CC BY
108
CRM-СИСТЕМЫ как инструмент повышения
ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ
Вотинцева Людмила Ивановна
профессор, доктор экономических наук, член-корреспондент РАЕН,
Дальневосточный Федеральный Университет, кафедра «Финансы и кредит»,
г. Владивосток E-mail: ripwis@mail.ru Ишкова Светлана Васильевна магистрант 2 курса направления «Финансы и кредит», Дальневосточный
Федеральный Университет, г. Владивосток E-mail: ¡shkova.svellana@bk. ru
CRM-SYSTEMS AS A TOOL FOR IMPROVING THE EFFICIENCY OF
BANKS
Votintseva Lyudmila Ivanovna
professor, Doctor of Economic Sciences, corresponding member of the Academy of Natural Sciences, Far Eastern Federal University, Department of «Finance and
Credit»
Ishkova Svetlana Vasilyevna
undergraduate 2 courses of the direction «Finance and Credit», Far East Federal
University, Vladivostok
АННОТАЦИЯ
В статье рассматривается один из инструментов повышения эффективности деятельности банков — CRM-системаMetodix. Данная система ориентирована на максимальную «роботизацию» бизнес-процессов, позволяющую обеспечить банку быстрый рост бизнеса без существенных ресурсных затрат.
ABSTRACT
The article describes one of the tools to increase the efficiency of banks — CRM-system Metodix. This system is focused on the most «robotics» business processes, enabling the bank to provide rapid business growth without significant resource costs.
Ключевые слова: банковские инновации;CRM-системы; интернет-банкнг; интернет-продажи; бизнес-процесс; информационные технологии.
Keywords: bank innovations; Customer Relationship Management System; Internet banking; Internet sales; business process; information technologies.
Сегодня практически всем кредитным организациям для повышения эффективности своей деятельности просто необходимо активно внедрять в банковскую практику радикальные инновации.
Радикальные инновации представляют существенную ценность для кредитных организаций, так как именно им присущ самый значительный эффект, который вносит принципиально новое в механизм функционирования кредитной организации. К таким инновациям можно отнести внедрение CRM-системы {Customer relationship management (англ.) — системы управления взаимоотношениями с клиентами). Внедрение CRM-систем является практически необходимым условием перехода к клиентоориентированному ведению банковского бизнеса [2].
Этим и определяется актуальность данной статьи.
Если применить закон Парето к банковской сфере, можно сделать вывод, что 20 % клиентов банка приносят ему 80 % дохода. Исходя из этого, каждый банк заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей. Но для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли организации и определить потребности и пожелания этих клиентов. Вот здесь и начинает работать CRM система.
Но не следует забывать и о другом сегменте людей, пользующихся услугами организации. В связи с этим целью банка является предложение клиентам иного вида обслуживания, для того, чтобы убыточные клиенты перешли в разряд прибыльных.
В частности, CRM система позволяет менеджерам эффективно распределять льготы при обслуживании, предоставляя их наиболее прибыльному для банка сегменту клиентов. Сегментация клиентов по степени доходности для банка с помощью технологий CRM существенно упрощает и работу маркетолога.
CRM, предлагаемые различными разработчиками, такими как Terrasoft, ASoft, Oracle, НОРБИТ, SoftMaster т.д., позволяют оптимизировать процесс взаимоотношения банков с клиентами и общие бизнес-процессы прохождения клиентских операций. Такая стратегия направлена на повышение ценности каждого клиента для компании, повышения их лояльности и, в результате, достижение высокого уровня прибыли [4].
Большинство CRM-систем, ориентированных на деятельность банков, состоят из следующих компонентов автоматизации:
• эффективной маркетинговой деятельности; банковского обслуживания;
• предоставления справочной информации для клиентов банка [1].
При выборе конкретной системы, рекомендуется, прежде всего, останавливаться на решениях, настроенных специально для банков. Многие компании предлагают «универсальные» CRM системы, содержащие модули для работы торговых компаний, производственных компаний и других. В случае выбора такого «универсального» решения, банк может столкнуться с необходимостью значительных доработок структуры данных и пользовательских интерфейсов [3].
В качестве примера готового решения для банков рассмотрим российскую CRM-систему Metodix.CRM, разработанную специально для банков и в создании которой принимали участие не только IT-специалисты, но и топ-менеджеры банков.
Внедрение CRM для банков на базе Metodix позволит:
• повысить доходность клиентов за счет процессов до-продаж и кросс-продаж;
увеличить конверсию в продажах, управляя «воронкой продаж» на всех этапах работы с клиентом;
повысить лояльность клиентов за счет управления качеством клиентского обслуживания.
Банковская CRM на базе Metodix успешно работает со всеми направлениями банковского бизнеса (корпоративный банкинг, privatebanking, малый и средний бизнес, розница).
В отличие от большинства представленных на рынке CRM-решений, стимулирующих рост числа рабочих мест у клиента, CRM система для банков Metodix ориентирована на максимальную «роботизацию» бизнес-процессов, позволяющую обеспечить банку быстрый рост бизнеса без существенных ресурсных затрат.
Metodix.CRM позволяет автоматизировать продажи в банке и эффективно управлять воронкой продаж, как в корпоративном, так и в розничном банкинге, в том числе в интернет-продажах банковских услуг за счет интеграции со средствами web-аналитики [5].
Metodix обеспечивает все функции современной CRM c учетом специфики банковского бизнеса:
• управление информацией о клиентах;
• мощный блок управления маркетинговыми кампаниями и исходящей коммуникацией:
аналитическая отчетность по продажам банковских продуктов и обслуживанию клиентов.
Q
Массовые коммуникации: телемаркетинг, SMS, e-mail
■
Единый клиент
metodix
WEB-маркетинг
•w
Воронка продаж
Рисунок 1. Функции Metodix.CRM
Данная CRM «роботизирует» полный цикл взаимодействия с клиентом, как при продаже, так и в процессе дальнейшего обслуживания. Полностью автоматизированный и интеллектуальный процесс работы с клиентской базой, доступный с помощью Metodix.CRM, позволяет персоналу любого уровня квалификации решать задачи клиентов банка.
Внедрение Metodix.CRM в банке обеспечит:
повышение скорости обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинной работы;
• рост качества клиентского сервиса за счет эффективной организации рабочего времени сотрудников;
возможность коммуникации с клиентом в нужное время и по удобному ему каналу;
снижение затрат на коммуникации с клиентом за счет использования дешевых каналов (e-mail, sms);
снижение количества потерянных за счет низкого уровня сервиса клиентов;
• повышение дохода с каждого клиента за счет автоматического механизма кросс-продаж [5].
На основании рассмотренного в статье материала, можно сказать, что банки, которые уже следуют концепции CRM и пользуются специализированным программным обеспечением, увеличивают свои шансы на получение прибыли и «удержание на плаву» во время финансового кризиса.
Список литературы:
1. Применение CRM-систем для повышения эффективности банковского маркетинга // Компания «Горячие линии» [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http : //www. ihl. ru/expert 51. html (дата обращения 28.09.2013).
2. Резниченко Алексей. В клиентоориентированное будущее путь лежит только с CRM // Bankir.ru. — 2012. [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://bankir.ru/novosti/s/crm-v-bankakh-vnedreniya-i-perevnedreniya-10027806/ (дата обращения 23.09.2013).
http : //www. metodix. ru/re обращения 24.09.2013).
