CC BY
97
УДК 658.56.007.62: 681.2.08
И.Ф.ШИШКИН, д-р техн. наук, профессор, kaf_metro@spmi.ru И.Н.НАДВИДОВА, старший преподаватель, inga1184@mail.ru Национальный минерально-сырьевой университет «Горный», Санкт-Петербург
I.F.SHISHKIN, Dr. in eng. sc., professor, kaf_metro@spmi.ru
I.N.NADVIDOVA, senior lecturer, inga1184@mail.ru
National Mineral Resources University (Mining University), Saint Petersburg
ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Рассмотрена методика мониторинга удовлетворенности потребителей и перевода измерительной информации из нечисловой формы в числовую при мониторинге удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон объемом и качеством услуг.
Ключевые слова: процесс, удовлетворенность потребителей, мониторинг удовлетворенности потребителей, весовой коэффициент.
MEASURING OF CONSUMERS' SATISFACTION
This article shows the technique of monitoring of consumers' satisfaction and translation of measuring information from non-numeric form to numeric in the process of monitoring consumers and interested faces of scope and quality of services.
Key words: process, consumers' satisfaction, monitoring of consumers' satisfaction, weight coefficient.
Переход к рыночным отношениям предполагает изменение отраслевой идеологии, ранее основанной на стремлении к соблюдению директивно установленных правил, требований и норм. Главным приоритетом теперь становится не обеспечение так называемых «норм потребления», а плохо формализуемая удовлетворенность потребителей объемом и качеством возмездных услуг, гарантирующая поставщикам рентабельность и доходность их деятельности.
Сказанное находит свое отражение в идеологии TQM (total quality management -всеобщее управление качеством), канонизированной международными стандартами ISO 9000:2000. Ориентация на потребителя -один из основополагающих принципов этих стандартов.
Любое производство продукции, товаров или услуг согласно стандартам ISO 9000:2000 представляет собой процесс, со-
стоящий в свою очередь из множества других процессов. Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (рис.1).
У процесса могут быть внутренние и внешние (по отношению к организации) потребители, а также заинтересованные стороны. Удовлетворение их потребностей и ожиданий требует непрерывного мониторинга потребительской сферы.
Управление
Рис. 1. Упрощенная схема управления процессом
Объективные изменения
Выше нормы
Субъективные изменения
Превышает потребности
Соответствует............С............ Соответствует
норме потребностям
Ниже нормы Н
Не соответствует потребностям
Рис.2. Простейшая измерительная трехуровневая шкала
I II III IV V Q
Н Н Н Н Н 0,0
С С С С С 0,5
В В В В В 1,0
С Н В В В 0,7
В В Н С Н 0,5
Н Н С Н С 0,2
0,5 0,4 0,5 0,5 0,5
Рис.3. Представление измерительной информации в нечисловой и числовой формах
I II III IV V Q
0,4 0,3 0,1 0,1 0,1
Н Н Н Н Н 0,00
С С С С С 0,50
В В В В В 1,00
С Н В В В 0,50
В В Н С Н 0,75
Н Н С Н С 0,10
Рис.4. Расстановка приоритетов с помощью весовых коэффициентов
В большинстве случаев потребители и представители заинтересованных сторон не обладают достаточной квалификацией для того, чтобы вполне профессионально судить об эффективности и результативности процесса. Они могут выразить свое мнение в форме суждений: «нравится - не нравится», «плохо - хорошо», «удовлетворяет - не удовлетворяет»*.
На рис.2 показана так называемая измерительная шкала порядка с одной реперной
Фатахетдинова А.И. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг / А.И.Фатахетдинова, И.Ф.Шишкин // ЖКХ: Журнал руководителя и главного бухгалтера. 2004. № 7. С.27-28.
Fatakhetdinova A.I., Shishkin I.F. Estimation of hous-ing-and-municipal services quality // Housing and communal services: Magazine of the head and the chief accountant. 2004. N 7. P.27-28.
точкой С. На ней легко совмещаются результаты объективных измерений с помощью измерительных приборов и субъективные мнения потребителей и представителей заинтересованных сторон. В качестве заинтересованных сторон при правильной организации мониторинга должны выступать эксперты, наделенные соответствующими полномочиями.
На рис.3 приведены оценки внешними потребителями (I), внутренними потребителями (II), а также заинтересованными сторонами (III, IV, V) шести услуг являющихся выходами некоторого производственного процесса**. Общая оценка потребителями и заинтересованными сторонами каждой из шести услуг получается посредством свертки измерительной информации, представленной в нечисловой форме, по соответствующей строке:
п п
Q = 1 _ 0,5 ^с,
N п
где пн - число мнений, обозначенных буквой Н; пс - число мнений, обозначенных буквой с; п - общее число мнений, равное числу экспертов. Полученные таким образом числовые значения Q приведены в правом столбце.
Используя эту же формулу для свертки той же измерительной информации по столбцам, можно получить оценку каждым экспертом и каждой заинтересованной стороной всего комплекса услуг, оказываемых в рамках этого производственного процесса. Результаты расчетов приведены в нижней строке на рис.3. Они позволяют оценить в целом удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон результатами производственной деятельности.
Иногда удовлетворение потребностей и ожиданий одних потребителей и заинтересо-
Фатахетдинова А.И. Комплексные показатели качества коммунальных услуг / А.И.Фатахетдинова, И.Ф.Шишкин // ЖКХ: Журнал руководителя и главного бухгалтера. 2005. № 1. С.23-24.
Fatakhetdinova A.I., Shishkin I.F. Complex paramètre of municipal services quality // Housing and communal services: Magazine of the head and the chief accountant. 2005. N 1. P.23-24.
164 -
ISSN 0135-3500. Записки Горного института. Т.209
gl I g2 II g3 III g4 IV
0,1 Н 0,4 Н 0,1 Н 0,1 Н
0,1 С 0,1 С 0,4 С 0,1 С
0,4 В 0,1 В 0,1 В 0,4 В
0,1 С
0,2 В
0,1 Н 0,2 Н
0,70
g5 V
0,1 Н
0,2 С
0,1 В
0,1 Н 0,1 В 0,1 В 0,1 В
0,1 В 0,1 Н 0,2 С 0,4 Н
0,25
0,2 С 0,50
0,1 Н 0,55
0,1 С 0,35
Рис.5. Учет мнений потребителей и заинтересованных сторон с помощью весовых коэффициентов
t
5 Отлично
4 Хорошо
3 Удовлетворительно
2 Неудовлетворительно
Рис.6. Общепринятая шкала балльных оценок
1 II III
0,4 0,3 0,1
2 2
3
4
5 5 2
IV V 0,1 0,1
q
0,00 0,33 0,67 1,00 0,73 0,07
Рис.7. Расстановка приоритетов при числовой форме измерительной информации
g1 I
0,1 Н
0,1 С
0,4 В
0,1 С
0,2 В
0,1 Н 0,6
g2 II
0,4 Н
0,1 С
0,1 В
0,1 Н
0,1 В
0,2 Н 0,30
g3 III 0,1 Н 0,4 С 0,1 0,1 0,1 0,2
0,37
g4 IV 0,1 Н 0,1 С 0,4 В 0,1 В 0,2 С 0,1 Н 0,47
g5 0,1 0,2 0,1 0,1 0,4 0,1
V Н С В В Н С
0,27
Рис.8. Учет важности балльных оценок с помощью весовых коэффициентов
ванных сторон важнее, чем других. Тогда приоритеты расставляются с помощью весовых коэффициентов, например, как это показано на рис.4. Свертка измерительной информации, представленной в нечисловой форме, по каждой строке выполняется по формуле
Пн Пс
Q = 1 -I gщ - 0,5 I ^,,
i=0 1 = 0 1
где gн - весовой коэффициент /-го мнения, обозначенного буквой Н; g - весовой коэффициент 1-го мнения, обозначенного буквой с. Сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице. Числовые значения Q, полученные в результате расчетов по данным, показанным на рис.4, приведены в правом столбце.
Потребители и заинтересованные стороны могут сами установить значимость для себя тех или иных услуг с помощью весовых коэффициентов ^ Соответствующий пример приведен на рис.5. Свертка измерительной информации по каждому столбцу с использованием весовых коэффициентов, показанных на рис.5, дает значения Q, приведенные в нижней строке.
Опыт показывает, что иногда эксперты затрудняются в выражении своего мнения с
помощью буквенных обозначений и предпочитают балльные оценки, усвоенные еще в средней школе. В этом случае измерительная шкала имеет вид, показанный на рис.6.
Свертка измерительной информации по строке или по столбцу производится в этом случае по формуле
5 - i n'
q=1 z g' j,
3 j=0
где i = 2,3,4,5 - оценка из числа общепринятых; gi,j - весовой коэффициент j-го мнения, по которому получена i-я оценка; ni - число оценок i. Примеры расчетов приведены на рис.7 и 8.
Перевод измерительной информации из нечисловой формы в числовую при мониторинге удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон объемом и качеством услуг позволяет оперативно реагировать на малейшие изменения в лучшую или худшую стороны, своевременно предпринимать корректирующие и предупреждающие действия, обеспечить бесперебойное функционирование механизма постоянного повышения качества, предусмотренного стандартами ISO 9000:2000, добиться устойчивого финансового положения и высокой прибыльности.
