АНТИКРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ «АРБАН» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2021. Том 3

УДК 659.4 + 338.46

АНТИКРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ «АРБАН»

Вильдберг У.С.

Научный руководитель - А.В. Михайлов

Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: vildberg.2011@mail.ru

Целью данной статьи является проанализировать как используется антикризисная коммуникации по работе с клиентами строительной компании «Арбан» и эффективна ли она.

Ключевые слова: кризисная ситуация, антикризисная коммуникация

ANTI-CRISIS COMMUNICATIONS FOR WORKING WITH CLIENTS OF THE CONSTRUCTION COMPANY«ARBAN»

Vildberg U. S.

Scientific supervisor - A.V. Mikhailov

Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarskii rabochii prospekt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: vildberg.2011@mail.ru

The purpose of this article is to analyze how the anti-crisis communication for working with clients of the construction company "Arban" is used and whether it is effective.

Keywords: crisis situation, anti-crisis communication

Любая компания живет в системе коммуникаций: отношения внутрикорпоративные, с партнерами, с обществом, с властными структурами, контролирующими инстанциями. Формирование репутации фирмы через СМИ, контроль публикаций — такая же повседневная неотложная деятельность, как тщательное ведение финансовой отчетности.

Самое важное испытание для организации наступает в период кризисов. Кризисный менеджмент осуществляется не только на уровне бизнес-решений, но и на уровне информационного сопровождения. Снизить ущерб от кризиса помогают правильные антикризисные коммуникации [1].

Меры антикризисных коммуникаций должны носить активный характер. Кризисы индивидуальны, но общие принципы универсальны:

1. Быстрота реакции.

Основной фактор в кризисной ситуации - это фактор времени. Чем быстрее предприятие сделает официальное заявление о случившемся, тем меньше слухов и домыслов появится в прессе.

2. Открытость.

Важно не только предоставлять СМИ всю информацию, но и отвечать на любые вопросы в достаточном объеме.

3. Честность и инициатива.

Лучше сразу открыто говорить о своих ошибках и предлагать план решения проблемы.

Секция «Теория и практика коммуникаций»

4. Координация.

Важно донести информацию о случившемся до сотрудников всех уровней, произвести инструктаж о том, что говорить нужно, а что нет.

5. Работа напрямую [2].

Как правило, информацию о происходящем до потребителей доносят СМИ, но не следует забывать о прямых методах контакта с покупателями [3].

Рассмотрим антикризисную коммуникацию с клиентами на примере строительной компании «Арбан».

В 2020-2021 году завершилось строительство нескольких строительных комплексов: Арбан smart на Шахтеров и Scandis. С заселением жильцов компания столкнулась с волной негодования по некачественно установленным окнам, т.к. в квартирах был сквозняк, от чего падала температура помещения.

В отдел качества компании стали поступать жалобы о некачественной установке окон со стороны «Арбан». В обществе и социальных сетях клиентов СК «Арбан» высказывалось мнение, в действительности ли Арбан о качестве, а не «наживе». С появлением таких слухов и громких комментариев «Арбан» незамедлительно отреагировала не только на письменном уровне, но и лично. По словам заместителя директора отдела продаж и маркетинга Аксеновой Татьяны Петровны: «Действительно были нюансы и недочеты со стороны подрядчика. Также была выявлена проблема со стороны жильцов. При ремонте окна открывались и на уплотнительные резинки налетала строительная пыль и грязь, долгое время их оставляли без протирки в связи с чем они меняли свои качества. Также многие не переводили окна в режим зима/лето. Мы собирались со всеми отделами выясняли текущую кризисную ситуацию и действовали по технологии антикризисного PR. Со стороны «Арбан» были записаны и опубликованы ответы в лице руководителей отделов на заявки с жалобами. Мы работали точечно, где появлялся пресс-релиз в СМИ, мы на него давали комментарий, но не говорили об этих проблемах повсеместно. Далее собиралась делегация в лице топ-менеджеров и подрядчиков мы обходили все квартиры, где наблюдались проблемы и решали их».

Действия основывались на вышеуказанных принципах. Быстро опровергались слухи, способные причинить ущерб репутации строительной компании «Арбан». Инициатива в проведении коллективных мероприятий позволила сгладить конфликтные ситуации с клиентами, информация доносилась напрямую для заинтересованных сторон, что позволило избежать искажения информации.

Важнейшей задачей антикризисных PR становится развитие репутации компании. Эффективные антикризисные коммуникации возможны, если сбалансированы полномочия, ресурсы и ответственность.

Проведенный анализ практики проведения PR-мероприятий в строительной компании «Арбан» позволяет сделать вывод о том, что антикризисные программы по работе с клиентами эффективны.

Библиографические ссылки

1. Буров А. Н. Менеджмент торговой организации в вопросах и ответах. Волгоград: Информресурс, 2011. 249 с.

2. Паршин, М. Антикризисное управление: обучение жизнью // Антикризисное управление. 2012. № 9. С. 38-43.

3. Трофимов В. В. Информационные технологии в экономике и в управлении. М.: Юрайт, 2011. 478 с.

© У.С. Вильдберг, 2021