CC BY
443 К О Н О М И
4 Е С К И Е
НАУКИ
УДК 330
С.С. Григорьева
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИЕЙ. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПУТЕМ
ВНЕДРЕНИЯ СЯМ СИСТЕМЫ БИТРИКС 24
Настоящий документ является описанием СЯМ системы Битрикс 24 и автоматизации посредством ее бизнес-процессов сервисной компании. Исследование основано на описании организации бизнес-процессов сервисного центра. Ключевым моментом в данном исследовании является автоматизация бизнес-процессов в Битрикс 24.
Ключевые слова: СЯМ система, сервисный центр, Битрикс 24, автоматизация, бизнес-процесс, поступление заявки.
Для организации эффективного управления и качественных сервисных услуг важную роль играет наличие автоматизированной системы управления.
Сервисный центр представляет собой сложную бизнес-структуру. Большинство заказов клиентов требуют привлечение всех служб предприятия.
Актуальной проблемой для растущего бизнеса является оперативная обработка заказов (заявок), уменьшение риска потери значимой деловой информации, отслеживание этапов прохождения заказа и взаимодействие с заказчиками. Также контроль аналитических данных для эффективного управления временем и затратами на выполнение заказов.
Внедрение CRM системы Битрикс 24 для сервисного центра позволит автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами для оперативной и качественной работы.
Благодаря CRM оперативная работа с клиентами станет более удобной. Это программное обеспечение имеет множество настроек, тем самым дает возможность сконфигурировать программу, упрощая работу сотрудников.
Экономия времени, контроль и сопровождение любого количества заказов. Битрикс 24 - CRM средство, которое поддерживает интеграцию со многими онлайн ресурсами.
CRM - является оптимальным решением для автоматизации. Это одна общая клиентская база, быстрое обслуживание и оформление заявок, что приводит к большему привлечению клиентов.
© Григорьева С.С., 2018.
Организация связи с клиентом. Через виджет на сайте. Клиент заполняет поля CRM формы и моментально оставляет свою заявку или консультируется со специалистом в Онлайн-чате, тем самым выбирает как будет удобнее связаться.
Поступление заявки. При заполнении формы на сайте сразу будет создаваться сделка и контакт -это прописывается в настройках CRM-формы [1].
За обработку заявок и ремонт отвечают разные люди. Непосредственно из страницы сделки создается задача мастеру. Ссылка на сделку прикрепляется к задаче автоматически [1]. Как только мастер сигнализирует, что ремонт выполнен и задача закрыта, выставляется счет клиенту [1].
Этот пример позволяет наглядно понять, насколько быстро и просто организуется рабочий процесс с Битрикс 24[1].
Основные функции CRM системы:
-прием и обработка заявки от клиентов из различных источников; -создание на основе заявки документов на услуги для клиента; -расчет стоимости при помощи выбора каталога услуг и работ; -уведомление клиента о готовности заказа по Е-mail или/и смс; -назначение исполнителя на выполнение заявки клиента, уведомление его; -контроль сроков по заявке;
-оценка эффективности работы каждого сотрудника сервиса по количеству обработанных заявок и принесенной пользе компании;
-разделение клиентов на группы и назначение клиентам персональных менеджеров [2].
Автоматизация бизнес процессов в Битрикс 24.
Перед автоматизацией необходимо нарисовать в простой форме бизнес-процессы, которые нужно сделать эффективными и можно будет контролировать. Затем распределяются бизнес-процессы по функционалу системы Битрикс 24.
В CRM существуют следующие бизнес-процессы: -бизнес-процесс в Ленте;
-бизнес-процессы в сущностях (Компания, Сделка, Лид, Контакт, Счет);
-бизнес-процессы в файлах;
-бизнес-процессы в списках;
-автоматизация в сущностях «Лид» и «Сделка».
В сущностях «Сделки» хранится информация о продажах или услугах с клиентами. Сущности «Списки» - договор, накладная, наряд на доставку, доверенность на получение товара. Используются для контроля и систематизации информации в списке, для автоматизации сбора данных от сотрудников.
Организация бизнес процесса сервисного центра. Поступает запрос клиента и фиксируется в единой точке входа у оператора. Оператор, установив потребности, передает в обработку диспетчеру заявку.
В случае если клиент впервые обратился, то менеджер получает его от оператора в обработку. Клиенту заводится карточка и определяются потребности. После передачи заявки диспетчеру и назначения исполнителя заказа, он согласовывается с клиентом Менеджером и Диспетчером. Заказ выполняется и закрывается диспетчером с уведомлением Менеджера.
Внедрим Битрикс 24 в этот бизнес-процесс. Поступает информация о лиде по телефону или из входящей почты. Точка входа определяется у участника бизнес-процесса оператора. Если клиент в базе данных сервисного центра, то оператор переводит лид сразу в сделку. А если заявка поступила уже с известного адреса или телефона, то оператор создает сделку с обозначением контакта. В случае, если клиента нет в базе данных, оператор отдает в обработку его менеджеру, который занимается обработкой его данных и определением потребности, и тогда уже переводит лид в сделку.
Дальше менеджер и оператор устанавливают ответственного диспетчера по сделке. Когда диспетчер начинает выполнять задачу, система уведомляет об этом менеджера.
Диспетчер заполняет Сделку набором услуг из прейскуранта по согласованию с Клиентом (вкладка «Товары» Сделки в Битрикс 24) [2]. Если отсутствует в прейскуранте позиция, ее добавляет в список товаров строкой. Кроме того с исполнителем и клиентом согласовывается время работ. Затем система изменяет статус сделки и уведомляет исполнителя и клиента по почте или смс. По выполнении работы исполнитель передает диспетчеру документы. Менеджер определяет набор документов.
Диспетчер в системе прикрепляет документы клиенту и передает их Менеджеру. Менеджер закрывает задачу «Провести сервис». После закрытия задачи система передает
управление бизнес-процессу «Получение оплаты» после закрытия Сделки, уведомляя об этом бухгалтерию.
Создание шаблона последовательного бизнес процесса для сделки. Бизнес-процесса будет проводится к сущности «Сделка» CRM Битрикс 24. Вызовем редактор из раздела CRM/Настройки/Бизнес-
процессы/добавить шаблон. Убирается флаг «Автоматически запускать при добавлении»,потому что бизнес-процесс здесь запускается вручную.
Первым действием в описании бизнес-процесса будет отправка уведомления Диспетчеру по сделке. Функциональный блок «Уведомление пользователя» настраивается после его внедрения в бизнес-процесс в редакторе. Из параметров действия отправителем указываетсяв поле «Отправитель уведомления», из списка выбрав строку «Автор». Аналогично заполняем Поле «Получатель уведомления», выбирая из списка полей документа необходимое значение. Поле «Текст уведомления для сайта» заполняется также. Значения полей документа добавим с статический текст. После нажатия кнопки «Сохранить», функциональный блок «Уведомление пользователя» готов.
Второй функциональный блок подразумевает создание задачи для контроля проведения сервиса. В название задачи вставлять значения полей документа тоже можно. Сформируем целый бизнес-процесс, который будет управлять реализацией Сделки CRM Битрикс 24 для реализации сервисной заявки (Рисунок 1).
Рис. 1. Бизнес-процесс в редакторе Битрикс 24 [2]
Сервис Битрикс 24 представляет большой спектр возможностей для автоматизации и эффективного управления сервисной компанией. Помогает наладить в системе стабильную работу с уже имеющимися клиентами и не потерять контакты. Дает больше возможностей для работы с базами данных и их интеграцию с интернет ресурсами сервисной компании, структурирует работу в компании и сокращает необходимое для решения задач время. Также позволяет реализовать функционал собственного колл-центра с отслеживанием звонков, прикреплением записей в карточку клиента и другими сопутствующими возможностями.
Для бизнеса использование таких возможностей зачастую оказывается решающим фактором в борьбе на высоко-конкурентом рынке. Преимущества системы успели зарекомендовать ее использование в различных областях по продаже товаров и реализации услуг.
Библиографический список
1. Сообщество экспертов [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/6014665/
2. Сообщество экспертов [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.pinaU.ru/info/artides/organizatsiya_biznes_protsessa_servisnogo_obsluzhivaniya_v_bitrix24/???history=1&pfid =1&sample=15&ref=0
ГРИГОРЬЕВА СВЕТЛАНА СТАНИСЛАВОВНА - магистрант факультета «Элитного образования и магистратуры», Омский государственный технический университет, Россия.
