CC BY
45
УДК 378
Mikheeva S.V., senior teacher, Financial University under the Government of the Russian Federation (Moscow, Russia), E-mail: svm-msou@yandex.ru
ACTIVE LISTENING AS A MEANS TO ACHIEVE BETTER UNDERSTANDING AND EXACT ARRANGEMENT OF THOUGHTS. In the article three types of listening are considered: cosmetic (in which there is absence of real communication in the form of exchange of opinions and feelings), conversational (resembling two monologues existing at one and the same moment) and active (implying full awareness and assurance of identifying the point of view of the interlocutor). In the article the methods used in active listening are analyzed. These methods include clarification, verbalization, reflection of the interlocutor's emotions and summarizing. Also additional techniques of active listening are considered, among which there are: the attitude towards what the interlocutor is saying, control of facial expression, making a pause before speaking, avoiding paying attention to the interlocutor's individual specific features, putting open and special questions, paying attention to non-verbal signals, avoiding criticism, brief verbal confirmation and others. The skills of active listening are very important in all spheres of life, both personal and professional. These skills must be improved, at lessons of foreign languages as well, as they help solve the problem of communicative competence of students and have great importance for their future professional activity. In the article there are detailed instructions to exercises aimed at improving skills on active listening.
Key words: communicative and speech competence, active listening, techniques of active listening, skills of active listening
C.B. Михеева, ст. преп., Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва, E-mail: svm-msou@yandex.ru
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ КАК СРЕДСТВО ДОСТИЖЕНИЯ ЛУЧШЕГО ПОНИМАНИЯ И ТОЧНОГО ФОРМУЛИРОВАНИЯ МЫСЛЕЙ
В статье рассматриваются три вида слушания: косметическое (при котором отсутствует реальная коммуникация в смысле обмена мнениями, чувствами), разговорное (напоминающее два монолога, сосуществующих в одно и то же время) и активное (подразумевающее полную осведомленность и убежденность в осознании точки зрения собеседника). В статье анализируются применяемые во время активного слушания методы уточнения, вербализации, отражения эмоций собеседника и подведения итогов. Также рассматриваются дополнительные техники активного слушания, а именно - отношение к тому, что говорит собеседник, контроль выражения лица, избегания прерываний, пауза перед началом говорения, избегание акцентирования внимания на индивидуальных особенностях собеседника, постановка открытых и уточняющих вопросов, обращение внимания на невербальные сигналы, уклонение от суждения, краткое словесное подтверждение и др. Навыки активного слушания чрезвычайно важны во всех аспектах жизни, как в личных, так и в профессиональных. Эти навыки необходимо развивать, в том числе на занятиях иностранного языка, так как они помогают решить задачу развития коммуникативно-речевой компетенции обучающихся и являются залогом успешной профессиональной деятельности будущих специалистов. В статье подробно изложены упражнения, направленные на развитие навыков активного слушания обучающихся.
Ключевые слова: коммуникативно-речевая компетенция, активное слушание, техники активного слушания, навыки активного слушания
Нет сомнений в том, что краеугольным камнем коммуникации является слушание и формулирование ваших мыслей. В связи с этим необходимо научиться активно слушать и отмечать суть высказываний вашего собеседника. Необходимо научиться правилам структурирования и артикуляции ваших слов и утверждений. Согласно данным исследования, среднее время взаимодействия с внешним миром распределяется следующим образом: 42-53% времени мы слушаем других, 16-32% времени говорим, 15-17% времени читаем, 9-14% времени пишем. Таким образом, выясняется, что мы тратим больше времени на слушание других людей, чем на чтение и письмо вместе! Между тем физиологическая способность слышать (то есть воспринимать входящие звуковые сигналы слуховыми органами) не является слушанием. Слушание в коммуникации - это не только процесс восприятия, но и процесс понимания, структурирования и запоминания входящей информации [1]. Особую актуальность проблема слушания приобретает в связи с тем, что конструктивное общение, неотъемлемой частью которого является умение слышать собеседника, стало непременным залогом успеха профессиональной деятельности. Целью данного исследования является рассмотрение трех уровней слушания и их отличительных особенностей, выявление и описание методов и техник активного слушания, а также разработка и подробное изложение упражнений, с помощью которых можно развить и усовершенствовать навыки активного слушания на занятиях иностранного языка. В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи: определить место активного слушания в процессе эффективной коммуникации, установить трехуровневую модель слушания, а также алгоритм основного принципа социального взаимодействия, дополняющий эту модель, выявить коммуникативные привычки, способствующие активному слушанию, найти способы совершенствования навыков активного слушания с целью повышения эффективности коммуникативного взаимодействия. Научно-практическая значимость исследования заключается в том, что в работе определены возможности использования в вузе определенного набора средств для улучшения навыков активного слушания с целью осуществления успешной конструктивной коммуникации. Научная новизна исследования заключается в обосновании дидактических возможностей, связанных с развитием коммуникативно-речевой компетенции благодаря использованию специальных упражнений, направленных на развитие навыков активного слушания обучающихся.
Слушание - это фундаментальный навык, который влияет на достижение взаимопонимания и, соответственно, на взаимодействие и качество коммуникации в целом. Очень часто именно отсутствие умения слушать ведет к непониманию, ошибкам и проблемам. Другими словами, без слушания невозможно достичь основной цели коммуникации - взаимопонимания. В среднем люди оценивают свое умение слушать в 70-80%. Однако результаты исследований показывают, что на самом деле эффективность слушания для многих людей составляет всего 25%. Иначе говоря, три четверти сообщений, которые мы получаем, просто потеряны! Вот почему чрезвычайно важно развивать навыки слушания для улучшения качества проводимой нами коммуникации [2].
Можно выделить три уровня слушания: косметическое, разговорное и активное. Обычно мы ограничиваемся первыми двумя видами.
В случае косметического слушания мы делаем вид, что слушаем, в то время как на самом деле мы думаем о себе и о том, что входящая информация значит для нас. Например, нам сказали, что пошел снег И мы сразу думаем о том, что нам надо поменять резину. Интересно, что человек думает в четыре раза быстрее, чем он говорит. Вот почему, когда кто-то говорит, мы испытываем желание думать о чем-то еще. Однако мы должны помнить, что говорящий почти всегда замечает, что мы не слушаем. Короче говоря, косметическое слушание подразумевает отсутствие реальной коммуникации в смысле обмена мнениями, чувствами, отношением.
Разговорное слушание подразумевает то, что мы слушаем, затем говорим о чем-то, связанном с нами, затем слушаем снова. Ситуация напоминает два монолога, сосуществующих в одно и то же время.
Активное слушание подразумевает восприятие слов, фраз и утверждений собеседника с полной осведомленностью, а также убежденностью в том, что мы осознаем точку зрения собеседника. Активное слушание часто путают с «пассивной тишиной», когда человек может «просто сидеть и не проронить ни слова». На самом деле активное слушание реально подразумевает большое усилие. Вот почему это подразумевает много потраченной энергии. Активное слушание сравнивают с эмпатическим слушанием, то есть таким, при котором мы можем понять, что испытывает собеседник в данный момент. При эмпатическом слушании акцент делается на чувствах, а не на содержании беседы. Соответственно, реагировать мы должны не на слова, а на эмоции.
Во время активного слушания следует применять методы уточнения, вербализации, отражения эмоций собеседника и подведения итогов.
Можно обратиться к говорящему с просьбой уточнить его/ее слова. Подойдут, например, такие фразы, как «Уточните, пожалуйста, критерии команды высокой эффективности», «Что вы имеете в виду под «деструктивным влиянием» большого количества эмоций?», «Пожалуйста, объясните значение ...» и т. д. Используя уточнение в активном слушании, можно сказать, например, следующее: «Я правильно поняла, что начальник отстранил тебя от этой работы без объяснения причин?». А вот как будет звучать техника уточнения в эмпатическом слушании: «Я правильно поняла, что ты была сильно удивлена и расстроена, когда начальник отстранил тебя от этой работы?». В этом примере видно, как сместились акценты с содержания на чувства. Цель эмпатического слушания заключается в том, чтобы дать человеку возможность свободно выразить свои эмоции и при этом почувствовать себя понятым и принятым. Эмпатическое слушание способствует созданию доверительной атмосферы, близкому контакту двух людей. Кроме того, эмпатическое слушание не подразумевает критику другого человека за то, что он испытывает. Нашей целью в данном случае является поддержка или разделение радости, но никак не осуждение.
Существует 3 вида вербализации при активном слушании:
Вербализация А - во время беседы мы повторяем слова собеседника и его фразы в точности так, как они были сказаны. Например: «Если я правильно вас понял, сегодня утром вы сначала почистили зубы, а потом позавтракали, в то время как обычно вы делаете наоборот».
Вербализация В - мы кратко воспроизводим слова собеседника, соединяя некоторые аспекты высказывания (перефразируем с положительным акцентом). Например: «Итак, вы говорите, что неизвестно, кто возглавит наш отдел. Вы полагаете, что нужно объединить наши усилия в области маркетинга».
Вербализация С - подразумевает не только повторение, но интерпретацию того, что сказал собеседник, комментируя и дополняя его мысли. Например: «Вы говорите, что продукция нашей фирмы не соответствует требованиям, и мы должны отказаться от ее поставок».
Когда основные идеи и чувства нашего собеседника будут восприняты, могут быть использованы следующие фразы: «Ваша основная точка зрения, насколько я понимаю, заключается в следующем...», «Подводя итог тому, что Вы сказали, следует остановиться на трех основных вопросах: во-первых, ..., во-вторых,..., в-третьих ...».
Подведение итогов целесообразно в следующих случаях: 1) во время длинных дискуссий; 2) в ходе обсуждения довольно сложных вопросов; 3) когда затрагиваются различные интересы нескольких собеседников; 4) в случае несогласия; 5) в конце любых целевых дискуссий.
Дополнительными техниками активного слушания являются следующие.
- Отношение: молчать не то же самое, что внимательно слушать.
- Контролируйте выражение своего лица, а также позу и положение тела: слегка улыбайтесь, повернитесь к собеседнику под углом 40-45 градусов, слегка повторите позу собеседника.
- Позвольте собеседнику закончить свое высказывание, постарайтесь избежать ненужного прерывания.
- Если Вы все же прервали собеседника, помогите ему после этого собраться с мыслями.
- Перед тем, как начать говорить, сделайте небольшую паузу (сделайте
вдох).
- Избегайте акцентирования внимания на индивидуальных особенностях собеседника (артикуляции, акценте, тембре голоса, грамматических ошибках и т. д.) - просто примите их.
- Задавайте открытые и уточняющие вопросы.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы.
- Воздерживайтесь от суждения.
- Давайте краткое словесное подтверждение.
- Когда Вы не согласны с собеседником с самых первых слов, внимательно выслушайте его мнение, возможно, ему нужно время для того, чтобы наиболее полно выразить свое мнение.
И, наконец, не менее важно избегать акцентирования внимания на некоторых аспектах, с которыми Вы действительно не согласны, поскольку есть другие, не менее важные для Вашего собеседника пункты, которые Вы также должны учитывать, особенно если Вы с ними согласны.
Навыки активного слушания чрезвычайно важны во всех аспектах жизни, как личной, так и профессиональной. Они также способствуют лучшему обучению, улучшению памяти, лечению проблем, связанных с тревогой. Эти навыки необходимо развивать и на занятиях иностранного языка, ведь именно они помогают решить задачу развития коммуникативно-речевой компетенции обучающихся [3].
Упражнения на активное слушание являются отличной возможностью улучшить навыки активного слушания. Прежде всего, необходимо отличать хорошие и плохие навыки слушания. Хорошие навыки слушания включают кивание, улыбку, поддержание зрительного контакта, проявление эмпатии и т. д. Плохие навыки слушания могут включать в себя следующие действия: смотреть в телефон или на часы, ерзать, перебивать, репетировать ответы и т. д. [4].
Развитие навыков активного слушания на занятиях по иностранному языку возможно с помощью многочисленных упражнений. Рассмотрим некоторые из них.
1. При работе над определенной темой, соответствующей календарно-те-матическому плану дисциплины, например, на первом курсе это может быть
Библиографический список
«Стажировка», говорящий рассказывает о стажировке своей мечты в течение 3 минут Говорящий описывает, что он ждет от стажировки, детали, касающиеся специфики работы, условий проживания и т. д. Пока говорящий выступает, слушатель использует только невербальные сигналы, показывая интерес к тому что говорит выступающий. По окончании выступления слушатель должен обобщить ключевые моменты и угадать страну прохождения стажировки.
2. При обсуждении общей темы, например, «Плюсы и минусы экономического роста», каждый студент по очереди становится говорящим или слушающим. Когда говорящий заканчивает выступать, слушатель должен повторить основные тезисы говорящего и сделать комплимент или дать оценку. Например: «Я полностью согласен с твоими мыслями о том, что плюсов экономического роста больше. Однако, наряду с перечисленными тобой плюсами, а именно: ростом благосостояния людей, увеличением производства, следует также отметить сохранение занятости, увеличение доходов и т. д.». Таким образом, слушающий показывает, что он внимательно следил за выступлением говорившего. Это упражнение можно использовать в диалогах, а также во время проведения ролевой игры.
3. Перефразирование можно использовать после рассказа обучающегося на произвольную или культурологическую тему, например «Мои покупательские привычки». Пока говорящий выступает, слушатель поддерживает его позитивным языком тела, например, кивает. По окончании выступления слушавший перефразирует то, что говорил выступавший. Например: «Я слышал, ты сказал, что предпочитаешь ходить в супермаркет за продуктами по следующим причинам...» Также перефразирование можно использовать и во время презентаций (например, такое задание: «Слушайте и записывайте увиденное и услышанное своими словами»). По окончании презентации каждый может выступить с кратким изложением прослушанного материала. Такое задание, конечно, подходит студентам с хорошей языковой подготовкой, не ниже уровня В2 по европейской шкале.
4. Задать вопросы перед прослушиванием аудиозаписи - эффективный способ развития навыков активного слушания. Перед повторным прослушиванием можно дать задание: «Какие еще вопросы можно задать по прослушанному фрагменту?». Очень важно в активном слушании задавать уместные вопросы для получения разъяснений и дополнительной информации. Особенно нужно уметь задавать вопросы «Почему?». Например, студент говорит на заданную тему в течение 3 минут. Студенты внимательно слушают выступление и готовят вопросы, на которые говорящий еще не ответил во время своего выступления. Идея заключается в том, чтобы подготовить вопросы, на которые спикер не ответил. Например, студент высказывается на тему «Набор персонала на работу». По окончании выступления можно задать вопросы: «Почему необходимо тщательно готовиться к интервью?», «Почему внешний вид кандидата во время прохождения интервью также влияет на принятие решения о найме?», «Почему постоянно соглашаться с интервьюером плохая идея?» и т. д.
5. Еще одним приемом активного слушания является прослушивание ау-диофрагмента (например, из подкаста 6 min BBC) по определенной тематике, совпадающей с той, которую в данный момент проходит группа обучающихся, с параллельным чтением печатного варианта текста.
Таким образом, проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что развитие навыков активного слушания имеет огромное значение, в том числе на занятиях иностранного языка, поскольку именно такие навыки помогают развить коммуникативно-речевую компетенцию обучающихся. Важно понимать, что при активном слушании существует три вида вербализации, имеющие характерные отличительные черты и помогающие добиться наилучшего понимания в ходе профессиональной коммуникации. Практика показывает, что сегодня многие студенты испытывают коммуникативные трудности, особенно во время общения на иностранном языке. Исследование показало, что выявленные трудности представляют комплексную проблему, для решения которой необходим анализ причин их возникновения и изучение возможностей использования средств для устранения барьеров на пути конструктивного общения. Активное слушание и является таким средством, позволяющим сделать коммуникативный процесс наиболее эффективным. Техники и навыки активного слушания необходимо постоянно развивать при помощи многочисленных упражнений, некоторые из которых подробно представлены в данном исследовании.
1. Ткачук Е.С. Проблема коммуникативной компетенции студентов вуза. Материалы межвузовской научно-методической конференции. Москва: МГОУ, 2010.
2. Михеева С.В. Развитие коммуникативной компетенции студентов вуза. Управление в сфере науки, образования и технологического развития: материалы научно-практической конференции с международным участием. Москва, 2016: 256-259.
3. Куджиева О.А. Развитие коммуникативной компетенции как часть профессиональной подготовки студентов вуза. Проблемы преподавания профессионально-ориентированного иностранного языка в вузе: материалы Международной научно-практической конференции. 2016: 50-54.
4. Баркер А. Совершенствуй свои коммуникативные навыки. Москва: Pretext, 2018.
References
1. Tkachuk E.S. Problema kommunikativnoj kompetencii studentov vuza. Materialy mezhvuzovskoj nauchno-metodicheskoj konferencii. Moskva: MGOU, 2010.
2. Miheeva S.V. Razvitie kommunikativnoj kompetencii studentov vuza. Upravlenie v sfere nauki, obrazovaniya i tehnologicheskogo razvitiya: materialy nauchno-prakticheskoj konferencii s mezhdunarodnym uchastiem. Moskva, 2016: 256-259.
3. Kudzhieva O.A. Razvitie kommunikativnoj kompetencii kak chast' professional'noj podgotovki studentov vuza. Problemy prepodavaniya professional'no-orientirovannogo inostrannogo yazyka v vuze: materialy Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. 2016: 50-54.
4. Barker A. Sovershenstvuj svoi kommunikativnye navyki. Moskva: Pretext, 2018.
Статья поступила в редакцию 11.12.23
