CC BY
38
226
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
центры высокого уровня, имеющие развитую материально-техническую базу, лучший профессорско-преподавательский состав, меньшее число учащихся в расчете на одного преподавателя. Применение успешного зарубежного опыта и завершение перехода на соответствующую модель организации научных исследований позволит КНР создать мощную материальную базу науки, обеспечить в будущем высокую эффективность НИОКР и добиться коммерческого результата от их практического применения.
Список литературы:
1. Инновационная политика: Россия и мир 2002-2010. - М.: Наука, 2011. -450 с.
2. Сергеев В.М., Алексеенкова Е.С. Становление государства и модели инновационного развития. - 2013. - С. 13.
АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КЛАСТЕРА УСЛУГ ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕГИОНА
© Сакаева Э.З.*
Филиал Башкирского государственного университета, г. Стерлитамак
Представлен порядок проведения анализа удовлетворенности потребителей услуг. Введен индекс удовлетворенности потребителей услуг жизнеобеспечения.
Ключевые слова порядок проведения анализа удовлетворенности услуг, процесс мониторинга, процесс измерения, качество услуг жизнеобеспечения, индекс удовлетворенности потребителей услуг жизнеобеспечения.
Кластер услуг жизнеобеспечения региона - это региональная система услуг, удовлетворяющая потребности человека на протяжении его жизни [3, с. 61]. Статья посвящена аналитическому подходу в исследовании удовлетворенности потребителей в услугах жизнеобеспечения региона.
Порядок проведения анализа. Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:
- об удовлетворенности всех потребителей или отдельных категорий потребителей и тенденциях ее изменения;
- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;
- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;
* Доцент кафедры Экономики и управления, кандидат экономических наук, доцент.
Экономические науки
227
- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше пользоваться услугами жизнеобеспечения [2, с. 12].
Валидация анализа. Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных способов, например:
- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;
- определения существенности характеристик услуги: идентифицирование характеристик как потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возможные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существенно влияют на результаты проводимого анализа;
- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденциями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например, объемы предоставления услуг и жалобы потребителей.
Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций. Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организациям кластера услуг жизнеобеспечения в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.
Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей. Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель, носящий название «индекс удовлетворенности потребителей». В качестве индекса удовлетворенности потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей услуг. Индекс удовлетворенности потребителей услуг является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.
В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей услуг и факторы, вызвавшие ее [1, с. 27].
Обеспечение обратной связи для улучшения. Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие организации кластера услуг жизнеобеспечения для принятия мер по улучшению услуг, процессов
228
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
или стратегий, что способствует достижению целей кластера. Для решения этой задачи кластер организаций может:
- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей;
- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей услуг);
- разрабатывать планы мероприятий по улучшению услуг жизнеобеспечения;
- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях руководства кластера услуг жизнеобеспечения.
Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы управления кластером услуг жизнеобеспечения.
Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организациям кластера в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организациям кластера в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями предоставляемой услуги или самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.
Исследование выбранных потребителей и собранных данных. Организации кластера услуг жизнеобеспечения должны убедиться в том, что выбранные потребители или группы потребителей отвечают цели сбора данных и что полученные данные являются полными и точными. Организации должны изучить источники получения данных об удовлетворенности потребителей (как прямые, так и косвенные) на предмет их обоснованности и приемлемости.
Изучение информации об удовлетворенности потребителей. Руководство кластера организаций соответствующего уровня должно через определенные промежутки времени осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности потребителей. Характер и объем информации, подлежащей мониторингу, определяются нуждами и целями организации и могут включать:
- тенденции изменения данных об удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по услуге, типу потребителей, региону);
- сравнительные данные или информацию об организациях других регионов;
- слабые и сильные стороны услуг, процессов, технологий или персонала организаций;
- перспективы или потенциальные возможности.
Мониторинг действий, осуществляемых для повышения удовлетворенности потребителей. Организации кластера должны проводить мони-
Экономические науки
229
торинг процессов, с помощью которых осуществляется передача соответствующим функциональным подразделениям соответствующей информации об удовлетворенности потребителей, для принятия мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей.
Организации кластера должны также контролировать выполнение предпринимаемых действий, а также их влияние на реакцию потребителей на конкретные характеристики или общий уровень удовлетворенности.
Например, если информация, полученная от потребителей, касается «неудовлетворительного уровня предоставления услуги», организации должны удостовериться в принятии мер, направленных на улучшение качества предоставления услуги, и в том, что повышение уровня удовлетворенности потребителей нашло свое отражение в последующей информации, полученной от потребителей.
Оценка результативности принимаемых мер. Для осуществления оценки результативности принимаемых мер, организации кластера должны убедиться в том, что полученная информация об удовлетворенности потребителей не противоречит другим соответствующим показателям результативности деятельности или подтверждается ими. Например, если измерения удовлетворенности потребителей, проводимые организациями, имеют положительную тенденцию, это, как правило, должно отражаться в соответствующих экономических показателях, таких как возрастание повторных обращений потребителей и увеличение количества новых потребителей. Если тенденции изменения удовлетворенности потребителей не находят своего отражения в других показателях деловой активности, это может свидетельствовать об ограничениях или погрешностях процессов измерения удовлетворенности потребителей и обеспечения обратной связи. Кроме того, это может свидетельствовать о том, что измерение удовлетворенности потребителей не учитывает других факторов, которые влияют на решения потребителей [1, с. 29].
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения. Организации кластера должны периодически пересматривать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей для обеспечения их результативности и эффективности и получения с их помощью информации, которая является актуальной, необходимой и полезной. К типичным мерам, принимаемым в этом направлении, относятся:
- обеспечение наличия плана, графика и конкретного процесса для осуществления мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей;
- анализ процесса отбора потребителей и характеристик для подтверждения его соответствия целям и приоритетам кластера;
- обеспечение актуальности и комплексности процесса выявления ожиданий потребителей (скрытых и явных) и его верификации потребителями (насколько это возможно);
230
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ И ПРИКЛАДНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
- проверка косвенных показателей удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что их источники являются актуальными, всесторонними и приемлемыми;
- обеспечение отражения изменяющихся условий и целей бизнеса в методах и процессах, используемых для прямого измерения удовлетворенности потребителей;
- подтверждение того, что различные составляющие и их относительная значимость отражают текущие приоритеты в случае обобщения данных об удовлетворенности потребителей в таком показателе, как индекс удовлетворенности потребителей;
- периодический пересмотр процесса подтверждения информации об удовлетворенности потребителей с учетом внутренних показателей или других показателей деятельности;
- проверка соответствия и адекватности условий и процесса постоянного анализа информации об удовлетворенности потребителей;
- проверка работоспособности и результативности процесса передачи информации об удовлетворенности потребителей услуг в соответствующие функциональные подразделения кластера услуг жизнеобеспечения региона, например, определение того, считают ли получатели такую информацию полезной, и используется ли такая информация;
- выявление факторов, препятствующих и способствующих передаче информации об удовлетворенности потребителей, с целью содействия улучшениям [4, с. 187].
Таким образом, после сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации. Организации, входящие в кластер услуг жизнеобеспечения региона должны стремиться к осознанию причин расхождения между качеством услуги, ожидаемым потребителем, и качеством предоставляемой услуги в восприятии потребителя.
Список литературы
1. Сакаева Э.З. Формирование конкурентных преимуществ региона на основе концепции кластерной организации услуг жизнеобеспечения региона // Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: монография / Т.А. Артеменкова, Ю.Б. Берникова, Ю.В. Великая и др. / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Книга 24. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014. - С. 13-33.
2. Сакаева Э.З. Рыночные и государственные регуляторы развития жилищно-коммунальных услуг: автореферат дис. канд. экономических наук: 08.00.05 / Сакаева Эльвира Зинуровна. Место защиты: Тольяттинск. гос. университет сервиса. - 2006.
Экономические науки
231
3. Сакаева Э.З. Система государственных, муниципальных и рыночных услуг жизнеобеспечения региона // Вестник МГОУ Серия «Экономика». -М.: Изд-во МГОУ 2012. - № 1. - С. 60-67.
4. Сакаева Э.З. Управление кластером услуг жизнеобеспечения региона, основанное на фактах // Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: монография / М.В. Александрова, Е.А. Алпатова, И.В. Влацкая и др. / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Книга 23. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2013. - С. 183-203.
