CC BY
5
Кандыбович// - Минск, 1993. - 235с.
2. Иванников В.А. Психологические механизмы волевой регуляции/В.А. Иванников// - М., 1991. - 312с.
3. Нюттен Ж. Мотивация. Экспериментальная психология /Ж. Нюттен// Москва: Книжный мир,2002. - 367с.
4. Смирнов С. Д. Педагогика и психология высшего образования: от деятельности к личности/С.Д. Смирнов.// - М., 2001. - 193с.
5. Трейси, Брайан Тайм-Менеджмент/ Трейси, Брайан// пер. с анг С. Кировой -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016 - 144с.
УДК 338.26
Карамова А. С. преподаватель
ФГБОУ ВО «Сочинский Государственный университет»
Россия, г. Сочи
ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Аннотация:
В статье проанализированы факторы обеспечения конкурентоспособности услуг организаций здравоохранения, рассмотрены основные источники информации для анализа и оценки конкурентоспособности услуг организаций здравоохранения.
Ключевые слова: конкурентоспособность, качество услуг, организации здравоохранения, пациенты, показатели качества.
Karamova A. S. Teacher
Of the "Sochi State University" Russia, Sochi
THE FACTORS OF PROVIDING OF COMPETITIVENESS OF SERVICES OF HEALTH CARE ORGANIZATIONS
Abstract:
The article analyzes the factors ofproviding of competitiveness of services of health care organizations, describes the main sources of information for the analysis and assessment of competitiveness of services of health care organizations.
Key words: competitiveness, quality of services, healthcare organizations, patients, quality indicators.
Как писал М.Портер в «Эффективная конкуренция характеризуется наличием требовательных клиентов, обладающих волей, достаточной, чтобы заставить провайдеров улучшить качество услуг» [1].
Следовательно, качество является приоритетным фактором обеспечения конкурентоспособности услуг организаций здравоохранения, а анализ качества услуг - основным источником информации для анализа и
оценки конкурентоспособности услуг организаций здравоохранения.
Анализ качества услуг должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок факторов, влияющих на качество оказываемых услуг. К ним относится: материально-технические возможности учреждения; кадровые ресурсы и их квалификация; наличие и качество медикаментов и предметов медицинского назначения, технологию и своевременность предоставления медицинской помощи, отношение пациентов к рекомендациям врача и к собственному здоровью, взаимоотношения врача и пациента, пациента и среднего медицинского персонала и т.д.
Традиционно качество услуг организаций здравоохранения оценивается по трем общим направлениям:
1. Структура. Характеризует условия оказания медицинской помощи, но не являются гарантией качества (организационно-техническое качество ресурсов: материально-техническая база, обеспеченность кадрами и т. д.).
2. Процесс оказания медицинской помощи, то есть по врачебному процессу (верный диагноз, выбор адекватной технологии лечения, соблюдение норм и стандартов, принятой тактики лечения).
3. Результат. Зависит как от качества процесса оказания медицинской помощи, так и от факторов, не связанных с работой врача, то есть тяжести больного, его возраста, особенности заболевания и т.п. (социально-экономический и медицинский эффект от проведенных мероприятий) [2].
Аналогичные направления оценки представлены и в теории А. Донабедиана, изложенной в конце XХ века. [3]. В своем исследовании автор, выделил: качество структуры, качество процесса и качество результата. По сути, ученый показал возможность применять структурный, процессуальный и результативный подход при анализе качества медицинской помощи.
Рассмотрим каждое из направлений более подробно. Структура представляет особый интерес для аккредитующих организаций (например, для Объединенной Комиссии по Аккредитации Учреждений Здравоохранения - Joint Comission on Accreditation of Health Care Organizations). В результате информация по структуре более доступна и более унифицировано оценивается, чем данные о процессе и исходах. Однако структура может быть очень мало связана с процессом или исходами [3].
Многие исследователи считают сам процесс оказания медицинской помощи наиболее прямым и ценным средством оценки качества: «качественно» - значит правильные действия выполнены в нужное время. Существенное ограничение для оценки процесса, состоит в том, что об оптимальном процессе медицинской помощи или о значении отклонений от принятых методик лечения, мало известно. Только малый процент методик диагностики и лечения изучен в эпидемиологических исследованиях, и еще меньшее их число оценено в клинических исследованиях. Даже результаты хорошо проведенных исследований часто неопределенны, противоречивы
или применимы у очень ограниченной части больных.
Результат описывает итог оказанной помощи в отношении состояния здоровья пациента, включая изменения в его сознании и поведении, удовлетворенность больного врачебным и медсестринским обслуживанием, биологические изменения заболевания, осложнения лечения, заболеваемость и смертность. Преимущества и недостатки показателей качества в каждой из трех перечисленных областей сравниваются между собой в табл. 1.
Таблица - 1. Сравнение показателей оценки качества услуг организаций здравоохранения____
Структура* Процесс Результат
Пациент ЛПУ Пациент Пациент
+ ++ +++ + ++
+++ ++ ++ + ++/+++
+ ++ + +++ +
+ ++ + ++ +
+ + +++ + ++
+++ +++ +++ + +
++ +++ +++ +++
Пример использования
Кем использует ся Аккредиту ющие организаци Аккредит ующие организац Плательщик и Больницы Плательщ ики третьей Плательщи ки третьей стороны
и ии стороны
Зачем Требовани Требован ия стандарто в Карты отчетности Внутренн Карты Карты отчетности
использует ся я стандарты яя оценка качества отчетност и
*Структура подразумевает характеристики используемых для медицинской помощи приспособлений, оборудования, персонала и администрации.
** Процесс включает характеристики оказываемой помощи *** Результат описывает результаты помощи в отношении состояния здоровья больных.
* - не имеет ценности; + - низкая ценность; ++ - средняя ценность; +++ - высокая ценность.
Общий массив опрошенных составил 641 человек. Выборка случайная, простой случайный отбор. В МБУЗ г. Сочи «Городская больница №9», участвующем в реализации национального проекта «Здоровье», в течение одного дня одновременно проводилось анкетирование пациентов по проблемам качества, доступности медицинской помощи.
Анкета включала в себя 4 смысловых блока: социально-демографическая характеристика респондента; состояние здоровья пациента; качество и доступность медицинских услуг в учреждении и качество информирования пациентов по вопросам здоровья. Результаты исследования
представлены в табл. 2
Таблица - 2. Распределение респондентов по половозрастному критерию_
Категория респондентов Возраст % от общего числа мужчин и женщин соответственно
Мужчины пенсионного возраста 60 лет и старше 33
Женщины пенсионного возраста 55 лет и старше 30
Мужчины зрелого возраста 41-60 лет 37
Женщины зрелого возраста 41-55 лет 33
Мужчины 18-40 лет 30
Женщины 18-40 лет 36
Всего: мужчины женщины 35% 65%
Следует отметить относительную пропорциональность участия всех возрастных групп в опросе. Распределение опрошенных в значительной степени повторяет половозрастную структуру пациентов, посещающих ЛПУ. Полученные показатели выборки свидетельствуют о репрезентативности данных - отклонение от генеральной совокупности не превышает 5%.
В результате проведенного исследования были получены следующие данные. Значительная часть (46%) мужчин и женщин имели высшее образование, (27%) - среднее. По социальному статусу основная часть пациентов (42%) - работники бюджетной сферы, пенсионеров - (37%).
Здоровыми и редко болеющими себя считают 57% мужчин и 64% женщин, нездоровыми и длительно болеющими - 39% мужчин, причем из них 42% болеют год и более, а из числа 36% считающих себя нездоровыми и длительно болеющими женщинами год и более болеют более трети (37%).
Доступность медицинской помощи в поликлинике отметили 90% опрошенных, хотя 8% мужчин и 9% женщин считают её для себя недоступной. 7% мужчин и 5% женщин считают неудовлетворительным качество оказания медицинской помощи в поликлинике, но большинство- 83% респондентов данный качественный показатель оценивают положительно. Негативно оценивают доступность медицинской помощи по причине платного медицинского обслуживания 5% пациентов, а 2% не имеют страховых полисов.
Проведена детализация оценки качественных показателей работы отдельных подразделений амбулаторно-поликлинических учреждений.
Негативно оценили работу регистратуры 11% пациентов, но
большинство опрошенных оценивают её как хорошую и удовлетворительную (28 и 50% соответственно). Не пользуются услугами доврачебных и профилактических кабинетов 53% опрошенных, но 23% отметили их положительную роль.
Возможно, это связано с активизацией работы по профилактике заболеваний, повышению уровня санитарной пропаганды, повышению информированности пациентов о своём заболевании, которую проводит участковая служба (увеличение объёмных показателей данной деятельности отмечает более половины опрошенных).
В результате оценки качества организации приёма участкового врача были получены следующие результаты:
^ на хорошо и удовлетворительно работу участкового врача оценивают 92,5 % пациентов, неудовлетворительно - 4%;
^ отрицательным моментом качества организации работы врача является, по мнению большинства пациентов, отсутствие компьютеризированного рабочего места врача (14% опрошенных), очереди на прием (48% опрошенных).
По мнению пациентов, резерв повышения качества работы участковой службы заложен в совершенствовании материально - технической базы ЛПУ (46%), улучшении диагностической базы (36%). Среди других факторов улучшения работы участковой службы пациенты отмечают повышение квалификации (36%) и социальной защищённости медработников (26%). В порядке убывания расположились необходимость улучшения управления ЛПУ (17%), профилактической работы (13%), санитарной пропаганды (8%), контроля работы врача (3%).
О степени востребованности скорой медицинской помощи свидетельствуют показатели обращаемости, которую получали более половины (51%) опрошенных, в большинстве случаев - однократно (25%), а не обращались - 31%. Обращает на себя внимание факт регулярного использования услуг «скорой» больными (24,5%). Вероятно, это обусловлено достаточно высоким уровнем качества и оперативности оказания медицинской помощи, так как неудовлетворительную оценку деятельности службы скорой помощи дали всего 2% опрошенных.
Стационарную помощь доступной считают 82% пациентов. Отмечается высокий уровень госпитализации в стационарные лечебные учреждения города среди пациентов городских ЛПУ. Среди опрошенных 70% мужчин и 64% женщин лечились в больницах города. Удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи 98% опрошенных.
Высокую степень оперативности работы приёмных отделений отражает показатель пребывания в них больных до 1 часа - 79%, 20% больных находились более длительное время, что связано с функционированием коек краткосрочного пребывания (диагностических) в приёмных отделениях
большинства больниц, обследованием пациентов (84%), что большинство пациентов удовлетворило (80%), в то же время 6% отмечают грубость, 4% непрофессионализм, 9% - невнимательность медицинского персонала.
Вместе с тем, 38% пациентов удовлетворены информированием о своём заболевании и лечении, 15% не устраивает работа анестезиолога-реаниматолога, 16% не устраивает качество послеоперационной врачебной помощи по причине недостаточного внимания (6%), отсутствия лекарств (5%), 3% - проблем этики, 2% - вымогательства.
Больные высоко оценивают своевременность оказания хирургической помощи в поликлиниках (304 чел.) - 87% (но 6% мужчин и 6,5% женщин противоположного мнения), значительная часть пациентов отмечает высокое качество хирургической помощи - 77% (в то же время 10% мужчин и 11,5% женщин иного мнения).
Почти все опрошенные считают, что они информированы о здоровом образе жизни (90%), о мерах профилактики и факторах риска (80%), что свидетельствует о высоком уровне санитарно-гигиенического образования. Информацию они получают в большинстве случаев от врача (60%), медсестры (27%) и научно-популярной литературы (27%). 9% черпают информацию от знакомых, и лишь 2% из Интернета.
Наибольшую активность по информированию пациентов проявляют терапевты (30%), хирурги (18%), гастроэнтерологи (12%), урологи (10%), врачи функциональной диагностики (11%), другие - (5%), что соответствует структуре заболеваний среди жителей Сочи и пациентов городских ЛПУ.
Считают достаточной свою информированность в вопросах здоровья 58% пациентов, причём 65% мужчин и 74% женщин используют методы самооздоровления, рекомендованные медработниками (до 60%), а в остальных случаях (до 42%) -почерпнутые из СМИ, что свидетельствует о высоком рейтинге доверия печати и ТВ, хотя 45% респондентов считают пропаганду здорового образа жизни - недостаточной.
Ответственность за обеспечение достоверной информацией о своём заболевании 63% опрошенных мужчин и 39% женщин возлагают на терапевта, 14% -на специального врача-информатора, 30% на СМИ.
Большинство работающих пациентов (73%) не имеют на работе условий для укрепления здоровья. Только у 9% пациентов на производстве есть медпункты, лишь у 1,6% организовано питание, 9% обеспечены санаторно-курортным лечением, 13%-профилактическими медосмотрами, 4%-спортивной базой, 3%-доплатами за приверженность здоровому образу жизни.
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
^ в ходе реализации национального проекта «Здоровье» и муниципальной политики в сфере здоровья положительные изменения отмечает подавляющее число пациентов, тем не менее, необходимость оплаты медицинских услуг остается препятствием для определенной части уязвимых
групп населения;
• несмотря на меры по активизации профилактической деятельности ЛПУ ресурсы доврачебных кабинетов и кабинетов профилактики не востребованы в полной мере;
• открытие специализированных центров на базе имеющихся ЛПУ оценивается положительно пациентами, так как повышает качество и доступность медицинской помощи;
• предпринятые меры по компьютеризации рабочих мест врачей и созданию возможностей для повышения квалификации, по мнению пациентов, оцениваются как позитивные, но недостаточные;
• все еще остается высокими уровень обращаемости в службу скорой помощи и уровень госпитализации, что требует отдельного анализа и реализации соответствующих мероприятий, в том числе нормативно-правового характера;
• учитывая важную роль СМИ, в том числе электронных, в формировании мировоззрения населения, его санитарной культуры, необходимо максимально использовать этот информационный ресурс с позиций общественного здравоохранения и доказательной медицины;
• необходимы меры по созданию условий работающим для укрепления личного здоровья.
Использованные источники:
1. Портер, М.Э Конкуренция.; Пер. с англ. ; - М. :Вильямс, 2005. - 608 с.
2. Голышев А.Я., Носырева О.М. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях» помощи //Медицинские конференции [Электронный журнал]. URL: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Дата обращения 10.06.2011).
3. Donabedian А. The criteria and standards of quality. Michigan: Health Administration Press; 1982. 504 p.
