CC BY
112
эмоций, будет способствовать развитию новых теоретических моделей и исследовательских стратегий изучения эмоций.
И.И. Будашова, О А. Симонова
2012.02.010-012. КОНЦЕПЦИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ТРУДА АР. ХОХШИЛЬД: СОВРЕМЕННЫЕ ДИСКУССИИ. (Сводный реферат).
2012.02.010. BROOK Р. The alienated heart: Hochschild's «emotional labour» thesis and the anticapitalist politics of alienation // Capital a. class. - L., 2009. - Vol. 33, N 7. - P. 7-31.
2012.02.011. BROOK P. In critical defense of «emotional labour»: Refuting Bolton's critique of Hochschild's concept // Work, employment a. society. - L., 2009. - Vol. 23, N 3. - P. 531-548.
2012.02.012. BOLTON S.C. Getting to the heart of the emotional labour process: A reply to Brook // Ibid. - P. 549-560.
Пол Брук (Манчестерский университет, Великобритания) делает попытку соотнести концепцию эмоционального труда А.Р. Хохшильд с теорией отчуждения К. Маркса, а также рассмотреть ее в более широком теоретическом контексте. Выход в свет книги Хохшильд «Управляемое сердце: Коммерциализация человеческих чувств» (1983)1 вызвал заметный общественный резонанс, поскольку эта книга имеет политическую и антикапиталистическую направленность, утверждает Брук. В книге Хохшильд были поставлены вопросы коммерциализации эмоций и распространения идеологии потребления. Эта книга положила начало целой серии исследований феномена эмоционального труда. Автор анализировала труд стюардесс, в результате чего появилось целое направление по изучению труда в сфере услуг (например, сиделки и няни). В некоторых статьях предлагается взгляд на проблему, отличный от точки зрения Хохшильд, либо расширяющий границы ее теории; предлагаются и новые понятия.
По мнению Брука, критика слишком обобщила идеи А. Хох-шильд, что повлекло за собой неверные выводы. Дело в том, что автор «Управляемого сердца» рассматривает только два типа от-
чуждения, представленных в теории Маркса, не распространяя свои выводы на капиталистическое общество в целом (010, с. 8-9). В капиталистическом обществе, по Марксу, существуют четыре типа отчуждения - от продукта труда, от процесса производства, человека - от своей родовой сущности и людей - друг от друга. Два первых типа связаны с трудовым процессом, остальные - с обществом в целом. Отчуждение порождается главенством рыночных отношений во всех сферах жизни. Образцы поведения, сформировавшиеся под воздействием рынка, выходят за его пределы, и люди начинают действовать в соответствии с ними в любых ситуациях. Так происходит процесс коммодификации (commodification) -превращения чего-либо в товар. Хохшильд рассматривает тот же процесс, о котором говорил Маркс, но только в рамках трудовых отношений, не распространяя его на отношения общественные. Соответственно, в фокусе ее внимания оказываются только два из четырех типов отчуждения. В «Управляемом сердце» нет классового анализа, что, по мнению Брука, сделало неполным объяснение индивидуального и коллективного действий в условиях капиталистической экономики с учетом феномена эмоционального труда. Кроме того, Хохшильд не реализовала до конца и саму идею эмоционального труда (010, с. 9-10).
Выбор профессии, изучение которой позволило Хохшильд сформулировать положения своей теории, не случаен: если Маркс в эпоху расцвета промышленного производства анализировал физический труд рабочих на огромном предприятии, то Хохшильд, с учетом огромной роли сферы обслуживания в современном обществе, выбирает в качестве объекта исследования труд бортпроводниц. Она проводит различия между эмоциональной работой (emotional work) и эмоциональным трудом (emotional labour). Первая подразумевает процесс представления эмоций и управления ими в частной сфере, в контексте взаимодействия с друзьями, родными или - в качестве клиентов. Эмоциональный труд - это коммерциализация чувств работников посредством трансмутации (transmutation) эмоциональных характеристик «частной сферы» в набор эмоций, которые предъявляются клиенту в ходе взаимодействия в сфере услуг. Поэтому эмоции, которые демонстрирует работник сферы услуг, не всегда действительно им переживаются; они входят в круг его профессиональных обязанностей, являясь
частью оплачиваемого труда. Марксистский подход опирается на различие между меновой стоимостью и потребительной стоимостью. Потребительной стоимостью Маркс называет полезность вещи как таковой. Меновая стоимость - это количественный эквивалент потребительной стоимости, устанавливающий пропорции, в соответствии с которыми одни потребительные стоимости могут обмениваться на другие. Применяя данные понятия к теории Хохшильд, можно сказать, что эмоциональный труд обладает своей меновой стоимостью, которая выражается в заработной плате работника. Кроме того, эмоциональный труд, как любой товар, обладает собственной потребительной стоимостью, поскольку потребительной стоимостью обладает эмоциональная работа, которая, по сути, есть неоплачиваемый эмоциональный труд (010, с. 11).
Хохшильд проводит параллели с теорией Маркса: физический ущерб, наносимый рабочему на производстве, эквивалентен моральному ущербу, наносимому работнику в процессе эмоционального труда, поскольку всегда присутствует риск эмоционального диссонанса. И рабочий в теории Маркса, и работник в теории Хохшильд получают некую компенсацию в виде заработной платы, однако они не обладают правами собственности на производимый ими продукт, не могут определять приемлемые для себя условия труда, распределять рабочее время и пр. Поэтому налицо потеря контроля в отношениях «работник-клиент», так как основной девиз посткапиталистического общества: «Клиент всегда прав». Следовательно, от работника ждут определенных эмоциональных вложений для удовлетворения запросов клиента, он также вынужден «идти на поводу» у клиента, если не хочет его потерять. Кроме того, работодатель предъявляет к работнику определенные требования, которые опираются на правила чувствования (feeling rules), или правила эмоциональной культуры организации, ориентированной на прибыль, - тот минимум чувств, который обязателен по отношению к клиенту. Это и отчуждает работника от самого процесса, в данном случае эмоционального, «производства». Он не может сам для себя определять, как ему относиться к клиенту. Хохшильд предлагает также термин «поверхностное исполнение» (surface acting), смысл которого заключается во внешнем воспроизведении необходимых эмоций. Это своего рода спектакль для клиента, который необходим для того, чтобы тот поверил в искреннее распо-
ложение к нему работника, а в конечном итоге - для того, чтобы сам работник поверил в те чувства, которые он обязан испытывать, дабы избежать эмоционального диссонанса вследствие расхождения демонстрируемых и реально переживаемых им эмоций. Когда работник старается поверить в то, что он расположен к клиенту, это, по Хохшильд, есть «глубокое исполнение» (deep acting). Работник меняет свои реальные чувства в соответствии с требованиями организации, заставляет себя переживать те состояния, которые требуются для продажи услуги. Защищая работника от эмоционального диссонанса, этот механизм одновременно стирает различия между реальным и наигранным «Я», смешивая его частное и публичное состояния.
На теорию Хохшильд оказали влияние некоторые идеи З. Фрейда, продолжает Брук. Она использует понятие «данное Я» (given self), для которого характерно заложенное с рождения эмоциональное состояние (pre-existing emotional state). Хохшильд также обращается к фрейдовской идее о сигнальной функции эмоций. Если под воздействием социального контекста меняется предустановленное эмоциональное состояние в рамках «данного Я», то можно говорить о социальном конструировании предшествующих ожиданий. По словам самой Хохшильд, «"Я" и все наши ожидания социальны... способ, которым эмоции подают нам сигнал, также детерминирован социальными факторами»1. В связи с этим П. Брук проводит параллель между концепцией Хохшильд и теорией Маркса о «человеческой природе». Согласно последней, труд является естественным человеческим занятием, обеспечивающим выживание общества. Однако, в отличие от животного, человек действует осознанно, он рефлексирует по поводу своей деятельности. Эта способность, по Марксу, определяет видовую принадлежность человека, которая в свою очередь социальна по своей сути. Для Маркса источником отчуждения в капиталистическом обществе является тот факт, что рабочий передает право обладания собственными физическими и ментальными характеристиками своему нанимателю, который владеет средствами производства. Так труд становится чем-то внешним по отношению к рабочему, он не принадлежит его
внутренней сущности, такой труд разрушает природу человека. Этот процесс отчуждения работника от его физических и умственных (а также эмоциональных) способностей приводит к тому, что появляется разделение на профессиональную и личную сферы жизни. Именно эти идеи, с точки зрения автора, и легли в основу теории Хохшильд (010, с. 13-14).
Какова же связь между теорией отчуждения Маркса и теорией эмоционального труда Хохшильд? Хохшильд, полагает автор статьи, видит проблему отчуждения от продукта производства несколько уже, чем Маркс: этот тип отчуждения, по ее мнению, приводит к эмоциональному диссонансу и, как следствие, к профессиональному «выгоранию», к потере работником «реального Я». Работник начинает отделять «себя на работе» от «себя дома», что приводит к смешению или сращиванию этих состояний, в результате чего теряется то, что можно назвать «реальным Я». Маркс же, в интерпретации Брука, полагает, что работник становится собой только вне рабочего процесса, что менее опасно, чем то, что описывает Хохшильд (010, с. 15-16).
Второй тип - отчуждение от процесса производства - также связан с взаимоотношениями и обстановкой на рабочем месте. Смысл этого типа отчуждения заключается в том, что рабочий теряет контроль над процессом труда; по Марксу, «работа контролируется враждебными силами»1. С ростом масштабов производства отдельный человек теряет свою индивидуальность, работники становятся полностью заменяемыми, ценность отдельного человека для организации стремится к нулю. Хохшильд отмечает, что организация «производства» в сфере услуг так же, как и в обычном производстве, представляет собой иерархию: внизу находится безликая рабочая сила, которую контролируют менеджеры более высокого звена. Отчуждение от процесса производства в сфере услуг подчиняется тем же принципам, что описаны Марксом применительно к промышленному производству: работник должен демонстрировать или испытывать строго определенные эмоции по отношению к клиенту, если же он выражает что-то иное, к нему применяют административные санкции. Вне зависимости от пове-
дения клиента, работник обязан быть доброжелателен и услужлив, так как он в своем лице представляет компанию: он становится персонификацией компании, одним из инструментов «фабрики по производству улыбок»1. Автор отмечает, что Хохшильд в своей работе указывает на постепенную деквалификацию труда, которая становится следствием отчуждения, возникающего в результате корпоративного контроля, с одной стороны, и все большего конкурентного давления на рынке услуг - с другой (010, с. 16-17).
Брук неоднократно подчеркивает, что Хохшильд связывает теорию эмоционального труда только с теми типами отчуждения, которые касаются процесса производства и проявляются исключительно на рабочем месте. В свою очередь, он предлагает приложить теорию эмоционального труда и к прочим типам отчуждения, описанным Марксом, - отчуждению рабочего от самого себя как родового существа и отчуждению людей друг от друга. Первый присущ капиталистическому обществу в целом и связан с разрушением идентичности индивида, который превращается в механизм для добывания денег. Происходит срастание профессиональной идентичности с общей идентичностью, пишет Брук; теперь эмоциональная работа осуществляется не только на рабочем месте, но и дома, в общении с близкими людьми. Необходимость притворяться, демонстрировать исключительно запрограммированные чувства входит в привычку и становится составляющей частной жизни. Позиция Хохшильд по этому поводу ясна: умелое управление собственными эмоциями и «истинным Я» помогает избежать дополнительных издержек, связанных с чувством социальной разобщенности. При «глубоком исполнении» работник, вживаясь в роль, может избежать чувства отчуждения, воспринимая то, что он делает для клиента, и те чувства, что он принужден испытывать, как свою инициативу (как будто он оказывает клиенту личную услугу). Эта способность хорошо оплачивается, поэтому часто приносит чувство удовлетворения. Принципиальное отличие концепции Хох-шильд от марксистской теории, согласно автору, состоит в том, что, по ее мнению, отчуждение индивидуально и его можно преодолеть с помощью реорганизации трудового процесса, тогда как,
по Марксу, отчуждение - чувство коллективное, характерное для общества в целом (010, с. 18-19).
Что касается четвертого типа отчуждения, то здесь имеется в виду, что «социальные отношения между индивидами все чаще принимают форму отношений между товарами» (010, с. 19). Товар становится основной ценностью, общественные отношения принимают форму рыночных. Становится возможным купить абсолютно все: автомобиль, бытовую технику, уборку в доме, няню для ребенка, произведение искусства, красоту, уважение, успех и счастье. Люди становятся потребителями, и вся их жизнь конструируется с помощью приобретаемых товаров. Товары в свою очередь приобретают новые «человеческие» характеристики, так как превращаются в своеобразный индикатор индивида, включенного в социальные отношения; социальный статус в значительной мере определяется индивидуальным потребительским статусом. Хох-шильд в своей книге не рассматривает данный вид отчуждения, однако приводит неоднократные примеры «товарного фетишизма», правда, только в рамках трудовых отношений. Неоднозначность позиции Хохшильд, по мнению П. Брука, заключается в том, что, в отличие от Маркса, она оставляет открытым вопрос о существовании «свободной от отчуждения территории» в капиталистическом обществе, поэтому последние два типа отчуждения и не вписываются в ее теорию (010, с. 20-21).
Противовесом товарного фетишизма, по Марксу, продолжает автор статьи, выступают отношения, связанные с наемным трудом. С одной стороны, рабочие - это инструменты, необходимые для производства товара, с другой - они могут торговаться при назначении цены за свои способности: требовать улучшения условий труда, повышения зарплаты и т.п. Таким образом, у рабочего класса есть возможность оказывать сопротивление идеологии товарного фетишизма, т.е. отчуждение преодолимо. Хохшильд поддерживает и развивает эту идею Маркса, приводя многочисленные примеры сопротивления работников требованиям работодателей. Она пишет о «войне улыбок», пробивающей «брешь в стене товарного фетишизма, через которую прорывается классовое сознание»1.
Нарастающее недовольство выливается в протест, выражающийся в невыполнении эмоциональной работы, либо в исполнении другой эмоциональной работы, когда персонал обеспечивает намеренно низкий уровень сервиса.
Резюмируя свои рассуждения, Брук приходит к выводу, что работа Хохшильд - это анализ и интерпретация причин и механизмов эксплуатации и субординации с учетом противоречивой природы трудовых отношений (010, с. 22-24). Эта теория легла в основу множества работ, которые подтверждали и развивали исходную концепцию. Анализ эмоционального труда с точки зрения отдельного индивида стал основанием для применения данной теории к капиталистическому обществу в целом. Появилось целое направление марксистски ориентированных исследователей1, которые синтезировали подходы Хохшильд и Маркса, что, по мнению автора статьи, обеспечивает исследованиям эмоционального труда более надежную теоретическую базу (010, с. 27).
В другой работе, также посвященной анализу концепции эмоционального труда А. Хохшильд, П. Брук стремится опровергнуть критические аргументы в ее адрес, принадлежащие Шэрон Болтон (Школа бизнеса Университета Стречклайда, г. Глазго, Великобритания). Автор полагает, что Болтон неверно толкует теорию Хохшильд, утверждая, что эмоциональный труд существует только в определенных сферах трудовых процессов.
По наблюдениям П. Брука, Ш. Болтон выступает против теории Хохшильд, отказывая этой концепции в объяснительных возможностях2. С точки зрения Болтон, теория Хохшильд - это одномерный взгляд на эмоции, возникающие на рабочем месте; кроме того, Хохшильд переоценивает степень контроля над эмоциями работников со стороны руководства компаний, представляя их как
1 См.: Mulholland K. Workplace resistance in an Irish call centre: Slammin', sammin', smokin' an' leavin'// Work, employment a. society. - L., 2004. - Vol. 8, N 4. -P. 709-724; Taylor P., Bain P. Call centre organizing in adversity: From Excell to Vertex // Union organizing / Ed. by G. Gall. - L.: Routledge, 2003. - P. 153-172; Taylor P., Bain P. Subterranean worksick blues: Humour as subversion in two call centres // Organization studies. - L., 2003. - Vol. 24, N 9. - P. 1487-1509.
Bolton S.C. Emotion management in the workplace. - Basingstoke: Palgrave,
эмоционально «искалеченных акторов»1. В полемике с Болтон Брук стремится отстоять основные положения теории Хохшильд и показать, что критика исходит из неверной интерпретации теории эмоционального труда вкупе со связанной с ней концепцией Маркса (011, с. 532-533).
Воспроизводя основные критические аргументы Болтон, автор статьи подчеркивает, что для Хохшильд управление эмоциями представляет универсальный феномен, однако на рабочем месте, особенно в сфере обслуживания, управление чувствами для создания публично наблюдаемого лицевого и телесного выражения становится частью оплачиваемого труда. В публичной сфере эмоционального труда чувства работников коммерциализируются, становятся частью сервиса. Этот процесс влияет на отчуждение работников «переднего плана» (тех, кто имеет дело с клиентами) от их эмоционального продукта. Контроль над формой и длительностью эмоций и способом их выражения осуществляется организацией в соответствии с ее целями2. Отчуждение от собственных чувств усугубляется вследствие неравных отношений работника с покупателем и описанных выше кодифицированных «правил чувствования». Хохшильд полагает, что последние не исчерпываются требованием поведенческого конформизма или «поверхностного исполнения». Менеджмент стремится к тому, чтобы работники ин-тернализовали чувства, выражения которых от них требуют. Реакцией работников часто становится попытка «связать эти два аспекта вместе, изменяя то, что мы чувствуем, либо то, что мы инсцениру-ем»3, или «глубокое исполнение», которое призвано помочь избежать эмоционального диссонанса. Ценой этого становится систематическое подавление «реального Я», отчуждение от своих чувств и коммодификация отношений и внутреннего мира человека (011, с. 533-534).
1 Bolton S.C., Boyd C. Trolley Dolly or skilled emotion manager? Moving on from Hochschild's Managed heart // Work, employment a. society. - L., 2003. -
Vol. 17, N 2. - P. 289.
2
Ш. Болтон1, как и Хохшильд, опирается на идеи Э. Гофмана о повседневных правилах социального взаимодействия и соединяет этот подход с теорией трудового процесса (ЬРЛ), в рамках которой конфликт считается неотъемлемой частью трудовых отношений2. Однако Болтон выступает против термина «эмоциональный труд» как неплодотворного по двум принципиальным причинам3. Во-первых, понятие эмоционального труда используется для описания опыта самых разнообразных профессий и родов занятий и целого ряда сложных организационных феноменов. Во-вторых, эмоциональный труд подразумевает, что капиталистические отношения способствуют коммерциализации всех наших чувств. Вследствие этого исследователи пренебрегают конфликтами и противоречиями между работодателями и наемными работниками, а также принимают допущение о том, что эмоции работников неизбежно искажаются в рамках корпоративной культуры. Поэтому, согласно Болтон, возникает одномерный анализ эмоций на рабочем месте, «одномерный эмоциональный труд» (011, с. 534).
Согласно Болтон, теория Хохшильд имеет следующие уязвимые места. Во-первых, это акцент на дифференциации публичного и приватного перформанса в управлении эмоциями и тенденция использовать термины «публичный» и «коммерческий» как взаимозаменяемые. Поэтому для Хохшильд не существует различий между эмоциональной работой в процессе предоставления услуг и эмоциональной работой во время рутинного социального взаимодействия на рабочем месте, полагает Болтон. Частная эмоциональная жизнь работника поглощается организацией посредством
1 Bolton S.C. Emotion here, emotion there, emotional organizations everywhere //
Critical perspectives on accounting. - Waltham (MA), 2000. - Vol. 11, N 2. - P. 155—
171; Bolton S.C. Who cares? Offering emotion work as a «gift» in the nursing labour process // J. of advanced nursing. - Malden (MA): Wiley Blackwell, 2000. - Vol. 32, N 3. - P. 580-586; Bolton S.C. Changing faces: Nurses as emotional jugglers // Sociology of health a. illness. - Malden (MA): Wiley Blackwell, 2001. - Vol. 23, N 1. -P. 85-100; Bolton S.C., Boyd C. Trolley Dolly or skilled emotion manager? Moving on from Hochschild's Managed heart // Work, employment a. society. - L., 2003. -Vol. 17, N 2. - P. 289-308; Bolton S.C. Emotion management in the workplace. - Basingstoke: Palgrave, 2005.
трансмутации частных чувств в комплекс коммодифицированных эмоций, потребляемых покупателем1. Во-вторых, Хохшильд ошибочно приравнивает процесс физического труда к труду эмоциональному, в результате чего работники эмоционального труда отчуждаются от продукта их труда, от владения и контроля над процессом труда. Согласно Болтон, в этом случае работники все же владеют средствами производства и потому принятие решения о том, изображать чувства или искренне их выражать, становится прерогативой самого работника. В совокупности указанные недостатки приводят к недооценке способности работников сопротивляться «правилам чувствования», делают их «калеками», неспособными противостоять контролю со стороны менеджмента, уверена Болтон (011, с. 535-536).
Брук замечает, что концепция Хохшильд базировалась на исследовании эмоционального труда стюардесс и билетных контроллеров, Болтон же выстраивает свою критическую аргументацию на основании исследований труда медицинского обслуживающего персонала вкупе с исследованиями труда летных экипажей в Великобритании. В последнем случае было обнаружено, что члены экипажа, вместо того чтобы демонстрировать искренний перформанс или «глубокую игру», выдавали «пустой перформанс», т.е. просто исполняли свои обязанности, игнорируя нормы, установленные менеджментом компании. Поэтому чувства, которые испытывали эти работники, не искажали их представления о собственном Я, а свидетельствовали о противоречивом или «оппозиционном» характере эмоциональной работы2. Отсюда Болтон делает вывод, что понятие эмоционального труда не работает вне сферы услуг (а иногда и в этой сфере тоже), поскольку эмоции могут использоваться с разной целью - например, как дар сотруднику или клиенту.
Таким образом, только небольшая часть «правил чувствования» диктуется организацией и стремлением к прибыли, считает критик теории Хохшильд3. Болтон предлагает альтернативную ти-
1 Bolton S.C. Emotion management in the workplace. - Basingstoke: Palgrave,
2005.
2
Bolton S.C. Introducing a typology of workplace emotion / Lancaster univ. management school. - Lancaster, 2003. - Р. 301. - (Working paper; 2003/064)
3
пологию управления эмоциями на рабочем месте, в рамках которой эмоциональный труд становится одним из четырех типов такого управления, а именно: «финансовым», или «денежным», эмоциональным менеджментом (pecuniary emotion management). Последний существует наряду с «прескриптивным», «презентационным» и «филантропическим» эмоциональным менеджментом (prescriptive, presentational, philanthropic). Указанные формы управления эмоциями различаются своими источниками: «денежные» и «пре-скриптивные» правила чувствования основаны, соответственно, на коммерческих и профессионально-организационных требованиях и обусловливают инструментальные перформансы работников, движимых финансовой и статусной мотивацией; они не предполагают реального переживания каких-либо чувств. «Презентационный» эмоциональный менеджмент выражается в отстаивании или утверждении «социализированного Я»1; «филантропическая» форма эмоционального менеджмента - это свободное одаривание эмоциями клиентов и коллег, которое осуществляется помимо организационных и профессиональных «правил чувствования» в ситуациях, когда последние неприменимы. Работники, замечает Болтон, постоянно ищут эти «неуправляемые места» как возможность освободить себя от предписанных ролей и выразить свои «аутентичные Я» через презентационный и / или филантропический эмоциональный менеджмент, не нарушая при этом своих рабочих обязательств. Примером может быть поведение медсестры, которая искренне заботится о пациенте, но одновременно демонстрирует беспристрастность. Даже в тех случаях, когда работники осуществляют «денежный» или «прескриптивный» эмоциональный менеджмент, их чувства не «трансмутируют», поскольку сами работники являются достаточно компетентными и одновременно используют разные формы эмоционального менеджмента. Поэтому Болтон отрицает «эмоциональный труд» как концепцию, которая не может объяснить все формы эмоционального поведения на рабочем месте (011, с. 537).
По мнению П. Брука, критику Болтон нельзя признать аргументированной. Ее доводы против понятия «эмоциональный труд»
базируются на утверждении, что коммодификация эмоций работников происходит только в тех случаях, когда они стремятся к прибыли, тогда как в рамках трудового процесса существуют виды эмоциональной работы, не нацеленные на коммерческую выгоду. Болтон предполагает, что в сфере услуг имеются «пространства, свободные от коммодификации эмоций». Однако, по мнению автора, она ошибочно отождествляет коммодификацию эмоций с их прямой коммерциализацией в процессе генерации услуг. Действительно, пишет Брук, определение эмоционального труда Хохшильд отчасти двусмысленно. Например, она утверждает, что различие между эмоциональной работой и эмоциональным трудом проявляется в условиях эксплуатации, подразумевая здесь более широкий контекст взаимодействия, отношения наемного труда. Как и Маркс, Хохшильд проводит различие между трудом и рабочей силой, утверждая, что физические и ментальные (а также эмоциональные) способности работника полностью не принадлежат работодателю; рабочая сила, в отличие от других видов товаров, одалживается работодателями без возможности ее абсолютного контроля. Эта неопределенность ставит барьер для контроля со стороны менеджмента, вне зависимости от того, является ли труд работника физическим, ментальным или эмоциональным. Отсюда следует, считает Брук, что хотя рабочая сила и является товаром, она не предполагает непременной уродливой коммодификации физического, ментального или эмоционального труда, как думает Болтон. Кроме того, Хохшильд настаивает, что эмоциональный труд характерен не только для сферы обслуживания, где есть непосредственные взаимодействия с клиентами (т.е. там, где ему обучают и где его контролируют), он используется в разной степени всеми работниками в различных сферах сервиса и в производящих компаниях (011, с. 537-538).
Таким образом, для Болтон эмоциональный труд возникает только в контексте определенных непосредственных взаимодействий с клиентами; концепция Хохшильд предполагает, и не без оснований, применение этого понятия ко всем формам и степеням оплачиваемой эмоциональной работы, в частности потому, что Хохшильд трактует эмоциональный труд как следствие коммоди-фикации рабочей силы. С позиции П. Брука, эмоциональный труд изначально является товаром, поэтому аргументы Болтон, утвер-
ждающей, что эмоциональные дары покупателям, клиентам или пациентам, такие как эмпатия и сочувствие, остаются «аутентичными» (некоммодифицированными) продуктами и не подлежат контролю, ошибочны. Таким образом, заключает Брук, попытка Болтон доказать, что концепция эмоционального труда не подходит для анализа трудовых отношений вне сферы обслуживания, несостоятельна. В свою очередь, теория Хохшильд выявляет «унифицирующую точку опоры для всех форм, степеней и условий оплачиваемой эмоциональной работы, поскольку базируется на фундаментальном понятии рабочей силы» (011, с. 539-540).
Хохшильд, вслед за Марксом, понимает рабочую силу как агрегацию ментальных и физических способностей человека, выделяя при этом в особую категорию эмоциональный труд. Она иллюстрирует этот тезис в своем описании труда стюардесс, который включает и физические (передвижение тележки с едой и товарами), и ментальные (организация эвакуации пассажиров), и эмоциональные составляющие (доброжелательность, услужливость, хорошее настроение). В отличие от Хохшильд, Болтон выделяет эмоциональную работу в специальный тип деятельности и утверждает, что Хохшильд ошибочно приравнивает к нему процесс физического труда, поскольку эмоции - это собственность работников, а не работодателей. По ее мнению, работники обладают эмоциональной автономией на рабочем месте. Однако Брук разделяет точку зрения Хохшильд и настаивает на концепции эмоционального труда как на интегральном измерении рабочей силы, отражающем тот же процесс отчуждения, который характерен для физического труда. Поэтому, с его точки зрения, теория Ш. Болтон противоречит многим положениям традиции ЬРЛ, где эмоциональный труд выступает неотъемлемой характеристикой рабочей силы наравне с физическим и интеллектуальным трудом. ЬРЛ относит эмоциональный труд к родовой теории производственных отношений как противоречивых и антагонистических, сочетающих в себе сложное взаимодействие подчинения, согласия и сопротивления1 (011, с. 540).
1 См., например: Mulholland K. Workplace resistance in an Irish call centre: Slammin', sammin', smokin' an' leavin'// Work, employment and society. - L., 2004. -Vol. 8, N 4. - P. 709-724; Taylor P., Bain P. Call centre organizing in adversity: From Excell to Vertex // Union organizing / Ed. by G. Gall. - L.: Routledge, 2003. - P. 153172.
Далее автор задается вопросом: действительно ли Хохшильд утверждает, что менеджмент настолько успешен в контроле над чувствами своих работников, что они утрачивают способность этому противостоять? В книге «Управляемое сердце» содержится однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в ней приводятся свидетельства солидарности работников, их неподчинения и сопротивления менеджменту. Хохшильд считает «трансмутацию чувств» нестабильным условием эмоционального труда; работники саботируют попытки менеджмента его интенсифицировать. «Компания побуждает их улыбаться больше и искреннее, дабы увеличить количество пассажиров. Работники отвечают на это ускорение замедлением: они улыбаются менее широко, быстро прекращают улыбаться, работают без блеска в глазах... Это война улыбок»1. В противовес менеджменту возникает солидарность работников, они обращаются в профсоюзы, в том числе и по поводу «правил чувствования», установленных менеджментом.
Тем не менее, согласно автору, Болтон права в том, что тезис о трансмутации чувств выглядит как способ фетишизации работников. Концепция Хохшильд предполагает, что трансмутация чувств является нормативным опытом, а неподчинение и сопротивление возникают только в том случае, если трансмутация не удалась. Хохшильд не предложила объяснения того, как работники контролируют свой эмоциональный труд с целью облегчить повседневную рабочую рутину. Это находит подтверждение в исследованиях сферы услуг в рамках ЬРЛ2. В рамках данной исследовательской традиции, к которой в данном случае присоединяется автор статьи, преодолевается дихотомия частной и публичной сфер эмоциональной работы посредством диалектического понимания эмоционального труда (011, с. 544).
Критика Ш. Болтон концепции А. Хохшильд, пишет в заключение П. Брук, показывает, что автор теории эмоционального труда не сумела полностью отразить сложность повседневной организационной жизни. Вместе с тем типология управления эмоциями на рабочем месте, предложенная Болтон, маскирует эксплуататор-
1 Hochschild A.R. The managed heart: Commercialization of human feeling. -
Berkeley: Univ. of California press, 1983. - Р. 127.
2
скую, отчуждающую природу эмоционального труда, поскольку в этой трактовке работники приобретают «иммунитет к отчуждению». Автор статьи делает вывод, что теория эмоционального труда как аспекта рабочей силы, сформулированная Хохшильд, более соответствует основным положениям ЬРЛ относительно трудового процесса в сфере обслуживания (011, с. 545-546).
В своей ответной статье Шэрон Болтон пытается разъяснить, как она понимает исследуемый феномен, почему аналитически развивает его и как встраивает свой анализ в теорию ЬРЛ.
Автор статьи отмечает, что понимание эмоций на рабочем месте является трудоемкой и комплексной задачей, требующей широких дискуссий. Однако статья П. Брука, по ее мнению, «бьет мимо цели». Болтон категорически не принимает сформулированных в ней критических аргументов. Ее основной тезис состоит в следующем: эмоциональный труд подходит для описания некоторых (но не всех!) практик трудовых отношений, он должен быть частью репертуара понятий в анализе феномена эмоциональной работы в современных организационных контекстах. При этом необходимо развивать теорию Хохшильд, не оспаривая ее вклада в изучение эмоциональности в трудовых отношениях. Ш. Болтон отмечает, что целью ее ответа на «негативный нарратив Брука» является стремление понять сущность изучаемых феноменов. Кроме того, автор задается вопросом: как связана теория Хохшильд с идеями К. Маркса, каким образом можно исследовать эмоциональность в рамках традиции ЬРЛ? (012, с. 550.)
По мнению Болтон, Хохшильд практически не упоминает Маркса на страницах своей книги; она делает главный акцент на перемещении контроля над эмоциями из частной в публичную сферу и на том негативном влиянии, которое этот процесс оказывает на чувство Я1. Хотя Брук справедливо отмечает, что повседневная борьба работников эмоционального труда - это главное в работе «Управляемое сердце», он ошибочно трактует неполную трансмутацию чувств как возможность сопротивления и формирования контркультур. Для Хохшильд, как считает автор, не существует выхода из этой ситуации. Представляет ли работник искрен-
ний перформанс (глубокое исполнение) или изображает чувства (поверхностное исполнение), конечный результат одинаков: Я индивида травмируется или даже разрушается1. Поэтому Хохшильд анализирует феномен эмоционального труда с позиции борьбы за идентичность, а не в терминах марксистской концепции и рабочей силы.
Брук также отвергает авторские сомнения в универсальности концепции Хохшильд. Хохшильд утверждает, что в таких родах занятий, как «социальная работа, уход за детьми, профессии врача и юриста», люди не осуществляют эмоционального труда в полном смысле слова, так как здесь другая степень контроля над исполнением эмоциональной работы. Однако в своем послесловии к юбилейному изданию книги «Управляемое сердце», она уже пишет, что и медсестры, и профессора, и полицейские выполняют эмоциональный труд2. Это еще раз подтверждает, что теория Хохшильд имеет только косвенную связь с марксистским анализом трудовых отношений, которые не является основой самой концепции эмоционального труда. С точки зрения Болтон, необходимо осторожно относиться к попытке отождествлять идеи Хохшильд с марксистской теорией, поскольку последняя мало подходит для анализа сферы обслуживания в современном обществе. Здесь, по мнению автора, пальма первенства принадлежит традиции ЬРЛ, которая учитывает изменившуюся природу работы, работников и рабочего места. С учетом сказанного, вряд ли целесообразно возвращаться к марксистским идеям, ведь главное в исследовании эмоциональности в трудовых отношениях - это не столько анализ эмоционального труда с целью получения прибыли, сколько изучение более широкого ряда отношений и практик, связанных с эмоциональной работой (012, с. 552).
Далее Болтон рассуждает о сфере применения концепции эмоционального труда Хохшильд. Несмотря на противоречивость самого термина «эмоциональный труд», Брук предполагает, что покупка эмоциональной рабочей силы и ее трансформация в товар не ограничиваются сферой обслуживания; следовательно, данная
концепция может быть применена к любым отношениям на рабочем месте, даже к отношениям менеджера и подчиненного. Другими словами, нет необходимости различать управление эмоциями в рамках труда медсестер и, к примеру, в трудовом процессе операторов телемагазина. Но, с позиции автора, существует большая разница между родами занятий, ориентированными на прибыль, и родами занятий, которые направлены в первую очередь на удовлетворение человеческих потребностей. Трудовой процесс в обоих случаях включает обмен труда на заработную плату, но различается по мотивации и результатам. Маркс не анализировал того, что мы сегодня называем «сферой обслуживания». Он говорил о «непроизводственных» классах «гражданских служащих, врачей и ученых», утверждая, что «они обменивают исполнение своей службы не на капитал, но на доход государства»1. По мнению Болтон, это означает, что для разных видов труда существует разный эксплуатационный потенциал, о чем не пишут ни Хохшильд, ни ее последователи. Концепция эмоционального труда не может охватить все нюансы изменений в эмоциональных требованиях к медицинскому персоналу, которые считаются Национальной службой здравоохранения Великобритании частным бизнесом. Они также часто вынуждены интенсифицировать свой труд, однако их трудовой процесс значительно отличается от работы кассира в супермаркете (012, с. 553).
Болтон указывает, что теория Хохшильд фокусируется на трансформации идентичности и не предполагает анализа более широкого контекста трудовых отношений, не учитывает потенциал рабочей силы как переменного капитала. Если рассматривать рабочую силу как способность к труду, которая продается и покупается в рабочее время, то мы увидим, что эта сделка является постоянной борьбой за использование данной способности. Эта борьба обостряется в процессе эмоционального труда, так как эмоции контролируются самими индивидами. Менеджмент может наблюдать кодифицированный ритуал успешного взаимодействия работника с клиентом, но не может дать экспертную оценку того, какие чувства на самом деле испытывает работник.
1 Магх К. ТЪе ОгаМп88е. - Ь.: Ре^шп, 1973. - Р. 451.
Концепция эмоционального труда, продолжает Болтон, не может объяснить сложные эмоциональные явления, характерные для разного рода профессиональных занятий, однако это понятие адекватно схватывает сущность процесса капиталистического труда, который во многом основывается на эмоциональной работе, где эмоции используются в качестве ресурса развития производства. Эта концепция отражает неравный социальный обмен во время взаимодействия в сфере обслуживания, социальные отношения между работником и клиентом. Однако она требует осторожного использования, так как в ней смешаны стандартизация эмоционального труда и потенциальная стандартизация Я работника. Такое представление является абсолютистским и не может отразить сложности эмоциональной работы в процессе труда. Поэтому автор предложила собственную альтернативную типологию управления эмоциями на рабочем месте, где эмоциональный труд является одним из видов эмоциональной работы, выступая как «денежный» эмоциональный менеджмент, который подчинен коммерческим «правилам чувствования» (в отличие от прескриптивного эмоционального менеджмента, который осуществляется согласно профессиональным / организационным правилам чувствования, и от презентационного и филантропического эмоционального менеджмента, следующих социальным правилам чувствования). Результатом является многомерный взгляд на эмоции на рабочем месте, который отражает эффект разных «правил чувствования» и разных мотиваций, строго укорененных в социальных ситуациях и отношениях, неразрывно связанных с самым широким социальным контекстом, институтами, властью и системой стратификации (что становится возможным в рамках ЬРЛ) (012, с. 544).
Болтон отвечает также на возражения Брука, направленные против тезиса о «процессе эмоционального труда». Это понятие используется как описательное средство для фиксации трудовых процессов, где главной является эмоциональная работа, а не физический или интеллектуальный труд. Брук критикует положение автора о том, что работники владеют средствами (эмоционального) производства. Это, по его убеждению, ведет к ложному представлению о ярко выраженной автономии эмоциональной работы. Кроме того, с его точки зрения, рабочая сила является «унифицированной концепцией», которая может рассматриваться только как
«агрегированная способность». Однако, замечает Болтон, если мы действительно хотим понять природу труда и живой опыт работников, различные аспекты рабочей силы следует рассматривать и как отдельные способности, и одновременно в их агрегированном виде. Поэтому предлагаемая автором типология управления эмоциями учитывает широкий ряд комбинаций различных типов труда. С помощью этой типологии можно будет легко дифференцировать труд мясника (где имеется определенная эмоциональная культура, но нет собственно эмоциональной работы в контексте самого трудового процесса) и деятельность продавцов на телефоне, которые большую часть своего рабочего времени проводят в эмоциональном контакте с покупателями (012, с. 555).
Главным упреком Брука, по мнению автора, является то, что авторский вариант теории не согласуется с основами ЬРЛ, тогда как концепция Хохшильд созвучна этой традиции. В связи с этим автор подчеркивает общность целей, стоящих перед исследователями эмоциональных составляющих труда. Определяющим мотивом своей работы она считает необходимость показать, что эмоциональная работа имеет ощутимые, в том числе и материальные, последствия, что это трудная, продуктивная работа, которую делают компетентные и умелые работники. Это обстоятельство, в свою очередь, высвечивает существующую асимметрию в эмоциональном обмене между покупателем и продавцом услуги. Учитывая это, пишет автор, трудно понять, почему Брук решил, что авторская концепция не соответствует логике ЬРЛ, основными положениями которой являются наем и эксплуатация рабочей силы в процессе производства и ее трансформация в товарную форму. Более того, в рамках этой традиции труд рассматривается не только как инструментальная, но и как социальная деятельность, которая устанавливает отношения между людьми. Поэтому ЬРЛ предлагает надежную основу для понимания эмоциональной работы и тех процессов, посредством которых она может стать и становится товаром.
Автор убеждена, что ее многомерная типология эмоционального труда позволяет высветить процесс извлечения и эксплуатации эмоциональной рабочей силы в разных социальных условиях. Фокусом анализа должно стать понимание того, что работники продают свою способность трудиться, а не свои души. Развитие
2012.02.013
концепции Хохшильд в этом направлении позволит создать более полную картину эмоциональных проявлений в рамках современной организационной культуры, уверена Ш. Болтон (012, с. 556-557).
О.А. Симонова, Д.Н. Шаповалова
2012.02.013. БАРБАЛЕТ Дж. ЭМОЦИИ ЗА ПРЕДЕЛАМИ РЕГУЛЯЦИИ: ФОНОВЫЕ ЭМОЦИИ В НАУКЕ И В ОТНОШЕНИЯХ ДОВЕРИЯ.
BARBALET J. Emotions beyond regulation: Backgrounded emotions in science and trust // Emotion rev. - L., 2011. - Vol. 3, N 1. - P. 36-43.
В настоящей статье Джек Барбалет (Университет Западного Сиднея, Австралия) утверждает, что эмоции в социологии понимаются как опыт вовлеченности, участия или сопереживания. Процесс регулирования эмоций является сложным и может осуществляться посредством физических процессов, первичных по отношению к эмоциям, посредством социальных взаимодействий, в которых эмоции индивида модифицируются в соответствии с реакциями на него других людей, а также посредством индивидуального управления эмоциями, которые осознаны индивидом. В связи с этим автор делает предположение, что существует определенный класс эмоций, которые функционируют, актуализируя внешние объекты внимания, оставаясь за пределами осознания индивидов.
Дж. Барбалет указывает, что концепции регулирования эмоций так же стары, как и само изучение эмоций. Еще Конфуций писал о нравственном воспитании и ритуальном регулировании эмоций. Проблеме регулирования эмоций уделяли внимание и мыслители Древней Греции: Платон признавал опасность эмоциональной несдержанности, а Аристотель считал осознание эмоций способом их регуляции. Б. Спиноза утверждал, что формирование представлений об имеющихся у индивида эмоциях позволит ему освободиться из-под их влияния. Регулирование эмоций, если использовать термин из современной психологической науки, понимается как «процесс, посредством которого индивиды влияют на испытываемые ими эмоции и способ переживания и выражения
