CC BY
19
всем авторизованным пользователям, в том числе и пользователям, находящимся за пределами организации.
• Упрощение доступа к данным - системы электронного документооборота позволяют получить доступ к необходимым данным за счет средств поиска и экспорта данных непосредственно из бизнес систем (таких как CRM или ERP системы).
• Оптимизация хранения документов и данных - единое хранилище данных снижает необходимость хранить множество копий документов.
• Автоматизация бизнес процессов - системы электронного документооборота предполагают выполнение заданного процесса обработки документов.
• Улучшение качества обслуживания клиентов - за счет быстрого доступа к необходимой информации, клиенты могут быстро получать ответы на свои запросы.
Сегодня имеется множество систем автоматизации документооборота, отличающихся как по своей архитектуре, так и по функциональным возможностям. Для координации деятельности производителей, работающих на этом рынке создана даже специальная коалиция, призванная распространять стандарты, обеспечивать обмен мнениями и предложениями по развитию функционального наполнения систем класса workflow. Однако следует всегда учитывать, что системы класса workflow - это всего-навсего инструменты, неправильное использование которых иногда может принести вред. Это чаще всего происходит, если заказчик пытается сэкономить на предпроектных исследованиях своего предприятия. К счастью, на примере прошедшей уже волны увлечения оболочками для построения баз данных многие заказчики осознали, что ценность представляет не форма, а содержание - конкретная информация в базе данных. Аналогичным образом обстоит дело и с системами автоматизации электронного документооборота -четкая проработка бизнес-процессов предприятия является залогом успеха.
Назаров А.Д. магистрант 1 курса кафедра «Бизнес-информатика» Уральский государственный экономический университет
Россия, г. Екатеринбург АНАЛИЗ СУЩНОСТИ ПОНЯТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ
ЛОЯЛЬНОСТИ
Аннотация: Статья посвящена анализу понятия потребительской лояльности. Приводится классификация понятия лояльности, а также программ лояльности.
Ключевые слова: анализ лояльности, лояльность, потребительская лояльность, программы лояльности.
Nazarov A.D., 1 undergraduate course the Department of ""Business
Informatics" Ural State University of Economics Russia, Ekaterinburg ANALYSIS OF THE CONCEPT OF CONSUMER LOYALTY Abstract: This article analyzes the concept of customer loyalty. The classification of loyalty concepts, as well as loyalty programs.
Keywords: analysis of loyalty, loyalty, customer loyalty, loyalty programs. В начале 20 века понятие потребительской лояльности сводилось к тому, что лояльный покупатель - тот, кто покупает в 100% случаев ваш товар, когда возникает необходимость для этого. Цель любой компании или бизнеса - увеличение прибыли. Одним из инструментов увеличения прибыли и повышение продаж является лояльность. [5]
Президент международной консалтинговой фирмы Baind and Company Фредерик Рейчхельд определял лояльность как преданность своему источнику ценности, то есть он считал, что если покупатель действительно лоялен к вам, то она не меняет источник ценностей, тем самым покупая товар только в вашей компании, а также рекомендует его. Что касается других точек зрения, то Дж. Росситер и Л. Перси определяют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной марки, основанное на длительном с ней знакомстве и благоприятном к ней отношении». Другие авторы под лояльностью понимают одобрительное отношение покупателей ко всем аспектам деятельности компании, будь то ее продукция, персонал или имидж.
Я считаю, что, безусловно, лояльность это один из важных факторов развития бизнеса, так как он напрямую влияет на прибыль компании, потому что удержать «старого» клиента гораздо проще, чем привлечь нового. В некоторых отраслях, увеличения количества лояльных покупателей на 5% проводит к увеличению прибыли на 100%.
Но невозможно определить лояльность однозначно тем, что лояльный покупатель - это тот, кто совершает повторные покупки, т.к. повторные покупки могут быть вызваны различными факторами, например, высокой удовлетворенностью от опыта, получаемого при использовании продукта или личная эмоциональной привязанностью к бренду. [1] Западные авторы выделяют три типа лояльности:
Поведенческая лояльность - акцент делается на фактическом поведении, действиях потребителя в отношении компании или ее продуктов, не учитываются причины, вызывающие изменения в поведении.
Перцепционная/воспринимаемая лояльности (приверженность) - акцент делается на оценке покупателями продуктов/услуг и деятельности компании, на сильной эмоциональной привязанности к бренду. [3]
Комплексная лояльность - представляет собой сочетание двух, описанных выше типов. Обладая комплексной лояльностью, потребитель
удовлетворен опытом/рациональными выгодами от использования марки/услуги, совершает стабильные покупки, на протяжении времени, не реагирует на действия конкурентов и испытывает сильную эмоциональную привязанность к бренду.
Грамотное внедрение программы лояльности может привести к росту продаж за счет увеличения доли лояльных покупателей и количества повторных покупок. [4]
Главная задача любой программы лояльности - повышение прибыльности компании, увеличение доходов и доли на рынке или в нише. Необходимо найти такой путь, который позволит поделиться ценностями с клиентами пропорционально тем ценностям, которые создает программа лояльности для компании.
Автор Бабушкина А.Ю. в своей работе «Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность» приводит разные классификации программ лояльности и считает, что в основу могут быть положены совершенно разнообразные критерии, начиная от типа вступления (открытые или закрытые) и географии обслуживания (международные, региональные и т.д.) и заканчивая временными ограничениями действия (с ограничением срока действия и без него). Необходимо отметить, что у каждого вида есть свои преимущества и недостатки. Поэтому при выборе того или иного формата принципиальное значение приобретает определение цели внедрения программы. [2]
Таблица 1 - Программы по повышению лояльности, основанные на выборе способов вознаграждения постоянных потребителей_
Характеристики программы Недостатки
Участники получают скидку при регистрации - большое количество участников (легкость регистрации); - нет сегментированной коммуникации; - отсутствие информации о клиенте, его истории покупок; - каждый участник получает одинаковую скидку. - не стимулирует повторных покупок; - снижает прибыль компании; - большое распространение.
Участники получают накопительные скидки - большое количество участников; - нет сегментированной коммуникации; - скидки зависят от объема приобретенной продукции; - как правило не поддерживается ; - база данных. - не стимулирует отношенческой лояльности; - снижает прибыль компании; - большое распространение.
Участники получают бесплатный товар после приобретения определенного объема - большое количество участников; - не поддерживается база данных. - не стимулирует увеличение частоты покупок; - очень легко копировать; - в качестве вознаграждения в основном выступает тот же товар, что и был куплен (1+1=3).
Участники получают баллы при покупках - основана на баллах; - служит для стимулирования потребителей тратить больше, чтобы получить вознаграждение. - не проводит к более тесному общению/ взаимоотношениям между потребителем и компанией.
Участники получают сегментированные предложения и письма - основана на баллах; - участники разделены на сегменты, согласно их покупательской истории; - персональная работа с клиентами; - требует эффективной базы данных. - требуются значительные инвестиции в разработку и управление базой данных.
В свою очередь вознаграждения условно можно разделить на две большие группы: материальные и нематериальные. Два этих типа вознаграждения служат разным целям. Материальные вознаграждения (скидки, баллы, которые могут быть обменены на подарки, бесплатные товары, авиамили) - это способ завлечения в программу.
Нематериальные вознаграждения (услуги самой компании, коммуникации с компанией, саП-центры, членство в клубе, веб-страница программы лояльности, чаты и другие привилегии для членов программы, особые условия обслуживания, доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов) поддерживают заинтересованность потребителей, увеличивают длительность отношений и ощущение уникальности программы, а также позволяют чувствовать себя частью некого сообщества.
Для успешной программы необходим баланс между материальными и нематериальными вознаграждениями. Правильное сочетание разных типов вознаграждений влияет на эффективность программы лояльности.
Использованные источники:
1. Назаров Д.М. Фундаментальные основы имплицитности в системе экономического развития организации. Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 3 (93). С. 7-14.
2. Бабушкина, А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность [Текст] / Ю.А. Бабушкина // Российское предпринимательство. - 2010. - №7 (2). - С. 94-98.
3. Назаров А.Д., Благинин В.А. Электронное правительство России: понятие и сущность [Текст]. - Экономика и социум. 2015. № 2-1 (15). С. 615-619.
4. Назаров Д.М., Фесенко Я.Д., Назаров А.Д., Технология интеллектуального анализа лояльности (на примере абитуриента вуза) [Текст]. - BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов Материалы международной научно-практической очно-заочной конференции "BI-технологии в оптимизации бизнес-процессов". 2013. С. 35-37.
Оладько В.С., к.техн.н. преподаватель
Финансовый университет при Правительстве РФ
Россия, г. Москва АЛГОРИТМ ОПРЕДЕЛЕНИЯ АКТУАЛЬНОСТИ УГРОЗ НАРУШЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТИ БИЗНЕСА
Статья посвящена проблемам, связанным с управлением и обеспечением непрерывности бизнеса на предприятии. Рассмотрено влияние инцидентов информационной безопасности и катастроф на устойчивость функционирования информационной инфраструктуры предприятия, доступность данных и непрерывность бизнес-процессов. Показана актуальность управления непрерывностью деятельности. Обоснована необходимость оценки актуальности угроз и рисков в процессе управления непрерывностью деятельности. На основе методики оценки актуальности угроз безопасности персональным данным и методики оценки рисков нарушения информационной безопасности в банковских системах предложен модифицированный алгоритм определения актуальности угроз нарушения непрерывности деятельности предприятия.
Ключевые слова: информационная система, информационная безопасность, ущерб, угроза, риск, нечеткая логика, доступность, бизнес-процесс.
THE ALGORITHM TO DETERMINE THE ACTUAL THREATS TO
BUSINESS CONTINUITY
The article deals with the problems associated with managing business continuity across the enterprise. The impact of information security incidents and accidents on the sustainability of enterprise information infrastructure, data availability and business continuity reviewed. Levels of management information system of the enterprise allocated. The most critical elements of business continuity in the information infrastructure identified. The need to assess the relevance of threats and risks in the management of business continuity is justified. On the basis of methodologies for assessing the relevance of security threats personal data and methodologies for assessing the risks of violation of information security in the banking system will offer a modified algorithm for determining the relevance of threats discontinuity of the enterprise.
