CC BY
0СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
УДК 332.8
Чат-бот для сферы жилищно-коммунального хозяйства как элемент в реализации концепции «Умный город» в Барнауле
Бебекин Дмитрий Михайлович, Ретивых Инга Викторовна
В статье рассмотрены положения концепции «Умный город», система оценки Щ городов, результаты сравнительного анализа методик оценки Щ городов. Представлен проект чат-бота для многоквартирных домов, его возможности. Обосновано внедрение чат-бота как элемента реализации концепции «Умный город» в Барнауле.
Ключевые слова: цифровизация, концепция «Умный город», индекс Щ городов, жилищно-коммунальное хозяйство, чат-бот.
Города растут и развиваются, увеличивается численность городского населения, что ставит новые задачи в обеспечении качества жизни граждан [13]. Развиваются и технологии, что позволяет решать указанные задачи на принципиально новом уровне. Именно эти тренды общественного развития способствовали появлению концепции «Умный город», представляющую собой единую систему управления городским хозяйством, основанной на энергосберегающих и энергоэффективных технологиях, информатизации всех процессов». Концепция «умный город» является набором технических и организационных решений, которые реализуются в городе с целью повышения управляемости всего городского пространства.
Внедрение принципов «умного города» в градостроительное управление противоречиво. Минстрой РФ инициирует новые методики, предлагая регионам разрабатывать программы по «умному градостроительству», подчеркивая, что это технология принятия решений. Однако на практике внедряются в основном технологии, связанные с оптимизацией отдельных городских систем. Регионы, опираясь на базовые принципы госпроекта,
формируют свое понимание «умного города». Отсутствует единое представление об управленческой модели реализации этих принципов, сформулированных на основе зарубежного опыта внедрения интеллектуальных технологий, а не прогнозных моделей развития городов будущего с учетом российского опыта [1].
Западная концепция «умного города» формируется под влиянием интересов крупных транснациональных компаний, заинтересованных в глобальном внедрении своих технологий. Это приносит прибыль разработчикам, но вовсе не означает, что такие технологии оптимальны для конкретных объектов, и еще менее вероятно, что такие технологии целиком впишутся в перспективную научно-обоснованную методику создания управленческой модели «Умный город», на которую нацелены усилия Министерства строительства и ЖКХ России [6].
В разной стадии реализации находится множество проектов, претендующих на роль «умного города». В первую очередь это город «Сонгдо» в Южной Корее, «Экодолина Мен-тугу» - образцовый «город будущего» недалеко от Пекина, города «Путраджая» и «Ки-
берджая» в Малайзии, Новый город «Маз-дар» в окрестностях Абу-Даби», китайско-сингапурский «Город знаний Гуанчжоу». По замечанию Лео Холиса в результате активности крупных транснациональных компаний эти и «многие вновь построенные города напоминают скорее отделы магазина электроники, чем мегаполисы» [7]. Западная наука сомневается в этом пути развития «умных городов». Есть опасность монополизации управления городской инфраструктурой корпорациями. Приоритет отдается внедрению технологий сверху, а не планированию, ориентированному на нужды горожан. Также растет угроза конфиденциальности из-за сбора огромных массивов персональных данных. Ставится под вопрос гуманистическая составляющая городской среды и личное пространство человека. Концепция «умного города» не учитывает целые социальные группы, не имеющие доступа к технологиям, что ведет к «цифровому» неравенству и сегрегации [8].
В России внедрение концепции началось с января 2018 г. с утверждения в рамках государственной программы «Цифровая экономика» проекта «Умный город». Принципы проекта - ориентация на человека, технологичность городской инфраструктуры, повышение качества управления городскими ресурсами, комфортная и безопасная среда. Успех программы «Умный город» зависит от всесторонней оценки ситуации в городах и учета множества факторов. Проект имеет пять направлений: городская среда, безопасный город, цифровое управление, благосостояние людей, инвестиционный климат [5].
К настоящему времени в г. Барнауле уже реализованы отдельные элементы программы «Умный город». Показатели «Инфраструктура сетей связи» и «Интеллектуальные системы общественной безопасности» набрали высокие баллы, что обусловлено небольшим количеством индикаторов для оценки этих направлений. Так, «Инфраструктура сетей связи» имеет всего один индикатор, а «Интеллектуальные системы общественной безопасности» -
четыре. Для сравнения можно использовать показатели «Умного городского транспорта», где индикаторов одиннадцать,
соответственно результаты по этому направлению невысокие.
Чем больше индикаторов используется для оценки направления, тем объективнее получаемые результаты, здесь прямая корреляция между количеством показателей и баллами. Если говорить о других направлениях программы, то ознакомиться с количеством индикаторов для каждого из них можно в таблице 2.
Таблица 1 - Система оценки /С городов [4]
Направления цифровой трансформации Количество индикаторов, ед.
Городское управление 5
Умное ЖКХ 5
Инновации для городской среды 6
Умный городской транспорт 11
Интеллектуальные системы общественной безопасности 5
Интеллектуальные системы экологической безопасности 4
Туризм и сервис 4
Интеллектуальные системы со- 4
циальных услуг
Экономическое состояние и ин- 2
вестиционный климат
Инфраструктура связи 1
В 2022 г. проект «Умный город» был расширен и перезапущен в обновленном формате. Это связано с повышенным вниманием федеральных и региональных властей к вопросам цифровизации городской инфраструктуры и повышения качества жизни населения [9]. Были добавлены новые направления и индикаторы, позволяющие получить более полную картину прогресса трансформации городов. Также была усовершенствована методика оценки эффективности процессов цифровизации в рамках концепции «Умный город». Она стала более комплексной и объективной. В таблице 2 приведено сравнение старой и обновленной методик расчета по ключевым параметрам.
Таблица 2 - Сравнение старой и новой методик расчета эффективности цифровой транс-
формации городского хозяйства
Приказ Минстроя России от 31 декабря 2019 г. № 924/пр [3] Приказ Минстроя России от 28 сентября 2023 г. № 696/пр [4]
Направления цифровой трансформации городского хозяйства Целевые (базовые) показатели Стандарта Доп. показатели Стандарта
Городское управление Цифровая трансформация государственного и муниципального управления +
Инновации для городской среды Развитие городской среды и жилищно- коммунального хозяйства +
Интеллектуальные системы общественной безопасности Строительство +
Инфраструктура сетей связи Энергетика
«Умное» жилищно-коммунальное хозяйство Безопасность
«Умный» городской транспорт; Геоинформационные технологии +
Интеллектуальные системы экологической безопасности Здравоохранение
Туризм и сервис Культура
Интеллектуальные системы социальных услуг Молодежная политика +
Экономическое состояние и инвестиционный климат Наука и высшая школа
Образование
Предпринимательство +
Спорт +
Транспорт +
Экология +
Из первоначального метода сбора данных следует, что Минстрой оценивает уровень цифровой трансформации городского хозяйства на основе данных, предоставленных федеральными и региональными органами власти. Министерство может организовать проведение проверок городов, чтобы убедиться в достоверности предоставленных данных. На основе результатов оценки уровня цифровой трансформации городского хозяйства, Министерство вычисляет индекс ^ городов. Этот индекс оценивает цифровые значения, присвоенные городам на основе соответствующих индикаторов. Итоговые значения индекса ^ городов затем публикуются на официальном сайте Министерства. Среди новшеств появились уровни сбора данных:
1. Федеральный - 32 целевых (базовых) показателя стандарта умного города, 2 дополнительных показателя стандарта.
2. Региональный - 4 целевых (базовых) показателя стандарта умного города, 14 дополнительных показателя стандарта.
2. Муниципальный - 1 целевой (базовый) показатель стандарта, 4 дополнительных показателя стандарта.
Таким образом, концепция «умный город» претерпела существенные изменения в части методики оценки уровня цифровизации городского хозяйства. Во-первых, утвержден список ключевых показателей, позволяющих объективно оценить прогресс в реализации цифровой трансформации городов. Во-вторых, разработана методология расчета этих показателей и вычисления индекса ^ городов, что дает возможность анализировать соответствие уровня цифровизации концепции «Умный город». В-третьих, определены целевые значения показателей, к достижению которых должны стремиться города. Их сравнение с фактическими значениями позволяет оценить прогресс цифровой трансформации. В-четвертых, введена многоуровневая система сбора данных для расчета показателей -на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Это обеспечивает полноту и достоверность информации. Обновленная методика значительно повышает объективность и точность оценки хода реализации концепции «умный город» и цифровизации городского хозяйства в России.
Потенциал применения умных решений в сфере ЖКХ. На текущий момент комплексных решений для сферы ЖКХ с развитым функционалом межведомственного взаимодействия практически нет. Это обусловлено относительной новизной самой концепции цифровизации жилищно-коммунальной отрасли и рядом объективных сложностей при реализации подобных проектов, а также вопросом согласования частных и общественных интересов. Дело в том, что внедрение цифровых решений в ЖКХ затрагивает интересы многих участников - и госструктур, и частных компаний, и самих граждан. При этом у каждой группы могут быть свои приоритеты и ожидания от цифровизации. Например, госорганы заинтересованы в повышении прозрачности и управляемости отрасли, бизнес - в росте прибыли и оптимизации издержек, граждане - в улучшении качества услуг ЖКХ.
Найти компромисс между этими разнонаправленными интересами крайне непросто. Поэтому вопрос согласования общественных и частных приоритетов при внедрении цифровых решений в сфере ЖКХ является одной из ключевых проблем, тормозящих реализацию масштабных проектов по цифровизации отрасли в настоящее время. Во-первых, построение единой информационной среды ЖКХ требует координации множества разрозненных ведомств и структур: управляющих компаний, ресурсоснабжающих и обслуживающих организаций, органов власти. Заставить их «заговорить» на одном цифровом языке крайне непросто. Во-вторых, разные аспекты жилищной сферы, например, техническое обслуживание, капремонт, платежи и многое другое обладают своей спецификой, что осложняет разработку универсального решения. В-третьих, остро стоит вопрос интеграционной платформы - какое ПО и стандарты обмена данными использовать, чтобы обеспечить совместимость разных компонентов экосистемы ЖКХ.
Тем не менее, по мере становления концепции «умного ЖКХ» появляются первые успешные проекты цифровизации локальных участков сферы, которые в перспективе могут стать частью комплексной информационной
системы отрасли. Сегодня разрабатываются решения по цифровизации сферы ЖКХ и МКД, но создание универсального решения для всей сферы -задача крайне сложная, особенности каждого конкретного региона, города и даже отдельно взятого многоквартирного дома накладывают свой отпечаток. Приложение Госуслуги.Дом» не стремится охватить все аспекты эксплуатации МКД и сферы ЖКХ, и это оправданно - учитывая масштабы страны, быстро создать универсальное решение невозможно. Поэтому функционал приложения сегодня действительно ограничен: от показаний счетчиков до обращений в управляющую компанию [10].
В итоге мы имеем подобие «средней температуры по больнице» - универсальный функционал приложения без детализации и локализации. Это вызывает сложности и вопросы у пользователей, снижает вовлеченность в платформу. Однако это не значит, что платформа застыла в развитии. Перспективным видится поэтапное расширение интеграционных возможностей сервиса через открытые API. А также - подключение локальных решений под задачи конкретных регионов и объектов ЖКХ.
Решением проблемы нехватки детализации в универсальных сервисах вроде «Госус-луги.Дом» будет разработка и внедрение локального чат-бота для конкретного многоквартирного дома. Чат-бот разрабатывается специально под нужды и особенности конкретного МКД. Он может учитывать специфику управляющей компании, которая обслуживает дом, индивидуальные характеристики инженерных систем, планировки квартир и многое другое. Базой для создания чат-бота послужат пожелания и запросы самих жильцов - что именно они хотели бы автоматизировать и упростить во взаимодействии с управляющей компанией и внутри дома. Такой подход позволит сделать по-настоящему «умным» помощником для МКД, который будет максимально соответствовать запросам целевой аудитории. А в перспективе, такие локальные чат-боты можно будет интегрировать в универсальные платформы типа «Гос-
услуги.Дом», объединив общую IT-инфра-структуру ЖКХ с детальной настройкой под особенности каждого дома.
Чат-бот для управления многоквартирным домом представляет собой программу-помощника, встроенную в мессенджер Telegram. После нажатия на кнопку «Старт» мы попадаем в главное меню умного помощника, в котором представлены 5 основных функций бота: обращение жильцов; передача показаний; раздел «Руководство по использованию» аккумулирующий в себе интерактивную справочную информацию в формате в небольших видео роликов об использовании всех функций чат-бота, которые легко можно переслать пользователям общедомового чата; раздел с контактной информацией УК «О компании»; раздел «Связаться с диспетчером», который предоставляет контактную информацию единой диспетчерской службы города. В случае возникновения ЧС или коммунальных аварий предоставлены номера телефонов разных подразделений.
Второстепенное меню представляет набор разного рода команд/функций:
- Команда «Подписаться на уведомления» (/user) добавляет пользователя в базу данных (в файл database.txt). После чего добавленный пользователь может получать уведомления (Добавленным пользователям можно отправлять broadcast-сообщения).
- Команда «Советы МКД» содержит в себе советы по эксплуатации МКД.
- Команда «Сортировка мусора» содержит вводную информацию о сортировке мусора и карту с точками сбора определенного мусора, например, пластик, бумага, стекло и т.д.
- Команда «Оцените двор» предлагает алгоритмом оценки двора по пяти вопросам, а команда /export_ratings выгружает полученные данные в общедомовой чат и очищает базу данных с проголосовавшими.
- Последняя Команда /generateqr генерирует QR-код с заложенной в нее информацией, имя пользователя, таймер активности qr-кода. Может быть использована для интеграции со смарт-замком или смарт-домофо-ном.
После проведенного нами исследования появились два сценария развития данного решения в области многоквартирного жилищного строительства.
Первый вариант представляется простым - умный помощник в виде чат-бота в мессенджере Telegram может заменить или дополнить информационные стенды в подъездах. Все, что нужно для доступа к чат-боту, это оставить на таком стенде QR-код. Такой бот будет содержать актуальную информацию по конкретному дому, а также полезные ссылки на тематические группы района в Telegram, например, новости местного самоуправления, анонсы мероприятий, группы представителей района в органах власти. Кроме этого, бот может выступать своеобразной интерактивной памяткой по вопросам ЖКХ для жителей дома - содержать советы по эксплуатации МКД, раздельному сбору мусора, решению типовых бытовых проблем и так далее.
Второй вариант подразумевает создание полноценного решения для комплексной автоматизации процессов управления многоквартирным домом. Данные - это то, чего всегда не хватает для объективной и оперативной оценки ситуации в области ЖКХ. Решением является внедрение систем, которые могут предоставить информацию от управляющей компании жильцам и от жильцов управляющей компании [9].
Интеграция открытых городских API по ЖКХ, картографии, позволили бы автоматически наполнить бота актуальными данными. Благодаря гибким настройкам мессенджера Telegram, чат-бот можно оснастить вебху-ками (webhok - англ.), то есть автоматическими уведомлениями для пользователей. Например, жители дома могут получать актуальную информацию о плановых отключениях воды или электричества, графиках предстоящего ремонта дома, уборки двора от снега и так далее. Это избавит управленцев от необходимости обзванивать каждую квартиру, а жителей от пропуска важных оповещений. Все анонсы автоматически приходят в бота, который рассылает их подписчикам.
Также чат-бот может запрашивать обратную связь от жителей. Например, после
проведения работ в подъезде - попросить оставить отзыв, все ли было сделано качественно. Это повысит уровень контроля за обслуживающими организациями. При этом бот не будет предоставлять функционал для он-лайн-взаимодействия с управляющей компанией или городскими структурами - это единственный минус. Однако традиционный информационный стенд и близко не сможет вместить тот объем полезных сведений для жителей дома, которым обладает чат-бот.
Разработка и внедрение чат-бота для ЖКХ позволяет повысить эффективность
управления, улучшить взаимодействие между жильцами и управляющей компанией, а также обеспечить более комфортные условия проживания. Благодаря использованию современных технологий, мы можем достичь нового уровня качества жизни в многоквартирных домах. Они работают круглосуточно и берут на себя всю рутинную работу оператора, высвобождая время для более продуктивного труда. Это позволяет сократить время на обработку заявок и улучшить качество обслуживания клиентов.
Рисунок 1 - Реализация системы взаимодействия с помощью чат-бота
Жильцы могут отправлять свои предложения и жалобы, обращаться за помощью при возникновении аварийных ситуаций, а также получать актуальную информацию о своем доме через функцию «папки», где собраны публичные каналы, тематические группы района, города и общедомовой чат. Диспетчер управляющей компании в свою очередь получает уведомления о всех обращениях и может оперативно реагировать на них.
Техническая реализация чат-бота Telegram. Язык программирования Python был использован для создания чат-бота, так как является простым в использовании языком программирования с богатой экосистемой библиотек для создания чат-ботов. Для взаимодействия с Telegram API была использована библиотека Telegram Bot API. Она облегчает создание и управление чат-ботами в Telegram [12]. Файловая система Python использовалась для сохранения данных о пользователях и другой информации, такой как
база данных пользователей и конфигурационные файлы. Для взаимодействия с Telegram было использовано Telegram Bot API. Этот API позволяет ботам отправлять и получать сообщения, управлять клавиатурами и обрабатывать команды.
Архитектура бота основана на обработке команд и сообщений, поступающих от пользователей. Каждая команда (например, /start, /user, /echo) и сообщение обрабатывается отдельным обработчиком. Бот также использует клавиатуры для предоставления пользователю выбора опций. Важной частью архитектуры является механизм верификации пользователей с использованием пароля.
Предлагаемый чат-бот лишь инструмент, который должен быть частью комплексной системы управления ЖКХ. Для решения проблем и оптимизации ЖКХ недостаточно локальных изменений, нужно воздействовать на всю систему в комплексе. Чат-бот может быть источником данных о «симптомах» проблем - жалобах и запросах жителей.
Но работать надо со всеми элементами системы - поставщиками услуг, инфраструктурой, бизнес-процессами и т.д. Чат-бот - это канал обратной связи от потребителей, позволяющий выявить узкие места. А воздействовать на систему должны комплексные решения на стыке управления, ИИ, технологий. Только тогда данное решение(чат-бот) поможет улучшить ситуацию в сфере ЖКХ в целом, а не локально оптимизировать какие-то процессы.
Разработанный «умный помощник» целесообразно интегрировать с базами данных г. Барнаула. Так, для расширения функциональности чат-бота и обеспечения актуальности его информационного наполнения целесообразно использовать открытые городские данные Барнаула. В первую очередь это может быть интеграция с платформой «Открытых данных Барнаула», которая содержит массивы информации по таким тематикам как ЖКХ, экология, строительство, транспорт.
Таким образом, внедрение городского помощника на базе чат-бота и цифровой платформы данных принесет пользу для всех участников процесса. Для жителей это удобный доступ к сервисам и актуальной информации о жизни города в режиме 24/7, улучшение городской инфраструктуры, повышение доступности и качества муниципальных услуг и сервисов, снижение угроз безопасности и рисков аварийных ситуаций. Для управляющих и обслуживающих организаций - автоматизация рутинных процессов, сокращение нагрузки за счет chat-bot взаимодействия, снижение расходов на содержание и развитие инфраструктуры, увеличение объема спроса на услуги. Для муниципалитета - повышение уровня цифровизации городского хозяйства, создание инфраструктуры для разработки новых сервисов, улучшение обратной связи с населением, обеспечение и контроль соблюдения безопасности.
Концепция «умный город» направлена на комплексное применение современных информационно-коммуникационных и цифровых технологий для повышения качества жизни горожан, эффективности городского управления и развития территории. Реализация этой концепции требует значительных
первоначальных инвестиций от бизнеса и государства в технологическое оснащение и развитие городской инфраструктуры. Внедрение новых технологий действительно связано с определенными сложностями. Они заменяют часть ручного труда автоматизированными системами, что снижает потребность в низкоквалифицированных кадрах и создает запрос на высококвалифицированные кадры, а значит стимулирует развитие местного образования.
Внедрение высокотехнологичных систем требует большого количества ИТ-специалистов, инженеров, научных работников. Это способствует открытию новых образовательных программ, стимулирует молодежь к получению востребованных профессий. Как следствие, растет инновационность и технологическая грамотность местного населения. Помимо этого, для обслуживания высокотехнологичных систем необходимы менеджеры, способные грамотно использовать сложные аналитические инструменты, работать с большими данными. Так что спектр востребованных компетенций расширяется. Развитие человеческого капитала является одним из ключевых положительных эффектов реализации концепции «умного города».
Кроме того, сами по себе технологии не приносят прибыль, а лишь оптимизируют бизнес-процессы. Однако в стратегической перспективе инвестиции в развитие «умного города» окупаются за счет системного повышения эффективности городского хозяйства, создания благоприятных условий для предпринимательства и инноваций, улучшения условий жизни горожан. При грамотной реализации концепция приносит выгоду всем участникам процесса.
При этом ключевым моментом является комплексный характер внедрения технологий и понимание важности их последующего обслуживания и модернизации. Экономия на этих аспектах чревата быстрым выходом систем из строя и потерей эффективности, что нивелирует первоначальные инвестиции. Так что концепция «умного города» должна предусматривать полный жизненный цикл внедряемых технологий для достижения поставленных целей.
Библиографический список
1. Паспорт ведомственного проекта цифровизации городского хозяйства «Умный город». Утвержден приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 31 октября 2018 г. № 695/пр.
2. Об организации исполнения ведомственного проекта Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ цифровизации городского хозяйства «Умный город»: приказ Минстроя России от 31.12.2019 № 924/пр // Доступ из справ.-прав. системы Консультант Плюс.
3. Об организации исполнения ведомственного проекта Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации по циф-ровизации городского хозяйства «Умный город» и о порядке организации в Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации отбора муниципальных образований в целях реализации пилотных проектов в рамках ведомственного проекта Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации по циф-ровизации городского хозяйства «Умный город»: приказ Минстроя России от 04.02.2019 № 80/пр // Доступ из справ.-прав. системы Консультант Плюс.
4. Об организации исполнения ведомственного проекта Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ цифровизации городского хозяйства «Умный город». Методика расчета целевых (базовых) и дополнительных показателей цифровиза-ции городского хозяйства (базовые и дополнительные показатели к Умным городам - стандарт «Умного го-
рода») и оценки хода эффективности цифровой трансформации городского хозяйства в Российской Федерации (IQ городов): приказ Минстроя России от 28 сентября 2023 г. № 696/пр // Доступ из справ.-прав. системы Консультант Плюс.
5. Ведомственный проект «Умный город». - URL: https ://russiasmartcity. ru/about.
6. Жуйков В.Н. Информационная база «умный город» как перспективный инструмент городского управления // Градостроительство и архитектура. -2022. - Т. 12, № 1. - C. 19-20.
7. Холис Л. Города вам в пользу: Гений мегаполиса / Пер. с англ. - Strelka Press, 2015. - 432 c.
8. Рем Колхас. Мои мысли об умном городе // The European Digital Forum. - 2014.
9. Перечень базовых и дополнительных показателей цифровизации городского хозяйства / Стандарт «Умного города»: приказ Минстроя России от 11 мая 2022 г. № 357/пр // Доступ из справ.-прав. системы Консультант Плюс.
10. Приложение «Госуслуги.Дом» // «Госус-луги.Дом» [офиц. сайт]. - URL: https://dom.gosuslugi.ru.
11. Коларж В.В. Анализ отрасли жилищно-коммунального хозяйства, как перспективной сферы предпринимательской деятельности // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия Экономика и экологический менеджмент. - 2017. - № 1. - С. 2.
12. Библиотека.ру TelegramBotAPI для создания ботов в среде Python // PyPI [Электронный ресурс]. -URL: https://pypi.org/project/pyTelegramBotAPI.
13. Ретивых И.В. Влияние трендов на развитие городов // Алтайский вестник государственной и муниципальной службы. - 2020. - № 18. - С. 28-30.
