CC BY
306УДК: 004.896
ЧАТ-БОТЫ КАК ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ
Романова Е.В., к.ф-м.н., доцент
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия
E-mail: [email protected] Двигубский А. В., студент Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия
E-mail: [email protected]
Аннотация. IT-технологии, маркетинг, менеджмент и прогресс не стоят на месте, именно их развитие способствовало появлению чат-ботов в привычном нам понимании и в современном мире многие компании активно создают и внедряют подобные технологии в рамках своей деятельности. Они используются не только для решения рутинных задач, таких как банальный сбор данных, их обработка, структурирование, но и для аналитики, поддержки пользователя, создания общего информационного пространства, в котором чат-бот является своеобразным гидом, адаптирующимся под конкретного пользователя информацией. Это в совокупности естественным образом подталкивает прогресс подобных технологий и разработок, ставя цель максимального приближения работы бота к человеческому типу поведения. Чат-боты во внутренней сфере коммуникаций и управления призваны упростить взаимодействие сотрудников с информационными системами, тем самым повышая эффективность работы и функционирования компании в целом. Используя подобные технологические инновации, удается достичь синергетического эффекта, изменить структуру менеджмента в компании, исключить дезорганизующие факторы и повысить вовлеченность коллектива в работу, что в совокупности повышает стабильность экономического субъекта, облегчая структуру информирования и управления. Чат-бот значительно снижает лишнюю информационную нагрузку, позволяет экономить время, а также повысить эффективность работы внутри компании.
Ключевые слова: Технологии, чат-бот, система управления, взаимодействие сотрудников, средства коммуникации, виртуальное общение, эффективность сотрудников;
CHATBOTS AS AN ELEMENT OF MANAGEMENT SYSTEM
Romanova E.V., Candidate of Physico-Mathematical Sciences
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia
E-mail: [email protected] Dvigubskiy A. V., student
Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia
E-mail: [email protected]
Abstract. IT technologies, marketing, management and progress do not stand still, it was their development that contributed to the appearance of chat bots in our usual sense and in the modern world, many companies are actively creating and implementing such technologies in the framework of their activities. They are used not only for solving routine tasks, such as banal data collection, processing, structuring, but also for analytics, user support, creating a common information space in which the chatbot is a kind of guide that adapts to specific user information. This, in aggregate, naturally pushes the progress of similar technologies and developments, setting the goal of maximizing the approximation of the bot's work to the human type of behavior. Chatbots in the internal sphere of communications and management are designed to simplify the interaction of employees with information systems, thereby increasing the overall performance and functioning of the company. Using such technological innovations, it is possible to achieve a synergistic effect, change the management structure in the company, eliminate disorganizing factors and increase the involvement of the team in the work, which together increases the stability of the economic entity, facilitating the structure of information and management. The chatbot significantly reduces unnecessary information load, saves time, and also improves the efficiency of work within the company.
Key words: Technologies, chatbot, management system, employee interaction, communication tools, virtual communication, employee efficiency;
1. ВВЕДЕНИЕ
Конец XX и начало XXI века характеризуются скачком развития информационных технологий и
технической революцией, которая затронула все сферы жизнедеятельности общества, создавая и интегрируя в обыденные процессы
информатизированную среду. Это, в свою очередь сильно повлияло на обыденные и рутинные процессы, происходящие в домашних хозяйствах, государственных структурах и, конечно же, в фирмах и бизнесах, которые стали «испытателями» новых технологий, как самые заинтересованные в продвижении собственных услуг и продуктов всеми возможными способами, разумной экономии и оптимизации производственного процесса. Один из основных аспектов, который также непосредственно затрагивается в данной статье -коммуникативный процесс, претерпевший существенные изменения. Это своеобразный, инновационный способ глобального пользования информацией и глубокой взаимной интеграции. Техническая и информационная революции повышают потенциал человека в корне меняя такой аспект как «знание». В современном мире при обилии и разношерстности информации, определенной доли искаженных знаний - на первый план выходит не непосредственное знание той или иной области, а умение быстро находить нужную информацию, отделять ее от ненужной и бесполезной, вычленяя только самое необходимое, обрабатывать ее и применять для решения поставленной задачи. В этом пользователям и работникам помогают информационные сети и базы данных, успешная и профессиональная работа с которыми невозможна без должных аналитических возможностей. Одним из главных инструментов является сеть «Интернет» - главное достижение в развитии средств массовой информации. Помимо своеобразий обширной базы данных эта сеть стала площадкой для обмена информацией на всех уровнях, начиная от знакомств, заканчивая деловыми видеоконференциями, переписками и т.д., охватив всю социальную сферу.
Это послужило причиной создания таких необходимых помощников в бизнесе, как чат-боты. Чат-боты - программы, имитирующие реальный разговор с человеком. Подобные программы существуют уже достаточно давно. Самый первый чат-бот был создан в 1966г. Им стал виртуальный собеседник - Eliza,
имитирующий речь психотерапевта. Этот чат-бот использовал технологию активного слушания, выделяя в речи собеседника ключевые триггер-слов и перефразировал сказанное предложение. Такие голосовые помощники работали на примитивных алгоритмах [4]. На сегодня, современные чат-боты используют машинное обучение, определяя модели общения «на ходу». Постоянно взаимодействуя с людьми, они учатся подражать реальным разговорам, улучшают навыки синтетической коммуникации, приближая ее к реальному диалогу, реагируют на запросы, выраженные различными способами. Чем чаще происходит коммуникация с реальным собеседником, тем лучше программа начинает понимать будущие диалоги. Стандартные чат-боты с заложенным изначально алгоритмом также, не менее популярные и по сей день. Они используются для выполнения рутинных задач, например, для оформления заявки, выбора оптимального маршрута и т.д. Резко возросший интерес, к подобным виртуальным помощникам связан с увеличением количества активных пользователей мессенджеров, которое превзошло количество пользователей социальных сетей. Например, уже в марте 2018 года аудитория Telegram выросла до 200
миллионов активных пользователей [6].
2. ЧАТ-БОТЫ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
Чат-боты сильно меняют структуру офисного менеджмента, ведь эти системы используются для значительного упрощения информирования сотрудников, а также для оптимизации внутренних процессов компаний, использующих чат-бота. Это помогает рационально использовать время, значительно экономя его на поиске информаций, например, в корпоративном чате, снижая количество прямых коммуникаций между сотрудниками и каналы передачи, что помогает донести информацию без искажений до исполнителя или руководителя. Тем самым, повсеместное внедрение чат-ботов в любой тип компании - не вызывает вопросов. Целевым сегментом рынка в данном случае являются крупные и средние организации, таким
компаниям необходимо внедрять подобные технологии, тем самым снижая
административные издержки. Рассматривая данную ситуацию через призму теории А.А. Богданова - стоит обратить внимание на основы, которые были им заложены и эффективностью, которая может быть достигнута при применении технологий чат-ботов.
Фундаментальными утверждениями
Богданова являются - «всякая человеческая деятельность объективно является организующей или дезорганизующей», «организовать — значит создать структуру связей и отношений в единой целенаправленной системе» и «организовать — значит объединить субъекты и объекты деятельности для целесообразного единства, т.е. для достижения цели». Чат боты позволяют организовать деятельность компаний, по сути заменяя собой определённое количество реальных связей людей друг с другом, позволяя переносить информацию без искажения, личностных претензий, а также без оговорки на межличностные отношения, потенциально исключая дезорганизующий фактор. Помимо этого, использование подобных механизмов укладываются в оба определения термина «организовывать», представляя из себя «узел коммуникации» к которому могут обратиться все сотрудники, получить или передать нужную информацию вовремя, объединяя субъекты для целесообразной деятельности во благо организации.
Ключевые преимущества чат-ботов для достижения этой цели заключаются в структуре
Событие Оповещение
¿ан-ые ; времени и 1эте
Информация ; с эСыгии
принятия, обработки и вывода необходимой информации. Для начала происходит голосовой или письменный ввод запроса, затем происходит анализ его семантики и поиск наиболее подходящего ответа по критериям. Вывод информации возможен многими способами. Чат-боты позволяют упростить и сократить издержки на оповещения о письмах, календарных событиях, отчетах и т.д.
Отсюда можно вывести наглядные преимущества чат-ботов.
1. Пользователь может получить необходимую рабочую информацию по конкретному запросу
2. Пользователь не ограничен временем
3. Пользователю легко пользоваться приложением
4. Пользователь будет получать информацию, необходимую именно ему.
Основными процессами в использовании чат-ботов являются: «Авторизация» - ассоциативная связь системы с пользователем, например, вход в личный аккаунт, полномочия которого определяют широту доступа к информации компании, а также набор задач, личных заметок, определенного стиля общения и т.д. После чего происходит «Ввод запроса» в какой-либо форме, чат-бот понимает данный запрос и выдает информацию или отказывает в ее выдаче, основываясь на полномочия пользователя, в ином случае, когда, например, запрос не корректен или не понятен - происходит отказ и предложение попробовать заново. Более развернуто эта схема представлена на Рис. 1.
Рис 1 - Структура работы чат-бота [9]
3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ПРОБЛЕМЫ ЧАТ-БОТОВ
Чат-боты являются частью технологического комплекса компании, направленной на усовершенствование работы предприятия, что требуется для эффективного экономического развития (Рис 2.).
Рис. 2 - Модель инновационного развития предприятия [10]
Идея А.А. Богданова заключается в определении: «организация — постоянный процесс внутренних изменений» - что обеспечивается косвенно чат-ботами, помогающими сотрудникам оперативно следить за текущими изменениями, вовремя получать информацию и не тратить лишнее время на ее обработку. Подобное инновационное развитие технологий активно влияет на сферу управления. Следуя тренду развития, и внедряя эффективные технологии компания может вывести себя на новый уровень экономической
конкурентоспособности.
Основной дизорганизующей составляющей в данном случае может быть ошибка, связанная со сферой внедрения, дублирования действующих каналов связи, не желание сотрудников переходить на инновационный канал. Это может быть вызвано проблемой интерфейса, его
«недружелюбности», в том числе неприменимости в сфере использования и/или отсутствие навыков пользователей, что не позволяет в полной мере раскрыть потенциал чат-бота. Проблема создания эффективного и интуитивно понятного интерфейса в принципе появилась с момента появления вычислительных систем. Например, системы, разработанные для пользователей в Японии для многих европейцев, являются абсолютно не понятными и полностью не эффективными, даже при локализации языковой составляющей. Это выявляет проблему «первичного погружения пользователя» и постановки вопроса полной локализации или решения проблемы всеобщей доступности. Это может быть относительно эффективно решено с помощью технологий чат-ботов, которые способны, используя машинное обучение, подстраиваться под запросы пользователей, которые могут быть выражены в совершенно разной форме, в том числе, языках, по сути, проводя автоматизированную локализацию той или иной информации практически мгновенно, сильно увеличивая эффективность работы. Это позволяет, например, приглашать сотрудников из разных сфер деятельности, компаний или из разных стран, давая общий или персонализированный доступ к чат-боту, технология которых, из-за того, что является повсеместно распространенной, - знакома каждому, в то время как внутренняя система может быть закрытой или тяжелой для первичного погружения и освоения.
Среди чат-ботов также существует определенное деление на группы, которое
обусловлено сферами их функционирования, например, боты консультанты и продавцы, персональные помощники, поисковые системы, а также специализированные. Это инструменты, оптимально подходящие для решения определенное спектра задач, каждый определенный вид имеет собственную спецификацию. Существуют общие
преимущества - например, канал реализации продукции, который позволяет не только упростить взаимодействие с клиентом, но и эффективно отслеживать его действия, собирать данные для аналитики, например, запросов, выделяя популярные категории и желания пользователей - оперативно внедряя необходимые элементы в перечень товаров, услуг и обслуживающей системы, исключая такие действия как авторизация пользователя на отдельных платформах, скачивание приложений и т.д., позволяя производить все действия, непосредственно в мессенджере. То же самое можно сказать и о внутренних пользователях, которым удобней иметь чат-бота в соседнем чате, который также может быть подключен к другим коллегам по работе. Тем самым осуществляя общение внутри коллектива с доступом к общей информации.
Помимо этого, чат-боты - это увлекательно, им присуща новизна, которая может затягивать клиентов или сотрудников, тем самым повышая (для клиентов) привлекательность пользования или вовлеченность в работу (для сотрудников) [2, С. 126-132]. Не менее важным преимуществом, является сокращение цепочки коммуникации, что сильно повышает эффективность. Чат-бот обладает необходимой информацией в секундной доступности, что снижает потенциальную нагрузку на коллег по работе и сокращает время на поиски необходимых данных. Возможность тонкого таргетинга («нацеливания») на определенные группы пользователей. При настройке и использовании чат-ботов, можно использовать метод, направленный на использование информации, указанной в корпоративном профиле сотрудника компании (при внутреннем использовании) и предоставлять
ему различный интерфейс или подстраиваться под его местоположение, график встреч и т. д. Например, выдавать динамические напоминания или указывая на изменения, которые могли остаться не замеченными пользователем, кроме этого, выдавать набор фраз и реакций в зависимости от ситуации. Очеловечивание общения в этом случае, помогает лучше воспринимать и усваивать информацию в зависимости от способа вывода информации. Например, если человеку придет обычное Push-уведомление, которое можно проигнорировать или просто потерять в потоке информации - он может оставить важное событие без внимания, тем самым снизив свою эффективность. Но, если произойдет голосовое напоминание с восклицательной и/или тревожной интонацией, например, с помощью функций умных колонок, таких как Яндекс Станции с Алисой на борту или Siri в синергии с Home Pod, совместно с уведомлением, то запоминание пройдет лучше из-за эмоционального эффекта, который способен произвести определенное, нужное впечатление на человека [5].
4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, создание чат-бота и его применение являются важным этапом модернизации облика бизнес-организаций, позволяющим перейти к более эффективной работе. С помощью чат-бота упрощается информирование сотрудников, оптимизируются внутренние процессы предприятия, экономится рабочее время. Все это повышает эффективность работы организации в целом, делая ее более конкурентоспособной, что в современных условиях является важным критерием успешной деятельности компании. Технология чат-ботов, а также технологии, применяемые совместно с ней, уже сейчас меняют пользовательский опыт, «гуманизируя» взаимодействие с программными системами, перенося его на новый уровень. Также следует отметить широкие возможности для применения технологии чат-ботов в бизнесе, поскольку оно позволяет снижать издержки и максимально адаптироваться к потребностям потребителя, что является критически важным в
условиях высокого уровня конкуренции на рынке [1, C. 47-51]
Список использованных источников
[1] Иванова Е.Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2007. No2. C. 47-51.
[2] Иванов А.Д. Чат-бот в Telegram и ВКонтакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева, 2016. No3. С. 126-132.
[3] Чат-боты: собеседники на все случаи. - URL: https://habrahabr.ru/company/bitrix/blog/282702/
[4] Элиза (программа) [Электронный ресурс]. - URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Элиза_(программа)
[5] 6 причин начать использовать чат-боты в 2017 [Электронный ресурс]. - URL:https://rusability.ru/internet-marketing/6-prichin-nachat-ispolzovat- chatboty-v-2017/
[6] Исследование аудитории Telegram 2019 [Электронный ресурс]. - URL: https://exlibris.ru/news/issledovanie-auditorii-telegram-2019/
[7] Примеры использования чат-ботов в бизнесе [Электронный ресурс]. - URL:https://vc.ru/25197-business-bot
[8] Почему чат-боты захватывают мир + 25 примеров для вдохновения [Электронный ресурс]. -URL:https://texterra.ru/blog/pochemu-chatboty-zakhvatyvayut-mir-25-primerov-dlya-vdokhnoveniya.html
[9] Боты для бизнеса: глобальный тренд, инструмент маркетинга или напрасная трата денег? [Электронный ресурс]. - URL: https://blog.bitrix24.ru/boty-dlya-biznesa-globalnyy-trend-instrumentmarketinga- ili-naprasnaya.
[10] Основные положения науки тектологии А. А. Богданова [Электронный ресурс]. - URL: https://m. studme. org/218816/buhgalterskiy_uchet_i_audit/o snovnye_polozheniya_nauki_tektologii_bogdanova
V V
