Принципы менеджмента качества в сфере консалтинговых услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

© Завалько Н. А., Литовченко М. В., 2010

ЗАВАЛЬКО Наталья Александровна

Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента в образовании

Омский государственный педагогический университет

644043, РФ, г. Омск, ул. Интернациональная, 6 Контактный телефон: (905) 922-79-42 e-mail: [email protected]

ЛИТОВЧЕНКО Марина Витальевна

Аспирант кафедры экономики и менеджмента в образовании

Омский государственный педагогический университет

644043, РФ, г. Омск, ул. Интернациональная, 6 Контактный телефон: (905) 097-29-62 e-mail: [email protected]

Принципы менеджмента качества в сфере консалтинговых услуг

Ключевые слова: консалтинговые услуги; управленческое консультирование; механизм консалтинговой деятельности; процесс консультирования; принципы менеджмента качества; эффективность и качество консалтинговых услуг.

Аннотация. Статья посвящена актуальной проблеме повышения эффективности и качества консалтинговых услуг в сфере управления. Основное внимание уделяется рассмотрению механизма реализации проекта по управленческому консультированию на основании принципов менеджмента качества. Предложенный механизм отражает цикл улучшения качества консалтинговой услуги, который основывается на применении комбинации различных подходов менеджмента качества.

Рынок консалтинговых услуг в России имеет свою специфику. Хотя он относительно молод, но уже обладает сформировавшейся структурой. Ужесточение конкурентной среды, приход на российский рынок западных игроков и экспансия крупных компаний в регионах подняли рынок консалтинговых услуг на новый уровень.

Многие эксперты отмечают, что сегодня на смену консалтингу приходит комплексный консалтинг построения и развития систем управления. Это связано с возрастающим пониманием бизнесом необходимости повышения управляемости и с поиском новых резервов развития организации, что обусловлено ужесточением конкуренции и становлением клиентоориентированного рынка. В сложившихся условиях востребованность консалтинговых услуг в первую очередь определяется задачами, которые вынуждены решать компании. Поэтому сегодня в российской экономике остро встает проблема развития и использования качественного управленческого консультирования.

Для достижения консультационного эффекта необходимо соответствующим способом выстроить и реализовать процесс консультирования через механизм планирования, организации процесса консультирования и оценки результатов консалтингового проекта.

Существует множество путей разделения процесса консультирования на основные фазы или этапы. Разные авторы предлагают модели, которые содержат от трех до десяти фаз [1-3]. Однако ни в одной модели не учитывается цикличность и комплексность

консалтингового процесса. Только у А. П. Посадского отмечена послепроектная стадия, где анализируются происшедшие в результате проекта изменения в организации клиента и предлагается поиск идей для новых проектов с тем же или иным клиентом, но эта стадия не отражает цикличность формы и комплексность такой модели [4].

Данные обстоятельства подтверждают целесообразность усовершенствования модели консалтинговой деятельности, которая бы отражала комплексность этапов консультирования и была направлена на дальнейшее повышение эффективности и качества консалтинговых услуг. Отличаясь научной новизной и практической ценностью, предложенная комплексная модель имеет ряд особенностей, основанных на применении принципов менеджмента качества в рамках проекта по управленческому консультированию.

В условиях обострения конкуренции и становления клиентоориентированного рынка актуальность проблем качества постоянно возрастает. В последние годы возникло много новых методов и систем менеджмента качества, пытающихся решить эти проблемы. Наряду с системами внутрифирменного менеджмента широкое распространение получают системы менеджмента качества более высокого уровня и их сочетания. Наиболее распространенными из них являются СМК на основе Всеобщего управления качеством, СМК в соответствии с МС 180, союз концепций «Шесть сигм» и «Бережливое производство», система «58», концепция организационного совершенства, менеджмент знаний и др. [5].

За последние пятьдесят лет специалисты и консультанты в области качества и менеджмента потерпели немало поражений, пытаясь внедрить системы совершенствования. Главная причина неудач заключается именно в том, что они представляли разрозненные попытки действий с целью совершенствования организаций, которые нуждались в комплексном подходе.

Другой причиной является сугубо бюрократический подход к выполнению требований стандартов 180, явно недостаточное участие персонала, а главное, высшего руководства организаций в создании, функционировании, развитии и совершенствовании этих систем. И наконец, третьей причиной низкой эффективности в ряде случаев является неправильный выбор систем и методов без учета особенностей организации.

Основываясь на этих взглядах, можно сделать вывод, что применение принципов менеджмента качества в рамках проекта по управленческому консультированию должно строиться на комбинации различных методов и подходов с учетом особенностей каждой организации клиента.

Рассмотрим механизм реализации проекта по управленческому консультированию на основании принципов менеджмента качества более подробно (см. рисунок).

Приведенная модель отражает цикл улучшения качества консалтинговой услуги, который основывается на применении комбинации следующих подходов: ориентация на потребителя, принятие решений на основе фактов, роль высшего руководства, вовлечение сотрудников, документирование, процессный подход, системный подход к управлению, непрерывное обучение и постоянное совершенствование.

Суть предлагаемой модели заключается в том, что она прежде всего направлена на повышение эффективности и улучшение качества консалтинговой услуги, а первым критерием качества консалтинговых услуг является удовлетворенность клиента. Высшая же степень удовлетворенности - получение желаемого результата от проведенных изменений на практике, что может быть обеспечено сопровождением консультационного проекта и заключением следующих договоров с организацией клиента.

Проект по управленческому консультированию начинается с этапа диагностики. Цель - изучение проблемы, стоящей перед клиентом, выявление факторов и сил, влияющих на нее, и подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работу по решению данной проблемы.

Модель управленческого консультирования на основании принципов менеджмента качества

Инструментарий, используемый консультантами, очень разнообразен. Главная цель всех методов - сбор, анализ и синтез информации, фактов. Факты - это строительные блоки любой консультационной работы. Значительное их количество требуется, чтобы получить ясную картину ситуации, точно определить проблему и связать свои предложения с действительностью. Таким образом, в консультационной деятельности на этапе диагностики реализуется принцип принятия решений на основе фактов.

Первым результатом диагностики является отчет и презентация этого отчета руководству компании. В ходе презентации должны быть представлены выводы и рекомендации, указаны «узкие места» в системе управления компании в целом, предложена приблизительная программа необходимых действий. Второе - это составление плана мероприятий по оптимизации системы управления. Среди задач, требующих решения, существует определенная приоритетность, и по согласованию с клиентом консультанты приступают к решению наиболее важных проблем в соответствии с утвержденным планом мероприятий. На данном этапе проявляется такой принцип менеджмента качества, как роль высшего руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.

После утверждения плана мероприятий начинается совместная работа консультанта и проектной группы из числа сотрудников организации клиента, связанная с разработкой проектов организационных документов. В рамках предложенной модели наиболее результативным является следующий подход: непосредственно разработкой организационной документации занимается временная проектная группа из числа сотрудников организации, а внешние консультанты оказывают методическую помощь и контролируют выполнение работ. При этом консультанты не только определяют

требования к разрабатываемым документам и обучают сотрудников, как писать организационную документацию, но и пишут ее вместе с ними. Это позволяет консультантам разобраться в особенностях работы организации и предлагать варианты решений, адаптированные к условиям конкретной организации, а сотрудникам организации -освоить технологию описания. Здесь отражается еще один принцип менеджмента качества - вовлечение сотрудников.

Модель предоставления комплексной услуги по управленческому консультированию предполагает разработку перечня следующих основных документов: концепция стратегических целей, организационная структура, положения, должностные инструкции, стандарты выполнения работ, регламенты взаимодействия сотрудников и информационные потоки.

В рамках каждого проекта консультантами разрабатываются наиболее актуальные для организации клиента документы. Объем и степень детализации организационных документов определяются с учетом масштаба и специфики деятельности организации клиента. Данный этап работы строится на применении таких принципов менеджмента качества, как процессный подход и документирование.

Реализация любого проекта начинается с разработки организационных документов, имеющих стратегическое значение: концепции стратегических целей и организационной структуры компании. Это объясняется следующим. Перспективность организации во многом зависит от четкого понимания руководителем путей достижения желаемого уровня ее развития. Таким образом, реализуется принцип роли высшего руководства, который предусматривает постоянное личное участие руководителей высшего звена в обеспечении успешной работы компании.

Разработка организационных документов, имеющих стратегический характер, является ключевым этапом, на основании которого строится дальнейшая работа по регламентации деятельности организации. Это самый большой по объему и длительный по срокам выполнения вид работы, который заключается в описании всех направлений работы в организации на основе норм. Следует отметить, что каждая организация уникальна, поэтому формы документации должны разрабатываться в соответствии со спецификой ее деятельности и не могут быть заимствованы у других организаций.

Таким образом, четкое описание регламентов работы компании, рациональное распределение функциональных обязанностей среди персонала, надежный и удобный способ взаимодействия сотрудников, продуманная схема документооборота способствуют повышению эффективности и качества принимаемых управленческих решений.

Следует понимать, что само по себе административное введение в действие организационных документов без привязки к системе стимулирования персонала и обеспечения контроля над их исполнением не даст должного эффекта. Основной принцип менеджмента качества в данной фазе - системный подход к управлению. Поэтому наиболее важным этапом проекта по управленческому консультированию является разработка системы стимулирования и текущего контроля в организации.

Важно отметить, что единых форм, применимых для всех организаций, быть не может. Существующие методики могут быть использованы только в качестве образца, который в обязательном порядке должен быть адаптирован в соответствии со спецификой деятельности конкретной компании. Наилучшим вариантом является комбинация различных форм стимулирования и контроля, которые должны быть взаимосвязанными и взаимодополняющими друг друга.

Без учета таких определяющих аспектов, как стимулирование и контроль, регламентация не даст результатов, и организация бесполезно потратит ресурсы. Только при налаженном квалифицированном контроле и стимулировании организационные документы будут «жить» и приносить пользу компании. Кроме того, анализ результатов

исполнения организационной документации помогает планировать непрерывное обучение сотрудников и проектировать улучшения в организации.

Существенной составляющей в реализации комплексного консалтингового проекта является обучение персонала, которое строится на комбинации принципов роли руководства и вовлечения сотрудников организации.

Во-первых, исполнители, для которых разработаны организационные документы, должны пройти соответствующее обучение по работе в условиях произведенных в компании изменений. Как известно, лучше всего люди работают тогда, когда они понимают, зачем это делают. Поэтому одним из основных результатов обучения должно стать понимание сотрудниками поставленных перед ними задач и вовлечение их в ряды сторонников принятых решений.

Во-вторых, в рамках предложенной комплексной модели особое внимание следует уделить обучающему консультированию для руководителей компании по дальнейшему внедрению и использованию организационных документов и методов системы стимулирования и контроля для эффективной работы с персоналом, умению давать эффективную обратную связь.

Проведение обучения является основой для успешного перехода к следующему этапу - непосредственному внедрению организационной документации. Данный этап также имеет свои особенности, которые надо учитывать для получения желаемого эффекта.

Следует помнить, что организационные документы это не раз и навсегда установившаяся норма, что они должны изменяться. Изменения будут возникать обязательно, поскольку, во-первых, идеальный документ, учитывающий все нюансы, создать сразу практически невозможно и поэтому потребуется его апробация в действии и корректировка по мере необходимости, а во-вторых, изменения могут быть обусловлены требованиями изменившейся внешней среды.

Кроме того, хотелось бы отметить, что переход к регламентированной работе в абсолютном большинстве случаев вызывает неприятие персонала. Необходима кропотливая работа по сглаживанию сопротивления изменениям. Следовательно, уже на этапе разработки организационных документов необходимо тщательно продумать, каковы могут быть типичные возражения персонала и как с ними работать.

Последний этап сотрудничества в рамках комплексного проекта - сопровождение применения клиентом в своей работе внедренных решений. На этом этапе проводится оценка осуществленного консалтингового проекта. С целью повышения эффективности и качества оказываемых услуг этап оценки подразделяется на две фазы: оценка эффективности изменений в организации клиента и оценка эффективности работы консультанта. Оценка по первому направлению служит основанием для проектирования улучшений в организации клиента и планирования обучающих мероприятий. Оценка по второму направлению - основанием для перехода на новый качественный уровень предоставления услуг.

Успешное внедрение организационных документов - залог эффективности системы управления компанией. Но следует помнить, что после проведения изменений в деятельности организации работа еще не окончена.

Названные выше основные этапы по разработке и внедрению системы организационных документов должны быть дополнены еще одним этапом, основанным на принципе постоянного совершенствования и непрерывного обучения. В рамках комплексной модели предлагается адаптировать и использовать данные принципы при ведении проекта по управленческому консультированию.

Именно этим обусловлено введение заключительного этапа корректировки, поддержания и улучшения внедренной системы организационной документации, а также, при помощи организации, непрерывного обучения сотрудников.

Ситуация, когда консультанты продолжают общение со своими клиентами, огромный плюс для обеих сторон. Только в этом случае на выходе организация клиента сможет получить действующую систему управления, разработанную с учетом ее индивидуальных особенностей и потребностей. А консалтинговая компании может использовать усовершенствованные разработки как основу для ведения новых проектов, предоставляя более качественные услуги, тем самым повышая эффективность своей деятельности и результативность работы своих клиентов.

Использование услуг консультантов в России давно стало нормой как для успешных крупных компаний, работающих над укреплением своих лидирующих позиций, так и для компаний малого бизнеса, испытывающих трудности в различных областях управления. В этой ситуации, несомненно, будущее за теми консалтинговыми компаниями, которые правильно определяют и реализуют собственную стратегию и ориентированы на повышение эффективности и качества предоставляемых услуг.

Источники

1. Kolb D. A., Frohman A. L. An organization development approach to consulting // Sloan Management Review. 1970. Vol. 12. No. 1.

2. Управленческое консультирование : в 2 т. / под ред. М. Кубра. М. : Интерэксперт, 1992. Т. 1.

3. Макхэм К. Управленческий консалтинг. М. : Дело и сервис, 1999.

4. Посадский А. П. Основы консалтинга. М. : ГУ-ВШЭ, 1999.

5. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н. и др. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учеб. пособие. СПб. : Питер, 2008.