CC BY
934
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
Н.У. Заиченко, В.Ф. Козенюк, В.В. Абраменко,
О.А. Ратмирова, О.О. Шемякина
Профилактика и разрешение деструктивных явлений в конфликте
В статье представлено обобщение научно-практических знаний о проблеме профилактики и разрешения деструктивных явлений в конфликте. Актуальность, новизну и ценность данной работы определяют: характеристика двух уровней в системе профилактических мер (организационного и психолого-педагогичес-кого); обоснование трех основных способов управления конфликтной ситуацией (личностного, психолого-педагогического, структурного); наличие информации о процессе и формах урегулирования современных конфликтов; наличие алгоритма по оценке значимости конфликта, готовности к взаимодействию субъектов; характеристика соответствующих мер и технологий по его разрешению. Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, субъект, деструктивные явления, профилактика, управление, урегулирование, значимость, готовность, разрешение.
Мы живем в эпоху кардинальных изменений во всех сферах жизнедеятельности человека, и зачастую они осуществляются в русле конфликтных явлений, которые не всегда соотносимы с конструктивными. Кроме этого, любой конфликт сопряжен с рядом негативных состояний субъекта, и потому для современного человека очень важна конфликтологическая компетентность и в вопросах своевременной диагностики конфликтных тенденций, и в вопросах профилактики и разрешения конфликтов.
Проблема профилактики конфликтов далеко не нова. В целом любое познание конфликта основной своей целью имеет профилактику
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
деструкций конфликтных явлений. Необходимо отметить, что наиболее ценными в данном направлении являются изыскания:
- А.Я. Анцупова, Н.В. Гришиной, А.В. Дмитриева, А.Г. Здравомыслова, В.П. Ратникова, которые выделяют проблему профилактики конфликта в отдельную область и выстраивают систему знаний о данном направлении;
- Ф.Е. Василюка, Г.Дж. Скотт, А.И. Шипилова, Е.Б. Фанталовой, К. Хор-ни и др., которые усматривают возможности профилактики конфликтов в работе с личностью, с параметрами внутреннего мира;
- И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова, В. Зигерта, А.Я. Кибанова, В.Г. Коноваловой, Л. Ланга, А.Ю. Панасюка и др. которые рассматривают профилактику конфликтов в русле оптимизации управленческой деятельности.
Таким образом, на современном этапе изучения данной проблемы основными задачами являются выявление, обобщение и пропаганда основных знаний о профилактике деструктивных тенденций конфликта, о возможностях управления конфликтной ситуацией, о способах урегулирования конфликтов, о деятельности по их разрешению в современных условиях.
1. Понятие о профилактике деструктивных тенденций конфликта
Профилактика конфликтов - это комплекс мер, направленных на недопущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы.
Любой конфликт в этом мире начинается с человека и заканчивается опять-таки на нем, поэтому негативные тенденции конфликта необходимо корректировать посредством работы с человеком. Для этого важно реализовывать систему мер по двум основным направлениям: психологопедагогические меры, направленные на предупреждение возникновения деструктивных тенденций жизнедеятельности, и организационные меры по предупреждению негативных тенденций возникающих конфликтов. Организационные профилактические меры
1. Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников в организации: справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе; успокаивающая материальная среда, окружающая человека; конструктивные традиции коллектива, создающие положительный трудовой настрой и удовлетворенность сопричастностью данному коллективу и делу.
2. Периодическое приведение структуры организации и малых групп коллектива в соответствие с решаемыми задачами: психологический
отбор специалистов, правильный подбор и расстановка кадров с учетом профессиональных и психологических качеств работников; своевременная мотивация сотрудников на реализацию общественно важной цели, подведение итогов, использование системы поощрений.
3. Четкая организация труда и любой иной общественно полезной деятельности. Известно, что всякие действия, имеющие безнравственную мотивацию и не соответствующие принятым нормам согласованной деятельности, негативно отражаются на взаимоотношениях и профессиональной деятельности сотрудников.
4. Четкое определение должностных обязанностей и компетенций, мер ответственности и полномочий. Обязательность информирования по всем направлениям: снизу вверх и сверху вниз.
5. Повышение квалификации руководящих работников, работа над их личностным ростом в плане формирования терпеливости, реальности, открытости и откровенности, а также совершенствование стиля общения с подчиненными.
6. Работа над расширением кругозора всех сотрудников и совершенствованием их умений здорового общения.
7. Оптимизация взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками на основе снятия противоречий между формальной и неформальной структурами коллектива, обеспечение осознания единства стоящих перед ними задач.
Психолого-педагогические профилактические меры по предупреждению деструктивных конфликтов
1. Психологическое прогнозирование деструктивных тенденций в конфликтах, которое включает:
- определение места и времени возникновения деструктивного конфликта и выявление его содержательных характеристик посредством диагностических процедур;
- описания событийного ряда, анализ логики изменения ситуации, закономерностей и норм функционирования субъекта, системы;
- анализ временных, пространственных, социальных, психологических факторов, влияющих на возникновение напряженности в коллективе. Последняя может быть выявлена на основе следующих признаков: поведение носит агрессивный неуправляемый характер, ярко выражена эмоциональная составляющая жизнедеятельности, в речевых высказываниях просматривается стремление отомстить, наказать, ущемить интересы и др.
2. Предупреждение конфликтов, которому способствуют:
- правильное, с позиций интересов группы и личности, разрешение конфликтных ситуаций, возникавших ранее: разбор и разъяснение их
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
истоков, обоснованное доказательство степени вины конфликтующих; участие в ликвидации его последствий; побуждение к самоанализу и осознанию последствий поведения инициаторов конфликта;
- увязка смысла деятельности членов коллектива с решаемыми задачами: раскрытие значения дружеских отношений для решения трудовых задач и пагубности конфликтных отношений для выполнения планов; создание условий для разрешения проблемных ситуаций неконфликтными способами;
- создание благоприятных условий для жизнедеятельности человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление, ревизия непродуктивных способов взаимодействий и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконф-ликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом.
3. Предотвращение конфликта, которое может быть частичным или полным:
- частичное становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта;
- полное предотвращение предполагает нейтрализацию действия всего комплекса причин, обусловливающих возникновение деструктивного конфликта, что позволяет направлять взаимодействие субъектов в русло сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Предотвращение конфликта является возможным только на этапе
нарождающегося противоречия, еще не перешедшего в противоборство. Значимыми индикаторами здесь являются:
- эмоциональные проявления напряженности: вынужденная поза тела и мимика лица, срывающийся голос, повышенная потливость, особенно ладоней, излишнее возбуждение или торможение (либо ступор и неподвижность, либо активные бессистемные движения);
- интеллектуальные - проявление несогласия по значимым вопросам, приводящее к развитию непримиримости в отношениях и враждебного соперничества.
Главная роль в профилактике деструктивных явлений конфликтов принадлежит руководителю коллектива. Существует ряд требований к руководителю, реализация которых позволяет эффективно осуществлять профилактику негативных (деструктивных) конфликтных явлений в коллективе. Среди них важно отметить следующее:
- авторитет, профессиональная компетентность, личностная зрелость;
- способность принимать оптимальные управленческие решения и грамотная оценка результатов деятельности сотрудников;
- способность к анализу напряженной, конфликтной ситуации; здесь важно определять цели, мотивы, причины конфликтных действий людей и групп, задействованные эмоции, позиции участников и выявлять возможные пути воздействия, оптимально влияющие на конкретных людей и на коллектив в целом.
В отношениях с подчиненными современному руководителю важно учитывать следующие психологические рекомендации:
- уважайте права подчиненных, в процессе общения вместо обвинений в нерадивости чаще используйте положительные эмоции («я удивляюсь, как вы могли попасть в такую ситуацию», «для вас это не характерно» и др.);
- дайте право на ошибки себе и другому, не делайте подчиненных виновными в управленческих ошибках; избегайте жестких, категорических и безапелляционных суждений;
- оценивайте действия подчиненных исходя из начального положения дел и успехов, не ущемляя человеческое достоинство;
- критикуйте следует только после того, как прозвучит похвала, оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности; при этом указывайте на возможные пути исправления ошибок и просчетов;
- не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного; в процессе воспитательных воздействий чаще акцентируйте внимание на возможностях его профессионального и личностного роста;
- в процессе стимулирования мотивации к добросовестному труду не гипертрофируйте контроль, памятуя о том, что мотивация внутренняя гораздо более действенна, чем внешняя;
- ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи, не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказов;
- не превращайте подчиненных в «громоотвод» отношений с вышестоящим руководством и др.
Все профилактические мероприятия важно строго дифференцировать, проводить их как с группой в целом, так и по категориям, уделяя пристальное внимание индивидуальной работе с лицами - носителями конфликтогенных качеств (повышенная агрессивность, привычка к физическому давлению, стремление к неформальной власти, к распространению слухов и др.). Особую значимость в работе важно придавать повышению ответственности руководителей за нарушение ими норм взаимоотношений с членами коллектива, обеспечению примерности их отношения к сотрудникам.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций,
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
психологи. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.
2. Возможности управления конфликтной ситуацией
Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения системы взаимодействий, к которой имеет отношение данный конфликт. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.
1. Личностные способы:
- саморегуляция, основанная на знании своих личных особенностей и умении контролировать свои эмоции в самых различных ситуациях;
- авторский способ гибких навыков неконфликтного поведения, базирующийся на внимательном, вдумчивом отношении как к себе самому (постоянный самоанализ и самоконтроль), так и к окружающим;
- умение четко представлять свои действительные желания и интересы, использовать навыки активного слушания, техники самоуспокоения и успокоения других людей и умение конструктивно общаться с окружающими.
2. Психолого-педагогические способы:
- включение сотрудников в деятельность по индивидуальному, личностному и профессиональному развитию, а также по развитию организации;
- формирование у людей определенной системы знаний об общих закономерностях функционирования психики и особенностях протекания различных психических процессов;
- вооружение людей знаниями о природе, структуре, формах и особенностях конфликтных отношений;
- выработка и развитие как у руководителя коллектива, так и у его подчиненных умения использовать элементарные психотехнические методики для овладения конфликтной ситуацией, управлять своими реакциями на изменение обстоятельств и осуществлять выбор тактики собственного поведения.
3. Структурные способы:
- изменение структуры организации, использование положения руководителя, снижение взаимозависимости участников, слияние отделов;
- разъяснение требований к работе, то есть того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника;
- средства интеграции, например, установление общих целей, иерархии полномочий, использование служб, осуществляющих связь между функциями отдельных работников;
- организация команд, которые упорядочивают взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;
- разрушение структуры конфликтного процесса различными путями: перевод одного из участников в другую параллель, уточнение функциональных обязанностей, определение отношений субординации и т.д.;
- поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта для стимуляции развивающих процессов;
- снижение действия фактора неопределенности посредством доверия, открытости всех отношений;
- инициирование одного конфликта в целях редукции (снижения) другого (несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой); однако делать это нужно очень осторожно, поскольку при высокой напряженности в коллективе эмоциональный накал может перейти из одной сферы в другую.
Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.
Существует несколько основных способов, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:
- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта, чтобы показать его разрушительное воздействие;
- разделение объекта спора, уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции между участниками конфликта;
- интеграция действий заинтересованных сторон, ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий;
- организационные мероприятия, создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты: новое организационное звено, перемещение работников.
Существует определенный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом.
1. Определить зоны наивысшей напряженности и локализовать потенциальный конфликт.
2. Определить степень объективности конфликтной ситуации, тенденции и возможные варианты развития конфликта, вывить возможности управления поведением его участников.
3. Выявить лидера и трудные места во взаимодействии, определить степень втянутости в конфликт его участников.
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
4. Выявить и снизить индивидуально-личностные проблемы в конфликте.
5. Определить собственную роль и вину в конфликте, проблемы противостоящей стороны, типичные ошибки противоборства.
6. Воздействовать на отдельных участников: удовлетворить заблокированные потребности; апеллировать к чувству собственного достоинства и великодушию; ослабить их эмоциональное напряжение; переключить внимание на другую сферу.
7. Проанализировать ситуацию с учетом всех структурных компонентов.
8. Изолировать участников друг от друга, ограничить их взаимодействие.
9. Организовать совместное обсуждение конфликта, возможно, в присутствии авторитетного третьего лица.
3. Способы урегулирования конфликтов
Все действия по управлению конфликтом можно выделить в две основные группы: урегулирования и разрешения конфликта.
Задача первой - недопущение насильственных агрессивных действий конфликтующих сторон по отношению друг к другу, а также выработка взаимоприемлемых договоренностей, обеспечивающих мирное сосуществование участников конфликта. Способ урегулирования является более распространенным и более доступным, чем разрешение. Однако полезно учитывать следующие основные моменты:
- меры должны быть своевременными и основываться на выяснении истинных причин конфликта;
- недопустимо применение силы и жестких мер, необходимыми элементами являются дипломатия и выдержка арбитра или посредника;
- нежелательно применение шаблонных мер алгоритма урегулирования без учета типологии конфликта и особенностей конфликтующих сторон. Процесс урегулирования не дает полного разрешения, но значительно
воздействует на насильственность в конфликте, смягчая ее проявления. Данный процесс состоит из четырех основных этапов: фиксации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта.
Фиксация конфликта - это признание конфликта и внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым и предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок.
Легитимизация конфликта означает, что общество рассматривает данный конфликт как правомерный. Данная процедура предполагает
признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их.
Структурирование конфликтующих групп позволяет установить неформальную структуру, общую ориентацию на поиск «общего врага», сдерживание конфликтного натиска противоборствующей силой и др.
Редукция - это последовательное ослабление конфликта за счет его перевода на другой уровень.
Можно выделить следующие основные пути урегулирования конфликтов.
1. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия.
2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Р. Дарен-дорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.
3. Арбитраж. Его особенностью является обращение к третьей стороне и обязательное исполнение ее решений. Это приближает данную меру к игнорированию и фактическому подавлению конфликта.
Считается, что для успешного регулирования конфликта важны следующие обстоятельства:
- наличие ценностных предпосылок, достаточный уровень организованности сторон, четкая определенность правил взаимоотношений;
- признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, признание факта противостояния и наличия разногласий и различий;
- четкое представление о содержании несовместимых интересов;
- подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.
После предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
проблемы, которая привела к столкновению; это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющий личностную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Разрешение конфликта возможно за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации. Адекватно разрешенный конфликт ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствия от жизни. Неразрешенный конфликт или конфликт, неадекватно разрешенный, т. е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и проблемам на работе, расстройству межличностных и деловых отношений.
При разрешении конфликтов важно придерживаться следующих принципов.
1. Исключить любой вид насилия как возможного способа преодоления конфликтов.
2. Разрешение конфликтной ситуации должно не приводить к подавлению личности, а способствовать личностному росту каждого.
3. Общечеловеческие нормы поведения тесно связаны с признанием неповторимости, ценности, индивидуальности каждой личности, которая реализуется в общении.
4. В процессе взаимодействия поступайте с другими так, как вы хотели, чтобы они поступали по отношению к вам.
5. Дайте каждому ощутить его значимость.
6. В ситуации разрешения четко обозначьте свои цели и позицию.
7. Не фиксируйтесь на самом факте конфликта, анализируйте ситуацию, свои проявления и проявления оппонента в конфликте, ищите истинную причину и конструктивный выход.
8. Не спешите с принятием решения, а также не старайтесь замять конфликт. Доведите ситуацию до логического завершения, а отношения с оппонентом - до приемлемо человеческих.
9. Постоянно занимайтесь собственным развитием - этот выход из ситуации уникален и доступен при любом раскладе сил и возможностей оппонентов.
В настоящее время выделяют четыре группы основных методов разрешения конфликтов.
1. Прямые методы носят директивный характер. К ним относятся:
- индивидуально-личностные: утверждение собственной точки зрения; перестройка собственного поведения с учетом точки зрения оппонента; игнорирование конфликта, сотрудничество и выработка совместного решения;
- организационные: разъединение враждующих сторон; подавление противника; отсрочка решения; коллективное обсуждение конфликта; внешнее пресечение конфликтных действий путем наложения санкций; обращение к третьему лицу; переключение внимания с аффективнонапряженных отношений в сферу деловых; создание эмоционального равновесия в конфликте.
2. Косвенные методы носят характер опосредованных, скрытых воздействий, способствующих удовлетворению потребностей и честолюбивых намерений:
- метод эмоционального возмещения направлен на необходимость восприятия человека таким, каким он себя демонстрирует, например, «жалобщика» нужно воспринимать как страдальца, хотя причем чем больше он себя выгораживает, тем более не прав: нужно выразить ему свое сочувствие, тем самым эмоционально приободрив, а затем похвалить, но не льстить («Это действительно мучительно, но для тебя не характерно» и др.);
- метод авторитета третьего: в конфликтной ситуации примиряющие намерения могут быть эффективными, если передаются другой стороне через авторитетное третье лицо; для обиженного человека позитивные суждения о нем со стороны обидчика могут послужить толчком к размышлению о поисках межличностного компромисса;
- метод обнаженной агрессии целесообразен в ситуации, когда посредник предоставляет возможность конфликтующим сторонам выразить свою неприязнь открыто, на основе следующих требований: а) принудительное слушание оппонента - каждый должен, прежде чем ответить, повторить сказанное им с предельной точностью; как правило, конфликтующие стороны слышат только себя, и непривычность этой ситуации снижает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности спорящих; б) расширение духовного горизонта спорщиков - на основе видео- или аудиозаписи конфликта посредник обсуждает разногласия оппонентов, затем разрабатываются альтернативы важнейших ценностей и ориентаций на них.
3. Методы по устранению причин конфликта: сдерживания, переориентирования, формирования убежденности в необходимости отказа от деструктивного поведения.
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
4. Методы заключения перемирия: арбитраж, переговоры, подавление, посредничество. Они эффективны как тактический прием или как элемент стратегии разрешения конфликтов.
Профилактика появления конфликтов и их успешное разрешение во многом зависят от сознания конфликтующих. Методы изменения конфликтогенного сознания описаны ниже.
1. Общая релаксация - ознакомление и овладение методами релаксации, саморегуляции, медитации и др. с целью снижения общей психической напряженности.
2. Личностный рост - приобретение человеком способности рефлексировать свои внутриличностные проблемы, собственные внутренние источники агрессивности и механизмы враждебных установок на конфликтную ситуацию.
3. Рационально-интуитивный метод вовлекает в работу по разрешению конфликта как сознание, так и бессознательные компоненты личности, прежде всего интуицию. Главная его цель - распознание и контролирование конфликта. Основой является оценка обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также собственных интересов, нужд и целей.
4. Метод «мозгового штурма». Суть его заключается в привлечении к разрешению конфликта нескольких специалистов (экспертов) с целью выявить максимальное количество вариантов решения проблемы.
5. Метод переговоров. Для успешного их хода необходимо обеспечить эмоциональную и интеллектуальную готовность участников. Одним из наиболее эффективных вариантов применения данного метода в целях разрешения конфликтов нам представляется техника, предложенная Даниэлем Дана (директором международного института посреднической деятельности, доктором философии США). Данная техника предполагает четыре шага.
Шаг 1. Найдите время поговорить. Задача - определение участниками конфликта времени и места, специально отведенных для переговоров в соответствии с определенными правилами их проведения.
Шаг 2. Спланируйте контекст переговоров в соответствии с перечнем вопросов, которые необходимо обдумать, и составьте свое представление о путях и способах их разрешения.
Шаг 3. Выговорись. Основная задача данного этапа - снять эмоциональный накал. Этап состоит из двух основных фаз. Первая - открытие разговора. На ней формулируются основные правила проведения, предполагаемый исход переговоров. Вторая фаза - диалог (центральная часть). Она предполагает соблюдение демократической основы и правил
переговоров, определение позиций, скрытых нужд и интересов участников конфликта с обеих сторон.
Шаг 4. Соглашение. Этап выработки соглашения осуществляется на двух уровнях: на первом уровне обсуждается сущность конфликта; на втором уровне - процедура решения вопросов по существу.
Деятельность по разрешению конфликта включает в себя несколько этапов.
1. Изучение ситуации: выяснение причины конфликта, определение целей и особенностей поведения, выявление сближения точек зрения конфликтующих сторон. Для этого нужно построить картографию конфликта:
- установить действительных участников конфликтной ситуации;
- изучить мотивы, цели, ценности, эмоции, позиции и личностные проблемы всех участников конфликта;
- изучить существовавшие ранее, до возникновения конфликтных ситуаций, отношения оппонентов;
- определить вклад каждой стороны в конфликт и истинную причину, т.е. объективный фактор возникновения конфликта;
- изучить представления и намерения сторон о способах разрешения ситуации;
- выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее позитивном разрешении;
- определить и применить оптимальные способы разрешения конфликтной ситуации.
В процессе составления картографии полезно:
- адекватно отражать ситуацию;
- увидеть ее глазами другого человека;
- искать пересекающиеся потребности или интересы, которые могут сослужить роль опоры при разрешении конфликта;
- совмещать различные ценности, перспективы, точки зрения;
- отслеживать наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания;
- анализировать предпосылки, основу взаимовыгодных решений и др.
2. Готовность сторон к разрешению конфликта. Успешность разрешения конфликта обеспечивается, прежде всего, эмоциональной и интеллектуальной готовностью. Конфликт всегда отягощается отрицательными эмоциями, такими как раздражение, страх, тревога и т.д., а в ситуации неготовности к его разрешению состояние усугубляется ростом напряженности и растерянности.
Комплексная оценка готовности учитывает следующие основные моменты:
49
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
- способность к адекватному восприятию оппонента;
- умение выбрать, что важнее - быть правым или, поступившись чем-то, выиграть в основном;
- наличие возможностей простить себе промахи и просчеты (не ошибается тот, кто ничего не делает); изменить положение, начиная с себя -избавиться от ненужных стереотипов, ограничивающих свободу, проявить максимум выдержки и терпения;
- способность к реальной оценке и восприятию фактов.
Для формирования готовности к разрешению конфликта можно рекомендовать конфликтующим выполнение следующих действий.
Вспомните ваши нереализованные потребности, неразрешенные ситуации прошлого, неприемлемые черты вашей личности, оцените их роль в сегодняшней ситуации, подумайте, что можно изменить.
Существует предположение, что наши мысли «притягивают» соответствующие обстоятельства, поэтому мы всегда неосознанно стремимся к тому, чего боимся, что мысленно отвергаем. Попробуйте смело взглянуть на предмет вашего страха, оцените его реалистичность сегодня и помните, что расставаться с ним нужно по мере поступления неприятностей, а не жить в ожидании их. Попробуйте избавиться от негативных необоснованных мыслей, не допуская их в ваше сознание.
Избавьтесь от гнева, раздражения и взгляните на ситуацию с позиции спокойного интеллектуального восприятия.
В ситуации конфликта односторонней вины не бывает, безусловен вклад в проблему обеих конфликтующих сторон, поэтому постарайтесь осознать свою часть вины и стремитесь к ее исправлению, оценивая, как вы себя преподносите, как вас воспринимают другие, как они реагируют на ваши предложения по разрешению конфликта.
Оцените возможности других способов взаимодействия. Если другого пути нет, проанализируйте, как долго может длиться конфликт, и хватит ли у вас сил для победы.
3. Реализация принятого решения осуществляется следующим образом: оценка значимости конфликта и реализация действий по его разрешению в соответствии с динамикой развития.
Индикатором степени значимости являются реакции на взаимодействие. Если они отличаются высоким эмоциональным потенциалом, задевают самолюбие, цели, ценности, интересы, тогда конфликт значим, и здесь важно осознать источники психической и социально-психической напряженности и разрядить или создать условия для разрядки и приведения к адекватному уровню. В качестве основных источников конфликта можно отметить неудовлетворенные потребности,
заблокированные эмоции, ущемленный интерес (здесь необходимы переговоры). В ситуации незначимого конфликта сильных и продолжительных реакций не отмечается, но они есть, поэтому в подобных случаях можно:
а) извиниться за свою долю вины в конфликте, на основе техники «я-высказываний» (я думаю; я чувствую; я сожалею; я готова принести извинения, но только за свою долю вины в конфликте);
б) применить технику психологической амортизации, ее основные принципы:
- соглашайтесь со всеми доводами оппонента; например, вам говорят, что вы плохой человек, работник и пр., а вы говорите: «Да, но уточните, пожалуйста, в чем? Почему?»;
- дайте максимально возможную агрессию себе и максимально возможный позитив агрессору («Да, я чудовище, но зачем вы - такой замечательный, целеустремленный и организованный человек - пачкаете себя взаимодействием со мною?»).
В ситуации стороннего конфликта реакций на него нет, и здесь необходимо применить технику ментального уклонения: «это ко мне не относится», «здесь нужен другой человек», «это его проблема, и пусть он работает с нею сам» и др.
Деятельность по разрешению конфликта имеет свои особенности в соответствии с динамикой его развития. На первом этапе успешное разрешение конфликта основано на рациональном анализе сущности, целей, динамики развития конфликтной ситуации; учете эмоциональных состояний и личностных особенностей оппонентов. Здесь важно:
- установить истинную причину и повод конфликтной ситуации;
- определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов;
- проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию, уяснить истинные, а не декларируемые мотивы вступления в конфликт.
Известно, что катализатором любой конфликтной ситуации является стремление оппонентов к достижению определенных общественно или личностно значимых целей. Движущей силой конфликта могут быть цели, связанные с личностным развитием субъекта, и деловые цели, и потому для успешного разрешения важно развести единое усилие оппонента на две составляющие: личностную и деловую. Это способствует осознанию своего вклада в конфликт и, следовательно, переходу к рациональному анализу и поиску выхода из ситуации. Если личностные цели
Педагогика и психология
Проблемы педагогической психологии и психологии образования
являются доминирующими, то целесообразно вначале применить меры воспитательного воздействия, выдвинуть жесткие требования и указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения. Существенную роль в разрешении играет осознание динамики развития конфликта, поскольку каждому этапу развития конфликта соответствует свое рациональное решение.
На втором этапе конфликта важно знать, что активное противостояние и форсирование разрешения только ухудшают ситуацию, поэтому нужно дать оппоненту «выпустить пар» или разрядить избыток отрицательных эмоций безопасным способом; для снижения разрушающего воздействия конфликта необходимо иметь достаточно высокую интеллектуальную и физическую нагрузку. Данный этап целесообразнее переждать, пережить, несмотря на то что он может длиться достаточно долго (месяцы, годы, десятилетия).
На третьем этапе, оценив готовность к разрешению по двум основным индикаторам: эмоциональный (эмоционально положительный контакт глазами), интеллектуальный (представления о проблеме и возможных способах ее решения), можно переходить непосредственно к деятельности по разрешению конфликта.
Если он принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то высокая напряженность влияет на результативность работы, оппоненты теряют свою объективность, у них снижается критичность, и такой конфликт пока неразрешим.
Конфликты могут быть разрешенные полностью, частично разрешенные, кажущиеся разрешенными. Полностью разрешенным считается тот конфликт, база которого исчерпана и конфликтная ситуация исчезла. Если же она лишь изменилась, то конфликт развивается далее, причем как по конструктивному, так и по деструктивному пути.
В ходе разрешения конфликта участники могут занимать следующие позиции: пассивно-выжидательная; авторитетная; негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта; рациональная, основанная на глубинном понимании причин конфликта.
Общую схему разрешения конфликта можно обозначить следующим образом.
1. Признать существование конфликта на основе различения целей, мотивов, потребностей, эмоций.
2. Определить возможность переговоров и необходимость участия третьей стороны.
3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта, согласовать процедуру переговоров.
4. Выявить совместные подходы к проблеме, точки наибольшего разногласия и возможного сближения.
5. Разработать варианты решений. Принять согласованное решение и оформить его соответствующим образом.
6. Реализовать принятое решение на практике. При этом если процесс реализации проработанного совместного решения затягивается, то это может стать детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов, поскольку причины, вызвавшие предыдущий конфликт, не исчезают, а только усиливаются невыполненными обещаниями.
Библиографический список
1. Анцупов Л.Я., Шишлов Л.И. Конфликтология. М., 1999.
2. Бабоеов К.М. Конфликтология. Мн., 2000.
3. Гришина 11.В. Психология конфликт СПб.. 2000.
4. 3Hiqn В., ЛапгЛ. Иководип. без конфликтов. М., 1990.
5. Конфликтология / В.11. Ратников и др. М.. 2001.
6. ПанасюкАЛО. Управленческое общение. М., 1997.
7. Светлов В.Д. Конфликт: модели, решения, менеджмент. СПб., 2005.
8. СкотгГ.Дж. Конфликты: пути преодолеты. Киев, 1999.
