CC BY
1432
TERRA ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ», «СЕРВИС» КАК ЭКОНОМИЧЕСКИХ КАТЕГОРИЙ
ДЕРУЖИНСКИЙ Г.В.,
профессор,
Морская государственная академия имени адмирала Ф.Ф.Ушакова,
e-mail: gv_derujinsky@rambler.ru;
РАЕЦКИЙ М.Д.,
аспирант,
Морская государственная академия имени адмирала Ф.Ф.Ушакова,
e-mail: mdr@narod.ru
В статье рассмотрен понятийный аппарат сервисной деятельности, определены условия его развития, обозначена специфика научной деятельности в сфере технического обслуживания.
Ключевые слова: понятийный аппарат; термин; наука; сервис; обслуживание; радионавигационные средства; рынок услуг; Азово-Черноморский бассейн.
The article considers conceptual apparatus of service activity, determines conditions of its development, and indicates specificity of scientific activity in maintenance sphere.
Keywords: conceptual apparatus; term; science; service; maintenance; ship borne radio communication and navigational equipment; services market; Azov-Black Sea Basin.
Коды классификатора JEL: L84, L91.
В современной отечественной и зарубежной экономической литературе рассматривающей услуго-сервисную проблематику, даются разнообразные классификации понятий «услуга», «обслуживание», «сервис», отражающие специфику направлений и форм их хозяйственного использования. Теоретико-методологический интерес представляет группировка услуг по возможности вовлечения в материальное производство и по форме их участия в производственном процессе.
На настоящий момент не существует единого определения понятий «услуга», «обслуживание» и «сервис». Многие отечественные и зарубежные авторы дают свое определение данных понятий. Приведем ряд наиболее часто встречающихся из них:
Ф. Котлер [5, с.541] приводит следующее определение понятия «услуга»: «услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом». Данное определение понятия «услуга» как «любая деятельность, на наш взгляд, в большей степени относится к понятию «обслуживание», как будет показано далее.
Вместе с этим Ф. Котлер с соавторами [6, с. 718] предлагает более широкое определение понятия "service". «Услуга (service) — любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности)». В этом контексте уже использованы термины «деятельность» и «благо». Последний термин определяет сущность, ядро, изначальный смысл товара, как и термины «выгода», «услуга» и т.п. По суждению Г. Ассель: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары — машинами [1,с .25]. Развитие науки и техники способствовало созданию различных роботизированных комплексов, производящих обслуживание и без присутствия человека. В автоматизированных системах также осуществляется обслуживание машин машинами.
Ряд специалистов, обсуждая какой термин («товар» или «продукт») более уместен, признают, что «... термин «продукт» включает и свою неосязаемую составную часть, например, услугу» [3, с.13].
В международном стандарте ISO 8402:1994 дается следующее определение: услуги — итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции [12, п. 1.5].
Л.Ш. Лозовский, Б.А Райзберг, А.А. Ратковский определяют услуги как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат [9, с. 72]. По определению Ж.А Романовича, С.Л. Кала-
© Г.В. Деружинский, М.Д. Раецкий, 2012
чева услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [14, с.9]; service — служба, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать [14] и т.д.
Чтобы более четко определиться с понятием «услуга», обратимся к трудам К. Маркса и Ф. Энгельса, которые излагают свои взгляды в дискуссии с представлениями А. Смита, Д. Рикардо и других экономистов-исследователей труда и капитала, рыночных отношений. Именно они еще в прошлом веке изложили некоторые ключевые понятия современного маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей, в отношении многих его элементов, понятий, соотношений, дали им обоснование для условий капиталистического производства.
Ранее, вплоть до ХХ века, сфера услуг исключалась из сферы производства. Адам Смит отмечал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда — работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели ... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» [15, с. 279].
К. Маркс дал характеристику услуге применительно как к производительному, так и к непроизводительному труду. При этом услугу К. Маркс определяет как потребительную стоимость воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя (т.е. услуг, воплощенных в исполнителе как товаре, как рабочей силе). Здесь же К. Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, т.е. как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они — товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости [11, т. 26, с. 133-141, 147, 143, 404, 406-408, 410].
На наш взгляд, В.В Прищепенко имеет наиболее обоснованную и аргументированную позицию. По его определению услуга — это одно из свойств, одна из сторон, одна из составляющих характеристик объекта или субъекта, являющихся на рынке товаром. Объекты (физические товары и юридические лица) и субъекты (физические лица) — источники, носители услуги как пользы, выгоды, блага» [13].
Производителю, так же как и потребителю, нужно только удовлетворение его потребности, нужна услуга в виде, например, прибыли или имиджа. Он же является и потребителем для тех, кто приобретает его продукт, получая от них необходимое ему благо. Свою услугу производитель приобретает от взаимодействия вещей, а также вещей и/или рабочей силы с потребителем, который в свою очередь, приобретает необходимую ему услугу от этого взаимодействия. Услуги — результат взаимодействия, как правило, заинтересованных сторон, причем источником и потребителем услуг являются и та, и другая стороны, каждая — своей услуги.
Четыре специфические характеристики услуг, которые, по мнению современных специалистов по маркетингу, отличают их от товаров: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества, несохраняемость — находили свое отражение еще у А. Смита и К. Маркса как характеристики сущности, свойства товара [11, т. 26, ч. 1, с. 142-143, 145, 149, 414]. В настоящее время эти характеристики ряд экономистов рассматривают и объясняют неубедительно, поскольку искажено само толкование понятия «услуга». Например, считают, что «любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является» [17, с. 638]. В этом утверждении произошла подмена понятий «услуга» и «обслуживание». В результате обслуживания как взаимодействия получают пользу, благо, выгоду, которые можно выразить, по определению К. Маркса, одним обобщающим их понятием «услуга». По существу, любой товар — это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Подобное суждение о соотношении понятии товар — услуга. И.Ф. Котлер подчеркивая при этом, что услуга — это выгода. Ее производство может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Снимая комнату в отеле, мы приобретаем услуги [7, с. 285, 638] в виде «упаковки» — комнаты в отеле.
Услуга как экономическая категория выражает определенные экономические отношения, к ней применимы трактовки сущности услуги как отношении, по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность [16, с. 87]. Иными словами, в сфере услуг не происходит характерного для материального производства перехода из формы деятельности в форму продукта, и процесс производства услуги совпадает с процессом потребления.
Рассмотрим характерные черты понятия услуг, которые характеризуют глубинные моменты сущности экономической категории услуг [10, с. 37; 6, с. 720; 4, с. 3; 18, с. 2]:
S неосязаемость — услуга нематериальна по форме и невещественна по содержанию. Поэтому ее нельзя потрогать или попробовать на вкус, завладеть;
S неотделимость услуги означает, что ее нельзя законсервировать как товар, хранящийся на складе;
S полезность услуги оценивается потребителем в процессе ее потребления. Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности производителя и потребителя;
S невозможность хранения, транспортировки услуг, рассредоточенность и локальность рынка услуг;
S услуга индивидуализирована, ее качество и субъективное восприятие — две взаимосвязанные стороны одного процесса. Результатом этого, как правило, становится отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирование в широком диапазоне;
S непостоянство, услуги характеризуются качеством обслуживания которое в определенные моменты времени может быть нарушено;
S несохраняемость. Из-за низкого спроса услуги могут оказаться невостребованными длительное время, и их потребительные свойства могут морально устареть. При повышенном же спросе необходимо будет увеличить объемы оказываемых услуг, либо увеличить интенсивность обслуживания меньшим количеством услуг;
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
■/ качество услуги — это результат сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;
■/ ценность — услуга должна быть оказана в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность;
безопасность услуги, характеризует безопасность результата и процесса предоставления услуги для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;
надежность услуги характеризует свойство надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги; способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок;
социальная адресность услуг, т.е. соответствие услуги требованиям различных социальных групп потребителей;
■/ эстетичность услуг включает гармоничность, соответствие требованиям моды и стиля, целостность композиции и художественную выразительность;
информативность услуг характеризуется наличием необходимой, достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе и правилах оказания услуг и правах покупателей;
понимание проблем клиента — умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроится под удобный для клиента график, готовность учтывать особенности постоянных клиентов;
Таким образом, понятие «услуга» представляет собой продукт конкретного труда полезный эффект которого выступает как потребительская стоимость, удовлетворяющая определенные потребности людей. Услуги — виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
Изучение экономической литературы по данной проблеме исследования позволяет нам определить понятие «услуга» как систему экономических и институциональных отношений по поводу купли-продажи товаров и услуг, в процессе функционирования которой формируется спрос на эти товары и услуги и их предложение. Обязательным условием функционирования этой системы отношений служит наличие потребителя, а также возможных посредников.
Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Услуги могут быть: материальные и нематериальные, частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, юридические или бухгалтерские, психологические, образовательные, 1Т-услуги и т.д.
Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность.
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров, например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Материальные услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др. Нематериальные услуги — услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации и т.д.
Юридические услуги. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьезностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката: комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности; арбитраж — представление интересов организаций в арбитражных судах; представление интересов компаний в судах различной инстанции; профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций; услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий и т.д.
Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы, профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
1Т-услуги. Услуги, связанные с оказанием помощи в развитии компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Также в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.
Весь объем услуг, как правило, подразделяют на две основные группы: потенциальные (непригодные для потребления на данном отрезке времени) и возможные для потребления (располагаемые). В выделении основополагающих признаков разграничения указанных групп услуг в литературе нет единого мнения. Одни исследователи ориентируются исключительно на техническую возможность использования услуг [1, с. 45], другие связывают такие потребности благ с экономической необходимостью и целесообразностью [19, с. 60]. Фактически они не альтернативны, а взаимодополняющие. При обращении к технической пригодности потребляемых услуг при удовлетворении потребности и экономической целесообразности речь, по существу, идет о различных аспектах одного и того же вопроса: о признании объектов услуг потребительной стоимостью, индивидуальной — в первом случае, общественной — во втором.
Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания. Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы:
регистрации и анализа заявки; выделение необходимых ресурсов; выполнение работы; оформление отчетной документации; управление несоответствиями. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям; 2) принятие заказа на услугу; 3) исполнение услуги; 4) контроль качества исполнения услуги; 5) выдача заказа потребителю.
Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции:
• обслуживание процесса производства материальных благ (услуги транспорта и связи, технического обслуживания и т.д.);
• воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг;
• создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств.
Социальные функции включают:
• удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания;
• снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания;
• рациональное использование высвобождающегося свободного времени;
• обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия
зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.
Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
ООО «ЭРНК» оказывает услуги по предоставлению карт и корректурного материала к ним, а также сервисное обслуживание и ремонт любой сложности навигационных приборов и аппаратуры связи. Наличие высококвалифицированного персонала и широкого спектра стендового оборудования и парка измерительных приборов позволяет проводить быстрый и качественный ремонт ТСС и С. Благодаря этим качествам, ЭРНК обслуживает до 80% потребностей Новороссийска и Азово-Черноморского бассейна в сервисном обслуживании и ремонте навигационной и радиоаппаратуры (рис. 1).
Рис. 1. Структура рынка услуг по сервисному обслуживанию и ремонту навигационной радиоаппаратуры
Приведенные данные о структуре рынка ООО «ЭРНК» свидетельствуют о сохранении позиций ООО «ЭРНК» как основного исполнителя по навигационному обслуживанию в регионе.
Выполнение работ и обслуживание. Запланированное оказание услуг в управляемых условиях обеспечивается:
♦ наличием информации, описывающей процесс выполнения работ — инструкций, стандартов, документов по функционированию системы менеджмента качества (СМК). В этих документах описываются характеристики выполняемых работ, ход выполнения рабочих процессов, взаимодействие и ответственность персонала при выполнении работ, способы контроля. В секторе технических средств судовождения и связи (ТССиС) имеется необходимый комплект документов (технические описания, инструкции по сервису) от производителей оборудования, доступный для сотрудников. Ответственные за сохранность и доступность документов — ведущие специалисты секторов;
♦ анализом заявок клиентов для определения требований к услуге;
♦ наличием и применением (поверенных) откалиброванных контрольных и измерительных приборов;
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
♦ прослеживаемостью услуги;
♦ проведением мониторинга и измерений в процессе выполнения работ.
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.
Одним из первых типов обслуживания был подход «Работа до поломки», или «Аварийное обслуживание». Ясно, что это дорогостоящий принцип, причем основные издержки связаны с непредсказуемостью состояния оборудования. К сожалению, но и сегодня значительная доля обслуживания принадлежит к этому типу.
Постепенно специалисты пришли к идее планово-предупредительного обслуживания (регламентированный метод ТО и ремонта), когда машины разбираются и ремонтируются в соответствии с регулярным графиком. При этом полагают, что если машины ремонтировать до того, как истечет расчетный срок службы, то они не откажут в процессе работы. Предупредительные обслуживания существуют давно, но, лишь в начале 80-х годов оно стало доминирующим методом.
Второе его название — метод по расписанию. Он является основным методом планово-предупредительной системы, применяемым на морском флоте. Сущность его заключается в том, что содержание, объем и периодичность (сроки) работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту, включая операции, связанные с контролем технического состояния, назначаются инструкцией завода-изготовителя или судоходной компанией на основании этих же инструкций, а также с учетом фактических ресурсов судовой техники по результатам эксплуатации однотипного оборудования. Работы, предусмотренные в плане-графике ТО судна, имеют достаточно жесткую регламентацию и, по существу, должны выполняться независимо от технического состояния в момент начала ТО. Основные параметры регламентных работ приведенных в плане-графике ТО судна: 1) содержание; 2) периодичность; 3) плановая трудоемкость. Периодичность ТО задается в часах наработки СТС, если изменение технического состояния происходит в основном в процессе функционирования и в календарных сроках, если наработку механизма учесть трудно или изменение технического состояния мало зависит от факта функционирования объекта.
Первоначально регламент ТО и ремонта разрабатывают в процессе создания судовой техники специалисты конструкторских бюро. При этом учитываются материалы по опыту эксплуатации аналогичных технических средств (перечень работ, периодичность и трудоемкость их выполнения, перечень характерных повреждений и отказов, частота их появления и т.п.).
В процессе эксплуатации в связи с неизбежным изменением технического состояния элементов судна, а также накоплением опыта эксплуатации требуется систематическая корректировка первоначального регламента. Основой для корректировки является накопленный опыт эксплуатации и анализ данных об отказах и повреждениях, выявленных в процессе использования, ТО и ремонта судовой техники. В результате корректировки регламента, как правило, увеличиваются или уменьшаются средние интервалы между ТО по сравнению с первоначальными, повышается их эффективность.
При регламентном методе, отдавая предпочтение цели предупреждения отказов, весьма значительно недоиспользуют индивидуальные ресурсы элементов судовой техники и, как результат, увеличивается трудоемкость ТО, а выполняемые ТО без объективной необходимости разборки и сборки механизмов нарушают приработку пар трения и зачастую приводят к большей интенсивности ухудшения технического состояния механизмов и узлов. Данный метод применяется, как правило, для объектов, техническое состояние которых трудно или невозможно оценить вне выполнения ТО или для объектов, возможный отказ которых влечет большие убытки. При этом иногда этот метод применяется в варианте с профилактической заменой деталей, например, подшипники газотурбонагнетателей, многослойные тонкостенные подшипники дизелей заменяют независимо от их технического состояния, первые через 12-15 тыс. ч, вторые через 15-25 тыс. ч в соответствии с инструкциями заводов-изготовителей.
Следующим шагом вперед было изобретение обслуживания по состоянию, которое основано на определении состояния машины в процессе работы. Эта методика основана на мысли, что большинство компонентов машины издают некоторые предупреждения перед поломкой. Чтобы уловить такие симптомы, необходимы специальные способы неразрушающего контроля: анализ масла, анализ частиц износа, вибрационный анализ и измерения температуры. Эти методы определения состояния машин позволяют значительно эффективнее использовать ресурсы.
Обслуживание по состоянию позволяет контролировать состояние оборудования и ход программы обслуживания, а не наоборот.
При обслуживании по состоянию используются различные дисциплины, из которых наиболее важным на сегодня является вибрационный анализ, неоднократно показано, что из всех существующих неразрушающих методов контроля вибрационная характеристика предоставляет наибольшую информацию о внутреннем состоянии машины.
Некоторые машины, выход из строя которых имел бы негативные последствия для всего транспортного средства могут подвергаться непрерывному вибромониторингу, при котором, как только уровень вибрации превышает определенное значение, выдается сигнал опасности. В таком случае предотвращается катастрофические последствия быстро развивающихся неисправностей. Этот метод можно применять на большинстве турбоагрегатов.
Главным преимуществом обслуживания по состоянию является повышение производственной готовности транспортного средства за счет большей надежности машин. Можно тщательно отследить во времени развитие неисправностей и согласовать мероприятия по ремонту машины с графиком периодических остановок. Еще одним преимуществом является сокращение расходов на запасные части и рабочую силу. Ремонт машин, вышедших из строя в процессе работы,
стоит в десятки раз дороже предсказанного и запланированного обслуживания. Вследствие внутренних дефектов или неправильной установки многие новые машины отказывают сразу при включении. Обслуживание по состоянию сокращает вероятность катастрофических аварий, что увеличивает безопасность персонала.
За последние десять лет завоевало популярность диагностическое обслуживание, или обслуживание по состоянию, когда машина ремонтируется только в том случае, если известно, что в ней развивается неисправность. При этом не трогают нормально работающие машины, считая, что «не надо ремонтировать то, что не повреждено».
Самым последним новшеством является так называемое «активное» (pro-active) обслуживание. Оно включает в себя «анализ коренных причин неисправности», который направлен на поиск и устранение исходных причин неисправности машины.
Размытость понятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности. Уточнить содержание понятия позволит обращение к этимологии слова «сервис» в русском языке и выявление его семантики.
На первый взгляд, замена обслуживание — сервис объясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям. Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин, станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля [4] не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и т. д. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одного из значений английского «service» (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является «полезность», «нужность», помощь». В семантике слова «обслуживание» это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать — работать) и даже нивелируется. Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале ХХ в. — путем словообразования (услуга — обслуживание), в наше время — введением в словарь иноязычного слова (обслуживание — сервис). Налицо попытка языка вернуть в словарный состав утраченную семантику слова «услужить», что подтверждает одно из значений многозначного слова «сервис» — услуга, одолжение.
Термин «сервис» имеет английские корни (service) и в переводе обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь. В современных источниках дается близкая трактовка: сервис — оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей [16, c. 85]. Следовательно, употребляемые в русском языке термины «сервис» и «услуга» практически обозначают одно и то же.
Предпосылкой приобретенной потребительной стоимости услуг является признак материально-производственной пригодности. Полезные свойства услуг проявляются в качестве благ, т.е. сервиса. По этим свойствам потребляемые услуги благ отличаются от благ сервиса.
Полезность сервиса того или иного блага на данном этапе еще не имеет жесткой функциональной привязки. Ему достаточно быть познанным людьми и соответствовать их потребностям. В общем случае соотношение свойств объектов услуг и сервиса и их специфически сущностной полезности строится именно по принципу многозначного соответствия, когда одному какому-либо естественному признаку ставится в соответствие ряд потребительных характеристик, и наоборот.
Признание индивидуальной потребительной стоимости благ услуг и сервиса в качестве потребительной стоимости предполагает, что они не только обладают полезными потребительными свойствами, но и получают общественное подтверждение через платежеспособный спрос, выступая как платежеспособная потребность.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг [14, с. 9]. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.
Сервис (сервисная деятельность) — это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная деятельность генерируется, т.е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций — фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплуатационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и т.д.), организации.
Следовательно, если понятие «услуга» [8, с. 32] означало результат деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека, либо людей в широком смысле слова, то понятие «сервис» в отличие от «услуги» означает вид деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг через сервисные организации (предприятия), ибо результатом их труда тоже является услуга, назначением которой является удовлетворение конкретных потребностей людей.
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2012 ^ Том 10 № 1 Часть 2
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается материально-технической базой, высококвалифицированными кадрами, инновационными технологиями в сфере оказываемых услуг, что подтверждается деятельностью ООО «ЭРНК».
ООО «ЭРНК» относится к предприятиям, осуществляющим навигационное обслуживание морских судов в морских портах. ООО «ЭРНК» имеет договорные отношения с рядом фирм-производителей оборудования связи и навигации и включено в перечни региональных сервисных пунктов основных производителей ТСС и С (Kelvin Hughes, Consilium Marine, SPERRY, RAYTHEON, McMurdo, Furuno, Jotran, Radio Holland, Samyung, Broadgate, Rutter и прочие). В 2009 г. была проведена работа по заключение договора на представительство по сервису с одним из крупнейших в мире производителей электронных карт и оборудования для их отображения (ЭКНИС) компанией ТРАНЗАС. В рамках данного соглашения в первом полугодии 2010г. три специалиста ЭРНК получили сертификаты на монтаж и обслуживание ЭКНИС производства компании ТРАНЗАС 3000 и 4000 серий.
ООО «ЭРНК» осуществляет свою деятельность, как на внутреннем рынке, так и на внешнем. Производит и реализует картографическую продукцию на экспорт и на внутренний рынок, осуществляет ремонт и техническое обслуживание радио- и навигационного оборудования на российских и иностранных судах в морских портах, осуществляет оптовую торговлю радиооборудованием, навигационным оборудованием, средствами связи.
Сегодня рынок судов на постоянном обслуживании занимает около 75% рынка услуг сектора корректуры ЭРНК. Остальные 25% рынка обслуживания ЭРНК формируют услуги, оказываемые агентирующим фирмам Азово-Черноморского бассейна. Этот сегмент рынка вырос за последние три года и, в свою очередь, разделяется следующим образом: 40% всех оказываемых услуг приходится на Новороссийск, 60% — на Ейск, Ростов, Темрюк, Туапсе, Геленджик, Сочи, Анапу.
В течение 2010 г. сектором ТСС и С было выполнено заявок по ремонту и техническому обслуживанию 706, в т. ч. для Новошип — 94, для Юником — 7. Оба сектора ЭРНК оказывают экспортные услуги.
Выручка ООО «ЭРНК» за 2010 г., включая НДС, составила 75 784,1 тыс. руб. Доходы от ОАО «Новошип» с НДС составили 21 632,3 тыс. руб., Юником— 22 811,0 тыс. руб., от сторонних организаций— 31 340,8 тыс. руб.
За отчетный период 101 зарубежной компании было оказано услуг и отгружено товаров на сумму 52 577,3 тыс. руб.
ЛИТЕРАТУРА
1. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.
2. Большой англо-русский, русско-английский словарь по бизнесу. 2-е изд. М.: Джон Уайли энд Санз, 1994.
3. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. № 6.
4. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: Т. 1-4. М.: Рус. яз. 1981. Т. 4.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1998.
6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М., СПб., К.: Изд. дом «Вильямс», 1999.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Издательская группа «ПРОГРЕСС-УНИВЕРС», 1993.
8. ЛавлокК. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-у изд. Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. С. 32.
9. Лозовский Л.Ш., РайзбергБ.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.
10. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию. М.: КноРус, 2009.
11. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т. 26. Ч. 1.
12. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества: Словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.
13. ПрищепенкоВ.В. Семантика дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2.
14. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. Ж.А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.
15. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935.
16. Христофорова И. В. Современные подходы к маркетингу услуг // Журнал «Сервис Plus». 2008. № 1.
17. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1998. № 1.
18. Шарипов У.Т. Услуги и сервис как экономические категории // Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3.
19. Harvey Jones, Making it Happen: Reflections on Leadership. Glasgow: Collins, 1989.
