CC BY
1
УДК 336.71
Мамасьян С.В. студент магистратуры 2 курса факультет «Экономический» Ермоленко О.М., к.э.н.
доцент
кафедра «Экономического анализа, статистики и финансов»
Кубанский государственный университет
Россия, г. Краснодар
БАНКОВСКИЕ ИННОВАЦИИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
Аннотация: В данной статье рассматриваются тенденции развития банковских инноваций. Выделен ряд основных проблем развития дистанционного обслуживания физических лиц. Предложены рекомендации и перспективы развития банковских инноваций в сфере обслуживания клиентов.
Ключевые слова: коммерческие банки, инновационные технологии, банковские технологии, инновационные продукты, финансовая грамотность.
Mamasyan S. V. graduate student
2 course, faculty «Economic» Kuban State University
Russia, Krasnodar
Ermolenko O.M., Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Economic Analysis, Statistics and Finance
Kuban State University Russia, Krasnodar BANKING INNOVATIONS IN THE SPHERE OF SERVICE OF
INDIVIDUALS
Abstract: This article examines the trends in the development of banking innovations. A number of major problems of the development of remote services for individuals are highlighted. Recommendations and prospects for the development of banking innovations in customer service are proposed.
Keywords: commercial banks, innovative technologies, banking technologies, innovative products, financial literacy.
На современном этапе развития, банковская система является одной из главных составляющих рыночной экономики страны. Коммерческие банки предлагают своим клиентам разнообразие банковских продуктов и услуг, в результате чего растет интерес к данной сфере банковской деятельности. Для успешного развития деятельности коммерческих банков выступает политика постоянных нововведений. Процесс внедрения происходит с помощью применения современных достижений науки, техники и технологии. Продукты и технологии, реализуемые на рынке, представляют собой инновацию, которая в свою очередь является ключевым фактором
конкурентоспособности, стабильности и устойчивого экономического развития банков.
К инновационным продуктам и услугам относятся следующие: интернет-банкинг, мобильный банкинг, интернет-трейдинг, кредитные продукты, системы быстрых денежных переводов и многое другое. В настоящее время возможность использования интернет технологий дает большое преимущество клиентам для взаимодействия с банками. Клиент может самостоятельно выбрать тот или иной банк, который будет полностью отвечать его требованиям и запросам, определить место для обслуживания и удобное для него время. Поэтому актуальность данной работы заключается именно в активном продвижении банками удаленного обслуживания и донесения до клиентов основных преимуществ его работы. Внедрение инновационных технологий на российском рынке банковских услуг - это большой шаг для успешной конкуренции.
На протяжении нескольких лет цифровое трансформирование затрагивает практически все сферы нашей жизни, и банковская отрасль не исключение. Следовательно, необходимо рассмотреть основные проблемы внедрения инноваций в российских банках, так и перспективы развития, на основе дистанционного банковского обслуживания.
Проблема развития дистанционных каналов обслуживания клиентов остается одной из самых главных. На данный момент не все банки используют в своей деятельности инновационные технологии. Это связано не только с высокой стоимостью ресурсов, но и рейтингом самого банка. Для того чтобы стать «цифровым» банком, необходимо усовершенствовать существующие стратегии привлечения клиентов, портфели банковских продуктов и формы оказания услуг. Правильно выбранная целевая аудитория при помощи аналитических данных, создание привлекательных предложений и продуктов, а также непосредственное взаимодействие с клиентом через интернет-банкинг или мобильный банкинг может способствовать снижению расходов на обслуживание дополнительного офиса. Большинство крупнейших банков постепенно переводят в онлайн режим классические банковские операции, а именно, открытие депозитов и валютных счетов, оформление кредитов, перевод денежных средств и т.д. Клиенты могут совершать все эти операции буквально за несколько секунд, нажав определенную вкладку. Среди новых функций, которые постепенно получают распространение, являются онлайн-чаты для поддержки клиентов и сервисы по получению сведений о размере задолженности по государственным услугам и коммунальным платежам.
Также растет интерес к мобильному банкингу, потому что он практически заменяет физический офис в качестве основной точки получения банковских услуг, обеспечивая тем самым более высокий уровень взаимодействия, чем при использовании интернет-банкинга. Бытует мнение, что банк будущего - это банк без офисов. И пример такого банка действительно есть. Первым российским банком, который при создании не
имел ни одного обслуживающего розничного офиса, стал Тинькоффбанк. Конечно, можно предположить, что в ближайшем будущем, российские банки перейдут на дистанционное обслуживание, так как постепенно прослеживается тенденция цифровизации. Однако полностью отказаться от физических отделений будет крайне сложно.
Следующей проблемой развития дистанционных каналов обслуживания клиентов является их уровень надежности и защищенности. Усиление сетевых атак на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки несанкционированного доступа к персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания не способствуют повышению надежности. Проблема кибербезопасности признается актуальной во всем мире. Такие риски являются приоритетным направлением для менеджеров банка по управлению финансовыми рисками, а также неотложными задачами по устранению угроз со стороны злоумышленников для руководителей банка. Многие банки уже сегодня применяют разные способы по снижению риска кибербезопасности. Происходит увеличение финансирования в эту область, а также расширение сотрудничества между банками, контрагентами и регулирующими органами. Помимо этого, множество банков привлекают в свои подразделения по безопасности квалифицированных специалистов в этой сфере деятельности. Тем не менее, такие риски превращаются в более сложные, и их влияние зачастую не воспринимается в полной мере и не может быть точно определено.
Важной проблемой и одновременно стимулятором развития современных банковских технологий является уровень информационной готовности клиентов банка воспринимать нововведения и самообучаться. Не все готовы сразу воспринимать нововведения банков в том объеме, который предлагается кредитными организациями. Поэтому банки готовы активно обучать своих клиентов, что реализуется через программу развития Банка России -повышение финансовой грамотности населения в сфере банковского обслуживания.
Понятие финансовой грамотности предполагает знание о финансовых институтах и продуктах, умение их использовать при появлении потребности, а также осознание последствий за свои действия. Финансовая грамотность разбивается на три взаимосвязанных части - это установки, знания и навыки. Установки формируют фундамент финансовой грамотности - это культура финансового поведения, которая начинается с планирования и построения стратегии семейного бюджета на долгосрочный период. Современные подходы к определению основных критериев деятельности коммерческих банков на рынке финансово-кредитных услуг позволяет адекватно оценивать информацию и минимизировать риски, а также собирать и анализировать информацию. В целом повышение финансовой грамотности, в том числе и в области инновационных технологий является хорошим вектором развития бесконтактного обслуживания коммерческими банками.
Рассмотрим возможные рекомендации решения проблем банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц.
1. Решение проблемы развития дистанционных каналов обслуживания существенно облегчит коммуникацию между банком и клиентом. Кредитные организации не должны бояться перемен в своей структуре по обслуживанию физических лиц, так как прогресс не стоит на месте, он требует внедрения новых и эффективных технологий. Можно также реализовать пилотные проекты по внедрению программного обеспечения, позволяющие сотрудникам банка оказывать клиентам банковские услуги по цифровым каналам взаимодействия.
2. Для снижения финансовых рисков, банкам рекомендуется внедрять механизмы осуществления контроля на постоянной основе. В силу преобразований, которые обусловлены стремительным ростом технологий, банкам необходимо модернизировать устаревшие системы анализа киберрисков и внедрять инновации. А также необходимо разработать протокол безопасности дистанционного обслуживания физических лиц.
3. В настоящее время программы, направленные на повышение финансовой грамотности поддерживаются Правительством РФ, поэтому можно предложить российским банкам следующий инновационный проект по обслуживанию клиентов. Суть предлагаемого проекта состоит в создании системы дистанционного обучения для физических лиц. Клиент, регистрируясь на сайте банка, может выбрать разный уровень сложности обучения либо пройти все. Цель такого проекта: а) обучение клиентов основам банковского дела и ведение семейного бюджета; б) приобретение основных знаний и навыков по решению финансовых задач; в) планирование собственного финансового будущего; г) создание своего портфеля сбережений и способы дальнейшего инвестирования; д) верное использование кредитных, страховых и пенсионных продуктов. Для банка такой проект повысит имидж и создаст благоприятные условия для привлечения новых клиентов.
Ранее мы выяснили, что инновационные технологии в банковской сфере, являются движущим фактором успешной конкуренции и стабильного роста. Перспективы развития в этом направлении однозначно были, есть и будут, что подтверждается на примере внедрения Единой биометрической системы. Использование биометрии поможет клиентам удаленно получать банковские услуги и оформлять продукты. Такая технология значительно облегчит клиентский путь и сэкономит время от возникновения потребности до получения услуги.
Система быстрых платежей, не столь революционное, но все же прорывное событие. Переводы между клиентами банков, входящие в систему, будут проводиться без комиссии. Соответственно клиенту не нужно будет искать способы оплаты при переводах без комиссии.
Главная цель банков в будущем - это проведение уникальной экспертизы и анализ клиентской базы. Каждый банк будет стремиться
предложить клиенту банковский продукт именно тогда, когда появится потребность. И такие технологии уже существуют: Big Data. С помощью использования Big Data банки станут ближе к своим клиентам, помогут и проконсультируют по налогам и юридическим вопросам, предложат надежных партнеров.
Автоматизация и роботизация основных бизнес процессов. Такие технологии поменяют многие факторы конкурентного преимущества на рынках капитала. Банки начинают внедрять «умные» решения по автоматизации для того, чтобы увеличить эффективность работы клиентских офисов и новых продуктов. Активное развитие машинного обучения уже сегодня позволяет переложить на роботов большую часть ответов на часто задаваемые вопросы, которые клиенты задают по телефону или через чат. Также применяют технологию Искусственного Интеллекта для развития банка в диалоговом режиме. Такие инициативы в области цифровизации и автоматизации непременно повышают эффективность работы консультантов и укрепляют отношения с клиентами. Новые роботизированные платформы с ИИ играют ключевую роль в продвижении других банковских продуктов, а именно, ипотечных кредитов, кредитных карт и депозитов.
В результате проведенного исследования были выявлены основные проблемы развития банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц с использованием технологий дистанционного обслуживания, а также приведены рекомендации по их устранению. Рассмотрены основные перспективы развития в этой сфере деятельности, а именно, внедрение единой биометрической системы, использование системы быстрых платежей и технологии big data, автоматизация и роботизация бизнес процессов. Таким образом, используя современные инновационные технологи, банки реализуют свое успешное развитие, что в целом оказывает решающее влияние на развитие всего банковского сектора и экономики страны в целом.
Использованные источники:
1. Ермоленко О.М. Развитие банковского сектора на основе современных технологий обслуживания // Научный вестник Южного института менеджмента. 2018. №2. С. 26-30. https://doi. org/10.31775/2305-3100-2018-2-26-30
2. Мазур Л. В., Шаталов М. А., Никерова И. А. Создание новых видов банковских продуктов в системе обеспечения устойчивого развития коммерческого банка в регионе // Вестник НГИЭИ. 2018. № 9 (88). С.50-59.
3. Информационное агентство «Банки.ру» Режим доступа: https://www.banki.ru/news/columnists/?id=10880628 (дата обращения: 05.06.19)
