CC BY
46УДК 65.015.1
Соколова Инна Владимировна СЗИУ РАНХиГС DOI: 10.24411/2520-6990-2019-10749
ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ПРОЕКТОВ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА БИТРИКС 24 CRM В ГРУППУ КОМПАНИЙ «МЕДИЦИНА»
Sokolova Inna Vladimirovna
SZIU RANEPA
IMPLEMENTATION OF ORGANIZATIONAL PROJECTS FEATURES FOR THE BITRIX 24 CRM SOFTWARE PRODUCT INTRODUCTION INTO THE MEDICINE GROUP COMPANIES
Аннотация.
В данной статье рассматриваются основные популярные программные продукты CRM, этапы внедрения Битрикс 24 CRM на примере группы компаний «Медицина», организационная культура компаний, обозначены основные проблемы и трудности, возникшие при внедрении Битрикс 24 СRM, даны общие рекомендации по их преодолению.
Abstract
This article considers the main popular CRM software products, the stages of implementing Bitrix 24 CRM using the example of the Medicine group of companies, the organizational culture of companies, identifies the main problems and difficulties encountered in implementing Bitrix 24 CRM, and gives general recommendations for overcoming them.
Ключевые слова: сотрудники компании, Битрикс 24 CRM, этапы внедрения, преодоление сопротивления, организационная культура.
Key words:Company employees, Bitrix 24 CRM, implementation stages, overcoming resistance, organizational culture.
Группа компаний «Медицина» работает на рынке медицинских и косметологических материалов. Включает в себя десять дочерних предприятий с разным объемом товарооборота: четыре малых, четыре средних и два крупных. Численность сотрудников колеблется от 10 до 100 человек. Отличительными чертами организационной культуры в компаниях являются:
• налаженная система организации обучения новых сотрудников (испытательный срок 2 месяца, всесторонняя помощь опытных сотрудников);
• корпоративные мероприятия в честь официальных государственных праздников;
• дресс - код в компании (официальный деловой стиль);
• выпуск фирменных каталогов с обширной информацией о компаниях и ассортименту выпускаемой продукции.
За весь период существования компаний в целях постановки корпоративных задач и взаимодействия между сотрудниками использует 1С предприятия рабочую базу и Документооборот. Для личных сообщений используется ICQ, а также популярные месенджеры, такие как What's app, Viber, Вкон-такте. Постановка целей и различных задач осуществляется посредством личных встреч и текстовыми сообщениями в мессенджерах. Исходя их этого, в компаниях не существовало узкопрофильной CRM программы. Директор группы компаний «Медицина» столкнулся с проблемой неэффективного использования рабочего времени сотрудников из-за невозможности отслеживания четких сроков постановки, выполнения, наблюдения и контроля
задач. В связи с данной проблемой директором совместно с руководителями отделов было принято решение внедрить CRM программу Битрикс 24.
Первым этапом внедрения программы в группу компаний было описание бизнес-процессов:
- структура компании;
- распределение сотрудников по отделам;
- процесс взаимодействия рядовых менеджеров с клиентами;
-процесс ведения работы с лояльностью контрагентов (специальные бонусные программы, акции, скидки);
- процесс передачи документов между сотрудниками;
Вторым этапом было составление технического задания. После анализа всех бизнес-процессов необходимо было выявить и зафиксировать слабые места, поскольку именно для этого и внедряется данный CRM. В результате было выявлено следующее:
- практически все отделы организации (продвижение, продажи, маркетинг, медицина) реагируют на постановку задач от руководства крайне медленно.
- документация постоянно теряется в процессе передачи от сотрудника к сотруднику;
- отсутствие информативности между клиентом и менеджером;
- из-за спешки отдел закупок и маркетинга неправильно анализируют складские остатки, таким образом, получается дефицит ходового товара и профицит слабопродаваемых позиций.
«C@yL@qyiym-J®yrMaL»#22î4â),2©19 / ART HISTORY
Данные слабые места компании были указаны в техническом задании для того, чтобы предложить варианты решения данных проблем.
Третьим этапом было решение и оптимизация выявленных проблем, обозначившихся в описании бизнес-процессов.
На примере слабой информативности между клиентом и менеджером данная CRM программа позволит решить эту проблему следующим образом: при помощи настройки интеграции CRM с сайтом организации каждая заявка, поступающая от клиента на почту автоматически будет фиксироваться в программе и за ней сразу же будет назначен ответственный менеджер, которому придет соответствующее оповещение с возможностью периодического напоминания.
Четвертый этап заключается в грамотной настройке CRM: интеграция с внешними сервисами, настройка внутренней структуры, настройка функционала.
-настройка интеграции CRM c внешними сервисами:
• 1С ЗУП (Зарплата и управление персоналом) позволяет выгружать на корпоративный портал структуру компании, кадровые перемещения, табель учета рабочего времени, новые вакансии;
• MS Office;
• Active Directory( позволяет синхронизировать учетные записи пользователей);
• Google Docs(позволяет редактировать все необходимые документы сразу же на локальном диске, при этом не скачивая их на компьютер и не выгружая обратно);
• Microsoft Exchange (позволяет выгрузить календари, синхронизировать задачи для отслеживания изменений в обе стороны, выгрузить все контакты с сервера на необходимые устройства);
• Битрикс 24 Диск (позволяет создавать специальную папку на персональном компьютере пользователя и копировать в нее документы с портала с автоматической синхронизацией документов и всех изменений в них).
- настройка внутренней структуры:
• информационных блоков, содержащих в себе информацию, выгруженную из 1С ЗУП;
• создание групп, необходимой информации для распределения по ключевым информационным блокам;
• предоставления прав пользователям компании ко всей необходимой информации (календари, события, сообщения, группы, файловые хранилища и т.п.)
-настройка функционала:
Заключительной стадией являлось подготовка и обучение сотрудников группы компаний «Медицина»
Руководством компании был назначен ответственный исполнитель для обучения сотрудников.
При внедрении CRM системы компания столкнулась со следующим трудностями:
137
-сотрудники организации привыкли работать в упрощенной системе 1С, социальных сетей и прочих популярных мессенжеров, не имели опыта работы с подобной программой, поэтому было вызвано значительное осознанное и неосознанное сопротивление к более эффективной, производительной, новой CRM системе. Неосознанное сопротивление заключалось в том, что любое нововведение добавляет менеджеру новую работу. Примером неосознанного сопротивления являются звонки клиентам. Ранее результат звонка менеджер хранил у себя в голове или на клочке бумаги. Сейчас же результат необходимо фиксировать в программе. Со временем данное сопротивление будет преодолено, поскольку сотрудник почувствует комфорт и качество своей работы. Намного сложнее было преодолеть осознанное сопротивление, поскольку теперь сам сотрудник прекрасно понимал, что вся его работа и действия выходят на общее обозрение. Становится понятно, сколько он совершает звонков, а также продолжительность и конечный итог общения с клиентом. Естественной реакцией послужило недовольство, неприязнь и нежелание работать в новой системе [5]. Выражалось это в том, что менеджер выполнял задачи в новой системе, но делал это «спустя рукава» (сжатый объем предоставленных данных). В этом случае рекомендовано: провести общее собрание для всех сотрудников, целью которого является проинформировать о внедрении новой CRM, сроках. При этом, акцентировать внимание на всю важность данного мероприятия, обозначить ответственных лиц за контроль и внедрение данной программы, искоренить любые попытки проявления недовольства и сопротивления, путем оглашения всех возможных санкций и штрафов. Для особо старательных и проявивших себя сотрудников могут быть введены различные поощрительные бонусы
-отсутствие регулярного контроля со стороны руководителей. Как показала практика, руководители не уделяли должного внимания контролю за действиями сотрудников. Менеджеры позволяли себе забыть записать результаты звонка, совершенной сделки или завести карточку клиента в базе. В этом случае рекомендовано директору или руководителю в формате ежедневной отчетности вести наблюдение за работой сотрудников в CRM программе и при надобности оставлять свои комментарии, или поручения. В случае выявления ошибки незамедлительно провести профилактическую беседу.
- снижение продаж в компании. После одного месяца использования новой CRM системы, отделы продаж недовыполнили поставленный план от 20 до 50 %. После опроса было выявлено, что все менеджеры ссылаются на отсутствие свободного времени. Вместо проработки клиента, они занимались внесением всех необходимых данных в базу. Рекомендация - автоматизация работы в системе при должном желании наступает на второй, третий месяц работы. Руководство компании должно быть готово к потерям процента продаж в первые месяцы внедрения новой системы, так как человеческий
фактор предполагает определенное отведенное время для адаптации к новому, зато в будущем наступит уверенный рост продаж и порядок внутри организации.
Библиографический список.
1.Теслинов А.Г. Развитие систем управления: методология и концептуальные структуры-М. :«Глобус», 1998. 229с.
2. Поршнев А.Г., Азоев Г. Л., Баранчеев В. П., Румянцева З.П., Управление организацией: Учебник / Под ред. Саломатина Н.А. - 4-е изд.,перераб.и доп.-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 736 с
3. Андреева И.В., Бетина О.Б., Организационная культура. Учебное пособие. - СПБ: Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет,2010. -293с.
4. Ф. Харрис и Р. Моран Типология 1991 // [Электронный ресурс] -https://studopedia.su/20_24361_tipologiya-f-hamsa-i-r-morana.html (дата обращения 20.08.2019)
5. Агеева С. П. Проблемы внедрения CRM // Молодой ученый. -2013. - .№11. - С. 37-38. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/58/8001/ (дата обращения: 26.08.2019).
