Экспертные оценки развития электронных государственных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Галина Николаевна Комкова,

доктор юридических наук, профессор, декан юридического факультета, Саратовский государстенный университет им. Н.Г. Чернышевского

Сергей Александрович Овчинников,

доктор исторических наук, профессор кафедры философии и политологии, проректор, директор НОЦ «Инфо-ЭПР»,

СГСЭУ

ЭКСПЕРТНЫЕ ОЦЕНКИ РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

В статье рассматриваются проблемы экспертных оценок оказания электронных государственных услуг, а также участвующих в проекте приложений. Научно-исследовательский подход к вопросам оказания электронных государственных услуг состоит в том, чтобы получить научно обоснованную информацию для планирования этой деятельности с учетом интересов людей и выработать критерии оценки работы персонала, принимающего участие в развитии электронных государственных услуг. Для реализации подобного исследования необходимо использовать методы эмпирического подхода, теоретического и внутреннего обоснования. Рассматривается диагностика предварительных условий и предпосылок, а также рабочие процессы осуществления электронных услуг. Чтобы оказывать э-услуги высокого качества, необходимо рассматривать связь в качестве концептуальной основы для их реализации. Эта концепция должна быть описана и структурирована путем концептуального моделирования.

Ключевые слова: экспертные оценки, электронные государственные услуги, общественность, органы государственной власти.

G.N. Komkova, S.A. Ovchinnikov

EXPERT ASSESSMENT OF ELECTRONIC GOVERNMENT SERVICES DEVELOPMENT

УДК 004:005

Ovchinnicov@ssea.runnet.ru

The paper studies the problems of e-government services expert assessment as well as relevant application assessment. The scientific approach to the provision of e-government services is to get evidence-based information for the plan-

ning of these activities with regard to the interests of people and to develop criteria for assessment of personnel performance involved in the development of e-government services. To implement such a study it is necessary to use the methods of the empirical approach, theoretical and internal analysis. Diagnostics of the pre-conditions and assumptions, workflow of e-services is presented. In order to provide e-services of high quality it is necessary to consider communication as a framework for their implementation. This concept should be described and structured by conceptual modeling.

Keywords: expert evaluation, electronic government, public, public authorities.

В современной России общественный контроль за деятельностью органов власти приобретает определяющее значение для установления действительно правого и демократического государства. Такое государство неразрывно связано с развитием гражданского общества. Ведь по-настоящему сильного демократического государства при слабом гражданском обществе представить невозможно, поскольку только полноценный общественный контроль может обезопасить государственную машину от застоя. История Российского государства свидетельствует о том, что стране никогда не угрожало общество, граждане, а только его собственная бюрократия, оставленная без контроля.

Важными условиями формирования гражданского общества являются: расширение возможности участия граждан в управлении государством, усиление их контроля за деятельностью всех ветвей власти, включение граждан в процесс принятия важных государственных решений. Все это должно привести к усилению роли институтов гражданского общества в жизни общества и государства. Ведь общественный контроль может осуществляться только сильным субъектом - гражданским обществом, на равных взаимодействующим с государством. Общественный контроль только тогда будет действенным, когда сильное гражданское общество заставит считаться со своей позицией государство, которое всегда лучше организовано и обладает более мощными ресурсами, чем общественные структуры.

Одной из разновидностей общественного контроля выступает экспертный контроль за деятельностью органов публичной власти. Особенно он востребован в сфере функционирования системы электронных государственных услуг, поскольку это сейчас самая динамично развивающаяся сфера взаимодействия органов власти и граждан.

Изучение ряда электронных государственных услуг, оказываемых в течение последних лет, а также проведение экспертной оценки участвующих в проекте приложений показало, что многие э-услуги с трудом воспринимаются населением и нуждаются в систематическом и детальном осмыслении в целях определения способов дальнейшего их усовершенствования и развития. Прежде всего, следует уяснить, что же понимается под электронной государственной услугой? Вопросы государственных э-услуг и э-правительства обсуждаются в литературе на протяжении длительного периода, при этом рассматриваются несколько моделей в виде информативных и деловых веб-услуг [8, р. 122 - 136]. Информативный веб-сайт представляет собой одностороннюю связь государственного органа и гражданина. Однако многие э-услуги предусматривают возможность двухсторонней связи [2, р. 6 - 23]. В нашем исследовании мы будем рассматривать только двухсторонние связи, означающие, что и государственные служащие в государственных учреждениях рассматриваются как пользователи э-услуг.

Государственный орган отвечает и за создание э-услуг, и за применение программного обеспечения,

которое предназначено для предоставления услуг гражданам. Однако в отношении информационного содержания э-услуга является двухсторонним явлением, поскольку государственный орган связывается с гражданином и гражданин, в свою очередь, является второй стороной процесса, связываясь с государственным органом. Именно это превращает э-услуги в специальный вид двухсторонней услуги, что очень важно, так как обе стороны получают что-то ценное от этой деятельности.

Дизайн э-услуги должен включать вопросы функциональных возможностей и удобства использования. У государственных э-услуг должна быть двухсторонняя связь между государственным органом и внешними клиентами. С учетом этого должен быть разработан и двухсторонний инструмент связи. Это означает, что необходимо экспертным путем выявлять, рассматривать и учитывать многие проблемы проекта, в том числе многие вопросы дизайна, такие как:

- наличие информации о полном предназначении э-услуги и возможность использования ее клиентом (экспозиция потенциала действия);

- способы структурирования э-услуги: какие должны быть у сайта страницы и в какой последовательности там должна быть размещена информация;

- набор основополагающих знаний, имеющих регулирующее значение, которые должны быть предоставлены клиенту-пользователю, и способы структурирования процесса передачи информации клиенту;

- формы организацииь обратной связи с клиентом-пользователем;

- возможность адаптации э-услуги и ее интеграции в осуществление рабочих процессов у государственного органа и клиента;

- различие между структурой и информативным содержанием электронных услуг;

- способы передачи информации от клиентов-поль-зователей внутренним пользователям в государственных органах;

- модернизация государственных э-услуг внутренними пользователями с учетом современных подходов к оказанию электронных услуг государственным органом на основе новой информации.

В э-правительстве для общения с клиентами используются различные формы. Чтобы оказывать э-услуги высокого качества, необходимо рассматривать связь в качестве концептуальной основы для их реализации, поскольку связь при этом имеет решающее значение. Эта идея должна быть описана и структурирована предпочтительно путем концептуального моделирования [4]. Однако при этом основное внимание все-таки должно уделяться интересам клиента, т.е. гражданина, который воспользовался э-услугой. Подобная точка зрения на процесс означает рассмотрение гражданина как главного клиента и признание того, что э-услуги имеют клиентоориентированный вид, связанный с внутренней деятельностью государственного органа, руководствующегося двумя хорошо известными и важными аспектами управления процессами: ориентацией на клиента и ак-

центом на осуществляемую деятельность [3]. Иногда процесс ориентации подразумевает только сосредоточение внимания на процессе оказания э-услуги. Это очевидно при анализе предлагаемых электронных услуг для детей: здесь необходимы забота, осторожность, помощь. В этом случае очевидно, что движущей силой является внутренняя эффективность, а не информационная компонента э-услуги.

Как отмечалось, государственные э-услуги означают связь между гражданами и государственными органами. Граждане должны получать необходимую информацию о правилах оказания услуг, инструкции о правах и обязанностях и иную социально значимую информацию по этому вопросу. Граждане могут общаться с государственными органами различными стандартными способами, например, при подаче заявлений. Связь между гражданами и государственными служащими может осуществляться не только через установленные э-услуги, но также и через внутренние ИТ-системы, объединенные в э-комплексное обслуживание, подразумевающее информационный обмен с ИТ-системами других государственных органов и учреждений. При развитии государственных э-услуг необходимо учитывать и это. Должен быть создан единый э-центр, в котором будут реализованы нескольких связанных между собой э-услуг.

Одним из важных вопросов является то, что электронные услуги являются частью рабочего процесса. Следовательно, ориентация такого процесса должна учитывать особенность электронного метода обслуживания. Э-услуга является частью ИТ-архитектуры, поэтому необходимо выяснить все связанные с этим проблемы, что важно для решения вопросов информационного обмена при оказании э-услуги с другими связанными ИТ-системами. Знание и применение государственными служащими регламентов оказания такого вида услуг играют решающую роль в достижении качества процессов оказания э-услуг.

Э-услуга, являясь способом общения органа власти с клиентами, взаимодействует с другими видами связи и опосредованной коммуникацией. При этом важно, чтобы э-услуги были способны поддерживать связь между несколькими сторонами, а обе стороны должны понимать друг друга. Концептуально-лингвистический запрос также должен быть включен в электронный понятийно-языковой аппарат.

Рассматривая развитие э-обслуживания, необходимо выделить пять важных аспектов для дальнейшего развития электронных услуг:

1) организацию связи органов власти с клиентами;

2) реализацию процесса оказания э-услуги;

3) наличие и выполнение норм регулирования рабочих целей оказания э-услуги);

4) рабочий язык;

5) наличие архитектуры и обмена сообщениями.

Э-услуги используются для общения э-правительства,

э-муниципалитета с гражданами, и развитие таких услуг подразумевает изменение формы коммуникации между сторонами. Это может означать, что существовавший ранее неэлектронный способ общения заменен или дополнен э-услугами. Но это также может означать усовершенствование предыдущей, простой э-услуги и переход к более сложным, функциональным э-услугам.

Научно-исследовательский подход к вопросам оказания электронных государственных услуг состоит в том,

чтобы получить научно обоснованную информацию для планирования этой работы с учетом интересов людей и иметь возможность оценки этой работы персонала, принимающего участие в развитии электронных государственных услуг. Процесс исследования должен быть осуществлен в терминах практического запроса, что означает сочетание теоретических и практических вопросов экспертами, участвующими в оценке дизайн-проектов [5].

Таким образом, подготовительные и поисковые шаги в развитии этого метода позволяют получить информацию путем проведения непрерывного изучения, оценки и попытки усовершенствования проекта. Это особенно необходимо для изучения э-услуг, оказываемых гражданам.

Имеющийся опыт подсказывает, что необходимо экспертное исследование в отношении следующих электронных государственных услуг и системы электронного правительства в целом:

1) оценка спецификации требований для э-услуг, оказываемых для детей, в целях проявления заботы и оказания помощи;

2) оценка качества разработки проектов электронных услуг и применения внутренних ИТ-приложений, особенно касающихся планирования и бухгалтерского учета, здравоохранения, образования и т.п.;

3) оценка э-услуг в сфере подачи налоговых деклараций;

4) оценка участия в проекте информационного обмена между государственными учреждениями и муниципалитетами относительно получения социальных пособий и решения иных социальных задач [6; 7].

Для реализации этих направлений исследования необходимо применять методы эмпирического подхода, теоретического и внутреннего обоснования. Метод эмпирических исследований и информационный метод включают изучение литературы и теории оказания общественных э-услуг. При этом необходимо сопоставление вопросов теоретического освещения развития общественных э-услуг с практикой собственной разработки электронных государственных услуг. Внутреннее обоснование рассматривается как средство для создания метода определения внутреннего соответствия и развития э-услуг. Метод основан на получении информации из различных источников, что позволяет постоянно оценивать и пересматривать проект в соответствии с эмпирическим и теоретическим пониманием.

Экспертная диагностика проблем создания и оказания э-услуг органами власти может проводиться по нескольким направлениям.

1. Диагностика предварительных условий и предпосылок. Рабочие процессы осуществления электронных услуг.

Экспертная оценка инструкций, правил и рабочих целей в этой области должна производиться по следующей схеме.

- идентификация и анализ норм, инструкций, правил;

- анализ целей;

- анализ приоритетов;

- обоснованные предложения возможных изменений;

- обоснованные предложения по усовершенствованию дизайна;

- анализ форм существующих веб-сайтов и электронной услуги;

- анализ проекта э-услуги с точки зрения применимости, функциональных возможностей и удобства для граждан;

- язык рабочих процессов;

- анализ применяемых понятий;

- концептуальное моделирование процессов;

- концептуальное перепроектирование процессов;

- э-архитектура и обмен сообщениями: анализ информационных потоков, их архитектура;

- перепроектирование э-архитектуры и обмена сообщениями.

2. Диагностика текущих процессов.

Как упоминалось выше, взаимодействие э-правитель-ства и э-гражданина является частью более широких рабочих процессов. Этот контекст должен быть исследован и описан через процесс моделирования. Анализ текущих процессов может подразумевать рассмотрение одного или двух процессов, моделирующих подходы. Описание процесса не должно быть ограничено внутренними процессами государстенного органа. Чтобы понимать потребности клиента в э-услуге, с ним необходимо встретиться, выяснить его предпочтения. При исследовании текущего процесса должны быть выяснены задачи и цели, а также различные возникающие проблемы. Цели деятельности должны быть идентифицированы и разъяснены, чтобы управлять возможностями, глубиной.

3. Диагностика процесса перепроектирования э-услуги.

Вместо простой «цифровизации» бумажной формы служба развития э-услуги должна знать, что процесс можно перепроектировать с учетом опыта и выявленных недостатков. Передача электронного сообщения должна больше использовать потенциал ИТ-среды, что должно способствовать созданию более эффективных рабочих процессов. Диагностика текущих процессов позволит выявить различные проблемы, на основе чего можно разработать более эффективные процессы работы.

4. Анализ норм, правил и целей рабочей практики.

Анализ норм и правил включает изучение законов,

постановлений, инструкций и описание целей, которые необходимы для разработки будущей э-услуги, поможет уяснить различные цели, которые могут быть полезны при корректировке или выработке новых правил, которые регулируют процессы электронной связи правительства и гражданина. В этом процессе важно выявить основные социальные ценности, дифференцировать их, учесть «непредвиденные» факторы, отраженные в нормативных актах.

Анализ норм может привести к выявлению таких факторов, которые являются дополнительным ограничением для разрабатываемой э-услуги. Они могут содержаться в законодательстве, многочисленных инструкциях и других нормативных актах, которые закрепляют дополнительные ограничения для практики внедрения э-услуг.

Есть и другие акторы, кроме органов законодательной и исполнительной власти, которые несут ответственность за разработку норм. Так, группа развития может формулировать предложения об изменении норм вместе с обоснованием причины этих изменений и представлять такие предложения соответствующим органам, в компетенцию которых входит внесение измененеий.

Однако при разработке новых электронных услуг возникает необходимость в проверке предложений экспертов, прежде чем представить их в виде проекта. Электронные государственные услуги должны быть способом реализации полномочий, фактически существующих в государственных органах, в системе государственного управления. Критическая экспертная оценка представленных предложений должна осуществляться на основе сравнения нормативных актов в данной сфере и практикой их реализации. Такой подход может привести к существенным изменениям в проекте.

5. Анализ формы существующих веб-сайтов и электронных услуг.

Пока еще довольно много э-услуг в э-правительстве, которые основаны на связи с гражданами через бумажные носители. Важно критически рассмотреть существующие бумажные формы перед разработкой проекта новой э-услуги. Дизайн новых электронных услуг должен учитывать вид связи, что имеет решающее значение для этой деятельности, а также для идентификации различных проблем в существующей коммуникации. Нельзя дублировать недостатки существующих форм неэлектронной связи. Экспертиза существующих форм должна создать эффективную основу для разработки проектов будущих э-услуг.

Чтобы получить более широкую основу для проекта новой э-услуги, необходимо изучить существующие э-услуги. Такое исследование должно выявить все положительные свойства, которые возможно использовать, и негативные качества, которые следует исключить. Проект э-услуги является и структурированной и творческой задачей. При этом важно использовать имеющиеся знания о существующей связи, ее работе, происходящих при этом процессах и регулировании. Необходимо предусмотреть новые способы использования потенциала информационных технологий для того, чтобы полностью их использовать. Важны также новые подходы к разработке систем связи и окружающей среды, чтобы с их помощью обеспечивать права и свободы граждан.

Проект оказания э-услуг должен быть основан на анализе и моделировании существующего дизайна э-услуги. Однако может оказаться, что надо разработать новые концепции, которые следует рассмотреть и принять. Существующие концепции должны быть понятными, доступными, а при необходимости уточненными или измененными. Э-услуги редко рассматриваются как приложения автономной системы. Они являются частью существующего веб-сайта, взаимодействуют с другими ИКТ-системами, обрабатывающими различную информацию. Имеющуюся архитектуру необходимо изучить и применить как основание для разработки проекта э-услуги. Различные стандарты и другие технические принципы также должны быть учтены как важные инфраструктурные элементы.

Новое применение э-услуги должно быть внедрено в существующую ИКТ-архитектуру, в обмен сообщениями для оказания э-услуги с другими ИКТ-системами. Этот обмен сообщениями должен быть полностью совместим с концептуальными принципами передачи информации. Сообщения должны быть адаптированы к такой передаче на основе протоколов, которые должны гарантировать семантическую и техническую способность к взаимодействию и совместимости [1].

Таким образом, можно сделать следующие выводы.

1. Развитие государственных э-услуг - стимулирующая задача. Важно иметь понятные пользовательские интерфейсы, пригодные к использованию гражданами и другими внешними пользователями. При этом должен быть принят во внимание характер государственных э-услуг. Новые э-услуги должны быть объединены существующей ИКТ-инфраструктурой. Потенциал этого процесса должен рассматриваться при перепроектировании.

2. Используя специальные методы для развития э-услуги, наряду с прочими действиями, необходимо разработать схему для такого развития, выделив пять центральных областей, которые нужно использовать при диагнозе потока электронных документов в ходе реализации проекта э-услуги.

3. Изучение ряда электронных государственных услуг, а также проведение экспертной оценки участвующих в проекте приложений показало, что многие из них довольно сложные и нуждаются в детальном осмыслении в целях определения способов дальнейшего усовершенствования и развития.

4. Научно-исследовательский подход к вопросам оказания электронных государственных услуг состоит в том, чтобы получить научно обоснованную информацию для планирования этой работы с учетом интересов граждан и возможности оценки этой работы персонала,

принимающего участие в развитии электронных государственных услуг.

1. Овчинников С.А., Семенов В.П. Проблемы стандартизации, совместимости и взаимодействия органов государственной власти, бизнес-процессов и граждан в условиях широкого внедрения информационных технологий // Вестник СГСЭУ. 2011. № 2 (36).

2. Ancarani A. Towards Quality E-service in the Public Sector: The Evolution of Web Sites in the Local Public Service Sector // Managing Service Quality. 2005. Vol 15 (1).

3. Davenport T.H. Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology. BostonHarvard Business School Press, 1993.

4. EC. European Interoperability Framework for Pan-European E-government Services. The European Commision, 2004.5. Goldkuhl G. What does it Mean to Serve the Citizen in E-services? Towards a Practical Theory Founded in Socio-instrumental Pragmatism // International Journal of Public Information Systems. 2007. Vol. 3.

6. Goldkuhl G. The Evolution of a Generic Regulation Model for E-government Development // Proceedings of the 5 Scandinavian Workshop on E-government (SWEG-2008). Copenhagen Business School, 2008.

7. Goldkuhl G. (2009) Socio-instrumental Service Modelling: аn Inquiry on E-services for Tax Declarations // Persson A., Stirna J. PoEM 2009. Berlin: Springer, 2009.

8. Layne K., Lee J. Developing Fully Functional E-government: а Four-stage Model // Government Information Quarterly. 2001. Vol 18 (2).

9. Scandinavian Workshop on E-government (SWEG-2010).

Сергей Александрович Овчинников,

доктор исторических наук, профессор кафедры философии и политологии, проректор, директор НОЦ «Инфо-ЭПР»,

СГСЭУ

Елена Валерьевна Ковалёва,

кандидат политических наук, доцент кафедры документоведения и документационного обеспечения управления,

СГСЭУ

ВОПРОСЫ ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ ПРИ ПЕРЕХОДЕ НА ОКАЗАНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ

В статье рассмотрены основные моменты, несущие риски и угрозы информационного плана при переходе на оказание государственных услуг в электронном виде. Электронный документооборот требует решения по обеспечению сервисов безопасности. Дискуссии о возможных способах построения единой национальной (государственной) инфраструктуры доверия (НИД) продолжаются несколько лет. Инфраструктура НИД должна включать в себя удостоверяющие центры (УЦ), входящие в единый домен цифрового доверия, и обеспечивать единое пространство использования и признания электронной подписи. Отсутствие руководящих указаний привело к тому, что ведомства с разной степенью успешности построили отдельно взятые пространства доверия, которые необходимо связать воедино. Второй важный момент связан с полнотой использования доверенных сервисов - ключевых элементов обеспечения безопасности электронного правительства. Необходимо отметить отсутствие стандартов и выверенных требований. К сожалению, недостаточно уделяется внимания рассмотрению угроз безопасности информационного взаимодействия, связанных с вредоносным программным обеспечением.

Ключевые слова: информационные риски и угрозы, электронный документооборот, сервисы безопасности, единая национальная государственная инфраструктура доверия, доверенные сервисы, доверенные удостоверяющие центры.

УДК 004:005

Ovchinnicov@ssea.runnet.ru