CC BY
4
4. Стрелкова И. Развитие российского рынка интернет услуг [Электронный ресурс]: / Информационные ресурсы России. - 2006. - №4 - Режим доступа: http://www.aselibrary.ru/digital resources/journal/irr/.
5. Назаров Д.М., Процюк А.Л. Концепция облачного сервиса intellecter.com для изучения поведенческой модели потребителя в интернет-среде // Научный электронный архив. URL: http://econf.rae.ru/article/7803 (дата обращения: 19.04.2014).
Суханова Н. Т., к п. н. доцент, и.о. зав. кафедры НГПУ им. Козьмы Минина Россия, г. Нижний Новгород АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ПУТЕМ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ
СИСТЕМЫ УЧЕТА ЗВОНКОВ Усовершенствование и автоматизация рабочего процесса в любой организации продиктовано временем. В частности успешная работа менеджера напрямую зависит от качества и своевременного доступа к необходимой информации, так как от предоставленной информации формируется мнение о компании как у отдельно взятого клиента, так и общества в целом.
Создание единой централизованной системы учета звонков, позволит своевременно реагировать в той или иной ситуации, принять верное операционное решение менеджеру.
Технология разработки такого рода программного продукта предполагает изначально выполнить анализ структуры организации, выявить ее особенности, регламент требуемый заказчиком и особенности оценки работы специалиста, деятельность которого заключается в работе с клиентами посредством телефонных звонков. Это позволит определить, какие задачи ручного труда необходимо автоматизировать.
Прежде чем приступить к разработке приложения, нужно понять какие аппаратные средства есть в организации, и на какие из них можно ориентироваться при закладке аппаратных характеристик. Помимо этого необходимо учесть возможность использования в организации готового решения, при этом разработка программного обеспечения (ПО) не требуется, а понадобиться лишь внедрение. Кроме того необходимо выяснить возможность на базе имеющегося программного обеспечения разработать приложение.
Изучение средства оценки качества звонков агентов, используемых на данный момент, дает понятие используемых в настоящий момент технологий, уровня их эффективности. При этом нужно учитывать современные тенденции развития информационных технологий.
Необходимо уделить внимание выбору языка программирования или выбрать за основу программное обеспечение, которое позволит реализовать замысел.
Разрабатываемое приложение, на наш взгляд, должно включать следующие компоненты:
1. Контроль правильность вводимых данных.
2. Наличие системы отчетов.
3. Обеспечение разграничения прав на редактирование информации.
4. Осуществление централизованного доступа к хранимой информации.
5. Содержание системы резервных копий хранения информации.
6. Обеспечение актуальности информации и другие. Используемое программное обеспечение для разработки системы
оценки качества звонков должно быть способно работать с базами данных.
Это связано с тем, что учет, формирование прослушивания и оценки звонков целесообразно на наш взгляд разместить в централизованном месте хранения информации, а именно в базе данных.
В этой связи можно проанализировать приложение MS Access и «1С:Предприятие», как два альтернативных варианта.
Access 2013 позволяет быстро создавать персонализированные приложения, не требуя специальных знаний в разработке программ. Access Web App является новым средством для создания баз данных, которые затем можно использовать и предоставлять общий доступ как к приложению SharePoint в браузере.
Для построения приложения необходимо выбрать тип данных для отслеживания (контакты, задачи, проекты и т. д.). Access создает структуру базы данных с представлениями, которые дают возможность добавления и редактирования данных. Навигация и основные команды встроены в программу, что дает возможность использовать приложение.
Используя сервер SharePoint или сайт Office 365 в качестве хоста, возможно создать приложение баз данных на основе браузера. «Под капотом» приложений баз данных Access используется SQL Server, чтобы обеспечить высокую производительность и целостность данных [1].
При ознакомлении с возможностями продукта были выявлены ряд недостатков:
1. Для работы с файлом базы данных Access продукт необходимо установить всем сотрудникам, которые будут выполнять оценку звонков.
2. Совместное использование файла по сети не является лучшим решением поскольку файл может быть поврежден, для
доступа к файлу нужно будет открывать общий сетевой ресурс (что не всегда удобно).
3. Указанную проблему можно было бы решить за счет новой возможности использования Access 2013 совместно с SharePoint 2013. В таком случае есть возможность получения портала, на котором можно разместить приложение. Но необходимо приобрести SharePoint 2013, а это дорогостоящий продукт. Помимо этого он крайне требователен к аппаратным характеристикам и для него потребовалось бы выделить отдельный сервер. Крайне интересный, но затратный вариант.
4. Так же минусом является отсутствие возможности резервного копирования данных. Для его реализации необходимо дополнительное ПО.
Таким образом проект осуществим в MS Access 2013, но требует слишком много затрат на реализацию всего желаемого функционала.
В этих целях вполне подходит для реализации проекта приложение 1С. Это приложение позволит выполнить все поставленные задачи.
Из собственных разработок фирмы «1С» наиболее известна программа системы «1С:Предприятие».
Система программ «1С:Предприятие» предназначена для автоматизации управления и учета на предприятиях различных отраслей, видов деятельности и типов финансирования, и включает в себя решения для комплексной автоматизации производственных, торговых и сервисных предприятий и т.д.
Этот программный продукт (ПП) предоставляет комплексные решения и ее можно идеально доработать под необходимые нам задачи. Однако из-за больших затрат на приобретение и дальнейшее использование ПП такой вариант не всегда приемлем.
Исходя из вышеизложенного средой для реализации базы данных целесообразно использовать Microsoft SQL Server 2008 R2 редакции Express. Это связано с тем, что данный ПП распространяется бесплатно. Так же немало важно, что Express версия поддерживает один процессор, объем используемой оперативной памяти 1 ГБ и максимальный объем одной базы данных равен 10 ГБ. В случае приобретения ПП, переход на новую платформу не потребует дополнительных действий по переносу базы данных. Достаточно будет просто подключить старую базу.
Для проектирования и внедрения базы данных доступен бесплатный инструмент Microsoft SQL Server Management Studio Express. Этот ПП позволяет контролировать нагрузку, а так же диагностировать текущее состояние процессов происходящих на сервере SQL.
Перед написанием клиент-серверного приложения стоит немаловажная задача - выбор среды разработки IDE и языка для написания приложения, а так же используемых технологий.
Для этой цели подойдет язык программирования C#, среда для разработки Microsoft Visual Studio 2012 Express. При выборе языка программирования и используемых технологий учитывались следующие особенности:
- быстрота в освоении;
- скорость работы с базами данных;
- объектно-ориентированный подход к программированию;
- масштабируемость приложений;
- масштабируемость интерфейса пользователя и так далее.
Язык C# является кроссплатформенным языком программирования.
Разработанные приложения работают как в рамках ОС Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 8, так и в таких ОС как Linux и Android, используя для реализации средства разработки проекта Mono [2].
Форма оценки звонка должна иметь большое количество отображаемых элементов управления формы. В этой связи необходимо выбрать технологии реализации прорисовки пользовательского интерфейсы.
Для этих целей подойдет технология WPF - Windows Presentation Foundation. Один из ключевых факторов выбора ПП была скорость прорисовки пользовательского интерфейса при изменении и перетаскивании окна.
«WPF - Windows Presentation Foundation» - система для построения клиентских приложений Windows с визуально привлекательными возможностями взаимодействия с пользователем, графическая (презентационная) подсистема в составе .NET Framework (начиная с версии 3.0), использующая язык XAML [3].
Для работы с WPF требуется любой .NET-совместимый язык. В этот список входит множество языков: C#, VB, C++, Ruby, Python, Delphi (Prism), Lua и многие другие. Для полноценной работы может быть использованы, как Visual Studio, так и Expression Blend. Первая ориентирована на программирование, а вторая — на дизайн, позволяя делать многие вещи, не прибегая к ручному редактированию XAML. Примеры этому — анимация, стилизация, состояния, создание элементов управления и так далее [4].
В основе компоновки окна используется компонент Grid, внутри которого располагается компонент Frame. В ходе работы, в последнем, производится асинхронная загрузка содержимого других модулей. Таким образом достигается одновременное использование различных модулей в зависимости от поставленной задачи, использование одного окна программы, независимость компоновки модулей от главного окна программы. Не маловажным ключевым моментом также является использование одного модуля для различных вариантов использования.
На основе разметки XAML можно описать все модули используемых форм и страниц для фрейма.
В результате, в случае, если будет необходимо выполнить кардинальные изменения в базе данных, последующее сопровождение ПО будет облегчено в разы.
При разработке приложения возможно использование стилизации, иными словами динамические стили для изменения стандартного поведения элементов управления на форме.
Отличительной особенностью динамических стилей является то, что элемент во время работы программы, может менять стили и поведение, что гораздо упростит работу программисту, в случае, если необходимо будет изменить цветовую схему или поведение элемента управления, например, при наведении указателя мыши.
Далее для реализации рабочего процесса в организации необходимо уделить внимание организации связи SQL сервера и разрабатываемой системы. В этих целях необходимо использовать два вида компьютерных сетей:
- доменная сеть - на основе сервера;
- одноранговая сеть.
Доменная сеть необходима для использования внутренних утилит и программных решений, требуемых в работе агента (менеджера), например, утилиты по работе с заявками, электронная почта и так далее. Каждый доменный компьютер должен быть соединен напрямую с сетевым коммутатором, а он в свою очередь с сервером. На сервере необходимо использовать Active Directory (AD), так же TMG Forefront. Сервер, в свою очередь, входит в состав отказоустойчивого кластера Failover. Так же имеется запасной канал доступа в интернет.
Все это необходимо в целях защиты утечки информации, а так же бесперебойной работы агентов. В случае если сервер физически выйдет из строя, его обязанности возьмет на себя другой сервер из кластера серверов.
В случае отключения электричества рекомендуется на территории предприятия иметь дизель генератор. Таким образом достигается бесперебойная работа технической поддержки.
Для учета и контроля работы агентов требуется использовать специфическое программное обеспечение, а именно систему просмотра, редактирования, логирования действий агентов CAP (Customer Assistance Portal - портал помощи клиентам) [5]. Подобная система позволит выполнять сопровождение и контроль работы агента на протяжении всего процесса работы с клиентом.
Система CAP позволяет контролировать время связи агента, его действия, так же ответы пользователя. Агент в свою очередь видит краткое описание проблемы, контакты клиента, а так же информацию об установленных и используемых продуктах Microsoft.
CAP так же включает в себя средства по диагностике и исправлению типичных ошибок, а так же доступ к внутренней библиотеке статей базы знаний с описанием часто встречаемых проблем и решений.
Агентам технической поддержки доступны средства по удаленному подключению к рабочему столу, с возможностью передачи управления компьютером. Одной из таких утилит является Easy Assist [6].
Одной из ключевых особенностей данной утилиты является то, что клиент сам решает, когда предоставить доступ к рабочему столу и как ему удобнее решать проблему: под диктовку или предоставить доступ к управлению ПК.
Техническую поддержку так же желательно оказывать и в чате. Для реализации подобного процесса используется утилита Live Person [10]. Для организации поддержки в Twitter и Facebook используется утилита Seesmic Desktop, с интегрированными расширениями для работы.
Агентами могут использоваться средства виртуализации, а именно Hyper-V сервер, изначально доступный в x64 Windows 8 Professional операционных системах. Отличительная особенность данной среды есть ничто иное как полная имитация физической машины в плоть до использования сетевых адресов из локальной сети.
При такой организации компьютерной сети и вычислительных ресурсов достигается стабильная работа отдела, оказание своевременной технической и информационной помощи клиентам.
Предлагаемая к рассмотрению система отчетов позволит управлять информацией путем ее обработки и перемещения в программный комплекс Microsoft Office, что упрощает процесс демонстрации отчетных лиц перед заказчиком.
Проведенный анализ технологии разработки приложения для учета звонков, позволит своевременно реагировать в той или иной ситуации, принять верное операционное решение.
Данная система позволит более эффективно распределять свой рабочий день руководителю, упростит систему отчетности, заказчик получит наглядное представление текущего состояния навыков агента.
Использованные источники:
1. Петцольд Ч. Microsoft Windows Presentation Foundation. - M.: Издательство «Русская Редакция»; СПб.: Питер, 2008 г. - 944 с.Петцолъд Ч. Программирование для Microsoft Windows на С#/ - М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2002 г. - 576 с.
2. Microsoft Access 2013 [Электронный ресурс]. - URL: http://www.microsoftstore.com/store/msmea/ru RU/pdp/productID.263871600 (дата обращения: 03.01.2014).
3. Windows Presentation Foundation - Wikipedia (Википедия). [Электронный ресурс]. - URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Windows Presentation Foundation (дата обращения: 01.04.2013).
4. Customer Assistance Portal [Электронный ресурс]. - URL: http://support.microsoft.com/kb/2011943 (дата обращения: 23.10.2013).
5. Easy Assist [Электронный ресурс]. - URL: http://support.microsoft.com/easyassist (дата обращения: 16.09.2013).
Туманов Р.И. бакалавр Программной инженерии
НИУ-ВШЭ Россия, г. Москва РАЗРАБОТКА НЕЧЕТКОЙ МОДЕЛИ ЗАДАННОЙ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗАВИСИМОСТИ
Аннотация
Данная статья посвящена разработке нечеткой модели при помощи среды MATLAB[1] и пакета расширения Fuzzy Logic Toolbox на примере заданной функциональной зависимости.
Ключевые слова: нечеткая логика, нечеткое множество, лингвистическая переменная, аппроксимация, функциональная зависимость, MATLAB, fuzzy logic.
Введение
Нечеткая логика является востребованным и развивающимся разделом математики ведет свое начало с 1965 года, когда термин «нечеткое множество» был введен Лотфи Заде, работы которого заложили фундамент для новой области науки, названной им «fuzzy logic». За более чем полувековую историю было написано множество статей и проведена большая работа в данной области, результатом данной работы являются в частности программные средства, с помощью которых можно легко решать практические задачи нечеткого моделирования. В данной статье рассматривается решение практической задачи аппроксимации заданной функции[3], в качестве иллюстрации того, как в среде MATLAB возможно решить подобные задачи.
В данной работе стояла цель разработать нечеткую модель, на основе нечетких правил, описывающую приближенно формальную зависимость
у= х\- sin(x2 - 1) (1),
где х± 6 [-7,3], х2 6 [-4.4,1.7]. Для построения данной модели была использована среда MATLAB, а частности специальный пакет расширения Fuzzy Logic Toolbox[1] который является довольно мощным и простым в использовании инструментом. В реальной жизни обычно мы можем столкнуться с ситуацией, когда нам не известна аналитическая зависимость. Действительно, зачем нужно разрабатывать нечуткую модель, когда известна абсолютно конкретная зависимость. Такое занятие было бы бессмысленным. Однако в данной работе она дана для того, чтобы
