CC BY
104
С. Н. Апенько, д-р экон. наук, профессор, кафедра инновационного и проектного управления, Омский государственный университет, г. Омск, Россия,
К. В. Гилева, канд. псих. наук, доцент, кафедра социальной психологии управления, Сибирский государственный университет путей сообщения, г. Новосибирск, Россия, [email protected]
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
В современных условиях стратегическим фактором, одним из основных ресурсов конкурентоспособности организации, ее способности реализовать бизнес-стратегию стал интеллектуальный капитал. Персонал является носителем данного капитала и нематериальным активом организации. Вовлечение этого капитала в организационную деятельность, использование творческих и интеллектуальных способностей сотрудников для успешного достижения стратегических целей возможно с помощью эффективной реализации инструментов внутренних коммуникаций.
Роль системы внутриорганизационных коммуникаций состоит в том, чтобы акцентировать взаимосвязь между различными фрагментами информации, создавать единый информационный поток, сопоставлять его с соответствующим организационным контекстом, превращая, таким образом, коммуникации в мощный мотивационный механизм. В современной трактовке ценность внутренних коммуникаций заключается не в доведении до персонала решений руководства, а в том, что система внутренних коммуникаций предстает как средство достижения результатов, позволяющее превращать стратегию организации в конкретные действия сотрудников. Коммуникации в организации должны стать стратегическим инструментом, который помогает связать знание и информацию, обобщить и разде-
лить данные, извлечь из них смысл и превратить информацию в решения, которые приносят организации дополнительную ценность1.
Следуя принципам подхода к организационным коммуникациям как к важнейшему инструменту активизации нематериального капитала компании, необходимо акцентировать внимание на значимости всесторонней оценки существующей системы внутриорганизационных коммуникаций, выявлении существенных недостатков в ее функционировании с последующей разработкой программы развития коммуникационной системы организации. Обозначенную задачу предлагается реализовать на основе технологии коммуникационного аудита.
Внутренний коммуникационный аудит представляет собой комплекс коммуникационных исследований, целью которых является анализ системы внутриорганизационных коммуникаций на вертикальном и горизонтальном уровнях. В свою очередь, коммуникационные исследования — это разновидность маркетинговых исследований, затрагивающих интересы тех или иных аспектов коммуникационной деятельности и, как правило, проводящихся в интересах основных участников (субъектов) коммуникационного процесса (компании-производителя, агентства-исполнителя, СМИ — ключевого канала распространения коммуникаций и реципиента-потребителя)2.
ДИСКУССИЯ
журнал научных публикаций ^
С помощью разработанной специализированной технологии и методики авторами проведен внутренний коммуникационный аудит на предприятиях ОАО «Российские железные дороги». В частности, коммуникационный аудит был реализован на трех предприятиях Западно-Сибирской железной дороги. Основная цель аудита заключалась в выявлении преимуществ и недостатков в функционировании системы внутриорганизационных коммуникаций на предприятиях железнодорожной отрасли.
Выбор показателей, подлежащих аудиту, обусловлен необходимостью установления эффективности системы внутренних коммуникаций. При этом избран один из видов эффективности — целевая эффективность. Она предполагает оценку степени реализации поставленных перед системой внутренних коммуникаций целей и задач в результатах ее функционирования. В качестве таких показателей выступали уровень и степень информированности персонала о наиболее значимых направлениях организационной деятельности; информированность административно-управленческого персонала об оценках его деятельности со стороны сотрудников; наличие и степень проявления помех, искажений, слухов, наполняющих информационное поле организации; качественные параметры неформальных коммуникационных сетей и носителей определенных коммуникационных ролей; эффекты системы обратной связи, предполагающей возможность контроля своевременности и адекватности усвоения информации сотрудниками предприятия, а также реакцию руководства на исходящие от сотрудников инициативы.
Методами комму- =
никационного аудита стали экспертное интервью с руководителями предприятий среднего командного звена, анкетирование различных групп персонала, контент-анализ документов и внутренних СМИ, психологическое тестирование. Проведен опрос сотрудников и руководителей предприятий. Общее количе-
Внутренний коммуникационный
аудит представляет собой комплекс коммуникационных исследований, целью которых является анализ системы внутриорганизационных коммуникаций на вертикальном и горизонтальном уровнях.
ство респондентов составило 268 человек. Выборка по трем предприятиям, выступившим в качестве объекта аудита, является репрезентативной.
В результате проведенного аудита получена совокупность данных, всесторонне характеризующих систему внутренних коммуникаций предприятий ОАО «Российские железные дороги». Приведем некоторые ключевые данные коммуникационного аудита.
При описании каналов передачи профессионально важной информации участники опроса отметили преобладание формальных, письменных каналов коммуникации: телеграммы, приказы, распоряжения, должностные инструкции. Из межличностных каналов преобладают обращения к сотрудникам и личные встречи с руководителем. В целом практика использования различных каналов и их доступность для конкретных категорий сотрудников сбалансированы.
Вместе с тем анализ свидетельствует о наличии целого ряда проблем:
— отраслевой Интернет является доступным каналом для специалистов и руководителей, при этом на практике его возможности используются недостаточно;
— профессиональные форумы, способные стать эффективными средствами передачи информации, оцениваются сотрудниками как недоступные, сотрудники не осведомлены о возможностях этого информационного канала;
— информационные доски и ящики предложений отсутствуют на двух из трех изученных предприятий;
— недоступны и не используются такие каналы, как внутреннее радио и видеокон-
= ференции, хотя предприятия имеют возможности для их активного внедрения;
— внутренние печатные издания (отраслевые газеты и журналы) минимально используются руководителями для передачи стратегически важной информации, также не у всех сотрудников есть доступ к этим изданиям.
Система обратной связи, существующая на предприятиях Западно-Сибирской железной дороги, оценивалась с помощью количественных и качественных критериев в отношении трех категорий сотрудников — рабочих, специалистов и руководителей. Анализ показывает, в группах рабочих и специалистов большая часть сотрудников (81 % и 72 % соответственно) уверенно говорят о наличии каналов передачи информации для руководителей. В группе руководителей ситуация несколько иная — 50 % утверждают, что такие каналы существуют, а 50 % говорят об их отсутствии. При этом, последняя категория делится еще на две группы — 25 % опрошенных руководителей говорят о том, что каналов связи с вышестоящим руководством в организации нет, более того, в них нет необходимости. Подобный факт свидетельствует о недостаточной управленческой культуре четвертой части опрошенных руководителей. Этот факт подтверждается следующими данными — 22,2 % опрошенных руководителей говорят о том, что каналы трансляции информации от сотрудников в организации имеются, но у руководителей нет необходимости пользоваться этими источниками.
Качественный анализ системы обратной связи показывает, что руководители используют как письменные, так и устные формы передачи информации для своих подчиненных. Наиболее распространенным ответом на этот вопрос в группе рабочих и специалистов являлся следующий: «в зависимости от ситуации» (табл. 1). Руководители чаще всего получают указания со стороны высшего менеджмента в устной форме, что не соответствует одному из важнейших принципов организации делового общения: устные указания должны сопровождаться письменным распоряжением. Выявленные тенденции подтверждаются данными о том, что 66,7 % опрошенных руководителей получают информацию от своих сотрудников в устной форме.
В целом можно отметить, что процент устных распоряжений возрастает пропорционально тому, на каком уровне организационной иерархии находятся подчиненные и руководители: чем выше уровень, тем меньше используется письменных форм. С одной стороны, это может свидетельство-
вать о возрастании доверия между подчиненными и исполнителями. С другой стороны, экспертный опрос показывает, что часто такая ситуация является следствием нежелания некоторых руководителей брать на себя ответственность за собственные управленческие решения.
Таблица 1 Формы передачи информации от непосредственного руководителя к подчиненным (в % от числа опрошенных)
Формы передачи информации Категории сотрудников
Рабочие Специалисты Руководители
Письменная 10,0 4,8 11,1
Устная 10,0 25,6 55,6
В зависимости от ситуации 80,0 69,6 33,3
Несмотря на преобладание устных форм взаимодействия между непосредственными руководителями и подчиненными, на предприятиях железнодорожного транспорта руководитель много времени вынужден уделять планированию, письменной отчетности, работе с документами.
Анализ стилей работы руководителя с документацией показал, что 50 % руководителей относятся к категории «суперисполнитель» (рис. 1).
60,00%
50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 1 0,00% 0,00%
50,80%
36,50%
25,40%
/
/ сР
/
о /
/ 1)
Рис. 1. Преобладающие стили работы руководителя с документацией
Этот стиль отличает руководителей со склонностью к личному выполнению любой бумажной работы и характеризуется внимательным отношением ко всей входящей информации. В данном контексте для железнодорожного транспорта с формализованной системой документооборота, требованиями к срокам сдачи отчетности, большим количеством нормативных документов и стандартов такой подход является оптимальным.
Также достаточно распространенным является стиль распасовщика, который характеризуется выраженной склонностью к делегированию полномочий. Руководи-тель-распасовщик всю бумажную работу перекладывает на плечи подчиненных, руководствуясь резолюциями по типу: «Прошу разобраться» или «Необходимо решить». Вместе с тем не всегда уделяют внимание обучению сотрудников и контролю выполнения поручений. Экспертный опрос свидетельствует о том, что подобный стиль является издержками формального подхода вышестоящего руководства к постановке задач и контролю их выполнения.
В меньшей степени в выборке представлен стиль антибюрократа, который проявляется в склонности игнорировать важность бумажной работы. Такие руководители убеждены, что большая часть поступающей к ним информации является ненужной. Значительную часть корреспонденции руководитель игнорирует, а необходимый минимум собирает за счет личных контактов с другими руководителями. Такой подход к бумажной работе возможен только на нижних уровнях управления. Для предприятий железнодорожного транспорта пренебрежительное отношение руководителя к входящей информации может стать причиной нарушения безопасности движения.
Важным показателем аудита внутриор-ганизационных коммуникаций является их соответствие критериям эффективных вну-триорганизационных коммуникаций. Для этой цели в анкете для сотрудников и руководителей был предусмотрен целый ряд вопросов.
Анкетирование позволило установить, что существуют проблемы, связанные с потерей при движении информации от одного уровня управления к другому. Наиболее ча-
сто с данными проблемами сталкивается категория руководителей (табл. 2). Можно отметить наличие взаимосвязи между фактом применения устных распоряжений в группе руководителей и частотой возникновения проблемы изменения информации именно в этой категории.
Таблица 2 Оценка проблемы изменения информации в процессе ее передачи от одного уровня управления к другому (в % от числа опрошенных)
Частота возникновения проблемы Катего рии сотрудников
Рабочие Специалисты Руководители
Очень редко 45,0 58,4 47,6
От случая к случаю 55,0 33,6 36,5
Постоянно 0 8,0 15,9
Наличие проблемы трансформации информации также подтверждается следующими данными: 49,2 % руководителей периодически неправильно выполняют порученное задание из-за неполной, необъективной, не вовремя переданной информации. Также эта проблема выявлена в группе специалистов (табл. 3).
Таблица 3
Оценка проблемы неэффективного выполнения задачи из-за «информационных разрывов» (в % от числа опрошенных)
Частота возникновения проблемы Катего рии сотрудников
Рабочие Специалисты Руководители
Очень редко 60,0 56,0 50,8
Периодически 30,0 35,2 49,2
Каждый месяц 10,0 8,8 0
Результаты аудита показывают необходимость целенаправленной работы по формированию системы коммуникаций, не допускающей «информационных разрывов» в отношении полноты, объективности, своевременности, точности информации.
Количественная оценка внутренних коммуникаций по различным критериям эффективности представлена на рис. 2.
Полученные результаты свидетельствуют о том, что большая часть оцениваемых критериев эффективности получила средние оценки. В целом руководители несколько более высоко оценивают эффективность
Баллы 8 7 6 5 4 3 2 1
□ рабочие
■ специалисты
□ руководители
Критерии оценки
Рис. 2. Эффективность внутренних коммуникаций по различным критериям
коммуникации, чем другие категории сотрудников. Их удовлетворяет достаточность, комплексность, своевременность получаемых сведении. В группе рабочих наименьшие оценки получил критерии достаточности и персонализации. Многие работники уверены, что для выполнения их профессиональных обязанностей они нуждаются в более полной информации и индивидуальном подходе к сотрудникам при ее передаче. Для специалистов наиболее проблематичным является критерий вовлеченности, т. е. обнаружена недостаточность привлечения этой категории персонала к принятию управленческих решений. Таким образом, при проектировании системы внутренних коммуникаций необходимо обращать внимание на информационные потребности различных категорий сотрудников в зависимости от специфики выполняемых ими задач, а также преобладающего типа профессиональной мотивации.
Анализ содержания информационных потребностей сотрудников проводился методом анкетирования, где выявлялись наиболее слабо освещаемые темы, в которых респонденты испытывают недостаток информации. Для категории рабочих значимой является информация по стратегии и перспективам развития предприятия и та информация, которая позволяет решать профессиональные задачи. Для специалистов такими темами являются решение кадровых вопросов и информация, касающаяся общественной и культурной жизни предприятия. Все категории испытывают недостаток ин-
формации относительно результатов и перспектив реформирования ОАО «Российские железные дороги», так как эти проблемы касаются каждого работника отрасли не только в связи со стратегическими задачами, но и в связи с реализуемыми в настоящий момент объединениями предприятий, отделением их в дочерние общества, реструктуризацией системы.
Важнейшим источником информации относительно интересующих сотрудников предприятий тем являются форумы работников железнодорожного транспорта. Представим количественный анализ открытых тем и ответов на них, проведенный на материалах форума Шр://га1^ау.капаг1е8. ги/ и форума официального сайта ОАО «Российские железные дороги» www.rzd.ru (табл. 4). Очень актуальными являются темы нарушения безопасности движения, охраны труда, прохождения медицинской комиссии и заработной платы сотрудников. Необходимо отметить, что вопросы, связанные с психологией взаимоотношений, не относятся к числу актуальных тем — открыто всего две темы по организационной психологии.
Анализ используемых на предприятиях каналов коммуникаций показал, что Интернет-технологии являются современными доступными оперативными каналами получения необходимой информации для категорий специалистов и руководителей. В этой связи методом контент-анализа рассмотрены основные темы, освещаемые на внешнем и внутреннем Интернет-ресурсах: http://zszd.rzd.ru/ и http://10.132.70.70/web/
о
Таблица 4
Тематика форумов на официальных Интернет-ресурсах ОАО «РЖД»
Тематика форумов Количество открытых тем Количество ответов на тему
1.Нарушение безопасности движения в поездной и маневренной работе 221 1551*
2. Охрана труда 123 532*
3. Обмен опытом, в т. ч. 1416 24102*
— деятельность машинистов 637 12716*/690**
— средства автоматического контроля подвижного состава 107 3514*
— ремонт подвижного состава 158 472*
4. Медицинская комиссия 32 841*/280**
5. Психология. К профессиональной деятельности относится 2 темы 30 563*
— плохие отношения на работе 15*
— «стучать или не стучать» 126*
6. Юридические консультации по профессиональным вопросам 102 729*
7. Все о заработной плате 184 236*
* по материалам форума http://railway.kanaries.ru/
** по материалам форума официального сайта ОАО «РЖД» www.rzd.ru.
Обсуждаемые темы можно разбить на 4 основные группы — корпоративные документы, корпоративные новости, электронные информационные ресурсы, кадровые вопросы. В разделе корпоративных документов большой объем информации на сегодняшний день посвящен ребрендингу предприятий, предполагающему введение новых стандартов оформления документов — приказов, распоряжений, бланков, протоколов и т. д. Эти изменения являются этапом реформирования железнодорожной отрасли, что объясняет повышенное внимание к этой теме со стороны Управления дороги.
В разделе корпоративных новостей лидирующие позиции занимают темы, связанные с безопасностью движения. Повышение качества работы и безопасности перевозок является одной из стратегических задач предприятий и ее конкурентным преимуществом. Таким образом, освещение данной темы предполагается информационной политикой ОАО «Российские железные дороги». Вместе с тем важно отметить, что большая часть сообщений (около 80 %) описывает ситуации нарушения безопасности движения.
Общий объем информации, связанной с процессом реформирования железнодорожной отрасли, составляет 23 сообщения (итоги реформирования, инновации, обновление подвижного состава, развитие от-
дельных направлений). На эти темы отведено около 31,5 % сообщений. В целом данной теме уделяется достаточно внимания, но при рассмотрении отдельных сообщений обнаружено, что многие из них носят локальный характер и ни одно не охватывает процесс реформирования в целом — его итоги и дальнейшие направления развития ОАО «Российские железные дороги».
Таким образом, стратегия развития системы внутренних коммуникаций должна быть направлена на комплексное непротиворечивое использование каналов передачи информации, приведение их в соответствие принципам эффективных внутриорганиза-ционных коммуникаций, удовлетворение информационных потребностей сотрудников наиболее доступными для них средствами.
В результате проведения процедуры коммуникационного аудита на предприятиях Западно-Сибирской железной дороги выявлены следующие проблемы.
В организации коммуникационной системы преобладают формальные письменные коммуникации. Вместе с этим, их удельный вес снижается применительно к категории руководителей. Этим может объясняться присутствие большого количества информационных разрывов при передаче информации для данной категории, что является одной из значимых причин не-
точного выполнения поставленных задач. С проблемами несвоевременности, неполноты информации и информационных потерь также сталкивается значительное количество специалистов.
Количество коммуникационных каналов снижается по мере уменьшения ранга категории персонала в организационной иерархии. Наименьшее количество каналов доступно для использования сотрудниками рабочих специальностей.
Выявлено недостаточное использование Интернет в процессе передачи информации различного типа. Вместе с тем, этот канал является относительно доступным для руководителей и специалистов предприятий. Анализ профессиональных форумов показывает высокую активность сотрудников других предприятий как пользователей этого ресурса.
Анализ внутренних СМИ показал недостаточность их использования как канала входящей и исходящей информации. Руководители не готовы транслировать стратегическую информацию через печатные органы, а сотрудники, в свою очередь, редко обращаются к СМИ как постоянному источнику новостей.
На предприятиях отсутствует организованная система обратной связи — не используются информационные доски, ящики предложений, отсутствует профессиональный форум во внутренней сети Интранет. Кроме того, выявлена низкая компетентность руководителей по организации обратной связи с работниками.
Анализ особенностей реализации письменных и устных коммуникаций показал, что более 50 % руководителей используют неэффективные стили работы с документацией, подавляющее большинство не владеет навыками организации и проведения совещаний.
Информационные потребности сотрудников не в полной мере удовлетворяются с помощью формальных информационных каналов. Респонденты испытывают недостаток данных по итогам и перспективам реформирования железнодорожной отрасли. Также актуальной является тематика кадровой работы и профессионально-значимой информации. Выводы анкетирования подтверждаются анализом тематики профес-
сиональных сайтов — наиболее активно обсуждаются профессиональные вопросы посредством обмена опытом, активно действует форум по теме «Перспективы и итоги реформирования отрасли».
В официальных новостях преобладающие позиции отводятся тематике безопасности движения (его нарушениям) и общественной деятельности компании. Вопросы реформирования освещаются недостаточно полно и чаще всего затрагивают проблемы отдельных предприятий, что не является актуальным для подавляющей части читателей.
Психологический компонент системы внутренних коммуникаций отличается средним уровнем удовлетворенности работников вертикальными коммуникациями — наибольшая информационная недостаточность ощущается в отношении дифферен-цированности и поощрения инициативы работников со стороны руководителей. В целом коммуникативные стили менеджмента отличаются низкой социальной компетентностью, сложностями в организации негативной обратной связи, низким самоконтролем негативных эмоциональных состояний в процессе делового общения.
Горизонтальные коммуникации отличаются закрытостью для внешних агентов, а также низкой групповой сплоченностью. Специфической проблемой для категории специалистов является низкая контактность членов трудовых коллективов.
Таким образом, результаты коммуникационного аудита являются основанием для разработки программы совершенствования внутриорганизационных коммуникаций, мероприятия которой могут быть направлены как на совершенствование каналов информирования, так и на повышение психологической удовлетворенности системой взаимоотношений на разных уровнях управления предприятием.
1. Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. — М.: Изд-во «Вершина», 2006.
2. Романов А. А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации. М.: Эксмо, 2006. С. 341.
