CC BY
10
^НаучнО-ТехническиеведомостцСПбГПу^^
/ Ю.В. Масленко, Н.А. Кульбака // Проблемы обеспечения эконом. безопасности : матер. Междунар. науч.-практ. конф. - Донецк, 2001.
8. Дякин, В.Н. Оптимизация управлением промышленным предприятием [Текст] : монография / В.Н. Дякин, В.Г. Матвейкин, Б.С. Дмитриевский; под ред. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамбов. гос. техн. ун-та, 2004. - 84 с.
9. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент [Текст]: Курс лекций / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. - М. : Инфра-М; Новосибирск : Сиб. соглашение, 2004. - 288 с.
10. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии [Текст] : учебник для вузов / А.А. Томпсон, А.Дж. Стрикленд; пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. - 576 с.
УДК 658.5:330
В.Б. Мелехин, И. Т. Исмаилова
Ассоциативное объединение предприятий бытовых услуг
муниципального образования и оценка эффективности их совместной работы
Поскольку рынок представляет собой немонотонную и нестабильную среду, то по мере становления и развития рыночных отношений изменяются трактовка и иерархия критериев эффективности, их содержание и характеристики. Проблема повышения эффективности работы предприятий бытовых услуг - одна из актуальных на данном этапе развития рыночных отношений. В качестве основного или первичного критерия экономической эффективности данных предприятий выступает максимизация прибыли на единицу затраченных ресурсов при заданном качестве продукции, работ и услуг, обеспечение их конкурентоспособности и ориентация на удовлетворение потребительского спроса. Важным при этом становится условие наиболее полной равномерной загрузки предприятий и обеспечение эффективности их работы на протяжении всего отчетного периода. В данной статье рассматривается один из подходов решения указанной проблемы для ассоциативного объединения предприятий муниципального образования.
Сегодня в нашей стране основную массу предприятий бытовых услуг представляют малые предприятия, оказывающие обособленные виды услуг. По-видимому, такое положение дел в этой сфере диктуется естественными требованиями рынка, связанными с целесообразностью оказания большинства видов услуг по месту жительства потребителей. Однако в развитых стра-
нах стремительно развивается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс бытовых услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации [1], например ателье по индивидуальному пошиву одежды, прачечные, ателье по ремонту бытовой техники и т. д. как единый комплекс. Таким образом, учитывая естественные тенденции развития сферы услуг в нашей стране и таковые за рубежом, к одному из перспективных направлений развития бытовых услуг можно отнести формирование объединений малых предприятий. При этом стратегия развития таких объединений определяется исходя из общих интересов входящих в них малых предприятий, из единого центра управления с учетом делегированных ему полномочий экономически самостоятельными партнерами.
К основному числу общих интересов, которые «не по карману» каждому отдельному малому предприятию, можно отнести проведение мониторинга и маркетинговых исследований рынка и формирование инновационных стратегий развития предприятий объединения.
Ввиду того, что сегодня практически все предприятия бытовых услуг частные, наиболее подходящей формой их объединения следует признать ассоциацию экономически независи-
мых партнеров. При этом под общим финансовым контролем на территории муниципального образования происходит объединение на добровольной основе предприятий бытового обслуживания как экономически независимых партнеров, интегрирующих свои возможности для решения сложных проблем. Объединяемые в ассоциацию предприятия могут быть как специализированными, т. е. занимающимися определенным видом деятельности, так и многопрофильными или оказывающими населению различные виды бытовых услуг.
Высшее руководство такого объединения состоит из генерального директора и ряда его заместителей - в то же время руководителей различных подразделений, образованных по функциональному признаку. В состав структуры высшего руководства объединения могут входить: планово-финансовый отдел; отдел контроллинга; маркетинговый отдел, также отвечающий и за проведение мониторинга экономической среды; отдел снабжения; отдел общего руководства и управления процессом обслуживания населения.
Для координации совместной деятельности отдельных предприятий объединения при оказании населению различного вида услуг в его
высшем руководстве создаются горизонтальные подразделения, каждое из которых отвечает за организацию процесса оказания определенного вида бытовых услуг (пошив одежды, ремонт электронной аппаратуры, ремонт бытовой техники и т. д.).
Таким образом, организационная структура высшего руководства объединения предприятий бытовых услуг (см. рис. 1) строится по матричному принципу и включает указанные выше подразделения. В приведенной схеме каждая проблемно-целевая группа г (г = 1, ..., к) координирует деятельность малых предприятий, оказывающих определенный вид бытовых услуг, т. е. имеет место матричная форма координации работ.
При этом функциональные подразделения выполняют свои обычные функции, а для полного удовлетворения потребностей населения по каждому виду услуг создается соответствующая координационная группа, согласующая деятельность специалистов всех функциональных подразделений, участвующих в управлении процессом оказания соответствующего вида услуги. Во главе такой группы - координатор (назначается), который обеспечивает процесс обслуживания населения по соответствующему виду услуг
Рис. 1. Матричная структура управления городским объединением предприятий бытовых услуг ПЦГ; - проблемно-целевая группа управления г-м видом услуг
^Научно-техническиеведомостиСПб^
в соответствии с планом деятельности, составленным с учетом установленного среднего времени по обслуживанию одного клиента, уровня издержек и качества обслуживания.
Выделенные в координационную группу специалисты продолжают работать в своих функциональных подразделениях, однако они периодически встречаются для обмена информацией и поддержания деловых контактов. Обычно в состав группы включаются заместители руководителей функциональных подразделений по каждому виду оказываемых объединением услуг, которые одновременно с участием в составе группы осуществляют координацию процесса обслуживания в рамках своего функционального подразделения.
В функции координатора процесса обслуживания населения по каждому виду услуг входит:
- согласование хода процесса обслуживания менеджерами функциональных подразделений;
- координация действий, связанных с выделением и мобилизацией всех имеющихся у объединения ресурсов для качественного обслуживания максимально возможного числа клиентов;
- поиск дополнительных возможностей и ресурсов;
- принятие всех необходимых мер для выполнения плана обслуживания населения муниципального образования, его близлежащих районов и получения максимальной прибыли;
- информирование вышестоящих руководителей и администрации города о мерах, предпринимаемых для обслуживания максимального числа пользователей услуг.
При этом все отдельные предприятия бытового обслуживания, территориально расположенные по различным районам города, объединяются в сетевую организационную структуру с помощью корпоративной вычислительной сети и управляются из единого центра высшего руководства, основными задачами которого являются:
- перераспределение имеющихся у объединения материальных ресурсов между различными предприятиями в соответствии с потоком клиентов в соответствующем районе города;
- перераспределение потока клиентов между различными предприятиями объединения при возникновении недопустимых по длине очередей на обслуживание в различных районах города;
- контроль над эффективным использованием потенциальных возможностей предприятий объединения;
- планирование деятельности предприятий объединения в соответствии со спрогнозированным потоком клиентов по каждому виду оказываемых услуг.
При этом количество расположенных в районах предприятий бытового обслуживания зависит от плотности населения, т. е. определяется исходя из интенсивности потока потенциальных потребителей.
Основной же задачей координатора процесса обслуживания населения по каждому виду услуг является перераспределение заявок на обслуживание между близлежащими предприятиями в случае возникновения больших очередей на некоторых из них. Такое перераспределение заявок обычно осуществляется без участия клиентов, которые могут обратиться в любое другое, ближайшее к ним, предприятие по месту жительства.
В самом общем случае ассоциативное объединение предприятий бытового обслуживания населения на муниципальном уровне может иметь следующую организационную структуру (см. рис. 2).
Каждое предприятие, входящее в объединение, имеет своего руководителя и в зависимости от величины предприятия его система управления - соответствующую группу специалистов, состав которой определяется в соответствии с функциональными подразделениями (отделами) высшего руководства для небольших предприятий.
Если периферийные предприятия достаточно больших размеров, на них создаются функциональные подразделения, подчиняющиеся как руководителям функциональных отделов, так и руководителям проблемно- целевых групп.
Все входящие в ассоциацию предприятия взаимодействуют между собой как равноправные независимые партнеры. Вследствие ограниченных собственных ресурсов автономные члены сети для достижения общих целей постоянно прибегают к политике самоорганизации и к перераспределению имеющихся у них ресурсов. При этом главное усилие сетевой структуры направлено на сохранение различий между отдельными партнерами при одновременном признании ими коллективных ценностей и стремлении к достижению общих для них целей путем активного включения в процесс принятия решений.
Рис. 2. Организационная структура ассоциации предприятий бытового обслуживания ПР; - предприятие бытового обслуживания
Следует также заметить, что взаимодействие партнеров в сети должно подчиняться четко сформулированным и заранее оговоренным правилам, которыми предусматривается и вмешательство высшего руководства в случае возникновения конфликтов.
Для оценки эффективности работы ассоциации предприятий бытового обслуживания будем исходить из того, что эффективность ее функционирования представляет собой динамический процесс, имеющий дискретные состояния, переход которых из одного в другое происходит в непрерывном времени при изменении условий экономической среды. Другими словами, весь отчетный период разбивается на этапы, на которых эффективность работы предприятий является более или менее стабильной, т. е. стабильными остаются факторы экономической среды, влияющие на эффективность их работы. При этом, зная эффективность работы каждого отдельного 7-го предприятия на различных ;-х этапах отчетного
периода, можно определить усредненную эффективность их совместной работы Э; на каждом таком этапе согласно выражению
т
I Э„
Э; = 7=1—,
т
где Эу - эффективность работы на ;-м этапе 7-го предприятия, входящего в ассоциацию; т - общее число предприятий, входящих в ассоциацию.
Отсюда, зная эффективность того или иного состояния совместной работы предприятий ассоциации, а также время ее пребывания в каждом из допустимых состояний, общую эффективность совместной работы предприятий ассоциации за весь отчетный период (Э) можно определить по выражению
Э = I Э;Т;,
где Т; - доля времени работы предприятий ассоциации в ;-м состоянии за отчетный период.
= 1
4
Научно-технические ведомости СПбГПУ 3' 2010. Экономические науки
So X S1
д
2дд
кД
—► Sm
mu
Рис. 3. Граф состояний многоканальной системы обслуживания
Для оценки вышеперечисленных показателей работы ассоциации предприятий бытового обслуживания рассмотрим модель ее функционирования в виде многоканальной системы массового обслуживания с неограниченными очередями. Последнее допущение обусловлено тем, что если у клиента возникла потребность в услуге определенного вида, то он ее рано или поздно получит, простояв в очереди определенный интервал времени.
На входе такой системы - простейший поток заявок потребителей услуг с интенсивностью X (среднее число заказов на обслуживание в единицу времени), а на выходе - простейший поток обслуженных заявок с интенсивностью д (среднее число обслуживаемых заказов в единицу времени). Таким образом, имеет место схема гибели и размножения, определяющая закономерности перехода системы из одного состояния в другое (см. рис. 3).
Использование данной модели позволяет найти финальные вероятности пребывания системы в состояниях S0 - Sn. Естественное условие наличия таких финальных вероятностей определяется соотношением p/m < 1, где р - степень загрузки каналов системы, определяемая отношением X /
Здесь: S0 - в системе отсутствуют заявки;
51 - занято одно предприятие,
остальные свободны;
52 - заняты два предприятия,
остальные свободны;
Sm - заняты все m предприятий.
Если требуется исследовать длину очереди клиентов, ожидающих обслуживание, то к полученной системе добавляются следующие состояния:
Sm + 1 - заняты все предприятия
и один клиент находится в очереди;
Sm + r - заняты все предприятия
и r клиентов находится в очереди, и т. д.
Таким образом, прогнозируя спрос потребителей на тот или иной вид услуг, в первую очередь для эффективной работы ассоциации предприятий необходимо открыть такое количество точек обслуживания m во всех районах муниципального образования, чтобы выполнялось условие p/m < 1.
Тогда, используя основные формулы для многоканальных СМО с неограниченной очередью [2], можно найти финальные вероятности Pi, i = 1, n пребывания ассоциации предприятий в различных состояниях (работающих на более или менее стабильных интервалах времени отчетного периода) по следующим формулам:
р =,1 +Р+Р1+...+...+. pn+r
1! 2!
n!
n!(n - r)
p = p p • • p =p • • p =р • •
1 ,, О''"' k ,, О''"' 1n , '0' ••• >
1! k ! n!
P =-
n + r
;P>.
С учетом того, что финальные вероятности в СМО интерпретируются как доля времени пребывания ассоциации предприятий в соответствующем 1-м состоянии или на заданном г-м интервале времени отчетного периода, можно найти эффективность функционирования ассоциации предприятий бытового обслуживания по формуле
Э' = £ Э;Р .
При этом если в рассмотренном режиме функционирования эффективность работы системы не удовлетворяет руководство ассоциации, то путем регулирования числа предприятий т можно добиться требуемой эффективности их совместной работы при заданном спросе потребителей на тот или иной вид оказываемых ассоциацией услуг.
X
X
S
k
Исходя из того, что входящие в объединение предприятия могут обладать различным уровнем эффективности, на первом этапе ее повышения в объединении целесообразно использовать стратегию, связанную с выравниванием эффективности отдельных предприятий. В этом случае, исходя из возможностей, которыми обладает объединение, могут быть выбраны следующие стратегии выравнивания:
- доведение уровня эффективности всех предприятий объединения с минимальными его значениями до заданного минимального заданного значения и поддержание требуемого минимального уровня эффективности на всех предприятиях;
- доведение уровня эффективности на всех предприятиях до среднего уровня по объединению;
- повышение уровня эффективности на всех предприятиях до максимального его уровня по объединению.
При выборе первой стратегии выравнивания задается минимальное пороговое значение эффективности Э^, ниже которого эффективность отдельных предприятий недопустима согласно принятой стратегии поведения на рынке. Затем определяется эффективность отдельных предприятий Э;, и если у некоторых из них она оказывается ниже порогового значения Эшт, то повышается в первую очередь их эффективность.
Данная стратегия может периодически повторяться и таким образом плавно переходить в стратегию повышения эффективности всех предприятий до среднего уровня по объединению.
Стратегия доведения уровня эффективности всех предприятий до среднего уровня по объединению реализуется следующем образом. Вычисляется эффективность работы всех предприятий, входящих в объединение. Затем определяется средний уровень эффективности по объединению по формуле
Эср = £ Э; / П ,
г = 1
где п - число предприятий, входящих в объединение.
Затем определяются все предприятия, эффективность работы которых ниже среднего значения Эср, и повышается в первую очередь эффективность данных предприятий. Периодическая реализация данной стратегии позволяет также плавно переходить в стратегию повышения уровня эффективности на всех предприятиях до максимального его уровня по объединению.
Для реализации третьей стратегии выравнивания предприятие, имеющее максимальное значение эффективности работы, определяется следующим образом:
Этах = maX Э , i = n.
Затем повышается эффективность работы всех предприятий, у которых она ниже полученного значения.
После реализации стратегий выравнивания объединение предприятий сферы услуг может переходить к повышению своей эффективности работы в целом. Для этого вначале определяются точки роста или наиболее эффективно функционирующие предприятия, на которых эффективность работы повышается до требуемого уровня, определяемого согласно сложившейся в экономической среде ситуации. Затем объединение переходит к реализации стратегии выравнивания и т. д., пока на нем не будет достигнут требуемый уровень эффективности, запланированный по объединению.
Исследования показали, что предложенный подход организации совместной работы предприятий бытовых услуг муниципального образования (на примере г. Махачкала) позволяет увеличивать эффективность функционирования каждого отдельного предприятия примерно на 20 %, а также повышать качество обслуживания клиентов и объединять имеющиеся у малых предприятий средства для решения сложных проблем в нестабильной экономической среде.
список литературы
1. Конарева, Л.А. Опыт реструктуризации компаний США и Японии [Текст] / Л.А. Конарева. - М.: Росинтер, 2001.
2. Вентцель, Е.С. Исследование операций: Задачи, принципы, методология [Текст] / Е.С. Вентцель. -М.: Наука, 1980.
