности и качества оказываемых консалтинговых услуг.
Примечания
1 Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. http:// www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ozhegov-term-15467.htm
Ozhegov S.I., Shvedova N.Ju. Tolkovyj slovar’ russkogo jazyka. http://www.classes.ru/ all-russian/russian-dictionary-Ozhegov-term-15467.htm
2 Толковый словарь русского языка / под ред. Д.Н. Ушакова. http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ushakov-term-29263.htm
Tolkovyj slovar’ russkogo jazyka / pod red. D.N. Ushakova. http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-Ushakov-term-29263.htm
3 Энциклопедический словарь экономики и права. http://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_ economic_law/ 17156/
Enciklopedicheskij slovar’ ekonomiki i prava. http://dic.academic.ru/dic.nsf/ diceconomic_law/17156/
4,5 Райзберг Б., Лозовский Л., Стародубцева Е. Современный экономический словарь. http://www.smartcat.ru/Referat/atyelramnz.shtml)
Rajzberg B., Lozovskij L., Starodubceva E. Sovremennyj ekonomicheskij slovar’. http://www.smartcat.ru/Referat/atyelramnz.shtml
