CC BY
61
УДК 519.872:339(075.8) И.В. СОЛНЫШКИНА
ББК 65.42 старший преподаватель
Комсомолъского-на-Амуре государственного технического университета
e-mail: vcapodok@mail.ru
АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ЗОНЕ КАССОВЫХ УЗЛОВ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ
Выдвинута и проверена на практике гипотеза о влиянии удаленности предприятий торговой сети от географического центра на качество работы их кассовых узлов. Дана оценка показателей качества деятельности систем кассового обслуживания в магазинах Хабаровского края.
Ключевые слова: розничная торговая сеть, организация обслуживания покупателей, кассовые узлы торговых предприятий, система массового обслуживания.
I.V. SOLNYSHKINA
Senior Instructor, Komsomolsk-on-Amur State Technical University
e-mail: vcapodok@mail.ru
ANALYSIS OF CUSTOMER SERVICE PROCESS AT CASH COUNTERS OF RETAIL TRADE ENTERPRISES OF KHABAROVSK TERRITORY
The hypothesis about the influence of remoteness of a trading network from the geographical center on the quality of work of cash counters is set up and tested by practice. Quality indices of the cash service systems in the shops of Khabarovsk territory are assessed.
Keywords: retail trade network, organization of customer service, cash operating units of trade enterprises, system of mass service.
В настоящее время в организации работы розничных магазинов, и особенно магазинов сетевого формата, в Хабаровском крае наблюдаются следующие тенденции: переход к системе самообслуживания, увеличение торговой площади и рост количества магазинов внутри сети. Данные тенденции влекут за собой проблемы, связанные с организацией обслуживания покупателей, например такие, как достижение разумного компромисса между зоной самообслуживания и зоной кассового узла, а также четкая организация работы последней.
Целью исследования является анализ организации работы кассовых узлов на предприятиях розничной торговой сети Хабаровского края. Материалом для исследования послужили долговременные наблюдения за организацией работы магазинов самообслуживания. Основу наблюдений составила де-
ятельность магазинов крупнейших розничных сетей: ООО «Димарт» (сеть «Super Good»), ООО «ПФК "ДиС"» (сеть «Десяточка»), ООО «Народная компания», а также розничных магазинов «Белая Русь», «777», «Универсам» и др., расположенных в наиболее значимых населенных пунктах Хабаровского края (гг. Хабаровск и Комсомольск-на-Амуре, поселок городского типа Солнечный).
В ходе исследования предполагалось проверить гипотезу «ядра периферии», суть которой заключается в том, что чем дальше от краевого центра расположены торговые предприятия, тем хуже в них организована работа кассовых узлов. Установим шкалу оценок, основанную на показателях деятельности систем обслуживания, которые представлены в табл. 1. Соответствие их значений нормативным значениям будет свидетельствовать о хорошей организации
© И.В. Солнышкина, 2011
деятельности, частичное несоответствие — удовлетворительной, отклонения по всем показателям — неудовлетворительной организации деятельности.
В начале исследования в соответствии с выдвинутой гипотезой предполагаем, что организация работы кассовых узлов в магазинах Хабаровска — хорошая, Комсомольска-на-Амуре — удовлетворительная, Солнечного — неудовлетворительная. Такое предположение правомерно, так как, организуя работу магазина, собственник чаще всего исходит исключительно из существующих возможностей, крайне редко принимая в расчет экономико-математические методы организации деятельности. И ясно, что как частный, так и государственный бизнес в краевых центрах имеет больше возможностей, чем на периферии, для лучшей организации своей работы.
В ходе анализа полученных данных использовались методы теории систем массового обслуживания (СМО).
Теория СМО — это область прикладной математики, занимающаяся анализом процессов в системах производства и обслуживания, в которых однородные события повторяются многократно [2]. В теории СМО выделяют шесть моделей таких систем:
Характеристика
одноканальная / многоканальная СМО с отказами в обслуживании; одноканальная / многоканальная СМО с ограниченной длиной очереди; одноканальная / многоканальная СМО с неограниченной длиной очереди.
В данном исследовании зоны кассовых узлов на всех интересующих нас предприятиях целесообразно рассматривать как СМО с ограниченной длиной очереди, поскольку образование очереди возможно, но бесконечный ее рост — нет.
Для модели СМО с ограничением на длину очереди максимально допустимое число покупателей, стоящих в очереди в одну кассу, принимается равным 10 чел. (т = 10). Такое количество покупателей задается в соответствии с нормами проектирования зон кассовых узлов [там же].
Характеристика некоторых показателей теории СМО, необходимых для проведения анализа, приведена в табл. 1. Составлена она на основе данных источника [2], в котором обобщен опыт 18 исследований в области моделирования экономических систем и организации коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг. В каждом рассматриваемом населенном пункте анализировалась деятельность наиболее посещаемых торговых предприятий.
Таблица 1
1телей теории СМО
Показатель Характеристика, формула расчета
Р0 — вероятность простоя системы При нормальном функционировании системы величина Р0 не должна превышать 10—13%. Если Р0 = 25%, то это означает, что четверть рабочего времени кассиры ничего не делают. Также недопустимо Р0 = 0. п Рк рп+1 ( (Р^т V Р0 _У + |1 (р) 1 0 к! п!(п - Р)1 1 п) 1
1.оч — средняя длина очереди При нормальной работе системы значение 1.оч не превышает 5—7 чел. _ р "+1 ’-(р/п)т (т + ’- тр/п) р оч пп! (1- р/п)2 0
X — интенсивность потока покупателей Рассчитывается как среднее количество покупателей, посетивших магазин в единицу времени
^ — интенсивность обслуживания ц _ —1— , где /овсл — среднее время обслуживания ^обсл
р — нагрузка системы X р = — ц
п — количество каналов Количество кассовых аппаратов в зоне кассового узла
т — ограничение на длину очереди Характеристика данного показателя приведена в тексте
Точ — среднее время ожидания в очереди Т ^оч оч~ X
Для того чтобы сделать вывод об организации работы магазинов в конкретном населенном пункте, по регистрируемым величинам показателей X, tобсл, п находилось их среднее значение для населенного пункта. Например, в Солнечном были исследованы такие магазины: «777» — две кассы, «Десяточка-1» — одна касса, «Десяточка-2» — две кассы, «АтЬа» — две кассы. Среднее значение п для поселка составляет 2. Остальные показатели рассчитывались так же. Средние значения исходных величин по населенным пунктам представлены в табл. 2.
Таблица 2
Средние значения исходных показателей
по населенным пунктам Хаба ровского края
Населенный пункт X, чел./ч ^бсл, мин п, шт.
Хабаровск 338 1,2 7
Комсомольск-на-Амуре 106 1,9 5
Солнечный 32 1,7 2
Для обеспечения объективности данных исследования регистрация количества покупателей и среднего времени обслуживания проводилась периодически в разное время года (зима, весна, лето, осень) и в разные часы работы (утро, день, вечер).
Для оценки деятельности кассовых узлов достаточно рассчитать три характеристики: Р0, Lоч и Точ. Результаты расчетов представлены в табл. 3.
Таблица 3 Показатели деятельности СМО
в населенных пунктах Хабаровского края
Населенный пункт Р0 Lоч, чел. Точ, мин
Хабаровск 0,001 2 (~ 0%) 10,8 (~ 11) 2) ,9
Комсомольск- на-Амуре 0,029 4 (~ 3%) 3,1 (~ 3) 1,7
Солнечный 0,403 0 (~ 40%) 0,5 (нет очереди) 1,0
В начале работы выдвигалась гипотеза «ядра периферии». Данные табл. 3 свидетельствуют о том, что выдвинутая гипотеза частично не оправдалась. Проанализируем полученные результаты.
Краевой центр (Хабаровск): зоны расчета в среднем по городу организованы неудовлетворительно, так как величины основных характеристик работы находятся за пределами допустимых значений. Равенство нулю показателя Р0 и образование очереди большей, чем 10 чел., свидетельствуют о том,
что в среднем количество устанавливаемых кассовых аппаратов недостаточно для обслуживания реального потока покупателей.
Комсомольск-на-Амуре: данные анализа говорят о хорошей организации работы.
Пос. Солнечный: поскольку 40% всего рабочего времени кассиры бездействуют, это свидетельствует о крайне неэффективной организации работы.
В своем исследовании автор опирался на средние значения показателей, поэтому полученные данные нельзя относить ко всем магазинам. Даже среди предприятий, за деятельностью которых мы наблюдали, были магазины, где работа кассовых зон организована очень хорошо, однако их мало.
Проблема правильной организации работы магазинов должна волновать собственников не только потому, что плохая работа снижает качество обслуживания, но еще и потому, что от этого зависит само существование их бизнеса. Например, если рассматривать издержки СМО, т.е. затраты на содержание системы, связанные с количеством касс (их эксплуатация и ремонт, заработная плата кассиров), и издержки заявок, приходящих на обслуживание, т.е. покупателей (длина очереди, среднее время ожидания обслуживания), то показатели этих двух групп являются противоречивыми. Противоречие состоит в том, что улучшение показателей в одной группе непременно приведет к ухудшению показателей в другой. Сокращения длины очереди и среднего времени ожидания, например, можно добиться, установив дополнительную кассу. Однако, улучшив показатели в одной группе (сократив длину очереди), мы непременно ухудшим их в другой (требуются вложение средств в закупку и установку дополнительного оборудования и увеличение затрат на его содержание). Рассчитать необходимое количество устанавливаемых кассовых аппаратов можно путем подстановки в формулы для расчета основных показателей деятельности системы (см. табл. 1, 2) значений п, равных 2, 3, 4 и т.д. до получения оптимальных значений Р0, 1.оч и Точ.
По данным исследования, в Солнечном среднее количество касс больше, чем нужно для эффективной организации работы. Это означает, что, вложив деньги в оборудование, необходимость в котором
Возможные зависимости суммы прибыли от числа кассовых узлов
невелика, собственник увеличил срок его окупаемости и издержки на содержание системы. В результате непременно снизится сумма получаемой прибыли. Иная ситуация складывается в Хабаровске, где среднее количество касс недостаточно, чтобы обслуживать реальный поток покупателей. Это также негативно влияет на величину получаемой прибыли.
По данным А. Баутова, возможно несколько различных ситуаций и соответствующих им оптимальных стратегий управления СМО [1]. В его исследовании рассматриваются зависимости между величиной прибыли и числом функционирующих в системе обслуживания кассовых узлов (рис.). Если указанная зависимость имеет вид 1 (оптимум 1), то даже неограниченный рост числа кассовых узлов практически не увеличивает сумму прибыли торгового предприятия. Если данная зависимость имеет вид 2 (оптимум 2), то существует единственное оптимальное число кассовых узлов, которое обеспечивает максимальную сумму прибыли. Отклонения в любую сторону от него ведут только к снижению величины прибыли [там же].
В проведенном нами исследовании можно заметить некоторую категоричность, не всегда подтверждаемую практикой. Например, в пос. Солнечном у жителей выбор невелик, и они зачастую вынуждены, за неимением лучшего, посещать существующие торговые точки, даже если уровень организации обслуживания здесь низкий. В этом случае торговое предприятие будет получать прибыль независимо от каких бы то ни было показателей. Однако для торговых предприятий уровень обслуживания покупателей должен быть важным критерием оценки качества работы, потому что каждое предприятие действует в условиях рынка, где в любой момент может появиться конкурент, способный создать лучшие условия для клиента.
В завершение хотелось бы отметить, что задачей собственников торговых предприятий должно являться достижение разумного компромисса между желаниями покупателей и возможностями системы обслуживания. Такую задачу можно решить, используя методы теории систем массового обслуживания, в том числе представленные в данной работе.
Список использованной литературы
1. Баутов А. Оптимизация системы обслуживания покупателей в торговых предприятиях // Управление продажами. 2001. № 1. С. 26—33.
2. Фомин Г.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности. М., 2000.
Bibliography (transliterated)
1. Bautov A. Optimizatsiya sistemy obsluzhivaniya pokupatelei v torgovykh predpriyatiyakh // Upravlenie prodazhami. 2001. № 1. S. 26—33.
2. Fomin G.P. Sistemy i modeli massovogo obsluzhivaniya v kommercheskoi deyatel'nosti. M., 2000.
