CC BY
140
Бадеева Е.А., Сазонова И.В., Мурашкина Т.И. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В РАМКАХ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «СМК. Основные положения и словарь» раскрывает понятие: эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами (3.2.15) [1] . Следует
обратить внимание на то, что ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «СМК. Требования» не содержит требований, касающихся оценки эффективности (процессов и СМК организации в целом), данный показатель является рекомендуемым [2]. Требования эффективности СМК нашли свое отражение в ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности» [3], который, однако, не служит для целей сертификации (таблица 1).
Таблица 1 - Пункты ГОСТ Р ИСО 9004-2001, содержащие требования, касающиеся эффективности
Источник Требование
4.3 Использование принципов менеджмента качества Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
5.6 Анализ со стороны руководства Высшему руководству необходимо распространить анализ со стороны руководства за пределы верификации результативности и эффективности СМК и превратить этот анализ в процесс, охватывающий всю организацию, который также оценивает эффективность системы.
6.2 Работники Руководству следует улучшить результативность и эффективность организации, в том числе СМК, через вовлечение работников и их поддержку. Проводимые обучение и подготовку работников необходимо оценивать с точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.
7 Процессы жизненного цикла продукции Высшее руководство должно обеспечивать результативное и эффективное функционирование процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем, чтобы организация могла удовлетворять свои заинтересованные стороны. Постоянное улучшение процессов в организации повысит результативность и эффективность СМК и улучшит деятельность организации.
7.4.2 Процесс управления поставщиками Организации следует разработать результативные и эффективные процессы определения потенциальных источников для закупаемых материалов с целью развития имеющихся поставщиков или партнеров и оценки их способностей поставлять требуемую продукцию, чтобы обеспечивать результативность и эффективность процессов закупок в целом.
8 Измерение, анализ и улучшение 8.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание При измерении, анализе и улучшении необходимо учитывать, что: з) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить, своевременно и четко ли понята информация.
8.2.1.3 Внутренний аудит Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон СМК. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.
8.2.4 Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон Примеры измерений: г) в отношении общества организации следует: - периодически оценивать результативность и эффективность своих действий, и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
8.5.2 Корректирующие действия При принятии действий необходимо также обращать внимание на результативность и эффективность процессов, подвергать мониторингу сами действия для обеспечения достижения желаемых целей
Таким образом, на основании нормативного документа в ГОУ ВПО оценка эффективности в области качества может проводиться или не проводиться, все целиком зависит от решения высшего руководства вуза. Помимо этого, необходимо отметить, что вышеперечисленные стандарты не содержат конкретного регламента расчета эффективности, поэтому организации вправе выбрать механизм расчета данных показателей самостоятельно.
В практической деятельности вопрос количественной оценки эффективности СМК является весьма сложным. Данный вопрос остается открытым, а потому вокруг него не утихают дискуссии. В экономической литературе не рассматриваются методы количественной и качественной оценки эффективности функционирования СМК в ГОУ ВПО.
При реализации процессного подхода в деятельности ГОУ ВПО важно формировать интегральную систему показателей, которая позволяет оценивать эффективность, как отдельных процессов, так и системы СМК университета в целом.
Понятие эффективности, в общей формулировке характеризующее соотношение полученных результатов и связанных с этим затрат, в зависимости от того, о каких результатах и затратах идет речь, приобретает разные смысловые оттенки. Эффективность условная характеристика, так как оценивается при некоторых условиях, которые, в свою очередь, определяются «взглядом на мир», отраженным в ментальных моделях [4, с. 72].
С позиций подхода Дж. Джурана и А. Фейгенбаума эффективность деятельности в области качества соотносится с наибольшей отдачей от ресурсов, вложенных в одно из четырех направлений (предотвращение дефектов продукции, оценку уровня качества, исправление выявленных дефектов и устранение последствий попадания негодной продукции потребителю). При этом желаемый результат, эффективность достижения которого оценивается, состоит в как можно меньшем числе негодной продукции, приобретенной потребителем.
Такой взгляд порождает некоторую методику оценки эффективности, которая окажется непригодной, если придерживаться подхода Ф. Кросби, по-другому взглянувшего на вложение ресурсов и разделявшего все затраты компании на цену соответствия (затраты на «правильные» действия) и цену несоответствия (затраты на исправление ошибок). В этом случае, несмотря на тот же подвергаемый анализу результат, методика оценки эффективности будет несколько иная. Еще более существенные изменения в толковании эффективности и в порядке ее оценивания возникнут, если поменяется понимание результата, которого нужно достичь компании [4, с. 73].
Если стремиться к долгосрочной конкурентоспособности бизнеса (что подчеркивал как основную цель компании и деятельности в области качества Э. Деминг) и к повышению способности компании
производить качественную продукцию, несмотря на тенденцию ужесточения требований потребителей (на что первыми обратили свое внимание японцы), тогда толкование эффективности деятельности в области качества меняется радикально. С этих позиций сокращение затрат любыми возможными способами до некоторого заданного уровня уже не будет всегда считаться рациональным решением, поскольку традиционные показатели эффективности может быть и станут привлекательнее в данный момент, но долгосрочная конкурентоспособность компании окажется под угрозой. Особенно, если это сокращение затронет интересы покупателей или сотрудников компании.
Эффективность надо оценивать сквозь призму отношений с потребителями (учитывая удовлетворенность, лояльность и готовность потребителей к долгосрочному сотрудничеству) и с сотрудниками (учитывая их желание трудиться именно в этой компании). При этом, по убеждениям Э. Деминга, весьма опасно руководствоваться только количественными показателями (пятая смертельная болезнь) [ 4, с. 74].
Развивая вопрос об определении эффективности системного управления качеством, Мишин В.М. предлагает учитывать, в первую очередь, общечеловеческие требования, направленные на обеспечение необходимой безопасности каждого потребителя, всего общества, их экологического благополучия и научно-технического развития человечества. Данные стороны результатов системного управления должны стать приоритетными по сравнению с экономической эффективностью. Вместе с тем в условиях рыночных отношений, при невозможности обеспечить преимущества перед конкурентами в части экономического эффекта (при бесспорном выполнении требований по безопасности, экологичности, социальной и научно-технической направленности), следует принимать более рациональные решения по управлению [5, с. 371].
Определение эффективности управления качеством должно основываться на принципах, учитывающих приоритетные общечеловеческие ценности и адаптированных к условиям рыночных отношений, в соответствии с таким подходом рассматриваемая задача может решаться на базе определенных принципов [ 5, с. 372-373]. Базовые принципы для определения эффективности управления в области качества для ГОУ ВПО рассмотрены в таблице 2.
Таблица 2 - Базовые принципы для определения эффективности управления СМК ГОУ ВПО
Принцип Характеристика принципа
Принцип приоритетности социальных эффектов При оценке эффективности управления качеством ГОУ ВПО необходимо учитывать, в первую очередь, социальные эффекты с одновременной их проверкой по критериям безопасности
Принцип комплексного подхода Необходимость учета при определении эффективности всех возможных затрат и ресурсов при системном управлении качеством ГОУ ВПО, а также все возникающие результаты (последствия) предоставляемых услуг (результатов деятельности) на всех стадиях их жизненного цикла и уровнях управления. При этом необходимо учитывать все эффекты, получаемые не только во внутренней, но и внешней среде. Расчет эффектов в результате реализации системного управления качеством, т.е. в рамках всей системы управления качеством, необходимо проводить относительно всей системы организации и комплекса компонентов внешней среды
Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации Снижение до возможного минимума отрицательного влияния информации на принимаемые решения по управлению качеством и результаты деятельности всей социально-экономической системы
Принцип сопоставимости результатов Сравнимость достигаемых социальных и экономических эффектов за счет функционирования СМК по следующим признакам: - социальным последствиям; - объемам удовлетворения потребностей и заинтересованных сторон; - признаваемости и авторитетности сертификатов СМК; - временному фактору, приводя разновременные эффекты к условиям их соизмеримости и ценности к определенному времени (с учетом инфляции и т.п.); - неопределенности и рисков, связанных с достижением эффектов. Оценка эффективности должна производиться сопоставлением данных с учетом принимаемых и реализованных мер и без них
Принцип обязательного учета и анализа затрат на обеспечение и управление качеством Возможность определения экономической эффективности управления качеством. Основные положения проведения учета и анализа затрат на качество в организации целесообразно регламентировать, например, в методической инструкции «Учет и анализ затрат на качество в ГОУ ВПО»
Принцип прогрессивности и максимума эффекта При обосновании эффективности того или иного мероприятия по управлению качеством предпочтение следует отдавать тому, который позволяет получить наибольшее значение положительного эффекта
Принцип учет фактора времени Обязательность учета изменения эффектов с течением времени, стоимости разновременных результатов и затрат с предпочтением получения более быстрых результатов и поздних затрат, влияния на них инфляции
Принцип учет эффектов Необходимость учета эффектов, получаемых только от рассматриваемых мер по управлению качеством, то есть прошлые или настоящие, но не связанные с ними результаты и затраты не должны учитываться
Принцип многоэтапности определения эффективности управления качеством Необходимость расчета (с различной глубиной) на каждой стадии разработки, внедрения и реализации мер по системному управлению качеством ГОУ ВПО
Принцип количественного учета влияния неопределенностей и рисков Необходимость количественного учета влияния неопределенностей и рисков реализации мер по управлению качеством ГОУ ВПО
Мишин В.М. утверждает, что функционирование системы управления качеством может создать разно-
образные источники эффектов, определяющие эффективность этой системы. Каждый из эффектов может носить реальный или потенциальный характер. Реальными, как правило, являются экономические виды эффектов. Остальные же виды эффектов несут в основном в себе только потенциальный экономический эффект [5, с. 374].
Среди видов эффектов при проведении работ по повышению уровня и совершенствованию управления СМК можно выделить несколько наиболее типичных для ГОУ ВПО (таблица 3).
Таблица 3 - Виды эффектов при совершенствовании СМК ГОУ ВПО
Вид эффекта Результат
Социальные эффекты повышение качества принятия управленческих решений и их реализации; улучшение структуры управленческого персонала ГОУ ВПО; повышение оперативности высшего руководства ГОУ ВПО;
повышение квалификации персонала ГОУ ВПО; повышение безопасности оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности; улучшение условий и организации труда (в натуральном или в стоимостном выражении); повышение безопасности труда; повышение степени безопасности сотрудников ГОУ ВПО; прирост дохода сотрудников ГОУ ВПО; сокращение рабочего времени персонала ГОУ ВПО; повышение степени удовлетворения физиологических потребностей работников; повышение степени удовлетворения социальных и духовных потребностей сотрудников ГОУ ВПО; увеличение продолжительности жизни сотрудников ГОУ ВПО и членов их семей; изменение количества рабочих мест; улучшение жилищных и культурно-бытовых условий работников, включая улучшение условий и возможностей отдыха; экономия свободного времени сотрудников вне ГОУ ВПО и потребителей
Научнотехнические эффекты увеличение количества грантов, хоздоговоров ГОУ ВПО; количество зарегистрированных патентов профессорско-преподавательского состава ГОУ ВПО; увеличение удельного веса новых информационных технологий; увеличение удельного веса новых прогрессивных технологических процессов; повышение коэффициента автоматизации; повышение организационного уровня производства и труда; рост количества публикаций (индекса цитирования); повышение конкурентоспособности ГОУ ВПО и оказываемых услуг на рынках промышленно развитых стран.
Экономические эффекты снижение затрат на управление (З=З1у-З2у, где З1у, З2у - затраты на управление до и после проведения работ по совершенствованию управления качеством соответственно); прибыль от лицензионной деятельности; прибыль от внедрения изобретений, патентов, ноу-хау; повышение доходов от прироста объема внебюджетной деятельности ГОУ ВПО; улучшение использования ресурсов: рост производительности труда; снижение стоимости контроля за оказываемыми услугами
Улучшение деятельности в области управления качеством может оцениваться на основе общественной и коммерческой эффективности [5, с. 379].
Основные показатели общественной эффективности ГОУ ВПО в области качества должны оказывать социальные, экономические, научно-технические и иные последствия осуществления деятельности по совершенствованию управления СМК внутренней среды университета и для внешней среды - для общества, в отраслях, реальных секторах экономики, регионах, национальном хозяйстве страны и мирового сообщества в целом.
Показатели коммерческой эффективности ГОУ ВПО окажут влияние на финансовые последствия улучшения деятельности по управлению качеством применительно к университету, а так же структурам более высокого уровня по отношению к высшей школе: городу, району, региону и национальному хозяйству,
отрасли; для отдельных отраслей национального хозяйства, бюджету (государства и других бюджетов всех уровней).
Следует отметить, что эффект СМК является по своей природе синергетическим (т. е. эффектом усиления взаимодействия и координации между элементами этой системы). Объективная основа возникновения синергетического эффекта СМК - реальное взаимодействие и интеграция составляющих ее процессов. Отсюда соответственно вытекают два методических вывода: эффект СМК всегда больше, чем
алгебраическая сумма эффектов входящих в нее бизнес-процессов; эффективность СМК непосредственно связана с определением прироста величины общего эффекта системы по сравнению с суммарным эффектом функционирования отдельных ее бизнес-процессов. Последнее может быть оценено на основе показателей удовлетворенности потребителей и персонала организации [6].
Для того чтобы достаточно объективно рассчитывать экономические показатели и эффективность систем управления качеством, необходимо организовать и проводить учет, анализ и планирование затрат на обеспечение качества, т.е. во многом измерять качество с финансовой точки зрения. Следует отметить, что требования в отношении учета и определения затрат на качество содержатся в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Однако данная задача является относительно трудной, так как в определенной мере многие расходы на качество являются распределенными по другим системам предприятия, поэтому их следует предварительно четко структурировать [5].
Щепетова С.Е. утверждает, что важно сосредоточиться не на порядке учета затрат и методиках оценки эффективности деятельности (они - не главное), а на построении действенной системы менеджмента, учитывающей, в первую очередь, психологию людей. Залог повышения эффективности - взаимовыгодные отношения между людьми и гармонизация их интересов.
Помимо этого, эффективно функционирующую компанию можно соотносить с системой, гибко реагирующей на меняющиеся условия, стимулирующей экономический рост, поощряющей инновации и творческую деятельность членов коллектива, позволяющей аккумулировать знания и опыт, способствующей полной занятости и обоснованному распределению доходов (по аналогии с представлениями нобелевского лауреата Д. Норта) [4].
Из анализа выше изложенного следует, что на оценку эффективности функционирования СМК влияют многие взаимосвязанные факторы. Критерием эффективности СМК ГОУ ВПО можно считать и число улучшений, рационализаторских предложений, инноваций, воспроизводимость и стабильность параметров процессов.
Эффективный менеджмент качества требует долгосрочного планирования в ГОУ ВПО, установления стратегических целей на несколько лет вперед. Следует разрабатывать такую систему планирования, которая позволяла бы устанавливать цели на каждом уровне управления, вплоть до показателей деятельности отдельных сотрудников ГОУ ВПО. На эффективность СМК влияет и уровень управления кадрами, поэтому необходимо вкладывать инвестиции в развитие персонала, в обучение важнейшим вопросам организации и деятельности СМК.
Укоренилось мнение об излишнем количестве документации, разрабатывающейся при построении СМК и не находящей практического применения. Однако правильно построенная СМК выполняет, помимо своих основных задач, функцию оптимизации и эффективности документооборота ГОУ ВПО.
Следует обратить внимание на то, что эффект от приведения СМК в ГОУ ВПО в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 зависит от того уровня, на котором находилось учреждение до начала внедрения, чем уровень был ниже, тем больше эффект от внедрения. Поэтому на примере ГОУ ВПО Пензенского государственного университета (ПГУ) при внедрении и развитии СМК присутствие незаметно-
го эффекта подтверждается лишь тем, что уровень менеджмента качества был присущ университету и до внедрения СМК. Но лишь с ее внедрением он получил свое очертание и более глубокое, детальное всестороннее развитие, дающее учреждению солидность и собственно статус университета, на основании требований приказа Рособрнадзора [7].
В 2 00 9 году ПГУ прошел ресертификацию, получив сертификат соответствия, данный документ, выданный внешними независимыми экспертами, подтверждает то, что СМК процессов университета и всей системы качества - эффективна! То есть эффективность СМК ГОУ ВПО является суммарным эффектом результативного функционирования отдельных ее процессов при реализации стратегии с увязкой финансо-
во-экономических показателей.
ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 СМК. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 СМК. Рекомендации по улучшению деятельности.
4. Щепетова С.Е. Менеджмент и экономика качества: От простого к формальному, от формального к
естественному.- М.: КомКнига, 2006. - 512 с.
5. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100)/ В.М. Мишин - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. -
4 63 с.
6. Гаффорова Е. Б., Карловский А. В. Оценка эффективности деятельности в контексте задач менеджмента качества [электронный ресурс] http://sisupr.mrsu.ru/2 0 0 9-1/pdf/12_Gafforova.pdf
7. Приказ Рособрнадзора от 30.09.2005 № 1938 «Об утверждении показателей деятельности и критериев государственной аккредитации высших учебных заведений».
