Анализ и совершенствование системы коммуникаций в государственных учреждениях на примере УФМС России города Перми Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №10/2015 ISSN 2410-700Х_

2. Димитров, В.П. Анализ динамики товарооборота Ростовской области с субъектами РФ [Текст] / В.П. Димитров, Л.В. Борисова, М.С. Зотова, Н.П. Семенюк. - Состояние и перспективы развития сельскохозяйственного машиностроения: материалы 5 междун ар. науч.-практ. конф., 29 февр.-1 марта.- Ростов н/Д.- 2012.- С. 400-404.

3. Димитров, В.П. Программная система для ввода экспертных знаний [Текст] / В.П. Димитров, Л.В. Борисова, И.Н. Нурутдинова, Е.В. Богатырёва // Вестник Дон. гос. техн. ун-та. -2011. - № 1 (52). - С. 83 - 90.

4. Димитров, В.П. Динамика основных показателей товарооборота на территории Ростовской области [Текст] / В.П. Димитров, Л.В. Борисова, Д.В. Борисова. - Международный научный журнал «Символ науки». - 2015. - №9. - С. 136 - 137.

© Д.В. Борисова, В.А. Борисов,2015

УДК 331.104.35.088

Борисова Оксана Васильевна

канд. экон. наук, доцент АНО ВО «ПИЭФ», г. Пермь, РФ

E-mail: borysova2014@mail.ru

АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ НА ПРИМЕРЕ УФМС РОССИИ ГОРОДА ПЕРМИ

Аннотация

В статье проанализированы проблемы развития системы коммуникаций и предложены рекомендации по ее оценке и совершенствованию в государственных учреждениях на примере УФМС России города Перми. Предлагается для планирования деятельности учреждений ориентироваться на комплексный коэффициент эффективности коммуникаций.

Ключевые слова

Коммуникация, организационная коммуникация, вербальная коммуникация, невербальная коммуникация,

эффективность системы коммуникаций.

Важной составляющей частью любой организации являются процессы, происходящие при взаимодействии людей, то есть их общении. Общение влияет на результаты деятельности организаций, поэтому оно требует к себе особого подхода и всестороннего изучения. Повседневная жизнь организации строится на различных моделях, например модель коммуникационных событий или привычек. Информация о качестве жизни организации часто зависит от того, как эти коммуникационные события воспринимаются самими членами организации.

Организация управленческих процессов предполагает разработку системы коммуникаций, взаимосвязанных методов и приемов, посредством которых осуществляется управление экономикой на любом уровне. Поэтому постоянное исследование системы коммуникаций, их совершенствование является актуальным в современных условиях деятельности предприятий.

Следует отметить, что психологические аспекты эффективного менеджмента рассматривались в научных трудах П. Вацлавика, Г.В. Бороздиной; социально-психологические стороны деятельности руководителей государственных учреждений представлены в трудах А.В. Ломаного, Д.О. Куртова; содержание профессиональной пригодности и профессиональной компетентности исследуется в научных трудах Г. Саймона, Э.М. Короткова, З.М. Жигалко и других авторов [4-10].

Анализ научных изысканий указанных выше ученых, показал, что под коммуникациями понимают обмен мнениями, информацией, направленный на достижение консенсуса по различным вопросам. Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела (поведение человека,

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №10/2015 ISSN 2410-700Х_

гримасы лица, взгляд, интонация, тембр голоса, поза, жесты). В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи, неформальные беседы) и письменную (письма, отчёты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта).

Под организационными коммуникациями понимают процессы, с помощью которых руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений как внутри организации, так и за ее пределами. При этом она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию [7, с. 102; 9, с. 12].

В организационных коммуникациях государственных учреждений и предприятий основной целью является совершенствование информационного потока (регулирование информационных потоков; управленческие действия; системы обратной связи; опросы сотрудников; системы сбора предложений; информационные бюллетени, публикации и видеозаписи; современные информационные технологии в организации).

По нашему мнению, основными задачами для достижения качества организационных коммуникаций в управлении государственным учреждением, учитывая законодательные постановления и законы Российской Федерации, являются следующие:

- создание системы стратегического управления с определением долго- и краткосрочных целей и задач управления; оптимизация функций органов исполнительной власти и повышение качества государственных услуг; повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти и государственных служащих, включая развитие конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности компаний с государственным участием; прозрачность государственного управления, взаимодействие государства с бизнесом и гражданским обществом; оптимизации состава и структуры федерального имущества на макроуровне и микроуровне в интересах обеспечения устойчивых предпосылок для экономического роста; совершенствование системы запретов и ограничений для отраслевого и иного регулирования [1-3].

Данные положения относятся и к учреждениям УФМС России (Управление Федеральной миграционной службы). Совместно с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами местного самоуправления УФМС России в городе Перми целенаправленно и последовательно решает задачи по внедрению стандартов государственных услуг и административных регламентов исполнения государственных функций в сфере миграции.

Исследование эффективности организационных коммуникаций УФМС России по городу Перми (на примере Свердловского района) с применением метода анкетирования 50 граждан (оценка качества обслуживания в %) показало, что сотрудники УФМС, в основном, справляются со своими функциональными обязанностями, стараются ликвидировать очереди, придерживаясь культуры общения и совершенствуя качество обслуживания.

В то же время существенно недоработаны моменты внешнего воздействия по открытости информации и доступности услуг (на которые руководитель и персонал прямо повлиять не могут), а также время ожидания в очереди при получении социальных услуг (табл. 1).

По результатам наблюдения и хронометража обслуживания граждан, определили, что, кроме предварительной записи (превышение над «живой» очередью от 31-43% в зависимости от дня недели и времени работы), актуальным является использование терминалов в коридорах районных подразделений для решения различных вопросов граждан.

Таблица 1

Результаты опроса граждан о качестве работы ОУФМС России по Пермскому краю,

в Свердловском районе города Перми

Вопрос Средний балл Процент удовлетворенности, %

- открытость и доступность информации об учреждении; 7,4 67,5

- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья; 6,8 76,9

- время ожидания в очереди при получении социальных услуг; 6,5 72,7

- доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации; 8,5 90

- удовлетворенность качеством обслуживания в организации. 7 80

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» №10/2015 ISSN 2410-700Х_

Исследование показывает, что на каждого сотрудника в среднем приходится по 656 граждан в месяц, по регламенту отдела прием одного гражданина должен занимать не более 1 5 минут. За час один инспектор должен обслуживать четырех граждан, в месяц до 496 человек. Разница между нормой и фактическим значением часто составляет до 160 человек (656-496=160), что снижает эффективность системы коммуникаций предприятия.

Важным фактором для повышения производительности сотрудников и совершенствования системы коммуникаций является их мотивация. По результатам опроса выяснилось, что материальное вознаграждение - это один из основных мотивов деятельности специалистов УФМС (83% голосов), а управленцам более значимым является удовлетворение от результатов труда (76%). Вторым по значимости мотивационным признаком у специалистов является безопасность и комфорт в работе (59%). Потребность в хорошем отношении коллег выявилась у 48%, а необходимость ощущения уважения со стороны руководителя у 38%. Избежание ответственности важно для у 24% специалистов.

Стремление к материальному вознаграждению определено у 32% руководящих сотрудников, что говорит о том, что они, в основном, довольны системой оплаты труда и на первом месте для них другие мотивационные признаки, потребность в осознании значимости труда сотрудниками (56%). Таким образом, заметно несовпадение мотивационных признаков у руководителя и других сотрудников УФМС города.

Подчиненные и руководство отметили следующие основные проблемы: недостаточное понимание целей организации, неумение положительно мотивировать работников, неправильное отношение к критике в свой адрес, отсутствие навыков делового общения, непоследовательность в достижении целей.

При анализе эффективности системы коммуникаций в коллективе УФМС, был выявлены следующие недостатки:

- в процессе планирования деятельности подразделений УФМС упор проводится на саму проблему, а не на коллектив, который выполняет все необходимые функции; в тактических планах руководитель не закладывает основы развития командного духа персонала, его обучение и повышение квалификации;

- при организации рабочего процесса руководитель использует различные инструкции, методические рекомендации, но при этом отсутствует обратная связь с персоналом на предмет понимания содержания внутренних документов; совещания и собрания проводятся, но механически, без определенной повестки дня;

- существуют проблемы с мотивацией персонала. Выявлены противоречия в факторах, мотивирующих к эффективной работе: мнения руководителя и подчиненных во многом не совпадают.

- контроль за работой подразделений УФМС и персонала руководитель во многих вопросах перекладывает на заместителя. В основном контроль осуществляется путем анализа предоставленных сотрудниками отчетов, без более глубокого исследования.

Автором предлагается направить усилия на повышение эффективности коммуникационного процесса, акцентированного на следующих моментах:

- повышение «командного духа» и лояльности членов коллектива;

- поиск новых методов принятия качественных решений;

- усовершенствование морально-психологического климата в коллективе организации.

Для решения проблем организации руководителям предлагается тактическое планирование по отделам. Для повышения эффективности управленческой деятельности необходимо внедрить в практику работы отделов фотографию рабочего дня. С учетом специфики деятельности государственных учреждений и организаций, предлагается планировать деятельность предприятий, ориентируясь на комплексные показатели оценки эффективности системы коммуникаций.

Таким показателем может быть коэффициент эффективности системы коммуникаций, который учитывает различные внутренние показатели, как количественные, так и качественные (например, коэффициент эффективности управления (представленный какими-либо целевыми экономическими показателями), коэффициент качества обслуживания или удовлетворения граждан по предоставлению услуг, коэффициент эффективности системы мотивации сотрудников) с применением коэффициентов весомости.

Ksk = ]Ку хКохКт (1),

МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ»

№10/2015

ISSN 2410-700Х

Где Ksk - коэффициент эффективности системы коммуникаций, Ку - коэффициент эффективности управления организацией, Ко - коэффициент уровня качества обслуживания граждан, Кт - коэффициент эффективности системы мотивации сотрудников, п - количество комплексных показателей (количество комплексных показателей может быть изменено с учетом целей организации)

Таким образом, внедрение предложенных мероприятий в практику работы подобных государственных учреждений даст возможность усовершенствовать систему коммуникаций и улучшить качество обслуживания населения. При этом получают развитие известные методические рекомендации по оценке эффективности управления и коммуникаций. Список использованной литературы

1. Федеральный Закон от 28 декабря 2013г. №442-ФР «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

2. Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

3. Государственная программа Российской Федерации «Управление федеральным учреждением» (утв. постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. №327).

4. Жигалко З.М. Механизм целеполагания // Экономикс. - 2012. - №12. -С. 35-42.

5. Куртов Д О. Предпринимательская ответственность и эффективность функционирования предприятия // Экономика и бизнес. - 2013. - №4. С.56-62.

6. Ломаный А.В. Управление государством и государственными предприятиями. - СПб.: Нева, 2013. - 412 с.

7. Саймон Г. Особенности принятия управленческих решений. - М.: Знание, 2012. - 341 с.

8. Вацлавик П. Психология межличностных коммуникаций. - СПб.: Нева, 2010. 348 с.

9. Коротков Э.М. Менеджмент: учебник для бакалавров. - М.: Юрайт, 2012. 640 с.

10. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФА-М, 2012. - 224 с.

© О.В. Борисова , 2015

УДК 004.82

Вирченко Рената Ренатовна

магистрант ДГТУ г. Ростов-на-Дону, РФ Е-так kaf-qm@donstu.ru

ОЦЕНКА СТЕПЕНИ СООТВЕТСТВИЯ ПОСТАВЩИКА НА ОСНОВЕ НЕЧЕТКИХ

ЭКСПЕРТНЫХ ЗНАНИЙ

Аннотация

В статье рассматривается методика оценки согласованности мнений экспертов при решении задачи соответствия поставщика требованиям организации-потребителя. На основе использования лингвистического подхода произведено формальное описание выходного признака - степени удовлетворенности поставщиком. Выполнен анализ согласованности экспертных знаний при выборе базового терм-множества рассматриваемой лингвистической переменной.

Ключевые слова

Выбор поставщика, степень удовлетворенности, лингвистическая переменная, показатель согласованности.

Выбор поставщиков является одной из важнейших задач менеджмента организации. Вместе с тем эта задача характеризуется нечеткостью исходных данных для ее решения. При проведении оценки поставщика зачастую используется как количественная, так и качественная информация. Для оценки поставщика наиболее часто используется метод рейтинговых оценок [ 1, с. 71 -75]. В этом случае после оценки поставщика на основании общего количества начисленных баллов определяется степень соответствия поставщика (например, в процентах). В зависимости от степени соответствия поставщик может быть отнесен к одному