CC BY
2УДК 33
Васильев Г.Н.
студент
Владимирский государственный университет (г. Владимир, Россия)
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ И ОЦЕНКА СТЕПЕНИ ИХ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Аннотация: в статье проанализированы данные опроса клиентов АО «Мособлгаз». Проведен статистический анализ данных, выявлено, что клиенты сталкиваются с недостатком информации об оказываемых услугах и долгое ожидание от службы поддержки компании. Выдвинута версия что разработка мобильного приложения поможет решить данные проблемы.
Ключевые слова: АО «Мособлгаз», анализ данных, средняя клиенты, ожидание, приложения.
Для того, что проанализировать основные проблемы, а также наиболее сильные стороны взаимодействия организации с потребителями своих услуг была составлена анкета.
Анкета была размещена на сайте организации, а также была предложена к заполнению посетителям клиентских офисов АО «Мособлгаз». Всего за период с сентября по ноябрь 2023 было заполнено 1657 анкет, которые были заполнены жителями разных районов Московской области.
Рассмотрим основные результаты проведенного анкетирования и оценим степень удовлетворённости потребителей услуг АО «Мособлгаз» качеством своего взаимодействия со специалистами организации и качеством самих услуг.
Рис.1 - Распределение мнения потребителей услуг АО «Мособлгаз» качеством системы
взаимодействия с организацией, %
Большинство потребителей услуг организации (42%) оценивают качество системы взаимодействия, выстроенного организацией с потребителями своих услуг на среднем уровне. На очень высоком уровне качество взаимодействия оценили только 9% опрошенных граждан, на высоком - 25%, на низком - 18%, а на очень низком - 6%.
На среднем уровне своим взаимодействие с АО «Мособлгаз» как с поставщиком услуг по газообеспечению удовлетворены 43% опрошенных граждан, но при этом еще 21% потребителей услуг удовлетворены на высоком уровне.
Очень низкий___Очень высокий
Рис.2 - Степень удовлетворённости потребителей системой взаимодействия со
специалистами АО «Мособлгаз», %
В целом, можно сделать вывод о неплохой системе взаимодействия организации с потребителями своих услуг. По мнению потребителей услуг АО «Мособлгаз» наиболее выигрышными в системе взаимодействия с потребителями услуг является быстрое реагирование на обращения и качество услуг, при этом потребители услуг считают, что система оказания услуг не до конца им понятна и недостаточно прозрачна, как не понятна и информация о некоторых услугах и порядке ценообразования на них.
Другое. 6%
Прозрачность, взаимодействия 19%
Качественное обслуживание 36%
Быстрое реагирование на обращения 26%
Понятная и доступная информация
13%
Рис.3 - Наиболее успешные аспекты системы взаимодействия АО «Мособлгаз» с
потребителями своих услуг, %
Другое 16%
Отсутствие прозрачности взаимодействия 37%
Медленное реагирование на обращения
9%
Непонятная и недоступная информация 31%
Некачественное обслуживание 7%
Рис.4 - Наиболее проблемные аспекты системы взаимодействия АО ««Мособлгаз» с
потребителями своих услуг, %
Внедрение ( прозрачной с: взаимодейс 31%
Ускорение реакции на обращения потребителей
12%
42%
Рис. 5 - Распределение мнения потребителей услуг о том, какие изменения или улучшения вы предложили бы в системе взаимодействия АО «Мособлгаз» с потребителем?
Опрошенные граждане высказывают мнение, что наибольших изменений требует информация о деятельности и услугах компании, а также информация об оказанных услугах и выставленных счетах. Многие потребители услуг организации отмечают, что информация о ценах на услуги зачастую не соответствует реальной стоимости услуг.
На сайте организации наиболее востребованными услугами являются передача показателей и оплата услуг, а также информация о тарифах и ценах на услуги и продукцию, а также возможность обращения в технические и экстренные службы.
Плохо 12%
Отлично 18%
Удовлетворительн о 19%
Хорошо 51%
Рис. 9 - Распределение мнения опрошенных о качестве услуг организации
Большинство опрошенных граждан оценили качество услуг организации на хорошо (51%), еще 19% оценили их на удовлетворительно, а 12% считают, что услуги организация оказывает плохо.
Быстрое и Другое (указать) качественное 3%
решение проблемы 19%
Быстрая реакция на обращения 25%
Доброжелательнос ть сотрудников 34%
Рис.10 - Распределение ответов на вопрос «Что вам нравится в работе специалистов
клиентской службы АО «Мособлгаз»?», %
Больше всего потребители услуг организации удовлетворены доброжелательностью сотрудников и быстротой реагирования на их обращения.
Неприветливое отношение
Другое
сотрудников 3%
Долгие сроки оказания услуг 24%
Недоступность услуг для некоторых
районов Московской области 13%
Высокая стоимость оборудования и ряда услуг 35%
екачественное обслуживание 14%
Рис.11 - Распределение ответов на вопрос « Что вам не нравится в работе специалистов АО
«Мособлгаз»?», %
Больше всего потребители услуг организации не довольны стоимостью оборудования и некоторых услуг, а так же длительностью оказания некоторых услуг.
По мнению большинства опрошенных (41%) уровень доступности и понятности информации об услугах организации - средний.
Рис. 12 - «Распределение ответов на вопрос «Как вы оцениваете доступность и понятность информации об услугах АО «Мособлгаз»?», %
Исследование показало, что система взаимодействия АО «Мособлгаз» с потребителями его услуг вполне удовлетворительна, однако качество
некоторых услуг и прозрачность ценообразования вызывают недовольство. Это говорит о том, что компания делает все возможное, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, но все еще существуют некоторые проблемы, которые усложняют этот процесс.
Потребители сталкиваются с недостатком информации о предоставляемых услугах, что является одной из основных проблем. Они не знают о тарифах, правилах подключения и отключения газа, а также ответственности компании и потребителя. В результате между сторонами возникают недоразумения и конфликты.
Отсутствие актуальной информации о графике плановых работ, изменении тарифов или новых услугах создает неопределенность и усложняет взаимодействие с потребителями. Потребители вынуждены самостоятельно искать информацию о компании и ее деятельности, что требует дополнительных усилий.
Неприятная ситуация - долгое ожидание ответа от службы поддержки компании. Клиентам часто приходится терпеть длительные задержки, чтобы решить свои вопросы или проблемы. Это вызывает разочарование и негативное отношение к АО «Мособлгаз». Кроме того, существует проблема с низким качеством работ по подключению или ремонту газового оборудования. В некоторых случаях после завершения работ возникают новые проблемы или неполадки, что требует дополнительных времени и средств для повторного обращения в компанию.
Существует серьезная проблема с недоступностью услуг для определенных групп населения. Особенно в отдаленных районах или у людей с низкими доходами возникают проблемы с получением качественных газовых услуг. Это приводит к неравенству и дискриминации между различными группами потребителей. Несоответствие качества предоставляемых услуг заявленному уровню является одной из причин недовольства клиентов. Они жалуются на неисправности счетчиков, задержки и некачественное обслуживание, а также отсутствие четкой информации о возможных
изменениях тарифов и условий оказания услуг.
Нелегко наладить общение с сотрудниками компании - это одна из проблем, с которой сталкиваются клиенты АО «Мособлгаз». Многие люди жалуются, что им приходится долго ждать ответа в контакт-центре или просто не могут дозвониться до нужного специалиста. Конечно, подобные ситуации вызывают негативные эмоции и разочарование у потребителей.
Еще одна распространенная проблема, с которой сталкиваются клиенты, связана с неправильной оплатой услуг. Многие утверждают, что им постоянно выставляют завышенные счета или взимают плату за периоды, когда они фактически не использовали газ. Подобные ошибки вызывают недоверие и раздражение у клиентов. АО «Мособлгаз» сталкивается с опасениями потребителей относительно экономической эффективности предоставляемых услуг. Многие клиенты считают, что стоимость услуг не соответствует их качеству и объему. Они требуют улучшения тарифных планов и пересмотра условий обслуживания. Однако АО «Мособлгаз» предпринимает некоторые шаги для решения этих проблем. Компания активно работает над улучшением информационной базы и обеспечением более быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами. Для социально уязвимых слоев населения разработаны специальные программы, которые позволяют им получать льготные условия при пользовании газовыми услугами.
Компания обучает своих сотрудников и контролирует рабочий процесс, чтобы решать проблемы с качеством работы. Благодаря этим мерам качество услуг постепенно улучшается. Взаимодействие АО «Мособлгаз» с потребителями требует серьезного внимания и усилий со стороны компании. Только совместными усилиями мы сможем добиться эффективного взаимодействия и создать комфортные условия для всех потребителей услуг. Результаты исследования показывают, что большинство потребителей услуг АО «Мособлгаз» удовлетворены системой взаимодействия, разработанной специалистами компании, но не полностью удовлетворены качеством некоторых услуг и прозрачностью ценообразования на них.
Важным аспектом работы компании является сотрудничество с потребителями услуг АО «Мособлгаз». Однако процесс взаимодействия, несмотря на все усилия, тормозится определенными проблемами.
Отсутствие информации об оказываемых услугах является одной из основных проблем. Многие потребители не знают тарифов, правил подключения и отключения газа, а также ответственности компании и потребителя. Это приводит к недоразумениям и конфликтам между сторонами. Неопределенность создает и отсутствие актуальной информации о графике плановых работ, изменении тарифов или новых услуг, что затрудняет взаимодействие с потребителями. Еще одна проблема — долгое ожидание ответа от службы поддержки компании.
Разработка мобильного приложения прежде всего, позволит эффективно информировать потребителей об актуальной информации относительно их энергосчетов, расписания отключений или другой релевантной информации. Традиционные методы коммуникации с клиентами, такие как звонки или отправка писем по почте, могут быть не только дорогостоящими, но и неэффективными в достижении целевой аудитории. Мобильное приложение позволяет быстро и легко доставлять сообщения клиентам через уведомления на их устройствах.
Кроме того, мобильное приложение может предоставлять потребителям доступ к различным функциям и сервисам, которые могут повысить уровень удовлетворенности клиентов. Например, оно может позволять пользователям отслеживать свое потребление энергии в реальном времени или получать советы по оптимизации его использования. Это помогает клиентам более осознанно использовать энергию и, в конечном счете, снизить свои расходы на энергоснабжение.
Мобильное приложение также может быть полезным инструментом для обеспечения лучшего обслуживания клиентов. Оно позволяет потребителям легко связаться с энергоснабжающей организацией через чат-боты или онлайн-консультации. Это значительно упрощает процесс обращения за помощью и
позволяет операторам быстро реагировать на запросы клиентов.
Кроме того, мобильное приложение может способствовать автоматизации некоторых процессов, что также является экономически выгодным для АО «Мособлгаз». Например, через приложение клиенты могут самостоятельно подавать заявки на изменение тарифного плана, передачу показаний счетчиков или оплату счетов. Это значительно сокращает необходимость вручную обрабатывать такие запросы и уменьшает время, затрачиваемое операторами на выполнение этих задач.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Гендиректор «Мособлгаза» - о новых сервисах, упрощении подключения и системе безопасности // URL: https://mosreg.ru/sobytiya/novosti/news-submoscow/gendirektor-mosoblgaza-o-novykh-servisakh-uproshenii-podklyucheniya-i-sisteme-bezopasnosti (дата обращения: 08.12.2023 г.;
2. Аналитический отдел АО «Мособлгаз».
Vasiliev G.N.
Vladimir State University (Vladimir, Russia)
ANALYSIS OF QUALITY OF ORGANIZATION'S INTERACTION SYSTEM WITH CONSUMERS AND ASSESSMENT OF THEIR SATISFACTION
Abstract: the article analyzes the data from the survey of clients of Mosoblgaz JSC. A statistical analysis of the data was carried out, it was revealed that customers face a lack of information about the services provided and a long wait from the company's support service. A version has been put forward that the development of a mobile application will help solve these problems.
Keywords: Mosoblgaz JSC, data analysis, average customers, expectation, applications.
