CC BY
115
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ В ПРОЦЕССЕ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОПЕРАТОРА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СВЯЗИ
Е.А. Лелекова
В статье характеризованы основные закономерности функционирования эмоциональной сферы человека; выявляются причины увольнения сотрудников; устанавливается соотношение между эмоциональным состоянием и работоспособностью сотрудника; определяются способы эмоциональной регуляции и развития устойчивости к стрессу операторов телекоммуникационной связи.
Ключевые слова: «выгорание», эмоциональность личности, эмоциональная
устойчивость, стресс, аутогенная тренировка.
The emotional condition in development of communicative competence of the operator of telecommunication ties. In the article the author gives the characteristic to the basic rules of functioning of emotional sphere of the person; the reasons of dismissal of employees are identified; the correlation between an emotional condition and working capacity of the employee is established; the ways of emotional control (regulation) and development of stability to stress of operators of telecommunication ties are defined.
Key words: "burning out", an emotionality of the person, emotional stability, stress, autogenic training.
Обыкновенное переутомление людей на работе ведет к возникновению психологического феномена малого стресса, к «выгоранию персонала». Состояние «выгорания» характеризуется неадекватностью поведения, повышенной нервозностью, возникновению агрессивности в межличностном взаимодействии. «Выгоранию» особенно подвержены лица, работающие в социальной сфере, постоянно взаимодействующие с людьми - продавцы, преподаватели, врачи, операторы связи. При этом приглушаются эмоции сочувствия, сопереживания, снижается терпимость, толерантность. Возникают конфликты с клиентами, ироническое к ним отношение, пренебрежительные реакции на их обращения. В случае длительного эмоционального напряжения явление «выгорания» достигает личностно опасных пределов - происходит дезориентация индивида в системе базовых социальных ценностей. Человек остается как бы с «выгоревшим» человеческим нутром. И до увольнения остается один шаг, достаточно незначительного повода.
Деятельность оператора телекоммуникационной связи заключается в удовлетворении потребностей потребителей услуг связи. Должностные обязанности оператора связаны с предоставлением сервисных услуг по телефону. Это может быть техподдержка клиентов компании, разного рода телефонные консультации, продвижение услуг. Оператор должен обладать недюжинной выдержкой: не только грамотно и точно отвечать на запросы клиентов, но и не реагировать на провокации скандально настроенных граждан. Главное в работе оператора телекоммуникационной связи коммуникативная компетентность.
Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные. Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. Основополагающими структурными составляющими коммуникативной компетентности оператора телекоммуникационной связи являются навыки эмоциональной регуляции. Именно от уровня развития данных навыков зависит результат профессиональной деятельности оператора, его уровень работоспособности и удовлетворенность трудом.
Нами проведено корпоративное исследование «Причины увольнения», в котором приняли участие 120 сотрудников, изъявивших желание уволиться из компании.
• Состав опрашиваемых - 86% женщин и 14% мужчин.
• Стаж работы в компании у 48% респондентов составил от 3 до 6 месяцев, у 52% -от 7 месяцев до 2 лет.
• Возраст 76% респондентов - от 20 до 25 лет, 24 % - от 29 до 34 лет.
Респонденты отвечали на закрытые вопросы специально разработанной анкеты. На вопрос
«Что Вам показалось наиболее сложным в период адаптации на рабочем месте?» ответ «эмоциональные нагрузки» был вторым по полярности у респондентов. На вопрос «Что являлось наименее привлекательной особенностью работы?» ответ «эмоциональная напряженность труда» был самым популярным. На вопрос «Что, на Ваш взгляд, побуждает людей к увольнению?» ответ «эмоциональная напряженность труда» был третьим по популярности.
Для профессиональной деятельности оператора телекоммуникационной связи характерным является эмоциональная напряженность труда, что в свою очередь отрицательно влияет на его психофизиологическое состояние и как следствие выступает одной из причин увольнения сотрудников.
Анализ процесса труда операторов, а также результатов исследования послужил основанием создания тренинговой программы, направленной на снятие эмоционального напряжения сотрудников и обучение их навыкам эмоциональной регуляции в процессе развития коммуникативной компетентности. Основными целями профессионального образования являются: подготовка квалифицированного сотрудника соответствующего уровня и профиля, компетентного, ответственного, способного к эффективной работе на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности.
При разработке тренинговой программы нами учитывались основные закономерности функционирования эмоциональной сферы человека.
В многообразных жизненных ситуациях эмоции обеспечивают мгновенную «первичную ориентировку», побуждая к использованию наиболее результативных возможностей и перекрывая бесперспективные направления поведения. Можно сказать, что эмоции - механизм интуитивного
смыслообразования, спонтанного распознавания первоочередных возможностей и необходимостей, механизм экстренного определения полезности или вредности внешнего воздействия, стереотипного поведения в жизненно значимых ситуациях.
Эмоции являются внутренним организатором процессов, которые регулируют внешнее поведение индивида в напряженных ситуациях. Некоторое сглаживание эмоций у социализированного человека происходили за счет возрастания роли волевой регуляции. В критических же ситуациях эмоции неизменно вступают в свои права и нередко берут руководство «в свои руки», осуществляя диктатуру над разумным поведением человека. Эмоциональные проявления связаны с деятельностью человека. Каждый психический образ дает информацию о возможности взаимодействия с объектом отражения. Из множества вариантов поведения человек избирает тот, к которому у него «лежит душа». Все живое изначально расположено к тому, что соответствует его потребностям, посредством чего эти потребности могут быть удовлетворены.
Положительные эмоции, постоянно сочетаясь с удовлетворением потребностей, сами становятся настоятельной потребностью. Длительное лишение положительных эмоциональных состояний может привести к отрицательным психическим деформациям. Замещая потребности, эмоции становятся побуждением к действию.
Различные условия жизнедеятельности, направления деятельности индивида развивают различные стороны его эмоциональности, нравственно-эмоциональный облик личности. Формирующаяся в процессе становления личности эмоциональная сфера становится мотивационной базой ее поведения.
В процессе жизнедеятельности на основе внешних условий и генетических предпосылок у человека формируются устойчивые эмоциональные качества - эмоциональные особенности и свойства личности.
К эмоциональным особенностям личности относятся его эмоциональная реактивность, возбудимость, аффектированность, эмоциональная стабильность, общий эмоциональный тонус, сила эмоциональных реакций и их внешняя выраженность - экспрессивность. Эти свойства в значительной мере обусловлены типом высшей нервной деятельности индивида.
Однако в процессе социализации его эмоциональные особенности претерпевают значительные изменения, получают социальную огранку. Человек приучается сдерживать непосредственные эмоциональные проявления, прибегает к их маскировке и имитации, формирует эмоциональную устойчивость, толерантность - способность к перенесению трудностей.
Не всем это удается в одинаковой мере. У одних большая эмоциональная возбудимость сочетается с большой эмоциональной устойчивостью, у других - эмоциональная возбудимость часто приводит к эмоциональным срывам, потере самоконтроля. У некоторых людей эмоциональная сфера крайне ограничена. Возможны и проявления эмоциональной аномалии -асинтонности (эмоциональной бесчувственности). Эмоциональность личности, ее речевые, мимические, пантомимические проявления свидетельствуют о ее ценностных ориентациях и
динамических особенностях психической деятельности. Эмоциональные качества определяют психический облик индивида, образуют эмоциональный тип личности.
Если чрезмерно сложная жизненная ситуация превышает приспособительные возможности индивида, происходит избыточное перевозбуждение его эмоциональной сферы. Поведение индивида при этом смещается на более низкие уровни регуляции. Избыточная энергетизация организма блокирует высшие регуляционные механизмы, приводит к соматическим нарушениям и нервным срывам.
Стресс (от англ. stress - напряжение) - нервно-психическое перенапряжение, вызванное сверхсильным воздействием. Стресс - тотальная мобилизация сил организма на поиск выхода из очень трудного, опасного положения, на приспособление к сверхсложным условиям. Сверхсильные раздражители - стрессоры вызывают вегетативные изменения (учащение пульса, повышение содержание сахара в крови и т. д.): организм подготавливается к интенсивным действиям. В ответ на сверхтрудную обстановку человек реагирует комплексом защитных реакций.
Характер стрессовой ситуации зависит не только от оценки вредности стрессора данным человеком, но и от умения реагировать на него определенным образом. Человек способен научиться адекватному поведению в различных стрессовых ситуациях, использовать средства психологической защиты.
Выход из стрессового состояния связан с адаптационными возможностями конкретного индивида, развитостью его аварийно-защитных механизмов, его способностью к выживанию в сложных обстоятельствах. Это зависит от опыта пребывания человека в критических ситуациях, а также от его врожденных качеств - силы нервной системы.
Устойчивость к стрессу может специально формироваться. Существует ряд приемов самозащиты человека от травмирующих нагрузок. Стрессовые ситуации могут возникнуть внезапно и постепенно. В последнем случае человек некоторое время находится в предстрессовом состоянии. В это время он может принять меры с целью соответствующей психологической защиты. Одним из таких приемов является рационализация надвигающегося отрицательного события, его всесторонний анализ, снижение степени его неопределенности, вживание в него, предварительное привыкание к нему, устранение эффекта внезапности. Можно снизить психотравматическое воздействие стрессовых ситуаций, имеющих личностную значимость, путем их обесценивания, снижения значения.
Эмоциональная устойчивость оператора телекоммуникационной связи при различных эмоциогенных воздействиях выражается в стабильности его поведения.
Главное в регуляции эмоций состоит в умении предупреждать их возникновение. Собрав необходимые сведения, оператор может принять конкретное решение о том, как действовать в эмоциогенных ситуациях для того, чтобы предупредить, заблокировать или ослабить силу уже возникшей эмоции. Внешнему проявлению эмоций обычно предшествуют определённые образы и мысли, которые обязательно нужно знать. Они, как правило, индивидуальны у разных людей.
Воздействовать на них легче, чем на сами эмоции, используя, например, методику аутогенной тренировки.
Пути предупреждения эмоций сугубо индивидуальны. Найти их можно только постоянно экспериментируя над собой. Но в любом случае успех не приходит сразу. Требуется большая, систематическая и настойчивая работа личности оператора над собой, так как нежелательные эмоциональные реакции, от которых хочется избавиться, представляют собой довольно устойчивые жизненные привычки, психологические установки, автоматически возникающие на подсознательном уровне и реализуемые вне непосредственного сознательного и волевого контроля со стороны человека. При возникновении эмоции нужно постараться отвлечься от причин, её вызывающих, и сосредоточить своё внимание на самой эмоции, поставив перед собой цель, сдержать её, не дать разрастись и проявиться вовне. Хорошим отвлекающим приёмом может служить переключение внимания на какой-либо объект или дело, связанное с другой, не менее актуальной потребностью.
Есть меры, направленные на прекращение, угасание уже возникшей эмоции. Это, прежде всего, внутреннее расслабление и самовнушение успокаивающего характера. Здесь вполне могут оказаться полезными специальные упражнения, например расслабление отдельных групп мышц и тела в целом, повторение фраз самоуспокоительного типа.
Уже возникшая эмоция исчезает не сразу, и для полного эмоционального самоуспокоения требуется от 10-15 мин до нескольких часов. Вначале, когда эмоция охватывает человека, и он пытается её сдержать, кажется, что и мышечное расслабление, и самовнушение ничем не помогают. Но на самом деле это не так. Просто эмоции связаны с мышцами, которые крайне медленно сокращаются и расслабляются. В момент самовнушения обычно идёт длительная внутренняя борьба между факторами, сохраняющими (усиливающими) эмоцию, и факторами, которые ей препятствуют.
Необходимо учиться влиять на свои настроения и чувства, причём даже тогда, когда они уже возникли. Что же касается аффектов, страстей и стрессов, то их желательно предупреждать, так как практически повлиять на них, когда они уже возникли, очень трудно. Но научиться сдерживать свои эмоции и поведенческие реакции можно, например, посредством специальных упражнений.
Как бы хорошо операторы телекоммуникационной связи ни научились взаимодействовать с конфликтными клиентами, справляться во время общения с собственными эмоциями, понимать, чем вызвано агрессивное поведение абонента, им необходимо научиться освобождаться от негативных переживаний, связанных с конфликтным общением.
Положительный результат проведения тренинга не заставил себя ждать - увеличилась работоспособность сотрудников, проявившаяся в улучшении качества обслуживания клиентов. Предполагаем, что данная практика обучения персонала в процессе повышения квалификации, будет способствовать повышению удовлетворенности трудом операторами телекоммуникационной связи и снижению коэффициента текучести кадров.
Литература:
1. Изард К.Э. Психология эмоций. пер. с англ. СПб.: Питер, 1999. 464 с.
2. Ильин Е.П. Эмоции и чувства.2-е издание. СПб.: Питер, 2007. 784 с.
3. Психология эмоций. Тексты/ Под ред. В. К. Вилюнаса, Ю. Б. Гиппенрейтер. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. 288 с.
4. Рубинштейн, С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 2007. 712 с.
