CC BY
275Факторы риска в деятельности гостиничного предприятия
Чудновский Алексей Данилович,
дэн, проф, ГУУ.
Жукова Марина Александровна,
дэн, проф. ГУУ.
Жуков Вадим Анатольевич,
кэн, доц, ГУУ.
В статье дана классификация источников риска, которую можно использовать в управленческой практике гостиничного предприятия: физическая среда; социальная среда; политическая обстановка; операционная среда; экономическая среда; правовая среда; когнитивная среда; экологическая среда. Рассмотрены конкретные примеры из практики гостиничных предприятий по разработке мероприятий, которые могут снизить вероятность возникновения данных рисков. В статье подчеркнуто, что для получения удовлетворенности от путешествия гостю отеля необходим целый комплекс факторов, основными из которых являются безопасность, соответствие цены качеству и репутация места назначения путешествия. Классифицированы воздействия, угрожающие безопасности отеля: макросилы (пожар, терроризм, вопросы охраны здоровья, отсутствие государственной защиты, социальное неравенство, национализм) и микросилы (личная безопасность, безопасность имущества и страхование). Ключевые слова: гостиница, риски, управление рисками, кризис, стратегии оптимизации, безопасность.
В сегодняшней высококонкурентной среде бизнес должен постоянно анализировать среду, в которой он работает, а также вероятные риски функционирования. По мнению социолога Макса Вебера, риск является центральным понятием повседневной жизни человека. Эта идея нашла широкое подтверждение и у других ученых. это касается и времяпровождения туристов в гостиницах. Осознание наличия рисков и их значимость касается и путешественников и поэтому является предпосылкой для формирования в гостинице стратегии по повышению безопасности проживания клиентов и работы персонала отеля.
В последние годы в связи с многочисленными инцидентами, происходящими в индустрии гостеприимства было проведено много исследований, посвященных вопросам управления риском, а также действиям в кризисных ситуациях. Тем не менее, исследования часто ограничивались анализом уже произошедшего инцидента, а не рассматривали вопрос о том, как управлять безопасностью для уменьшения и смягчения рисков. Исследований, в которых основное внимание уделяется превентивным мерам, крайне мало. Поэтому есть основания для изучения вопроса о том, как управлять безопасностью и охраной людей в гостиничном бизнесе [5].
Обеспокоенность в отношении рисков в гостиничной отрасли не является чем-то новым. Тем не менее, в последние годы этот вопрос стал предметом пристального внимания, так как риски увеличивается как качественно, так и количественно. В какой-то мере это находит отражение в повышении осведомленности владельцев гостиниц, что позитивно влияет на процесс управления рисками и рост осведомленности гостей, которые хотят избежать воздействия этих рисков. Количество чрезвычайных происшествий природного, техногенного или преднамеренного характера (терроризм или преступность), к сожалению, в последние годы постоянно увеличивается. В тоже время несмотря на постоянное присутствие рисков в деятельности средств размещения их можно контролировать, сокращать и смягчать [7].
Бывший президент Образовательного Института Ассоциации Отелей США Энтони Маршалл [2] призвал средства размещения к постоянной работе над обеспечением безопасности гостей. Ожидается, что хотельеры будут стремиться к
х
X
о
го А с.
X
го т
о
ю
М О
а>
о
es
№ OI
О Ш
m х
<
m о x
X
дальнейшему совершенствованию своей деятельности по управлению рисками. Э.Маршалл рекомендовал отелям два варианта: сообщать о проблеме и устранять опасность или предупреждать гостей таким образом, чтобы они могли принять соответствующие меры для смягчения её последствий.
Источники риска варьируются в зависимости от различных условий. Общую классификацию источников риска, которую можно использовать в управленческой практике, целесообразно охарактеризовать следующим образом: физическая среда; социальная среда; политическая обстановка; операционная среда; экономическая среда; правовая среда; когнитивная среда; экологическая среда.
Физическая среда обычно связана с риском. Стихийные бедствия, такие как землетрясения, наводнения, оползни, ураганы и т.п., часто приводят к ущербу (например, в результате обильных осадков, которые выпали в Болгарии в июне 2014 г., оказались подтоплены шесть отелей на курорте Албена). Хотя необходимо отметить, что этот фактор во многом зависит от географических аспектов. Например, в некоторых районах нашей планеты нет никаких причин ожидать, например, землетрясения. Чрезвычайные происшествия проявляются преимущественно неожиданно и часто носят разрушительный характер, как в отношении имущества самой гостиницы, так и её окрестностей. Их можно разделить по источнику и происхождению на предполагаемые и непредполагаемые.
Для первого типа можно предположить наличие риска, например, возможность пожара. Для такого вида рисков необходимо проводить предупреждающие мероприятия. Аналогично и с гостиницами, которые находятся в зоне наводнения, необходимо заранее рассчитывать на то, что существует вероятность затопления отеля как минимум один раз в течение ста лет.
При втором типе развития проблема может стать существенно серьезнее. Никогда не знаешь, что именно и в какой момент произойдёт. Нельзя заранее запланировать такие риски, при этом их негативное влияние может даже привести к потере всей гостиницы.
Социальная среда. Если говорить о социальных и политических волнениях, то они проявляются чаще всего в виде военных переворотов, насильственных демонстраций, восстаний и других форм сопротивления. Существует множество потенциальных причин таких событий (например, некомпетентное правительство, коррупция, злоупотребление политической властью, слабые государственные институты и отсутствие ответственности со стороны государственного сектора), и во многих случаях они приводят к распаду страны или, по крайней мере, к краху правитель-
ства. Социальные волнения ведут к увеличению числа террористических актов и способствует развитию контрабанды оружия и организованной преступности, которые являются факторами формирования небезопасного имиджа места пребывания туриста, что в свою очередь влияет на международную привлекательность места дести-нации и конкретного отеля (например, в Тунисской Республике: 2015 год — расстрел туристов на пляже в г. Суссе; 2015 год — теракт в музее в г. Бардо; июнь 2019 года - теракт в туристическом центре г. Тунис). Эти и подобные им социальные события или беспорядки приводят к сокращению числа прибывающих из-за рубежа независимо от реального уровня угроз для туристов. Например, в результате беспорядков в Грузии и указа Президента РФ В. Путина от 21 июня 2019 г., накладывающего временный запрет на осуществление воздушных перевозок граждан по маршруту Россия-Грузия по формулировке «из соображений безопасности», некоторые курорты Грузии потеряли до 80% процентов туристов из России. Сильнее всего пострадали морские курорты, но неблагоприятная ситуация сложилась и по всей Грузии в целом. В итоге, по предварительным подсчетам Национальной администрации туризма Грузии, страна потеряет в результате резкого падения турпотока из РФ порядка 710 млн. дол. [13]
Подобные и аналогичные социальные волнения оказывают косвенное влияние и на развитие внутреннего и международного туризма, так как они негативно влиятют на имидж места назначения, даже если для туристов нет серьезной угрозы.
В настоящее время многие гостиницы активно ведут работу по формированию имиджа социально ответственной компании. Например, гостиничная сеть AZIMUT Hotels стала партнером организации «Лиза Алерт» (волонтерское движение для поиска пропавших людей, объединяет более 20 000 человек в 46 регионах страны и, кроме непосредственно поисковых операций, ведет широкую просветительскую деятельность для взрослых и детей), предоставив свои конференц-залы по всей России для мероприятий поисково-спасательного отряда. Весной 2019 года уже были проведены обучающие собрания «Лиза Алерт» на базе отелей AZIMUT в Санкт-Петербурге и в Москве, целью которых было в игровой форме напомнить о правилах безопасности в городе и на природе. [12]
Политическая обстановка. Во всех странах политическая среда в определенной степени подвержена риску, особенно в международном аспекте. Этот внешний фактор может играть важную роль для любой организации или бизнеса. Необходимо отметить, что сложно предвидеть изменения и на международной арене. Одна от-
дельная организация не имеет какого-либо влияния на политическую среду, особенно на территории других стран. Примерами для этого источника риска могут служить военные действия, глобализация торговли и внезапные изменения во внутренней политике государства в отношении бизнеса.
Операционная среда. Ежедневные действия в деятельности любого бизнеса связаны с фактором неопределённости и возникновением рисков. Неблагоприятные условия труда сотрудников гостиницы могут быть одной из причин таких ситуаций. Например, если сотрудники фронт-офиса (служба размещения и регистрации прибывающих в гостиницу) не имеют достаточной профессиональной квалификации или если технические средства, такие как системы управления номерным фондом, работают не ненадлежащим образом, то результат, вероятнее всего, не удовлетворит как персонал, так и гостей отеля. Так же неисправности при установке или профилактике различного оборудования, используемого в отеле, являются примеры того, как рабочая среда может стать источником риска.
Для экономической среды всегда характерен риск. Глобализационные процессы во всех сферах деловой активности приводят к тому, что экономический кризис затрагивает все направления бизнеса, и гостиничное дело - далеко не исключение. Разработка эффективного плана развития - основной путь выживания гостиничного предприятия в условиях неблагоприятной экономической конъюнктуры. Например, одну из важных ролей в реализации антикризисной стратегии любой гостинцы играет директор по закупкам и подчиняющееся ему функциональное подразделение. Сотрудники данного департамента осуществляют подбор поставщиков, закупку товаров, управление заказами и поставками. Поскольку деятельность этого подразделения напрямую влияет на бюджет гостиницы и качество предоставляемых гостиничных услуг, каждый работник департамента должен быть осведомлен о разнообразии предлагаемой на рынке продукции и стандартах обслуживания гостиницы. В рамках политики сокращения издержек директор по закупкам должен заключать взаимовыгодные соглашения на поставку товаров, а его подчиненные следить за тем, чтобы продукция надлежащего качества была доставлена в нужном количестве в установленное время. Можно заключить, что основной целью данного департамента является грамотное распоряжение ресурсами гостиницы, что особенно актуально в условиях финансового кризиса.
В кризис в большинстве случаев происходит сокращение штата работников. Для того, чтобы сокращение штата не ухудшило качество предоставляемых услуг, персонал гостиницы должен
состоять из многопрофильных специалистов с разносторонним опытом, способных выполнять различные функции и периодически подменять коллег на рабочем месте. Широко используемая практика проведения кросс-тренингов для сотрудников - один из лучших способов мотивации и быстрого обучения персонала. Понятие первоклассного сервиса включает в себя получение положительных эмоций, внимание к желаниям и потребностям клиента, его пребывание в атмосфере уюта и комфорта. Так как сотрудники гостиницы играют ключевую роль в формировании впечатлений гостя о пребывании в отеле, грамотное развитие персонала - неотъемлемый элемент успеха современной гостиницы.
В условиях экономического кризиса любому гостиничному предприятию особенно важно удержать постоянных клиентов. Для формирования приверженности одному гостиничному бренду, отельеры широко используют специальные программы лояльности. Такие программы подразумевают накопление гостем бонусов за пользование услугами той или иной гостиницы (в рамках международного гостиничного бренда - услугами гостиниц - членов глобальной гостиничной цепи) и их последующий обмен на скидки за проживание, услуги питания или дополнительные услуги гостиницы.
Гостиницы стараются адаптировать свои возможности под запросы клиентов - целевого потребительского сегмента. Например, отель Radisson Blu Hotel во Франкфурте (Германия) полностью адаптирован к приему китайской аудитории, от возможности оплачивать услуги с помощью платежного сервиса China Union до меню и приветственных писем на китайском. В номерах есть чайники и китайский чай в ассортименте, что очень ценится гостями из Поднебесной; на ТВ настроены китайские телеканалы, а китайская пресса доступна в приложении Radisson Blu One Touch. Также гости, по желанию, могут заказать к своему заезду специальную китайскую церемонию приветствия. Radisson Blu Hotel Frankfurt также предлагает обновленный специально для путешественников из Китая ассортимент еды и напитков: пополнены и «шведская линия» на завтраке, и меню основного ресторана Welcome Corner, и доступный к заказу в номера перечень блюд. В комнаты тоже можно заказать блюда китайской кухни в ассортименте, включая шанхайскую лапшу, куриный рис по-хайнаньски и сингапурскую лаксу.
Кроме того, в условиях кризиса использование ресурсосберегающих технологий крайне эффективно с точки зрения сокращения затрат. К таким технологиям можно отнести: вторичное использование ресурсов, утилизацию отходов, замкнутую систему водообеспечения, мониторинг энергопотребления, автоматизацию систем инженерного
х
X
о го А с.
X
го m
о
ю
М О
to
а>
о
CS
№ Ol
О Ш
m х
<
m о х
X
оборудования, применение энергосберегающих ламп и т.д.
Более того, в век информационных технологий успех гостиничного предприятия практически не возможен без использования инструментов Интернет-маркетинга. Чтобы оставаться востребованным средством размещения в период кризиса, сотрудники маркетингового департамента отеля должны продвигать его услуги в популярных социальных сетях посредствам регулярной публикации новостей, фотографий и отзывов постояльцев, а также популяризировать использование собственного приложения для мобильных устройств (при его наличии).
Наконец, стратегии оптимизации деятельности гостиниц позволяют выявить дополнительные тенденции в сфере гостеприимства: открытая и честная ценовая политика; прозрачность деятельности гостиниц; доступность информации о гостиничных услугах; персонализированный подход; четкое соблюдение международных стандартов качества; повсеместное использование современных технологий; ребрендинг гостиничной концепции.
Правовая среда. Законодательно-правовые акты к ведению гостиничного бизнеса гостиничные компании должны знать и им следовать. Правовая среда предполагает набор обязательств со стороны гостиничного бизнеса по отношению к своим клиентам и к государству.
В настоящее время, к сожалению, в мире еще существует торговля людьми, поэтому компания Marriott International провела обучение своих сотрудников навыкам распознавания признаков торговли людьми и действиям в случае их выявления (500 000 сотрудников прошли обучение). Благодаря прохождению программы обучения Marriott работники отелей учатся видеть и запоминать события, а также сообщать о своих подозрениях своему непосредственному руководителю, который затем сможет связаться с правоохранительными органами. Сотрудники правоохранительных органов, со своей стороны, утверждают, что такое обучение способствует повышению уровня безопасности в обществе в целом, поскольку результатом осведомленности может стать повышение быстроты реагирования как в стенах самого отеля, так и за их пределами [11].
Marriott International как компания, подписавшая Кодекс поведения организации ECPAT («Покончим с детской проституцией, порнографией и торговлей детьми в целях сексуальной эксплуатации»), прилагает все усилия для повышения уровня информированности персонала отелей о необходимости знаний по распознаванию признаков сексуальной эксплуатации в коммерческих целях и принудительного труда, и гордится предпринятыми совместно с партнерскими организациями по защите прав человека усилиями по
борьбе с торговлей людьми во всем мире в поддержку движения «Прекратим это».
Marriott для разработки и подтверждения эффективности своей обучающей программы по повышению осведомленности о торговле людьми в течение целого года проводила консультации с ECPAT-USA и Polaris - двумя ведущими некоммерческими организациями, специализирующимися на борьбе с торговлей людьми. Материалы программы обучения, которая доступна как онлайн, так и в форме аудиторных занятий, были переведены компанией с английского на 16 языков, включая французский, немецкий, итальянский, польский, португальский, русский, испанский и турецкий, с целью обеспечения доступа к ней в 130 странах, в которых работает Marriott. Кроме того, инструкции в подразделах курса отличаются для сотрудников в зависимости от занимаемой ими позиции, поскольку индикаторы, которые видит служащий стойки регистрации, могут отличаться от тех, свидетелями которых являются горничная или бармен [11].
Во время тренинга внимание персонала обращается на то, что наличие одного индикатора не является подтверждением факта торговли людьми, его обучают сохранять бдительность и сообщать руководству о комбинации ряда признаков, указывающих на подозрительную деятельность. Отдельными примерами явных и скрытых тревожных признаков, которые Marriott обучает выявлять своих сотрудников, являются: гости с минимумом багажа и вещей; несколько мужчин, которых по очереди сопровождают в номер; лица, которые боятся говорить или выглядят дезориентированными; гости, которые настаивают на минимальной уборке номера или отказываются от нее.
Когнитивная среда. Необходимо отметить, что восприятие риска изменилось и является в первую очередь объективным вопросом и может восприниматься по-разному, в зависимости от типа риска. Не каждый менеджер способен объективно и эффективно определять, понимать, и оценивать степень риска. Поэтому когнитивная среда является проблемой для менеджеров всех уровней. Стивен С. Бонэм из Университета Колорадо [8] считает, что решение возникающих проблем в деятельности предприятия зависит от опыта менеджера, так как идентификация риска носит субъективный характер, а, следовательно, зависит от точности и правильной последовательности действий менеджера.
Экологическая среда. Современные путешественники предпочитают свой отдых проводить в экологически чистых регионах планеты, поэтому устойчивому развитию туристских дестинаций уделяется сегодня большое внимание со стороны региональных органов власти. Компания Booking.com опубликовала результаты глобаль-
ного исследования, посвященного устойчивому туризму [10], из которого следует, что 72% туристов в мире проявляют интерес к экологическому туризму и их волнует сохранение экосреды планеты. Интересно, что вопрос экологической безопасности небезразличен для людей всех возрастов (46-55 лет - 74%, представители поколения миллениалов - 71%.)
По прогнозам компании Booking.com в 2020 г. 73% путешественников будут останавливаться в экоотелях. Уже четвертый год подряд этот показатель демонстрирует устойчивую тенденцию роста: с 62% в 2016 г. до 65% в 2017 г. и с 68% в 2018 г. до 73% в 2019 г. [10].
Однако, несмотря на позитивные сдвиги в сфере устойчивого туризма, эта область все еще нуждается в дальнейшем развитии и совершенствовании. Результаты исследования показывают, какие сложности испытывают путешественники, желающие снизить негативное влияние на окружающую среду (таблица 1).
Таблица 1
Трудности, возникающие у путешественников, стремящихся путешествовать без вреда для экологии принимающего
Трудности путешественников Количество согласных с этим респондентов по всему миру, %
Я не знаю, как сделать свое путешествие более экологичным 37
Несмотря на то что я встречаю варианты экологичных объектов размещения, другие виды жилья, как правило, привлекают меня больше 34
Я не могу позволить себе дополнительные расходы на устойчивый туризм 36
Мои планы ограничивают меня при выборе в пользу устойчивого туризма 34
Направления для устойчивого туризма привлекают меня меньше, чем другие направления 34
Я понимаю, что мне нужно сделать для того, чтобы путешествовать более экологично 50
По мнению путешественников, туристические компании играют немаловажную роль в развитии устойчивого туризма. Так, 71% респондентов в мире считают, что туристические компании должны расширить спектр предложений по экологическому туризму. При этом почти половина (46%) опрошенных признают, что им труднее сделать выбор в пользу устойчивого туризма во время отпуска, нежели в повседневной жизни. Почти треть (31%) путешественников по всему миру отметили, что отпуск — это особое время, во время которого они не хотят думать о своем воздействии на экологию [10].
Однако результаты опроса компании Booking.com показали, что 46% путешественников с удовольствием сделают свой выбор в пользу
экологических путешествий только при наличии разнообразных скидок и льгот. Это свидетельствует, что самосознание по защите окружающей среды еще не полностью превалирует в обществе. В тоже время сегодня растет интерес населения планеты к здоровому образу жизни, и 52% опрошенных указали при опросе, что предпочитают на отдыхе совершать пешие прогулки, ездить на велосипеде или участвовать в походах. Также 68% респондентов высказались за то, чтобы деньги, которые они тратят во время поездки, приносили пользу местным жителям. Почти три четверти (72%) путешественников по всему миру ищут варианты досуга, отражающие местную культуру конкретной страны, а 41% респондентов просят туристические компании поделиться с ними советами о том, как сделать поездку более экологичной [1].
Многие исследователи считают, что большое количество рисков в деятельности гостиничного предприятия связано с кризисами, которые могут возникать непосредственно в туристической де-стинации, где расположен отель. Падение спроса в туристских дестинациях на туристские и гостиничные услуги в большинстве случаев связано с тем, что в них не может быть гарантирована безопасность туристов. Кроме того, исследователи утверждают, что возникновение инцидентов в области безопасности не способствует формированию положительного образа места пребывания туристов. Как утверждают исследователи, поведение потребительского выбора сильно зависит от имиджа места отдыха, как региона, так и конкретной гостиницы, и поэтому его не следует недооценивать на конкурентном туристском рынке. Кроме того, они утверждают, что продолжительность туристического кризиса играет очень важную роль (чем дольше длится кризис, тем сильнее будет его негативное воздействие), и, следовательно, оно будет усугублять общую негативную картину. Интересно, что реакция туристов на кризис чрезвычайно разная, в то время как некоторые могут не реагировать на изменения в безопасности и продолжать путешествовать в соответствующие районы или конкретные гостиницы, другие могут отменить свой отпуск и/или выбрать альтернативы [8].
Независимо от того, являются ли инциденты в области безопасности постоянной проблемой в месте пребывания туриста или результатом внезапного кризиса, они всегда оказывают серьезное влияние на восприятие туристами риска и, следовательно, на решение о поездке в тот или иной отель. Исследователи утверждают, что одним из факторов, способствующих формированию восприятия риска, является «приемлемый порог риска путешественника», следовательно, можно предположить, что превышение данного порога приведет к отказу от посещения той или иной гос-
X X
о
го А с.
X
го т
о
ю
М О
а>
о
CS
№ Ol
О Ш
m х
<
m о х
X
тиницы и выбору альтернативного варианта, отдых и размещение в котором более безопасно [9].
Хорошо известно, что средства массовой информации оказывают большое влияние на формирование имиджа места назначения. Общественность узнает о каком-либо инциденте в гостинице всего за несколько часов. Исследователи утверждают, что публика уделяет больше внимания негативным новостям, и средства массовой информации используют этот момент в значительной степени. Кроме того, они утверждают, что журналисты не будут предлагать пункт назначения, который объявляют небезопасным в своих репортажах, хотя они могут знать, что посещение данной гостиницы вполне безопасно. Широкое освещение в средствах массовой информации не только приводит к сокращению числа прибывающих туристов, но и создает негативный имидж в сознании туристов, который сохраняется в течение длительного времени, а также может повлиять не только на конкретный отель, но и на всю гостиничную цепь, если он в ней состоит. Исследователи также утверждают, что обстоятельства инцидента и сами гостиницы в таких ситуациях часто отображаются в более негативном свете, чем они есть на самом деле, и общественность находится под влиянием журналистов и их личной интерпретации об опасности посещения этих отелей или дестинаций [3].
Мнение туриста о средстве размещения во многом формирует также туроператор или ту-рагент. Кроме того, туроператор несёт ответственность за общую эффективность туристической услуги и, следовательно, также за любые физические или психологические травмы, которые потребитель испытывает во время своего пребывания. Ответственные туроператоры в случае опасности для жизни и здоровья туристов исключают из своих предложений на рынке небезопасный продукт до тех пор, пока ситуация не стабилизируется и не будет обеспечена безопасность путешественников [1].
Стоит отметить, что многие исследования в области туризма утверждают, что удовлетворенность путешественника является вероятностью совершения им повторной покупки. Следовательно, удовлетворенность туристов - это общая эмоциональная реакция на использование туристического продукта или услуги. Туристы могут формировать свои ожидания от туристического продукта/услуги на основе различных источников, но результаты исследования CNN свидетельствуют, что международные путешественники при выборе места отдыха больше всего озабочены безопасностью, ценой и репутацией страны. По словам вице-президента CNN, приоритеты туристов изменились, если раньше основным критерием была цена, то сегодня безопасность стала более важным фактором. Так на первое место в
списке своих приоритетов 67% туристов поставили безопасность; 60% — стоимость поездки, 58% — репутацию места отдыха. Особое значение доступности информации о стране придают 55% туристов. Разнообразие развлечений и услуг представляется важным для 55% путешественников (в исследовании приняли участие жители 70 стран, в которых осуществляется трансляция CNN) [12].
Многие зарубежные специалисты также уверены в приоритетности высокого уровня безопасности при выборе маршрута и средства размещения путешественником (таблица 2).
Таблица 2
Детерминанты удовлетворенности туристов, указанные
Автор Фактор удовлетворенности туристов
К. Есворт Состояние комнаты Транспортная доступность Близость торговых центров Обеспечение безопасности Персонал
Л. Марксон Чистота номера Обеспечение безопасности Экстерьер и интерьер гостиницы Транспортная доступность Организация питания Влияние турагента
А. Пребешац Организация питания Мероприятия и анимация Экологическая безопасность Организация безопасности Маркетинг
Международная ассоциация отелей и ресторанов классифицировала вопросы охраны и безопасности клиентов в гостиничном бизнесе на широкие категории макро- и микро-сил, которые изображены на рисунке 1 [6]:
£ I
Э i-
■-> =1
£ X » 1 S ь Cf Пожар Терроризм Вопросы охраны здоровья Слабая организация государственной защиты
i s г ? Личная безопасность Безопасность имущества Страхование Национализм
Увеличение п ривлекательности гостиницы для гостей через повышение обеспечения безопасности гостиницы
Рисунок 1 - Силы, влияющие на организацию безопасности в гостиничном бизнесе
Основной проблемой, которая возникает у хо-тельеров при обеспечении безопасности, является тот фактор, что им необходимо балансировать между адекватным обеспечением безопасности и уровнем гостеприимства. Кэти Энц из Корнелл-ского университета [4] предполагает, что для всех хотельеров существует сложность в выборе такой стратегии, которая могла бы обеспечивать соответствующие стандарты безопасности гостей, не
мешая ожидаемому высокому уровню обслуживания. Так же она утверждает, что учитывая полуобщественный характер гостиничных зданий, трудно распознать среди гостей и посетителей, людей которые представляют угрозу [4].
Аналогичным образом, Мартин Гилл из Университета Лестера утверждает, что гостиничная индустрия гордится своим гостеприимным отношением к своим постояльцам, предлагая комфорт, удобство и конфиденциальность. И хотя преступность касается отелей, как и другие отрасли, в контексте гостиничной индустрии проблеме преступности уделяется мало внимания. Эта противоречивая проблема, этот парадокс, во многих отношениях уникален и отличается от других отраслей (например, в отличие от аэропортов). Постояльцы ожидают, что отели будут заботиться о своих гостях так, чтобы они чувствовали себя как дома, в безопасности и получали заботу без огромных замков на дверях и тотального контроля за теми, кто входит и выходит из помещения.
Между тем широкий спектр преступной деятельности угрожает гостиницам, их гостям, сотрудникам и просто посетителям. Это противоречие является серьезной проблемой для гостиничных менеджеров, потому что в первую очередь приоритет отелей - создать благоприятную среду и поддерживать репутацию гостеприимства.
В гостиничном контексте безопасность отеля означает «защиту сотрудников и клиентов в пределах отеля от риска возможных травм или смерти» [7], и в то же время процесс обеспечения безопасность отеля выходит за рамки защиты сотрудников и гостей, и также включает в себя сохранение имущества гостей и имущества отеля. Другими словами, безопасность связана как с минимизацией рисков для жизни и здоровья человеческой жизни, так и с обеспечением безопасности активов гостей и самого отеля. Следовательно, деятельность службы безопасности сосредоточена на защите: 1) гостей и их собственности, 2) сотрудников, 3) имущества отеля. Но основная направленность работы данной службы отеля -это предупреждения возможных угроз.
Литература
1. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий /М.А. Жукова // Управление. - 2018. -№ 4.- с. 62-66.
2. Barth S.C. Hospitality Law: Managing Legal Issues in the Hospitality Industry. - 4th edition - New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2016.
3. Cavlek N. Tour Operators and Destination Safety // Annals of Tourism Research. - 2017. - Vol. 29, №2.
4. Enz C.A., Taylor M. The Safety and Security of U.S. Hotels // Cornerll Hotel and Restaurant Administration Quarterly. - 2015. - vol. 43 № 5.
5. Gill M., Moon C., Seaman P., Turbin V. Security management and crime in hotels // International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2014. - Vol.14 № 2.
6. Olsen M.D., Cassee E. The international hotel industry in the new millennium: Visioning the future. -Paris: International Hotel and Restaurant Association, 2012.
7. Perrow C. Disasters Evermore? Reducing Our Vulnerabilities to Natural, Industrial, and Terrorist Disasters // Social Research. - 2018. - Vol.75 № 3
8. Pizam A. and Mansfeld Y. Tourism, Security and Safety: From Theory to Practice.. - 3rd. ed. -Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann, 2016.
9. Pizam A., Sung Chon, K. Mansfeld Y. Consumer Behavior in Travel and Tourism. - 2nd ed. изд. - London: Routledge, 2012.
10."Зеленые" технологии в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.frontdesk.ru/article/zelenye-tehnologii-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 13.08.07.2019).
11.500 000 сотрудников отелей компании Marriott International прошли обучение по выявлению признаков торговли людьми [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.frontdesk.ru/news/500-000-sotrudnikov-oteley-kompanii-marriott-international-proshli-obuchenie-po-vyyavleniyu (дата обращения: 17.07.2019).
12.AZIMUT Hotels поддержала инициативы «Лиза Алерт» по обучению детей и родителей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.frontdesk.ru/news/azimut-hotels-podderzhala-iniciativy-liza-alert-po-obucheniyu-detey-i-roditeley (дата обращения: 07.07.2019).
13.Ущерб Грузии от полной потери туристов из России оценили в $100 млн [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.rbc.ru/economics/24/06/2019/5d10b15e9 a79474b9507ea69 (дата обращения: 07.09.2018).
Risk factors in the activities of a hotel enterprise
Chudnovsky A.D., Zhukova M.A., Zhukov V.A.
State University of Management
The article provides a classification of sources of risk that can be used in the management practice of a hotel enterprise: physical environment; social environment; political situation; operating environment; economic environment; legal environment; cognitive environment; ecological environment. Considered specific examples from the practice of hotel enterprises to develop activities that can reduce the likelihood of these risks. The article emphasizes that in order to obtain satisfaction from the trip, the hotel guest needs a whole range of factors, the main ones being safety, price matching quality and reputation of the travel destination. Impacts that threaten hotel security are classified: macro-forces (fire, terrorism, health issues, lack of state protection, social inequality, nationalism) and micro-forces (personal safety, property safety, and insurance).
Keywords: hotel, risks, risk management, crisis, optimization strategies, security.
X X
О
го А
с.
X
го m
о
ю to
to о
to
References
1. Zhukova M.A. Razvitiye gostinichnoy industrii na osnove ispol'zovaniya informatsionnykh tekhnologiy [The development of the hotel industry based on the use of information technology] // Upravleniye. - 2018. - № 4.- s. 62-66.
2. Barth S.C. Hospitality Law: Managing Legal Issues in the Hospitality Industry. - 4th edition - New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2016.
3. Cavlek N. Tour Operators and Destination Safety // Annals of
Tourism Research. - 2017. - Vol. 29, №2.
4. Enz C.A., Taylor M. The Safety and Security of U.S. Hotels //
Cornerll Hotel and Restaurant Administration Quarterly. -2015. - vol. 43 № 5.
5. Gill M., Moon C., Seaman P., Turbin V. Security management
and crime in hotels // International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2014. - Vol.14 № 2.
6. Olsen M.D., Cassee E. The international hotel industry in the
new millennium: Visioning the future. - Paris: International Hotel and Restaurant Association, 2012.
7. Perrow C. Disasters Evermore? Reducing Our Vulnerabilities to
Natural, Industrial, and Terrorist Disasters // Social Research. -2018. - Vol.75 № 3
8. Pizam A. and Mansfeld Y. Tourism, Security and Safety: From
Theory to Practice.. - 3rd. ed. - Oxford: Elsevier ButterworthHeinemann, 2016.
9. Pizam A., Sung Chon, K. Mansfeld Y. Consumer Behavior in
Travel and Tourism. - 2nd ed. изд. - London: Routledge, 2012.
10. "Zelenyye" tekhnologii v industrii gostepriimstva [Green technology in the hospitality industry]. Available at: https://www.frontdesk.ru/article/zelenye-tehnologii-v-industrii-gostepriimstva (accessed: 13.08.07.2019).
11. 500 000 sotrudnikov oteley kompanii Marriott International proshli obucheniye po vyyavleniyu priznakov torgovli lyud'mi [500,000 employees of Marriott International hotels have been trained to identify signs of trafficking]. - Available at: https://www.frontdesk.ru/news/500-000-sotrudnikov-oteley-kompanii-marriott-international-proshli-obuchenie-po-vyyavleniyu (accessed: 17.07.2019).
12. AZIMUT Hotels podderzhala initsiativy «Liza Alert» po obucheniyu detey i roditeley [AZIMUT Hotels supported Lisa Alert initiatives to educate children and parents]. Available at: https://www.frontdesk.ru/news/azimut-hotels-podderzhala-iniciativy-liza-alert-po-obucheniyu-detey-i-roditeley (accessed: 07.07.2019).
13. Ushcherb Gruzii ot polnoy poteri turistov iz Rossii otsenili v $100 mln [The damage of Georgia from the total loss of tourists from Russia was estimated at $ 100 million]. -Available at: https://www.rbc.ru/economics/24/06/2019/5d10b15e9a79474b 9507ea69 (accessed: 07.09.2018).
a>
о
СЧ
№ OI
О Ш
m х
<
m о x
X
