CC BY
79
УДК 614.27
Д. С. Чесноков
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИНТЕРНЕТА. СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ, ПУТИ РЕШЕНИЯ
Стремительное развитие Интернет-технологий наблюдается во всех отраслях экономики РФ. Качественные изменения нашли своё отражение и на российском фармацевтическом рынке. В практике работы аптечных организаций активно используются информационные технологии, позволяющие покупателям быстро найти нужный товар аптечного ассортимента (далее -товар), забронировать его с целью дальнейшей покупки без очереди, ознакомиться с ценами или оформить товар с доставкой на дом или по месту работы. Для оказания услуг аптечные организации используют различные технологии, позволяющие наладить процесс коммуникации с потребителем, например, Интернет-сайты и электронные магазины. В зависимости от способа создания, Интернет-сайты подразделяются на самостоятельные (www.aptekaonline.ru) и корпоративные, т.е. объединяющие несколько аптечных организаций по бронированию ТАА, доставке на дом или по месту работы покупателя (www.e-apteka.ru, www. webap-teka. ru). Как правило, сайт аптечной организации содержит информационную часть и Интернет-витрину, с помощью которой оформляется заказ. Оказание услуг аптечными организациями с использованием Интернета имеет не только экономическую значимость, но и социальную, поскольку позволяет оказывать фармацевтическую помощь инвалидам и временно нетрудоспо-
собным гражданам. Лидирующие позиции по оказанию дополнительных услуг с использованием Интернета занимают мегаполисы Москва и Санкт-Петербург.
Вместе с тем, несмотря на активное использование аптечными организациями Интернета, существуют проблемы по нормативно-правовому обоснованию дополнительных услуг: отсутствует понятие «электронная аптека», не определены виды аптечных организаций, имеющих право оказывать такие услуги, не регламентированы виды услуг, контроль и порядок их оказания, не определены перечень товаров, которые можно предлагать через Интернет, и перечень услуг, отсутствуют единые требования к информационному сопровождению товаров.
Нами изучены существующая нормативно-правовая база для оказания дополнительных услуг и действующая практика оказания услуг по данным анкетирования 25 аптечных предприятий крупного мегаполиса, а также профессиональные издания и экспертные оценки в области фармации.
Изучение показало, что в профессиональной фармацевтической литературе для описания дополнительных услуг используются термины: «электронная аптека», «виртуальная аптека», «Интернет-аптека» и др. По нашему мнению, использование этих терминов неправомерно, поскольку в данном случае речь может идти лишь о дополни-
тельных услугах реально существующих аптечных организаций, которые структурированы в соответствии с установленными требованиями и имеют лицензию на фармацевтическую деятельность [4, 11].
По результатам анкетирования установлено, что на практике аптечные организации оказывают следующие виды услуг (рис. 1):
- предоставление информации об ассортименте, ценах, предоставляемых услугах с помощью Интернет-сайта (100%);
- консультативные услуги с применением телефонной связи или электронной почты (80%);
- продажа товаров с использованием Интернета с целью доставки на дом (68%);
- бронирование (заказ) товаров по телефону с целью покупки в аптечной организации без очереди (96%).
По данным изучения наиболее востребованными услугами являются: предоставление информации об ассортименте, ценах на товары и перечень услуг с помощью Интернет-сайта (100 %). В ходе исследования нами был изучен перечень товаров, предлагаемый аптечными организациями при оказании услуг. Установлено, что широта ассортимента товаров различна и варьируется в пределах от 3 до 8 тысяч наименований. Интегрированный анализ в зависимости от видов услуг показал, что с помощью Интернета аптечные организации предлагают следующие виды товаров: ЛС рецептурного и безрецептурного отпуска - 68%; средства санитарно-гигиенические и по уходу за больными - 100%; медицинские приборы и инструменты, используемые в домашних условиях - 64%; медицинский трикотаж, товары для перевязки и фиксации - 100%;
биологически активные добавки (БАД), диетическое питание, минеральная вода - 100%; аптечки разных типов и назначения - 68%; предметы для пропаганды здорового образа жизни, просветительская литература - 16%. Изделия очковой оптики не предлагаются (рис. 2).
120 %-
100 80 60 40 20 0
В -
Рис. 1. Виды дополнительных услуг: 1 - продажа товара с помощью Интернета; 2 - заказ товаров аптечного ассортимента по телефону; 3 - доставка на дом; 4 - консультации по телефону или e-mail; 5 - знакомство с ценами с использованием Интернет-сайта; 6 - консультация врача;
7 - мультимедицный киоск
120 100 80 60 40 20 0
% '
1
5
6
7
8
Рис. 2. Ассортиментный перечень: 1 - лекарственные средства; 2 - средства санитарно-гигиенические, по уходу за больными; 3 - медицинские приборы и инструменты, используемые в домашних условиях; 4 - медицинский трикотаж, товары для перевязки и фиксации; 5 - БАД, диетическое питание, минеральная вода; 6 - аптечки разных типов и разного назначения;
7 - предметы и пропаганда здорового образа жизни, литература; 8 - изделия очковой оптики
Необходимо отметить, что при предоставлении информации о товарах аптечного ассортимента необходимо учитывать требования действующих нормативно-правовых документов, согласно которым продавец обязан предоставлять покупателю следующую информацию: о продавце, лицензии, режиме работы; о товарах, их изготовителях; о перечне оказываемых услуг, условиях их оказания, о применяемых формах обслуживания при продаже товаров; о качестве и безопасности товаров и услуг; о ценах на товары и услуги, сертификации товаров; о правилах продажи отдельных видах товаров, о праве на обмен некачественного товара и возмещение ущерба и др. Аптечная организация при продаже товаров и предоставлении услуг должна учитывать эти требования.
Для товаров, предлагаемых покупателю дистанционно (в т.ч. с использованием Интернета), существуют отдельные требования, предусмотренные ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а именно: потребителю до заключения договора в письменном виде должна быть предоставлена информация об основных потребительских свойствах, ценах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров, порядке доставки, оплаты товаров и др. [2]. Кроме того, должна быть предоставлена информация о фирменном наименовании (названии) организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме работы, а индивидуальный предприниматель должен дополнительно предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
При предоставлении информации необходимо также учитывать и специфику са-
мого товара. Так, информация о ЛС помимо общих требований должна содержать сведения о государственной регистрации лекарственного препарата (с указанием номера и даты), за исключением лекарственных препаратов, изготовленных по рецептам врачей) [6], а также соответствовать требованиям Государственного информационного стандарта лекарственного средства [1, 3].
При размещении рекламы в средствах массовой информации, предназначенных для широкого круга населения, введены ограничения для лекарственных препаратов, отпускаемых по рецептам. Размещение информации о рецептурных лекарственных препаратах допускается исключительно в специализированных печатных изданиях, а также в инструкциях по применению лекарственных препаратов, предназначенных для медицинских и фармацевтических работников [3, 5].
Информация об изделиях медицинского назначения должна содержать сведения о номере и дате разрешения на применение, выданного МЗ РФ в установленном порядке, а также (с учетом особенностей конкретного вида товара) сведения о назначении, способе и условиях применения, действии и оказываемом лечебном эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения [6].
Отдельные требования предъявляются также к информационному сопровождению продажи парфюмерно-косметических товаров, продовольственных товаров (к которым относится не только продукция лечебного питания, но и биологически активные добавки к пище и др.), товаров бытовой химии, технически сложных товаров бытового назначения и других видов товаров [6]. В част-
ности, информация о парфюмерно-косметических товарах должна содержать (с учётом особенностей конкретного товара) сведения о назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения и др. Информация о БАД в обязательном порядке должна содержать сведения о государственной регистрации, составе, свойствах, действии на человека и условиях применения в соответствии с инструкцией [8].
В то же время проведённый нами анализ сайтов аптечных организаций, оказывающих услуги, показал, что информация о продавце, предоставляющем услуги, о лицензии на фармацевтическую деятельность, о перечне товаров и услуг, предоставляемых аптечными организациями, представлена на сайтах недостаточно или вообще отсутствует.
Информация о лекарственных средствах безрецептурного отпуска на сайтах не всегда снабжена инструкцией по применению лекарственного препарата. Информация об изделиях медицинского назначения часто не содержит сведения о разрешении на применение (выданного Минздрав-соцразвития РФ в установленном порядке), о назначении, способе и условиях применениях, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения. Информация о БАД не всегда содержит сведения о государственной регистрации, составе, свойстве, действии на здоровье человека и условиях применения в соответствии с инструкцией. Необходима доработка нормативно-правовых документов в области информационного сопровождения фармацевтического обслуживания.
В результате проведённого нами исследования установлено, что 80% опрошенных респондентов оказывают консультативные услуги. Каналы предоставления консультационной помощи различны: call-центр (консультации провизора или врача по рациональному применению товаров с использованием телефонных каналов связи), с помощью электронной почты, а также с использованием online-терминалов. Использование сенсорных терминалов online является «прорывом» в области обслуживания покупателя, с их помощью можно самостоятельно найти сведения о ЛС, выбрать нужные товары, забронировать их или заказать с доставкой. В качестве примера аптечных организаций, использующих терминалы, можно привести аптечные организации фармацевтической компании «Итек» [10]. Покупатель с помощью терминала имеет возможность включить в заказ товары и получить их в аптеке в максимально короткие сроки. Во время подготовки заказа покупателю предоставляется возможность отдохнуть в чайном или фито-баре. При данном виде обслуживания покупатель экономит время, он может совершить покупки в непринуждённой обстановке, что формирует положительный имидж аптечной организации.
Всё большую популярность среди населения наряду с консультативными услугами приобретает продажа товаров с доставкой на дом или по месту работы покупателя. Так, по результатам изучения эту услугу предоставляют 68 % респондентов, предлагается доставка следующих видов товаров: ЛС рецептурного и безрецептурного отпуска -68%; средства санитарно-гигиенические и по уходу за больными - 68 %; медицинские
приборы и инструменты, используемые в домашних условиях - 64%; медицинский трикотаж, товары для перевязки и фиксации - 100%; БАД, диетическое питание, минеральная вода - 100%; аптечки разных типов и назначения - 68%; предметы для пропаганды здорового образа жизни, просветительская литература - 16%.
На основе изученной нормативно-правовой базы рассмотрим вопрос о правомерности доставки товаров на дом или по месту работы покупателя.
Новой редакцией ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 26.1) введено понятие «дистанционный способ продажи товара», под которым понимается: «договор розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленных на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора» [2]. При этом ФЗ обязывает продавца до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, адресе (местонахождении) продавца, месте изготовления товара, о цене и условиях приобретения товара и др., а также о порядке возврата товара. Указанная информация должна быть достоверной и обеспечивать возможность правильного выбора товара. Более того, в момент доставки товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена необходимая информация о товаре в объёме требований ФЗ, а также информа-
ция о порядке и сроках возврата товара. Таким образом, продавец может заключить договор купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным описанием товара (например, с помощью Интернет - сайта).
В письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека [9] даются разъяснения по вопросам, касающимся применения данного нововведения в области продаж с помощью Интернета (в т.ч. товаров аптечного ассортимента), указано, что термин «дистанционная продажа» следует рассматривать как публичную офёрту, а сведения, предусмотренные ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей», - как условия, необходимые (существенные) для заключения договоров данного вида. В письме также говорится: «... для субъектов предпринимательской деятельности, осуществляющих или желающих осуществлять розничную продажу дистанционным способом, является обязательным соблюдение норм, закреплённых Правилами продажи отдельных видов товаров, не допускающих вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков, и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и др».
Услуга по организации доставки товаров включена в несколько классификаторов (ОК 004-93, ОКУН (ОК 002-93), а также в «Номенклатуру работ и услуг в здравоохранении», утвержденной Минздравсоц-развития РФ 12.07.2004 г. В частности, «Общероссийским классификатором услуг на-
селению», принятым Постановлением Госстандарта России от 28.06.93 г. № 163 (ОКУН), предусмотрена услуга по оформлению заказов на покупку лекарственных средств и доставку их на дом (код 019736), которая является одним из видов услуг непроизводственного характера группы бытовых услуг. Вместе с тем в силу внесенных Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 г. № 81 изменений в «Правила продажи отдельных видов товаров» при осуществлении розничной торговли не допускается разносная продажа ряда товаров, в том числе лекарственных препаратов. Выявление данного нарушения правил торговли контролирующим органом (территориальное управление Роспотребнадзора) влечет наложение административного штрафа на юридическое лицо в размере 100 - 300 МРОТ (ст.14.15 КоАП РФ).
Таким образом, дистанционная продажа товаров с помощью Интернета является легитимной, в то же время имеются ограничения по распространению для определённых групп товаров аптечного ассортимента, в частности, для лекарственных препаратов. Вопрос о правомерности доставки товаров на дом является спорным и требует дополнительной закнодательной проработки. В настоящее время законодательством допускается только бесплатная доставка рецептурных лекарственных средств героям Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и полным кавалерам ордена Трудовой Славы (Закон РФ № 4301-01 от 15.01.93 г., Федеральный закон РФ № 5-ФЗ от 09.01.97 г.) либо в труднодоступные районы сельской местности.
Изучение данных литературы показало, что в некоторых аптеках для доставки това-
ров организуются службы по доставке лекарств [12], в которых задействованы работники самой аптечной организации, сотрудники сторонних организаций, курьеры (студенты или пенсионеры).
В результате проведённого нами анкетирования установлено, что услуги оказываются специалистами как с высшим, так и со средним фармацевтическим образованием. Так, обработку заказов от населения осуществляют следующие категории специалистов: 56% - провизоры аптечных организаций; 20% - фармацевты; 20% - менеджеры отделов (высшее фарм. образование); 4% - заведующие отделами (с высшим образованием). Таким образом, в подавляющем большинстве аптечных организаций в процессе обработки заказов задействованы специалисты с высшим фармацевтическим образованием. Комплектация заказов от населения осуществляется в 40% опрошенных аптечных организаций провизорами, в 60% - фармацевтами, причём 40% аптечных организаций, участвовавших в исследовании, планируют переложить обязанности по комплектации заказов на фармацевтических работников со средним фармацевтическим образованием.
Доставку заказанных товаров в большинстве опрошенных аптечных организаций осуществляют фармацевты (68 %), студенты (20%), и только 8% опрошенных аптечных организаций пользуются услугами сторонних организаций по доставке товара.
Как правило, услуги по доставке оказываются за дополнительную плату. Исходя из результатов исследования у 12 % респондентов стоимость доставки фиксированная (50-90 руб.), 88 % респондентов отметили, что стоимость доставки зависит от суммы
заказа. Кроме того, аптечные организации, расположенные на периферии, практикуют бесплатную доставку при минимальном заказе на сумму от 400 руб., а расположенных в центре - от 800 до 1500 руб.
Согласно действующим нормативно-правовым документам [7], аптечная организация в случае продажи товаров или предоставлении услуг обязана применять контрольно- кассовую технику.
Исходя из анализа действующей практики оказания услуг все респонденты (100%), участвующие в исследовании, используют товарный чек перед непосредственным вручением доставленного товара на дом или по месту работы. Но, как правило, чеки выбиваются не в момент оплаты и передачи товара покупателю, а заранее, что является нарушением порядка осуществления кассовых операций. Кроме того, покупатель может отказаться от доставленного ему товара или отсутствовать в назначенное время, что вызовет затруднения в учёте движения денежных средств. Поэтому при доставке товаров аптечные структуры сталкиваются с рядом трудностей, не только при организации, но и при учёте денежных средств.
Выходом из сложившегося положения могло бы послужить использование бланков строгой отчётности, утверждённых Письмом Минфина России от 20.04.1995 № 16-00-30-33. Вместе с тем, законом «О применении контрольно- кассовой техники» использование бланков строгой отчётности допускается лишь в некоторых случаях, а именно: «при продаже лекарственных препаратов в сельской местности в аптках при фельдшерско-акушерских пунктах (за исключением районных цен-
тров и посёлков городского типа) и др. [7], поэтому их использование аптечными организациями на сегодняшний день является спорным и требует дополнительной законодательной проработки.
В заключение следует отметить, что оказание дополнительных услуг населению является важным этапом совершенствования фармацевтического обслуживания населения в РФ, повышает уровень доступности лекарственной помощи населению. Для дальнейшего развития этого направления-необходимо определить перечень товаров, которые можно распространять с помощью Интернета, разработать требования к информационному сопровождению таких услуг, регламентировать порядок оказания и контроля оказания услуг.
Библиографический список
1. О введении в действие отраслевого стандарта «Государственный информационный стандарт лекарственного средства». Основные положения № 91500.05.0002-2001: Приказ МЗ РФ № 88 от 26 марта 2001 года // Информационно-правовая система «Консультант- плюс».
2. О защите прав потребителей: ФЗ РФ - № 2300-1 от 7 февраля 1992 года (в ред. от 21.12.2004 г.№171-ФЗ) // Там же.
3. О лекарственных средствах: ФЗ РФ № 86 от 22 июня 1998 года (в ред. от 29.12.2004 № 122-ФЗ) // Там же.
4. О лицензировании отдельных видов деятельности: ФЗ РФ № 128-ФЗ от 8 августа 2001 года (в ред. от 27.07.2006 № 156-ФЗ) // Там же.
5. О рекламе: ФЗ РФ № 38 ФЗ от 13.03.2006 г. // Там же.
6. Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров: Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года (в ред. Постановлений Правительства РФ № 1222 от 20.10.1998, №1104 от 02.10.1999, № 81 от 06.02.2002) // Там же.
7. О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчётов и расчётов с использованием платёжных карт: ФЗ РФ № 54 от 18 мая 2003 года // Там же.
8. О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов САНПИН 2.3.2.1290-03: Постановление МЗ РФ № 50 от 17 апреля 2003 г. // Там же.
9. О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара: Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека № 0100/ 2569-05-32 от 8 апреля 2005 г. // Там же.
10. Грачёва, C. Мультимедийная аптека: новый вид фармацевтических услуг / С. Грачёва // Фармацевтическое обозрение.
- 2006. - № 1 (52). - С. 16-18.
11. Солонинина, AB. Оказание фармацевтических услуг с помощью Интернета (организационно-методические подходы)/ A.B. Солонинина, Д.С. Чесноков // Новая аптека. - 2003. - №10. - С. 34-37.
12. Ханпира, Е. Здоровье на дом / Е. Ханпира // Фармацевтическое обозрение.
- 2006. - № 1 (52). - С. 20-23.
D.S. Chesnokov
ADDITIONAL SERVICES OF PHARMACEUTICAL ORGANIZATIONS USING INTERNET. STATE, PROBLEMS, WAYS OF SOLVING
The present paper concerns the problems connected with normative and legal basis for additional services of pharmaceutical organizations using Internet. Results of studying normative documents and current state of rendering services have been presented. The unsolved problems of service regulations, information requirements, evaluation of selling pharmaceutical products and problems of purchasing have been revealed. Ways of improvement of organizing pharmaceutical aid to the population by means of Internet are given in the paper.
Keywords: public health, pharmacy, Internet, pharmaceutical services.
Пермская государственная фармацевтическая академия Материал поступил в редакцию 16.11.06 © Чесноков Д.С., 2006
