CC BY
179
Проблематика транспортных систем
7
Проблематика транспортных систем
УДК 656.224(-214):339.1
О. А. Медведь
АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ПРИГОРОДНЫХ ПАССАЖИРОПОТОКОВ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ УЗЛЕ
Изложены основные результаты анализа структуры пригородного пассажиропотока Санкт-Петербургского железнодорожного узла. Составлен рейтинг важности характеристик, влияющих на принятие решения пассажиром о выборе вида транспорта. Определен сводный показатель уровня удовлетворенности пассажиров услугами пригородного железнодорожного комплекса.
пригородные перевозки, структура пассажиропотока, рейтинг важности, уровень удовлетворенности.
Введение
На сегодняшний день проблемы сегментации рынка транспортных услуг и выбора целевых групп потребителей, в частности, на железнодорожном транспорте изучены недостаточно. Остаются неисследованными основные мотивации и частота поездок пассажиров, а также динамика изменения этих показателей в зависимости от временных факторов.
Сегментация потребителей позволяет компаниям шире и глубже изучить структуру и потребности транспортного рынка, определить его размеры, емкость, устойчивость, платежеспособность и условия освоения.
Сегментация в пригородных перевозках должна охарактеризовать структуру пассажиропотока по времени суток, дальность следования, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги - перевозки - и адресные расписания пригородных электропоездов для удовлетворения платежеспособного спроса населения в рабочие, выходные и праздничные дни.
При формировании и назначении пригородных пассажирских поездов необходимо учитывать эти факторы, так как они отражают реальный спрос на пассажирские перевозки, а также позволяют понять, какие коррективы должны быть внесены в работу пригородного железнодорожного комплекса для увеличения объемов перевозок и повышения качества обслуживания пассажиров.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2011/1
8
Проблематика транспортных систем
1 Структура пригородных пассажиропотоков Санкт-Петербургского железнодорожного узла
Из существующих методов обследования пассажиропотоков на железнодорожном транспорте был выбран анкетный, или социологический, опрос, т. к. на основе информации, полученной при социологических исследованиях, возможно создание многофакторных моделей отношения потребителей к транспортным услугам. Многофакторные модели позволяют количественно определить отношение (положительное, отрицательное, нейтральное) пассажиров к работе пригородного железнодорожного транспорта и выявить пути повышения качества транспортного обслуживания.
Для формирования многофакторной модели отношения пассажиров к услугам железнодорожного транспорта могут быть выбраны наиболее значимые потребительские свойства: стабильность расписания, частота движения, качество работы обслуживающего персонала, санитарное состояние в вагонах и на платформах, техническое состояние подвижного состава, стоимость поездки и др.1
Исследование пригородных пассажиропотоков проводилось методом персонального интервьюирования. Для исследования была разработана анкета и проведено обследование пассажиропотоков совместно с маркетинговой компанией «ТОЙ-ОПИНИОН», входящей в состав международной ассоциации ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research), которая объединяет исследовательские организации Европы. Основным направлением деятельности компании является проведение маркетинговых исследований.
Обследование пассажиропотоков проводилось на всех линиях Санкт-Петербургского железнодорожного узла, обслуживаемых Северо-Западной пригородной пассажирской компанией, в марте 2010 года. Во время обследования было опрошено 1199 человек в возрасте от 16 до 65 лет. Опрос проводился во время трех периодов: с 7 до 8 часов утра, с 14 до 16 часов дня, с 19 до 20 часов вечера.
Цели исследования:
1) определить сводный показатель уровня удовлетворенности потребителей услугами пригородного железнодорожного комплекса;
2) определить значимость каждого ключевого фактора, влияющего на сводный показатель удовлетворенности;
3) сегментировать потребителей в зависимости от направления поездок, частоты поездок, способа оплаты, возраста, места жительства.
В результате опроса были получены следующие характеристики пассажиропотоков (табл. 1).
1 Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н. Д. Иловайский, А. Н. Киселев. - М. : Маршрут, 2003. - 585 с.
2011/1
Proceedings of Petersburg Transport University
Проблематика транспортных систем
ТАБЛИЦА 1. Социально-демографические характеристики выборки
9
Характеристики Процент от общего количества опрошенных (1199 чел.)
Пол Мужской 46
Женский 54
Возраст, лет 16-20 13
21-30 23
31-40 23
41-50 21
51-65 21
Род деятельности Руководитель 8
Служащий 41
Рабочий 26
Домохозяйка 2
Учащийся 14
Пенсионеры и безработные 9
Семейное положение Холост/не замужем 43
Женат/замужем 57
Постоянное место жительства Санкт-Петербург 46
Ленинградская область 51
Другая область 3
Направление следования Балтийское 21
Витебское 22
Московское 21
Финляндское 21
Волховстроевское 15
На основании анкетных данных были получены диаграммы распределения по частоте и целям поездок, представленные на рисунках 1 и 2.
15% - реже одного раза в__ месяц
Рис. 1. Диаграмма распределения пассажиров по частоте поездок
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2011/1
10
Проблематика транспортных систем
■ 16% -на отдых ■ 11% -на дачу/с
дачи
58% - на работу/с работы
Рис. 2. Диаграмма распределения пассажиров по целям поездок
Диаграмма распределения пассажиров по частоте поездок показывает, что 48 % пассажиров пригородных поездов совершают поездки 3 и более раз в неделю, 20 % - пользуются пригородным железнодорожным транспортом 1-2 раза в неделю, а 32 % - 1-2 раза в месяц и реже. В связи с таким распределением предлагается классифицировать пассажиров по степени активности использования пригородных поездов. Постоянные (активные) пассажиры пользуются пригородными поездами 3-5 раз в неделю и чаще, умеренные - 1-2 раза в неделю, пассивные - 1-2 раза в месяц и реже. Распределение пассажиров пригородных поездов по степени активности представлено на рисунке 3.
Умеренные Активные Пассивные
20% 48% 32%
Рис. 3. Распределение пассажиров пригородных поездов по степени активности
Социально-демографические характеристики активных пассажиров
Возраст: 16-20; 30-50 лет.
Род занятий: служащие и студенты.
Цель поездок: на работу (учебу) и с работы (учебы).
Место постоянного проживания: Ленинградская область.
Направления: Витебское и Московское.
Помимо пригородных поездов, пассажиры пользуются автобусами -41 %, маршрутными такси - 36 %, личными автомобилями - 15 %, частными такси - 4 % и только 25 % пассажиров не пользуются другими видами транспорта, кроме железнодорожного. Именно эти пассажиры составляют ядро пассажиропотока.
2011/1
Proceedings of Petersburg Transport University
Проблематика транспортных систем
11
2 Рейтинги системы организации пригородного движения
В 2010 году на Октябрьской железной дороге начали использовать методику определения индекса удовлетворенности с целью определить отношение пассажира к услуге и его готовность пользоваться железнодорожным транспортом. В него включены многие критерии оценки, ключевым из которых является график движения. Для пассажиров этот критерий означает стабильность и периодичность. В условиях, когда конкурент, например автотранспорт, стоит в пробках, поездки по железной дороге можно планировать. Второй критерий - это скорость, то есть человек может четко спланировать время поездки. Третий - безопасность движения. Если сравнивать с конкурентами, например с маршрутными такси, то электропоезда, несомненно, более безопасны. Четвертый критерий - доступность.
На основании данных исследования были составлены рейтинги важности и удовлетворенности характеристиками системы организации движения пригородных поездов по направлениям, возрастам, роду деятельности, представленные в таблицах 2 и 3.
ТАБЛИЦА 2. Рейтинг важности характеристик системы организации пригородного движения
Характеристики Функциональный блок Степень важности (min - 1, max - 7)
1 2 3
Стабильность расписания (отсутствие отмены пригородных поездов) Стабильность 6,7
Частота движения поездов Стабильность 6,7
Опоздания прибытия/отправления пригородных поездов Стабильность 6,6
Доступность информации об отправлении поез-дов/изменениях в расписании Информированность 6,6
Актуальность информации об отправлении поез-дов/изменениях в расписании Информированность 6,6
Удобство использования информации об отправлении и изменениях Информированность 6,6
Четкость и громкость объявлений текущих и предстоящих остановок в вагонах Информированность 6,3
Состояние подвижного состава Безопасность 6,6
Удобство и уровень безопасности посадки/высадки на платформах Безопасность 6,6
Наличие охраны во время движения пригородных поездов Безопасность 6,3
Время в пути Скорость 6,4
Санитарное состояние (чистота) в вагонах и на платформах Комфортность 6,6
Температурный/климатический режим в вагоне Комфортность 6,6
Удобство сидений в вагонах Комфортность 6,3
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2011/1
12 Проблематика транспортных систем
Продолжение табл. 2
1 2 3
Наличие мест для багажа в вагонах Комфортность 5,3
Уровень компетентности персонала в кассах, на вокзалах, в поездах Уровень сервиса 6,1
Вежливость кассиров-контролеров в поездах Уровень сервиса 6,0
Время ожидания перед кассой Уровень сервиса 5,9
Вежливость билетных кассиров Уровень сервиса 5,9
Внешний вид билетных кассиров Уровень сервиса 5,3
Удобство расположения ж.-д. станций/платформ Доступность 6,1
Стоимость поездки (по сравнению с другими видами транспорта) Доступность 6,1
Наличие стационарных пунктов продажи билетов (касс) на станциях/платформах Доступность 5,5
Широта выбора типов проездных билетов (разовые/ абонементные) Доступность 5,1
По таблице 2 можно установить степень важности каждого функционального блока на основании средней оценки:
1) стабильность - 6,7 балла;
2) информированность - 6,6 балла;
3) безопасность - 6,5 балла;
4) скорость - 6,4 балла;
5) комфортность - 6,2 балла;
6) уровень сервиса - 5,8 балла;
7) доступность - 5,7 балла.
Например, для пассажиров Витебского направления всех возрастов, занимающихся различной деятельностью (учащиеся, служащие, руководители), многие характеристики являются важными и имеют самую высокую оценку. Витебское, Московское и Балтийское направлении активно используют для ежедневных поездок на работу/учебу, для поездок к местам загородного отдыха и на дачи. Те же характеристики пассажиры Финляндского и Волховстроевского направлений оценивают как наименее важные, т. к. эти направления в основном используют для поездок на отдых, к друзьям и на дачи.
Несмотря на мнение большинства специалистов о том, что решающим фактором при выборе вида транспорта является стоимость проезда, данные исследования показывают, что это не так. Наиболее важными характеристиками являются стабильность расписания, частота движения поездов, состояние подвижного состава, время в пути, комфортность, а стоимость проезда находится на одном из последних мест (стоимость поездки по степени важности оценивается в 6,1 балла).
Значимость каждого фактора, влияющего на сводный показатель удовлетворенности потребителей услугами пригородного железнодорожного комплекса, представлена в таблице 3.
2011/1
Proceedings of Petersburg Transport University
Проблематика транспортных систем 13
ТАБЛИЦА 3. Рейтинг удовлетворенности характеристиками системы организации
пригородного движения
Характеристики Функциональный блок Уровень удовлетворенности (min - 1 max - 7)
Внешний вид билетных кассиров Уровень сервиса 5,9
Вежливость билетных кассиров Уровень сервиса 5,5
Уровень компетентности персонала в кассах, на вокзалах, в поездах Уровень сервиса 5,4
Вежливость кассиров-контролеров в поездах Уровень сервиса 5,2
Время ожидания перед кассой Уровень сервиса 5,0
Доступность информации об отправлении поез-дов/изменениях в расписании Информированность 5,4
Актуальность информации об отправлении поез-дов/изменениях в расписании Информированность 5,4
Четкость и громкость объявлений текущих и предстоящих остановок в вагонах Информированность 5,3
Удобство использования информации об отправлении и изменениях Информированность 5,3
Удобство расположения ж.-д. станций/платформ Доступность 5,7
Наличие стационарных пунктов продажи билетов (касс) на станциях/платформах Доступность 5,6
Широта выбора типов проездных билетов (разовые/ абонементные) Доступность 5,0
Стоимость поездки Доступность 3,9
Время в пути Скорость 5,1
Удобство и уровень безопасности посадки/высадки на платформах Безопасность 5,1
Состояние подвижного состава Безопасность 5,1
Наличие охраны во время движения пригородных поездов Безопасность 4,5
Наличие мест для багажа в вагонах Комфортность 5,2
Удобство сидений в вагонах Комфортность 4,7
Температурный/климатический режим в вагоне Комфортность 4,6
Санитарное состояние (чистота) в вагонах/на платформах Комфортность 4,4
Опоздания прибытия/убытия пригородных поездов Стабильность 5,1
Стабильность расписания (отсутствие отмены пригородных поездов) Стабильность 4,4
Частота движения Стабильность 4,0
На основании таблицы 3 получены сводные показатели уровня удовлетворенности услугами пригородного железнодорожного транспорта, представленные на рисунке 4. Сводный показатель уровня удовлетворенности рассчитывается по формуле (баллы):
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2011/1
14
Проблематика транспортных систем
S = ^,
П
где Sj - индекс удовлетворенности;
Scp - среднее значение удовлетворенности по фактору, входящему в функциональный блок, баллы;
П - количество факторов данного функционального блока.
По данным опроса, общая оценка удовлетворенности услугами пригородного пассажирского комплекса составляет 4,7 балла.
Рис. 4. Сводный показатель уровня удовлетворенности потребителей услугами пригородного железнодорожного комплекса
На основании таблиц 2 и 3 была составлена диаграмма соотношения коэффициентов важности и удовлетворенности характеристиками функционирования пригородных поездов. Данная диаграмма представлена на рисунке 5.
Из диаграммы видно, что факторы, являющиеся определяющими при принятии решения о выборе вида транспорта, такие как стабильность расписания, время движения, частота движения, актуальность информации об изменениях, стоимость поездки (по сравнению с другими видами транспорта), комфортность в поездах имеют низкий уровень удовлетворенности и самый высокий по степени важности.
Таким образом, организация работы пригородного железнодорожного транспорта должна быть направлена на увеличение частоты движения, соблюдение стабильности расписания, увеличение скорости следования электропоездов, а также повышение комфортности пригородных поездов. В противном случае железная дорога может потерять до 8 % пассажиров, которые откажутся от ее услуг в пользу других видов транспорта.
2011/1
Proceedings of Petersburg Transport University
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС 2011/1
7,0 7 6,7 б/б 635 6,6 6,6 ^ <Гб 63> ~ ~ ~ ~
6,0
5.0
4.0 -
3.0 -
2.0 1,0
4,4
5,4
5,4
5,1
5,1
5,1
5,3
5,1
5,3
4,5
<М 6,1 6,1
6,0
577
5,4
3,9
5,9 5,9
5,9
5,2
ф,Ъ 5'6
5,5 5,3 6,3
5,2 5,1 5
///////////шжш
°VV>
>
О*' У
/ ^ & / </
А9
,с
JS
<$■
? &
О'
Рис. 5. Диаграмма соотношения коэффициентов важности и удовлетворенности
(степень важности
степень
удовлетворенности
Проблематика транспортных систем
16
Проблематика транспортных систем
Такой результат получен в процессе ответа на вопрос, будут ли пассажиры в дальнейшем пользоваться пригородными поездами, если качество услуг не изменится. Перераспределение приоритетов пассажиров отражено на рисунке 6.
Рис. 6. Перераспределение приоритетов пассажиров
Анализ данных показывает, что если качество услуг не изменится, 25 % пассажиров все равно будут пользоваться пригородными поездами постоянно (лояльная аудитория), 67 % наряду с железнодорожным будут пользоваться и другими видами транспорта - автобусом, маршрутным так-
2011/1
Proceedings of Petersburg Transport University
Прогноз при прежнем качестве услуг Существующее положение
Проблематика транспортных систем
17
си (переменная аудитория), а 8 % полностью откажутся от услуг пригородного комплекса (потерянная аудитория). При этом в настоящее время возраст активных лояльных пассажиров составляет от 16 до 20 и от 30 до 50 лет, но при пессимистическом плане развития возрастные рамки сдвинутся в сторону 50-65 лет. Таким образом, постоянными пассажирами пригородных поездов останутся пенсионеры, и железная дорога потеряет большую долю своих доходов.
Заключение
В данной работе проведен анализ структуры пригородного пассажиропотока Санкт-Петербургского железнодорожного узла. Социальнодемографические характеристики выборки представлены в таблице 1. Диаграммы распределения пассажиропотока по целям поездок и частоте движения представлены на рисунках 1 и 2. В результате анализа структуры пассажиропотока предложена классификация пассажиров по степени активности использования пригородных поездов. На основании данных, полученных при опросе пассажиров, были составлены рейтинги важности и удовлетворенности характеристиками системы организации движения пригородных поездов, влияющими на принятие решения о выборе вида транспорта (представлены в таблицах 2 и 3).
На основании рейтинга удовлетворенности получен сводный показатель уровня удовлетворенности услугами пригородного железнодорожного транспорта (см. рис. 3). Составлена диаграмма соотношения коэффициентов важности и удовлетворенности услугами пригородного транспорта (см. рис. 4). Определен процент пассажиров, которые откажутся от услуг пригородного железнодорожного транспорта, если качество услуг останется прежним.
В настоящий момент работа железной дороги должна быть направлена на сохранение постоянных лояльных пассажиров, таких как студенты, рабочие и служащие, а также на привлечение других категорий. Для этого необходимо увеличить частоту движения, сократить время движения пригородных поездов, исключить случаи опоздания поездов, повысить комфорт и безопасность движения.
Статья поступила в редакцию 06.10.2010;
представлена к публикации членом редколлегии Ю. И. Ефименко.
ISSN 1815-588 X. Известия ПГУПС
2011/1
