CC BY
65
УДК 351/353
С. Ю. Рычков, Н. В. Рычкова
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Ключевые слова: качество услуг; удовлетворённость населения; SERVQUAL; модель CAF.
В статье характеризуется методика SERVQUAL как инструмент анализа удовлетворённости населения качеством услуг органов государственного и муниципального управления. Рассматриваются вопросы актуальности, процедуры применения, включая подготовку опросных листов, используемых оценочных шкал. Делается вывод о возможности применения методики SERVQUAL в российских условиях как самостоятельного оценочного инструмента, в сочетании с другими распространёнными методиками, а также в качестве интегрированного локального инструмента при использовании модели CAF.
Keywords: service quality; satisfaction of the population; SERVQUAL; CAF model.
The article characterizes SERVQUAL method as a analytic tool of level of population's satisfaction at the service quality of public and municipal management. The issues of actuality, application procedure, including the preparation of interrogatories, using of rating scales are considered. The conclusions about the possibility of using SERVQUAL methodology in the Russian context as an independent assessment tool, in combination with other common techniques , as well as an integrated local tool using CAF Model are made.
• материальность - современность
Введение
Научный интерес к проблематике методики исследования качества услуг в последние годы неуклонно возрастает [1;2;3;4]. Следует также констатировать рост актуальности научного осмысления применимости имеющихся и разработки новых исследовательских инструментов в целях оценки качества услуг органов государственного и муниципального управления в Российской Федерации. Это необходимо для обеспечения роста качества упомянутых услуг. Главным «оценщиком» при этом должны выступать граждане - потребители услуг.
Опрос граждан рассматривается российским законодательством как важнейший инструмент учёта мнения населения при принятии решений органами государственной и муниципальной власти [5]. Кроме того, Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 содержит в числе других и требование обеспечить к 2018 году уровень удовлетворённости граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на уровне не менее 90% [6]. Выполнение Указа в данной части будет связано с применением конкретной методики проведения массового опроса граждан, содержащей в числе других и возможность количественного замера уровня удовлетворённости.
Одним из методических инструментов, с помощью которого возможно замерить уровень удовлетворённости населения качеством услуг органа государственного или муниципального управления, является методика 8БЯУриЛЬ. На сегодняшний день это один из распространенных инструментов исследования качества услуги в коммерческом секторе потребительского рынка.
Качество услуги рассматривается как результат сравнения потребителями своих ожиданий и восприятия по 22 (в минимальном формате) компонентам, которые формируют пять групп критериев качества:
привлекательность оборудования, оргтехники, персонала, информационных материалов, в том числе электронных;
• надежность - выполнение организацией обещанных услуг точно, последовательно, надежно;
• отзывчивость - быстрота, оперативность обслуживания и желание помочь своим клиентам;
• убежденность - вежливость и тактичность персонала, его компетентность, уверенность и внимательность к своему потребителю;
• сочувствие - индивидуальный подход к клиенту, понимание его нужд, выражение заботы о нем.
Теперь мы кратко охарактеризуем технику проведения опроса по данной методике. Менеджеры, ответственные за проведение опроса, предварительно готовят в качестве инструментов сбора информации два близких по содержанию опросных листа, составляющих фактически единое целое. Оба опросных листа базируются на выделенных критериях качества услуги. Ответы на вопросы-утверждения первого листа должны выявить степень ожидания респондентами уровня качества по каждому критерию - балл ожидания. Конкретные формулировки выглядят следующим образом: «Сотрудники должны быть приятной наружности и опрятны», «Руководство должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов» и т. д. Вопросы-утверждения второго опросного листа формулируются так: «Сотрудники (наименование оцениваемого органа управления) приятной наружности и опрятны?», «Руководство (наименование) оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания населения?» с ориентацией на выявление балла восприятия.
Респондентам - опытным потребителям услуг предлагается оценить по пятибалльной (возможны варианты) оценочной шкале степень своего согласия/несогласия с утверждением, каждое из
которых соответствует одному из критериев качества услуги. При этом оценке «1» соответствует ответ «абсолютно не согласен», оценке «5» -«абсолютно согласен». При опросе респондент сначала оценивает степень своего ожидания, или идеального представления о качественной услуге, источником которой может выступать не какая-то конкретная организация, а любая аналогичная из известных респонденту. Вторая оценка выставляется по отношению к оказанной услуге (колонка «восприятие»). Естественно, чаще всего она ниже первой. Далее обработчиком анкет вычисляется коэффициент (индекс) качества, который представляет собой разность между баллом восприятия и баллом ожидания. Коэффициенты усредняются, затем исчисляются общий, групповые коэффициенты качества.
Наиболее вероятна ситуация, когда коэффициенты качества будут иметь отрицательное значение. Интерпретация показателей
коэффициентов качества выглядит таким образом:
• нулевое значение показателей свидетельствует о подтверждении ожиданий потребителей;
• негативное значение (негативное неподтверждение) говорит о превышении уровня ожидания; при применении пятибалльной шкалы оценок о наличии серьёзных проблем в организации говорит значение коэффициента качества ниже «-1»;
• положительное значение показателей (позитивное неподтверждение) свидетельствует о том, что уровень восприятия превышает уровень ожидания. В отдельных случаях это может быть интерпретировано как отсутствие необходимости совершенствовать деятельность организации по данному аспекту; в других случаях - о наличии серьезного разрыва в качестве услуг различных подразделений органа управления;
• приближение коэффициента качества к нулевому или положительному значению означает высокое качество услуги по данному критерию, удовлетворяющее потребителя, удаление в негативную сторону - низкое качество услуги по данному критерию.
При проведении опроса потребителей услуги в рамках применения методики 8БЯУриЛЬ возникает вопрос: требуется ли опрашивать респондентов отдельно по оценке ожидания (до оказания услуги) и оценке восприятия (после получения услуги) или же правильнее обратиться к ним единожды после оказания услуги? Имеющийся у авторов опыт общения с государственными и муниципальными служащими, а также с менеджерами фирм, работающих на рынках услуг, свидетельствует о разночтениях в этом вопросе. Анализ различных аспектов данной проблемы -репрезентативности получаемой информации, в том числе с точки зрения сопоставления показателей ожидания и восприятия, бюджетной эффективности исследовательской процедуры - позволяет сделать вывод в пользу единовременного сбора потребительских оценок, то есть после оказания услуги.
В чём специфика применения рассматриваемой методики к исследованию качества услуги органов государственного или муниципального управления (публичного сектора)? Основное отличие заключается в перечне конкретных факторов качества услуги, определяемых в зависимости от предмета анализа. Содержание утверждений может быть, например, таким: «В муниципальных органах управления внешним благоустройством должно быть современное оборудование?» (первый опросный лист), «Отдел пассажирских перевозок Министерства транспорта и дорожного хозяйства Республики Татарстан сфокусирован на текущих и потенциальных потребностях своих потребителей?» (второй опросный лист).
Другой вопрос связан с количеством индикаторов качества услуги органа
государственной или муниципальной власти. Он решается в конкретной ситуации и зависит от степени необходимой детализации результатов исследования, ресурсной обеспеченности, квалификации исследователей и ряда других факторов.
Что касается состава респондентов, привлекаемых к опросу, то в публичном секторе он определяется таким же образом, как и в коммерческом. Если орган власти оказывает оцениваемую услугу массовому потребителю, то выборочная совокупность респондентов
определяется в соответствии с правилами проведения массовых опросов. В случае, когда основным потребителем являются юридические лица, их представители и войдут в опрашиваемую группу экспертов. Подход к составу респондентов всегда должен носить ситуационный характер.
Как методика SERVQUAL
корреспондируется с получающей распространение Европе, мире и у нас в России моделью Common Assessment Framework (CAF)? При ответе на этот вопрос, имеющий мультиаспектный характер, мы станем ориентироваться на утверждение авторов данной модели, согласно которому граждане являются главной заинтересованной в качестве услуги органа власти стороной [7].
Шестая группа критериев в модели CAF, конкретно подкритерий 6.1, предполагает прямое измерение степени удовлетворённости граждан качеством услуг органа власти [7]. В данном случае, с нашей точки зрения, может быть использована именно методика SERVQUAL, применение которой в состоянии решить задачу сбора всех необходимых сведений для получения оценки населением качества услуги публичного сектора по любому необходимому числу показателей. Кроме того, при проведении самооценки по показателям результативности удовлетворения потребностей граждан любопытно было бы сравнить результаты двух исследований, сопоставив точку зрения граждан с позициями экспертов. «Классическая» пятиуровневая оценочная шкала, используемая в методике SERVQUAL, может быть легко трансформирована в применяемую в модели CAF
стобалльную шкалу. Таким образом, методика 8БЯУриЛЬ свободно интегрируется в модель САР в качестве локального инструмента сбора и обработки информации. Отметим также в этой связи, что 8БЯУриЛЬ сочетается и может использоваться параллельно с такими известными исследовательскими методами, как построение рейтингов территорий, SWOT-анализ, модель М.Портера, матрица БСв и другие.
Мы дали краткую характеристику методике анализа качества услуги 8БЯУриАЬ применительно к оценке деятельности органов государственного и муниципального управления. Данная методика является адекватным для российских условий инструментом решения актуальных задач власти по анализу уровня удовлетворённости населения качеством государственных и муниципальных услуг. Она может быть также интегрирована в модель СЛР и сочетаться с некоторыми другими известными управленческой науке аналитическими
инструментами.
Литература
1. Зинурова Р.И., Хамидуллина Г.Р., Заседова А.А.
Качество - неотъемлемая часть в сфере туризма и
спорта в Татарстане. Вестник Казан. технол. ун-та, 2013, № 22, с. 318-324.
2. Исмаилова Р.Н., Крюкова О.В., Николаева Н.Г., Раков Е.В. Мониторинг удовлетворенности потребителей. Вестник Казан. технол. ун-та, 2014, т.17, № 13, с. 345348.
3. Фадейчева И.Н., Бардасова Э.В. Современные методы преодоления социально-экономических барьеров в сфере бытовых услуг. Вестник Казан. технол. ун-та. 2013, №24, с. 202- 204.
4. Шинкевич М.В. Инновационное развитие сферы услуг в области производственной инфраструктуры. Вестник Казан. технол. ун-та, 2013, № 24, с. 245- 248.
5. Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", http://base.garant.ru/186367/, проверено 10 октября 2014 г.
6. Указ Президента РФ от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", http://graph.document.kremlin.ru/page.aspx? 1 ;1610860, проверено 10 октября 2014 г.
7. The Common Assessment Framework (CAF). Общая схема оценки. Совершенствование организаций публичного сектора через самооценку. CAF 2013. Высшая школа государственного и муниципального управления. Казанский (Приволжский) федеральный университет. - Казань: Казанский университет, 2013. -С. 7.
© C. Ю. Рычков - канд. ист. наук, доц., зав. каф. менеджмента ИЭУП (г.Казань), [email protected]; Н. В. Рычкова -канд. ист. наук, доц. каф. МиПД КНИТУ, [email protected].
© S. J. Rychkov - PhD in History, Assistant Prof., Head of Management Department Institute of Economics, Management and Law, Kazan, [email protected]; N. V. Rychkova - PhD in History, Assistant Prof. of the Department for Management and Entrepreneurship KNRTU, [email protected]
