CC BY
136
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ психология
О.И. ЩЕРБАКОВА
кандидат педагогических наук, доцент Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова,
г. Москва E-mail: olga716@rambler.ru
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА РЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Конфликты встречаются во всех сферах деятельности людей и, как показали еще К. Маркс, Л. Козер, Г. Зиммель, Р. Дарен-дорф и др., являются необходимым, важным элементом их жизни.
Поскольку конфликты становятся все более сложными по прогнозу развития и разрушительными по последствиям, их сущность, динамика развития, пути разрешения и управление ими привлекают все более пристальное внимание представителей различных отраслей науки. Важное место в процессе познания конфликта и управления им занимают психологические исследования, позволяющие вскрывать глубинные основы конфликтного поведения.
Современная литература по менеджменту характеризуется значительным вниманием к проблемам управления конфликтами и их разрешения (С.М. Емельянов, X. Лейси,
A. Филли, Д. Бёртон, Ф. Глазл и др.). Но она предназначена преимущественно для уже работающих менеджеров, которые по своему усмотрению могут либо применять, либо не применять предлагаемые рекомендации.
Также одним из крупнейших научных достижений последнего времени стало понимание роли неустойчивости различных систем (работы И.Р. Пригожина, Г. Хакена,
B. Эбелинга, Р. Файстеля и др.). Неустойчивые системы имеют важнейшее свойство — непредсказуемость поведения. При изучении нелинейных систем, отличающихся неустойчивостью, невозможно точно предсказать их поведение. Конфликты относятся к нелинейным системам и характеризуются неустойчивостью.
Так как конфликты характеризуются неустойчивостью, то невозможны точные
прогнозы. При этом сознательное управление конфликтами должно осуществляться при помощи как можно более простых механизмов, чтобы избежать развития рискованной нестабильности. Следует избегать попыток управления конфликтом путем «избыточного вмешательства». Как считают немецкие ученые В. Эбелинг и Р. Файстель, новые механизмы должны ориентироваться на параметры порядка. Таким образом, из проведенных исследований вытекает, что прогнозировать конфликтное или бесконфликтное поведение невозможно, но можно обучить бесконфликтному поведению людей. Также в теории и на практике пока нет четкого представления о том, как профессионально заниматься их управлением. С точки зрения, например, Б.А. Райзберга и А.К. Тутунджян, в управлении конфликтом должен преобладать ситуационный, избирательный подход, базирующийся на глубоком изучении психологических корней данного конфликта1. Но иерархия управления, при которой конфликты на нижестоящих уровнях призваны решать вышестоящие органы, не является стройной и однозначной. Многие участники конфликтных взаимодействий не склонны прибегать к внешнему управлению, а пользуются внутренним управлением и самоуправлением, которые тоже не лишены недостатков. Новая возможность появилась в рамках контекстного подхода, предложенного А.А. Вербицким. Овладение профессиональной деятельностью, которая, естественно, включает в себя управление межличностными конфликтами, необходимо начинать с учебной деятельности в вузах, создавая условия для ее движения от учебной к профессиональной, моделируя содер-
жание профессиональной деятельности с помощью трех взаимосвязанных обучающих моделей — семиотической, имитационной и социальной.
Нами были разработаны различные виды заданий контекстного типа применительно к управленческой деятельности. Целью таких заданий является развитие профессионально значимого умения — управлять конфликтами, которое включает в себя более частное умение — учитывать контекст, в котором протекает сам конфликт.
На обучающих семинарах нами часто использовался рациональный подход, основанный на позитивном мышлении. В частности, мы предлагали технику А. Эллис, которая пошагово учит обозначать свои чувства, реакции, при этом не ущемляя права, чувства других людей.
Первый шаг предполагает замену словесных конструктов. Вместо слов «обязан», «должен» нужно использовать следующие обороты: «Мне хочется, чтобы Вы...», «Я ожидал от Вас.», «Я бы предпочел, чтобы Вы.».
Второй шаг подразумевает использование формулировок разумных рассуждений. Вместо формулировки «Меня заставляют» следует применять другую — «Я не смогу отказаться», вместо «Он очень упрямый» — «Я не могу найти способа, чтобы настоять на своем». Такие формулировки подчеркивают, что это произошло так, а не иначе, что инициатива остается за рассказчиком.
Третий шаг — здесь необходимо признать автономию другого человека с помощью следующих разумных формулировок: «Мне хотелось бы, чтобы Вы.», «Было бы лучше, если бы Вы.» и т.п.
Последним шагом при использовании этого метода является обозначение своей реакции, своих чувств: «Я огорчен, что Вы.», «Жаль, что.», «Я серьезно обеспокоен, что.».
Будущие менеджеры работают также с техниками управления своими эмоциональными состояниями с помощью искажения восприятия оппонента. Суть этих техник заключается в том, что они учат воспринимать других людей избирательно, т.е. воспринимать необходимую информацию и исключать информацию личностного характера — интонацию и замечания в свой
адрес. Таким образом, эти техники можно считать техниками самозащиты. Например, для защиты от психологического вторжения используются техники «Купол» и «Стрело-уловитель». Как только человек чувствует, что ему угрожает чья-либо «отрицательная энергия» или другой человек стремится причинить ему боль, задеть его, он либо воздвигает с помощью своего воображения прозрачный купол, либо представляет, что у него есть толстая невидимая подушка, которая будет поглощать стрелы обид. Описанные техники позволяют людям чувствовать себя более устойчиво и уравновешенно делать то, что необходимо. Подобные техники построены на «расщеплении» конфликтной обстановки, они позволяют перенести долю своего внимания с конфликта на другую, менее эмоционально значимую деятельность.
Для того чтобы менеджеры могли успешно пользоваться этими техниками, им следует усвоить: разучивание любой техники либо приема необходимо начинать с формулировки конкретной задачи; затем следует провести контроль, как идет ее выполнение, чего человек добился в результате выполнения задачи; какие есть трудности и неудачи; какие нужно сделать выводы и какие внести коррективы. В ходе обучения также приобретаются знания о том, как конструктивно излагать свою позицию. Любое конструктивное заявление должно содержать три компонента — описание фактов, описание последствий, декларация предпочитаемого вами исхода.
При описании фактов следует делать упор на свое видение ситуации, отделяя при этом эмоции. Необходимо также использовать фразы «Я думаю.», «Я считаю.». Например, вместо «Вы опоздали на встречу» можно сказать «Когда я пришел на встречу, Вас там не было». Очень важно, чтобы оппонент понял, почему перечисленные факты оцениваются негативно. Нужно уметь описывать последствия с помощью описания своих реакций, для этого можно использовать такие конструкции: «Поэтому мне.», «Когда., то мне.». И наконец, заканчивать изложение своей позиции необходимо формулировкой пожеланий: «Мне желательно.», «Мне бы хотелось.», «Я бы предпочел.». Например, вместо фразы «Я хочу, чтобы Вы больше не опаздывали
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ психология
на встречи» использовать конструкцию типа «Мне бы хотелось, чтобы мы уважали и ценили не только свое время, но и чужое».
На занятиях происходит знакомство с техниками, которые помогают противостоять манипуляторам и пользоваться приемами «отказа». Эта техника называется «обозначение границ». Ее реализация осуществляется в три этапа:
1. Отдайте просителю должное: если Вы не понимаете, о чем Вас просят, переспросите. Если Вас просят о невыполнимом, поблагодарите за то, что обратились именно к Вам; если Вам предлагают то, что Вам не нужно, поблагодарите за заботу: «Я так рад, что Вы обратились именно ко мне» или «Это замечательное предложение».
2. Определите свою позицию: на этом этапе Вы должны решить для себя, хотите Вы этого или нет. Если Вы решили отказать, то не надо извиняться, просто нужно дать понять, каково Вам сейчас: «Я уже связан другими обязательствами», «Сейчас я не смогу выкроить время», «Я этим не занимаюсь», «Боюсь, что я ничего не могу для Вас сделать».
3. Скажите «нет»: уверенно и однозначно произнесите: «Спасибо, нет», «Нет, не хочу», «Мне это не подходит». Но если просящий настаивает и начинает Вами манипулировать, Вы снова его выслушиваете, повторяете аргументы и даете вежливый
отказ. Неприятное впечатление от отказа при этом можно сгладить благодарностью за сделанное предложение.
Разрешать конфликт, проводя его глубокий анализ, выявляя достоинства и недостатки путей решения данной конфликтной ситуации, позволяет владение техникой «Три мысленных стула» У. Диснея. Она заключается во взгляде на определенные задачи и ситуации с трех различных позиций — Мечтателя, Реалиста и Критика. Студенты, ознакомившись с этой техникой, получают задание найти пример конкретной ситуации, применить к ней технику Диснея и описать полученный результат. Работая над освоением данной техники, студенты приходят к выводу, что редко эти персонажи находятся в гармонии. Если привычными являются позиции Мечтателя и Реалиста, но отсутствует критическое начало, то человек неадекватно оценивает обстоятельства и рискует допустить фатальные ошибки. Если слаб Мечтатель — отвергается все новое, упускаются шансы и возможности. Если выпадает Реалист, то смелые решения вряд ли могут быть воплощены в жизнь — придуманное Мечтателем погубит Критик.
Обучение систематическому управлению конфликтами требует от будущего руководителя умения разрабатывать стратегии разрешения конфликтов (рис.).
10. Смотрите в будущее, а не назад
9. Примите решение
8. Будьте готовы к компромиссам
7. Разговаривайтедруг с другом
6. Настройтесь на своего оппонента
5. Установите личные отношения
4. Обдумайте перспективы действий
3. Найдите союзников
2. Повысьте свою компетентность в социальных вопросах
1. Обретите уверенность в себе
Стратегия разрешения конфликтов
Навыки использования этих стратегий приобретаются на занятиях при помощи овладения стратегией обращения с конфликтом:
- Вы оказываете давление — попытайтесь убедить;
- Вы нападаете на личность противника — поставьте в центр внимания саму проблему;
- Вы стараетесь победить и уничтожить противника — поищите совместный путь решения проблемы;
- Вы слишком рано пришли к окончательному мнению — оставайтесь и впредь открытым для чужих аргументов;
- Вы прямо стоите на определенных позициях — проявляйте интерес и к другим точкам зрения;
- для Вас существуют только «или / или», других возможностей Вы не видите — настройтесь на более богатую палитру возможностей;
- Вы пытаетесь сломить волю противника — попытайтесь убедить его с помощью аргументов;
- Вы ставите противника в безвыходное положение и не даете ему возможности отступить достойно — пойдите ему навстречу — так, чтобы он мог изменить свою позицию, не теряя своего достоинства.
Пошаговое систематическое обучение позволяет будущим управленцам овладевать коммуникативной компетенцией, развивать умения и навыки, разрешать любые конфликты на основе диалога, конструктивного общения, учитывая влияние различных видов контекстов на профессионально важные качества личностей конфликтных, устойчивых и уклоняющихся от конфликтов.
Все перечисленные обучающие техники и приемы направлены на один результат — нахождение взаимоприемлемых путей разрешения конфликта, так как возникновение и продолжение конфликтов часто сопровождается изменениями в психологии его участников. Они в первую очередь препятствуют достижению согласия. Появляется стремление наказать оппонента, нанести ему ущерб, причиной чего служит переживание гнева и других негативных эмоций по отношению к другой стороне, поэтому очень важный момент на занятиях — выявить и нейтрализовать субъективные негативные представления, а лишь затем переходить к обсуждению собственно причин конфликта.
Примечание
' Райзберг Б.А., Тутунджян А.К. Психологические основы управления. М., 2005.
