CC BY
958
Манильская декларация по мировому туризму. Принята Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года. Извлечение www.intacadem.ru.
2. Карпова Г.А., Яковенко И.Д. Нормативно-правовая база социального туризма в России. В кн.: Труды академии туризма. СПб.: Изд-во «Невский Фонд», 2003. С. 10 —11.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 1999. 496 с.
3. Легендарные предприниматели в мировой индустрии туризма. Уолтер Элайас Дисней (5.12.1901—15.12.1966) Александрова А.Ю., д.г.н., к.э.н., профессор МГУ им. М.В. Ломоносова // Научно-практический журнал «Современные проблемы сервиса и туризма». 2008. № 1.
Международный опыт обеспечения социальных гарантий государства в области лечебнооздоровительного и других видов социального туризма и регулирования развития курортных территорий. Приложение к докладу рабочей группы Президиума Государственного Совета Российской Федерации по вопросам развития курортно-реакреационного комплекса РФ // Научно-информационный журнал «Курортные ведомости». 2005. №4 (31).
4. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. С. 175.
5. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. Вузов / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. М.: Изд. центр «Академия», 2007. 224 с.
УДК 808.2 (075.8)
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ РЕЧЕВОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ (МЕТОДИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)
Филиппова Ольга Андреевна,
аспирант, [email protected],
ФГОУВПО «Российский государственный университет сервиса», г. Москва
The article focuses on the emotional and psychological impact that occurs during social intercourse, with a view to include the relevant information both into curriculum subjects in learning the culture of speech and into the culture of speech communication. There is a tendency offorming of classification of emotional and psychological effects of speech impact.
Key words: emotional-psychological impact, conscious influence, unconscious influence, ideas of reference, affectation, the effect of halo
В статье рассматриваются вопросы эмоционально-психологического воздействия, происходящего во время речевого общения, с целью включения соответствующей информации и в учебную программу дисциплин при обучении культуре речи и культуре речевого общения. Намечается классификация эмоциональнопсихологических явлений речевого воздействия.
Ключевые слова: эмоционально-психологическое воздействие, успешное
воздействие, неуспешное воздействие, сознательное воздействие, неосознанное воздействие, идеи отношения, аффектация, эффект ореола
При речевом общении происходит контакт одного человека с другим с целью сообщить что-то или воздействовать друг на друга. Еще академик В.В. Виноградов говорил о трех основных функциях языка - общении, сообщении и воздействии. Нередко эти функции реализуются одновременно и тесно взаимодействуют. «Общая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений» [1, с. 1].
В речевой коммуникации выделяются четыре взаимосвязанных аспекта -логический, этический, прагматический и психологический (воздействующее-эмоциональная ее сторона). Почти в любом акте коммуникации они неразделимы и отражаются одновременно в процессе и продукте, результате любой коммуникативной деятельности. Но при исследовании коммуникативной деятельности во многих случаях
целесообразно выделять тот или иной аспект и рассматривать его, насколько это возможно, независимо от остальных. Однако это не исключает, а, наоборот, подразумевает полезную возможность рассмотрения названных аспектов в плане их интеграционных связей и отношений. Безусловно, и логика высказывания, и его прагматическая организация, и психологические аспекты речи - все вместе вносят вклад в процесс речевого воздействия, но мы в данной статье будем рассматривать только эмоционально-психологический компонент этого процесса.
Представляется, что в современных научных работах по вопросам речевой коммуникации неоправданно мало внимания уделяется явлениям эмоционального воздействия. «Пожалуй, только психолингвистика частично решает проблему адекватного исследования речевого общения, объединяя в своем научном аппарате понятия лингвистики для анализа речевых продуктов и понятия психологии для анализа внешних и внутренних звеньев психических процессов, обеспечивающих речевое общение» [2. С. 10].
Особые прагматические речевые действия коммуниканта основываются не только на логике, на предоставлении полезной для собеседника информации, но и на сознательном намерении оказать воздействие на партнера по общению. Сугубо логическая, интеллектуальная часть речевого акта, речевого события и его эмоциональная, психологическая часть во многом не только дополняют друг друга, но и противостоят друг другу. Можно говорить, с одной стороны, о логике содержания высказывания, а с другой - об его эмоциональном содержании.
Роль психологических аспектов в речи должна быть глубже осмыслена теоретической лингвистической и методической науками, а полезные, дидактически оправданные результаты быстрее внедряться в преподавание культуры русской речи и культуры общения, в том числе в обучение будущих специалистов туризма и сервиса, потому что их работа с потребителями услуг всегда и во многом основывается и на речевом общении, и на его различных психологических моментах.
Ни в теории культуры речевого общения, ни в практике преподавания речеведческих дисциплин в вузе не разработана классификация явлений эмоциональнопсихологического воздействия, происходящего, возможно, в любом речевом акте, имеющем место в любом дискурсе. Такая классификация способствовала бы лучшему и более полному осознанию и систематическому описанию указанных явлений, позволила бы успешно оперировать ими при осуществлении их учебной презентации и в поисках методов учебной работы с ними.
При классификации речевых эмоциональных приемов и возможностей воздействия нужно обратить внимание на следующее.
Во-первых, нередко наблюдается воздействие с результирующей отрицательной реакцией. Например, когда партнер по общению не поддается на соблазнительные обещания, не испытывает сочувствия к тяжелому положению собеседника, не откликается на просьбу и т.п. Это можно назвать неуспешным воздействием. Естественно, необходимо знать, что одного желания повлиять своей речью в нужном направлении мало: требуется знать и подобрать для этого приемы, адекватные личности собеседника и всей ситуации общения. В этом отношении интерес представляет такое психологическое явление, как эффект бумеранга, когда при некоторых коммуникационных воздействиях (особенно длительных и назойливых) на аудиторию или отдельных лиц возникает эффект, обратный ожидаемому результату (часто в рекламе по телевидению, в СМИ), а также при воспитании детей, молодежи [5].
Во-вторых, воздействие с результирующей положительной реакцией. Это происходит в тех случаях, когда слушатели начинают испытывать к говорящему симпатию, заражаются его положительным или отрицательным настроением. Это можно определить как успешное воздействие, приемами которого необходимо овладеть сотрудникам сферы сервиса и туризма.
В-третьих, воздействие с результирующей неоднозначной реакцией, когда какой-то речевой акт производит сложное, противоречивое впечатление на какого-то участника общения или отрицательное впечатление на одного, но положительное на другого. Это связано с характером индивидуального воздействия на клиента с учетом его личности и возможностей.
У студентов сервисных специальностей должно быть сформировано представление о том, что успешно, а что неуспешно может воздействовать на клиента.
С точки зрения отбора и использования языковых и речевых средств говорящим и реакции слушателя можно выделить такие понятия, как изысканный или любезный стиль, стилистически нейтральная речь, речевая агрессия и др. Здесь, конечно, нет однозначных соответствий, то есть любезный, этикетный стиль не обязательно приведет к положительной эмоциональной реакции собеседника, а речевая агрессия - к отрицательной. Не так редко встречаются ситуации, когда любезный тон вызывает раздражение, презрение, а вербальная агрессия пробуждает у объекта воздействия совесть, стыд, желание исправиться.
Необходимо различать следующие виды воздействия:
1) сознательно оказываемое воздействие, когда говорящий непосредственно ставит какую-либо задачу, например, убеждая собеседника, играет на его самолюбии, жадности, доброте и т.д.;
2) неосознанное воздействие, испытываемое собеседником во время общения в результате восприятия речи партнера, когда, например, излишне мнительный человек нейтральные высказывания о каких-то недостатках принимает за намек на свой счет, или когда какая-либо женщина любое упоминание о телесной полноте или диете мнительно относит к себе и переживает это чуть ли не как оскорбление, что определяется термином идеи отношения. Или, совсем другой случай, когда для убедительности приводят в пример мнение или поведение какого-то выдающегося человека, а собеседник отрицательно относится к нему. Например, после информации по телевидению о том, что Сталин любил пельмени, одни зрители проявили к ним больший интерес, а другие -наоборот. Ссылка на авторитет, на модель поведения выдающегося лица достаточно популярна, нередко применяется для убеждения и в сфере туризма, например, когда говорят о том, что такая-то достопримечательность связана с именем такого-то знаменитого человека, писателя, другого деятеля. Но нужно быть все же осмотрительным и подумать, как относятся данные туристы к этой знаменитости.
Следовательно, с клиентами туристических или сервисных организаций нужно обращаться с повышенным чувством такта, например, не предлагая небогатому человеку слишком дорогие туры и наоборот.
Указанные аспекты коммуникации в лингвистической и методической литературе рассматриваются редко, а также мало учитываются в учебной практике; больше внимания уделяется сознательному воздействию на потребителя.
Дидактически целесообразно ввести некоторые понятия современной психологической науки в вузовские речеведческие курсы. Остановимся на некоторых из таких понятий (полный список см. [4. С. 218 - 223]).
Полезно ввести в курс культуры речи и общения недавно возникшее понятие апопатического поведения и его видов - рисовка - аргумент к публике - игра на публику -популизм. Данный общий термин - для обозначения любого поведения, на которое влияет или для которого необходимо присутствие других людей, хотя прямо не ориентированное на них. Классические примеры - «красование», похвальба или важничание, зазнайство [3. т. 1. С. 56].
С этим соотносится и аффектация — ложная речевая эмоциональность, так распространенная в современной риторике и житейском общении, чрезмерная патетичность речи. Этим стремятся произвести желаемое впечатление, представить
внешне такие чувства (негодование, восторг, преданность и др.), которые на самом деле в данный момент не испытывают. В сфере туризма и сервиса аффектация, к сожалению, заняла серьезное место; она выражается в вычурности рекламы, в банальных приемах создания наигранной эмоциональности в рекламе услуг, описании комфорта гостиниц и т.д. Далеко не всем потенциальным потребителям соответствующих услуг нравится этот стиль наигранности, чрезмерно завышенной оценки, эмоционального преувеличения.
Следующий сравнительно новый термин психологии - бенэффектанс, означающий тенденцию субъекта речи интерпретировать событие, факт таким образом, чтобы представлять в нем свою роль преимущественно в положительном свете, а ошибки и промахи списать на «объективные обстоятельства» или на других лиц. Это соотносится с психологическим понятием экстрапунитивность. Нужно научить студентов умело, адекватно публично реагировать на различные возникающие обстоятельства и самим стараться не допускать субъективизма, неоправданных оценок в свою пользу. Это улучшит и общение с клиентами, и общение сотрудников между собой, отводя нежелательные эмоции и впечатления.
Нужно информировать студентов и об эффекте ореола — распространении в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. При формировании и развитии первого впечатления о человеке эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности («положительный ореол») и негативной оценочной пристрастности («отрицательный ореол»). Так, исследователи отмечают, что если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. Если общее первое впечатление о каком-либо человеке в силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. Это явление широко используется политиками в бизнес-рекламе. В сфере сервиса необходимо стремиться создать фирме, ее коллективу, эффект ореола, следуя пословице: «Будем работать на авторитет, а потом авторитет будет работать на нас».
Коммуникативная культура и компетенция включает в себя знание перечисленных психологических явлений, умение замечать их проявления у собеседников и правильно реагировать на это, а также понимание механизмов эмоционального воздействия.
